тыс. юридических лиц. Более 260 млн. обращений за госуслугами поступило на
портал mos.ru. Самые востребованные из них:
1. Электронный дневник- более 145 млн. обращений;
2. Передача показаний индивидуальных приборов учета воды- 34
млн.;
3. Автомобильные штрафы- 21 млн.;
4. Вопросы поЕПД (единый платежный документ)- 15 млн.;
5. Запись на прием к врачу-12 млн.;
6. Сервис «проход/питание» (информация образовательных
учреждений)- 11 млн. обращений.
В 2017 году через портал mos.ru было совершено боле 4 млн. платежей на
общую сумму более 13 млрд. рублей. Верхнюю строчку традиционно занимают
платежи за услуги в сфере ЖКХ: 2,3 млн. транзакций на общую сумму 11,3
млрд. рублей.
Объединенный портал показывает положительную динамику по числу
предоставляемых услуг и пользователей, что положительно характеризует
деятельность правительства Москвы в части реализации комплекса
необходимых мер, предусмотренных Указом Президента РФ № 601 от
07.05.2012 «Об основных направлениях совершенствования системы
государственного управления»[16].
Существенный рост показывают объемы межведомственного
электронного взаимодействия. Боле 62 млн. документов были получены
самостоятельно, в рамках межведомственного электронного взаимодействия.
Основные запросы со стороны органов исполнительной власти города Москвы
касаются сведений МВД России о транспортных средствах, штрафах в области
дорожного движения, ИНН, сведения, касающиеся социальной защиты
населения, запросы в Пенсионный фонд России.
Посещаемость семейства порталов mos.ru по отношению к 2016 году
увеличилась почти в 2 раза: с 367 млн. посещений, до 629 млн. посещений в
33
2017 году. Из них непосредственно сам портал мэра и Правительства Москвы
mos.ru посетили боле 250 млн. раз.
Портал претерпел ряд существенных изменений: интегрирована новая
поисковая система, позволяющая искать нужную информацию вне зависимости
от наличия орфографических ошибок и применения слэнга. В 2017 году к
информационным ресурсам портала добавлен функционал портала «Автокод»,
открытых данных, функциональных органов исполнительной власти города
Москвы.
Несмотря на внедрение столь значимых процессов, а так же роста доли
услуг, предоставленных в электронном виде имеют место быть ряд сложностей
в использовании портала:
- Для жителей города доступны два портала по предоставлению
государственных услуг: mos.ru предоставляет услуги региональных органов
власти, а портал gosuslugi.ru оказывает услуги как федеральные, так и
региональные;
- На первый взгляд навигация по порталу кажется интуитивно
понятной, но при детальном погружении всё еще имеют место быть сложности
в поиске нужных сервисов или услуг;
- Нет возможности оставлять сообщения о проблеме прямо со
страницы получения услуги;
- Мобильное приложение «Госуслуги Москвы» имеет ограниченный
функционал;
- Не полностью реализован функционал чата на портале;
- При обращении в контакт-центр технической поддержки портала у
оператора нет возможности получить удаленный доступ к экрану монитора
заявителя.
- Жители предпочитают использовать интернет-банкинг, по проверке
штрафов-федеральные порталы и городские мобильные сервисы;
34
- Нет возможности загружать скан-копии всех документов в личный
кабинет и использовать их при получении сложных услуг, либо ОИВ при
выдаче документа сам загружает скан-копию в личный кабинет;
- Слабая поддержка юридических лиц;
- Нет автоматизации процессов заблаговременного получения услуг;
- Информация второстепенной важности (а порой и первостепенной)
не всегда заблаговременно появляется на портале;
- Нет возможности отправлять скан-копии документов (скриншот
экрана с проблемой) через чат;
- Низкая эффективность предоставления информации из-за
сценарного метода обслуживания: вопрос - ответ.
Положительную динамику показывает проект «Активный гражданин»
(далее - АГ): в на конец 2017 года по отношению к 2016 году количество
зарегистрированных пользователей показало высокий рост т составляет более 2
млн. участников против 1,5 млн. пользователей в 2016 году. На конец 2018 года
количество зарегистрированных пользователей приблизилось к 3 млн.
На момент своего запуска (2014 год) АГ выполнял простейшие функции
общегородских голосований (тогда в проекте приняло участие несколько тысяч
человек). Спустя несколько месяцев количество пользователей приблизилось к
500 тыс., что позволило проводить таргетированные опросы по выбранным
параметрам (место жительства, возраст, пол, т.д.). Чтобы стать участником
проекта достаточно скачать и установить мобильное приложение на свой
телефон. При регистрации необходимо максимально заполнить свой профиль,
это позволит участвовать не только в общегородских голосованиях, но и в
территориальных. Основной возраст участников проекта 25-34 лет. Всего за 4
года на проекте проведено более 3,5 тыс. голосований, было получено почти
100 млн. мнений (начиная от обсуждения возможных постановлений
Правительства Москвы, до благоустройства территорий и дизайна городских
локаций). Проект является низкозатратным при высокой окупаемости: по
разным оценкам на реализацию проекта потрачено от 180 млн. до 250 млн. Для
35
сравнения: для анкетирования традиционными методами (телефонные опросы,
прямое анкетирование, и это без таргетирования) стоимость одной анкеты
может достигать 500 рублей. Простым подсчётом сбор 100 млн. анкет обошёлся
бы городу более чем 10 млрд рублей, не говоря уже о времени, необходимо на
такого рода анкетирования и обработки результатов. В 2018 году проект
«Активный гражданин» предоставил новый сервис «Электронный дом». Сервис
дает возможность жителям города в рамках одного дома создавать площадку
для обсуждения общегородских вопросов, самостоятельно формируя повестки
дня, и проводить голосование. Это существенно увеличит % активных
участников в жизни собственного дома и избавит от необходимости созыва
очных собраний. Результаты таких опросов жители могут получать как в виде
СМС, email так и через личный кабинет.
Так же проект АГ выступил платформой для развертывания технологий
блокчейн, технологий распределительных реестров, позволяющих повысить
доверие к информации. Технологии блокчейн делают невозможным изменять
результаты голосования - любой человек или организация могут стать частью
сети блокчейн и следить за ходом голосований.
Несмотря на все преимущества, описанные выше, функционал проекта не
полностью раскрыт:
- Не реализована возможность ограниченного голосования в социальных
группах;
- Возможность бизнесу проводить собственные голосования;
- Участие в принятии юридически значимых вопросах.
Общегородской контакт-центр Департамента информационных
технологий города Москвы создан с целью обеспечения информационно
технологического взаимодействия между органами исполнительной власти
города Москвы, подведомственных организаций предоставлении
государственных услуг, а так же для информирования заявителей о
деятельности органов исполнительной власти города Москвы и их
подведомственных организаций и предоставлении государственных услуг.
36
Фактически контакт-центр организует процесс предоставления физическим и
юридическим лицам города Москвы информационно-консультационные услуги
по вопросам, связанным с деятельностью органов исполнительной власти
города Москвы. Причины создания общегородского контакт-центра
обусловлены отсутствием единого информационного пространства среди
органов исполнительной власти, невозможностью быстрого получения нужной
информации, сложно воспринимаемым «чиновничьим» языком,
невозможностью оперативно получить государственную услугу, т.д. Контакт
центр был создан в 2011 году. На тот момент в городе функционировало более
400 горячих линий по различным вопросам из сферы жизнедеятельности города
Москвы. Некоторые органы исполнительной власти имели несколько горячих
линий, по сути предоставляющих одну и ту же информацию/услугу,
информацию по деятельности ряда ОИВов можно было получить лишь только
при личном визите, одна и та же информация в разных ОИВах преподносилась
по-разному, нередки были случаи введения в заблуждение/предоставление
устаревшей, не актуальной информации. В целом, ситуация была весьма
плачевной и нуждалась в кардинальных переменах. На начало 2018 года
контакт-центр предоставляет услуги населению и юридическим лицам при
помощи более 30 горячих линий.
Линии условно делятся на информационно-справочные, по предоставлению
государственных услуг и линии технической поддержки. Услуги
предоставляются как горожанам, так и органам исполнительной власти. База
знаний по этим горячим линиям состоит из более чем 200 тыс. статей. Ниже
приведены примеры некоторых основных горячих линий:
Единая справочная служба мэрии Москвы (495-777-77-77) предоставляет
справочную информацию о деятельности органов исполнительной власти: 128
ОИВов и их подведов (где, как и кому можно получать государственные
услуги, готовность документов, процедуры оформления различных жизненных
ситуаций, т.д.). Работает 24/7/365. Ежемесячно обрабатывает более 500 тыс.
вызовов. Доля решенных вопросов в рамках одного звонка составляет 96%.
37
Техническая поддержка портала государственных услуг mos.ru (495-539
55-55) предоставляет информацию о статусах заявлений физических и
юридических лиц, корректность данных в личном кабинете, контроль учетных
записей, составление обращений в сервисных системах, предоставление прочей
информации, предусмотренной сценарием обработки вызовов. В месяц горячая
линия обрабатывает порядка 65 тыс. обращений от граждан.
Горячая линия «Единый диспетчерский центр» (495-539-53-53).
Относительно молодая горячая линия, созданная для централизованного
приема и распределения заявок в сфере ЖКХ, поступающих от жителей города.
Раньше для того, что бы оставить заявку на какой-то мелкий ремонт
(сантехника, электрика) или аварийная ситуация, необходимо было дозвониться
на пульт ЖЭК, обслуживающего адрес проживания? Что представлялось не
всегда возможным, то сейчас все диспетчерские службы (1028) прекратили
напрямую принимать заявки от граждан, передав эту функцию контакт-центру.
Специалисты уже на этапе составления заявки определяют ее тип:
платный/бесплатный. Это дает возможность контроля правильного исполнения
заявки со стороны специалиста (Сантехник, электрик), официальную гарантию
на оказанные услуги, а так же, что немало важно, доход в бюджет. Более 1 млн.
вызовов в месяц обрабатывает Единый диспетчерский центр. Все заявки
формируются в единой системе управления заявками. Система позволяет
выводить статистику по проблемным зонам в сфере ЖКХ, сроках их решения.
Это эффективный способ контроля управляющих компаний.
Линия по предоставлению государственной услуги по передаче показаний
индивидуальных приборов учета воды (495-539-25-25) предоставляет
возможность гражданам передавать показания приборов учета воды по
телефону. Уникальность этой линии состоит в том, что все вызовы
обрабатываются не оператором, а информационно-коммуникационной
системой на основе технологий искусственного интеллекта. Ввиду того, что
основным критерием для передачи воды является код плательщика, система по
этому коду из баз данных информационных систем города Москвы получает
38
информацию о статусе кода и сообщает заявителю (если это необходимо) о
наличии задолженности за коммунальные услуги, сроках поверки приборов
учета воды, а так же планируемые отключения горячей воды, или отопление.
Контакт-центр принимал активное участи в предоставлении голосовых
сервисов для иностранных болельщиков в период проведения Чемпионата мира
по футболу 2018 года.
Несмотря на высокую значимость и результаты проделанной работы по
сведению коммуникаций с городом через «одно окно» продолжают
наблюдаться классические проблемы во взаимодействии с органами
исполнительной власти города Москвы:
- Обновленная информация об изменениях в процедурах получения
государственных услуг не всегда заблаговременно появляется в базах знаний
операторов контакт-центра;
- ОИВы проводят PR компании не согласовывая с контакт-центром,
что влечёт всплеск трафика и снижается уровень доступности. Часть
информации, предоставляемая операторами, содержит сложный для понимания
«чиновничий» язык, что вызывает сложности в восприятии заявителем
предоставляемой ему информации;
- Контакт-центр - это крайняя мера по взаимодействию с
населением.
39
ГЛАВА 3. Совершенствование эффективности информационного обеспечения
Департамента информационных технологий города Москвы
3.1. Разработка мероприятий по виртуализации информационного
обеспечения и автоматизации процессов взаимодействия с населением
города Москвы.
Целью мероприятия является создание на базе существующей
информационно-коммуникационной инфраструктуры органов исполнительной
власти города Москвы единой автоматизированной информационно
аналитической системы по управлению знаниями (далее АИСУЗ),
объединяющей все локальные базы знаний, с возможностью управления и
модернизации контента, хранящегося в ней для использования в работе
городских сервисов информационного взаимодействия органов
исполнительной власти города Москвы с гражданами и организациями.
Актуальность мероприятия характеризуется повышением эффективности
информационного обеспечения органов исполнительной власти города
Москвы, используемого при взаимодействии с гражданами и организациями,
выявления проблемных зон, причин их порождающих, городских тенденций,
общественных настроений для дальнейшего применения полученной
информации при принятии управленческих решений, не только разрешающих
проблемы, но и направленных на их предупреждение, а так же для
использования в среднесрочном и долгосрочном планировании развития
городских сервисов и систем.
Создание АИСУЗ позволяет:
1. Объединить базы знаний органов исполнительной власти,
информационно-справочных порталов правительства Москвы, городских
сервисов, предоставляющих услуги населению/организациям, в надежную,
управляемую, и при необходимости, модернизируемую систему.
40
2. Получать статистические данные о частоте использования знаний
для понимания городских проблем, тенденций.
3. Формирование полного портрета жителя города.
4. Разработать статистические он-лайн дэшборды с ограничением
функционала согласна уровня допуска.
5. В рамках системы создание редактора статей.
6. Планировать и прогнозировать обращения граждан с высокой
точностью определения тематики обращения и периода обращения.
7. Подготавливать необходимую информацию (документы) для
оперативного решения вопроса гражданина.
8. Возможность оплаты услуг без личного визита.
Для понимания полного процесса разберем виды коммуницирования
(получения информации/услуг) жителей города Москвы с органами власти
(схема 1).
Горожане
Личный визит в Горячие линии
ОИВы органов власти
Схема 1
Под самостоятельным способом получения информации подразумевается,
что гражданин получает необходимую ему информацию через справочно
информационные табло (видео-панели в метро, печатная реклама в местах
большого скопления людей), через сеть интернет (самостоятельно формирует
поисковый запрос и получает необходимую ему информацию). В случае
неполного удовлетворения в полученной информации, предпринимаются шаги
по поиску информации среди окружающих людей (семья, работа, друзья,
товарищи). В случае неполного удовлетворения в полученной информации
происходит обращение к другим каналам получения информации. К
недостаткам данного способа можно отнести получение неверной/устаревшей
Самостоятельно
(интернет, СМИ,
друзья/коллеги)
Интернет-порталы,
мобильные приложения
органов власти
41
информации порождающее неверную последовательность действий в
достижении поставленной задачи.
Личный визит в органы исполнительной власти (центры предоставления
государственных услуг) позволяет получить необходимую информацию/услугу,
но имеется ряд критических условий, таких как правильность выбранного
ОИВа, время посещения, сложность запрашиваемой информации, отсутствие
данных для предоставления услуги, т.д., влияющие на результативность
личного визита. Как правило, этот тип коммуницирования эффективен, но
может быть длительным сам процесс получения результата. Личный визит
позволяет идентифицировать заявителя и предоставить государственные
услуги.
Горячая линия органов исполнительной власти так же является способом
получения информации, и ее можно отнести к эффективным. Но есть ряд
нюансов: в городе не все линии объединены в общегородской контакт-центр, а
следовательно возможны обременения в виде проблем с дозвоном, в графике
работы, непонятном «чиновничьем» языке ответчика, устаревшей
информацией, непониманием проблемы со стороны ответчика. Как правило, по
телефону модно получить интересующую информацию, но в большинстве
случаев это будет информация справочного характера, и за консультациями
необходимо будет посетить либо центр предоставления государственных услуг,
либо орган исполнительной власти. Так же, ввиду отсутствия систем
персонализации и подтверждения личности гражданина, горячие линии
практически не предоставляют возможность получения госуслуг. Так же есть
вероятность того, что предоставляемая информация может быть устаревшей,
либо вовсе не будет ответа на задаваемый вопрос.
Официальные порталы органов власти города Москвы, а так же ряд
мобильных приложений к ним так же являются источниками необходимой
информации, и предоставляют расширенный спектр по предоставлению
государственных услуг. Проблема заключается в том, ввиду того, что заявитель
не всегда понимает что он ищет, за частую очень сложно найти необходимую
42