информацию и получить результат. На порталах представлены стандартные
варианты действий на типовые ситуации, что так же осложняет процесс.
Большую сложность вызывает и кол-во этих порталов: более 500. Куда
конкретно обращаться, если на mos.ru нет ответа на необходимый вопрос?
Мобильные приложения имеют ограниченный функционал и «заточены» на
предоставление самых популярных услуг: передача показаний приборов учета,
ЖКХ, образование (проход/питание), штрафы, т.д. Возможность обратной
связи представлена либо в виде заполнения формы обратной связи, либо FAQ,
либо номеров технической поддержки, отвечающих за работу приложений.
Каждый из выше описанных способов предоставляет широкие
возможности получения информации/услуг с разным показателем
эффективности, но, не смотря на это, все они имеют большой общий
показатель: в 2017 году через официальные порталы Правительства Москвы,
центры государственных услуг «Мои документы», общегородской контакт
центр, 300 млн. оказано услуг и предоставлено сервисов, из которых 80% были
прогнозируемы.
Москва никогда не спит, она ежечасно полна событий: турниры,
чемпионаты, шоу, фестивали и праздники. Скорость, с которой люди живут в
нашем городе, не поддается пониманию. Со стороны бешенный ритм жизни
кажется на столько непонятным и хаотичным, что вызывает полное недоумение
у гостей большого города. Но на деле этот ритм далеко не хаотичен, а как раз
наоборот: жестко упорядочен, каждое движение имеет свой вектор, элементы
движения имеют логическое начало и конец. Фактически городская жизнь
делится по типу «работа-дом-работа». Где все показатели имеют точность как
времени, так и местоположения. И большинство этих показателей
прогнозируемы и планируемы.
В социальной жизни горожан фактически вся жизнь условно предсказуема:
родился, при достижении 3-х лет в садик, в 7 в школу, в 14 первый паспорт, 16
- ЕГЭ, 18 армия, институт, 20- паспорт, ИНН, СНИЛС, медицинская страховка,
43
первая работа, заявление в ЗАГС, рождение ребенка, оформление квартиры,
льготы, т.д. Всё это известно заранее.
Жизнь в городе задает высокие требования к мобильности и
экстерриториальности услуг, нехватка времени не всегда позволяет
осмысленно перерабатывать поступающие потоки информации, присущи
частые изменения функциональных требований или административных
процедур, низкий уровень компьютерной грамотности отдельных групп,
нарушение регламентов оказания услуг, необходимость контроля, низкий
уровень кадров в ОИВах, отсутствие системного подхода при построении ИТ-
структуры, дублирование функций ОИВов, некачественные или отсутствующие
регламенты административных процедур.
На схеме 2 представлены некоторые из ключевых моментов (событий)
жизни каждого жителя города. Каждый ключевой момент жизни предполагает
обязательное коммуницирование горожанина с органами власти. Жизненный
вес каждого из событий обязует выполнение важных, юридически значимых
действий, направленных на легализацию (узаконивание) данного события. Без
выполнения этих действий гражданин лишается возможности перехода к
следующему ключевому моменту жизни.
Для действий каждого из значимых событий гражданин проходит
определенный путь от поиска информации, накопления и осмысливания
полученной информации, до выполнения юридических действий на основе
ранее полученной информации. Способы поиска, накопления информации и
выполнения действий осуществляются одним или несколькими способами,
описанными мною выше. Любой из этих способов предполагает использование
личного времени, а порой, из-за ошибок (как собственных, так и органов
власти) времени тратится очень много.
44
Рождение ребенка Запись в детский
сад
Запись в школу Получение
паспорта
Получение
водительских прав
Регистрация ТС Регистрация
недвижимости/прописка
/налог
Рождение ребенка
Льготы Оформление
пенсии
Схема 2
45
Парадокс заключается в том, что каждый орган исполнительной власти,
задействованный, в определенном или нескольких ключевых моментах жизни,
обладает необходимой информацией о гражданине и о наступлении его
ключевого события.
Например: рождение ребенка обязует гражданина зарегистрировать
рождение, необходимо оформить молочную кухню, получить регистрацию,
оформить ОМС, прикрепиться к поликлинике, получить выплаты при
рождении ребенка, оформить материнский капитал. Каждое действие
предполагает обязательный визит либо в орган исполнительной власти, либо в
многофункциональный центр предоставления государственных услуг «Мои
документы». В большинстве случаев перед визитом идет процесс получения,
накопления и осмысливания информации: обращение на официальные горячие
линии (для города Москвы это единая справочная Мэра и Правительства
Москвы (далее ЕСМ) (495) 777-77-77), поиск информации на порталах mos.ru и
их семейства, самостоятельный поиск. В сухом остатке город (органы власти)
знает, что у гражданина родился ребенок из трех явных источников:
непосредственно медицинское учреждение (в нашем случае это роддом),
портал mos.ru (при условии, что гражданин зарегистрирован на нем, и пытается
получить одну из услуг, связанную с рождением ребенка) и горячая линия
ЕСМ, совмещающая АОН абонента с тематикой обращения. Все эти данные
хранятся на внутренних серверах органов исполнительной власти города
Москвы- т.е. ОИВы по отдельности потенциально осведомлены, что
конкретный гражданин в конкретный промежуток времени обратится за
определенным (в большинстве случаев стандартным комплектом документов,
необходимым в определенный ключевой момент жизни.
На схеме 3 представлена обновленная модель ключевых событий в жизни
горожанина. На каждом ключевом этапе органы власти в автоматическом
режиме (АИСУЗ) агрегируют получаемую информацию из различных
источников (городские ИС).
46
Рождение ребенка Запись в детский Запись в школу Получение Получение
сад
паспорта водительских прав
Роддом передаёт
информацию о
факте
рождения в ЗАГС,
ПФР и МВД
Ребёнок становится
в очередь в ближайший
детский
сад автоматом при рождении
Ребёнок
записывается
в ближайшую
школу
при рождении
ФМС автоматом
оформляет
и доставляет
паспорт
по достижении 14
лет
Автошкола
сообщает
ГИБДД об
успешной
сдаче экзамена
для оформления
прав
Регистрация ТС Регистрация
недвижимости/прописка
/налог
Рождение ребенка
Льготы Оформление
пенсии
Автосалон
сообщает
ГИБДД о факте
приобретения
автомобиля
Агентство
недвижимости
сообщает о факте
покупки
квартиры
Росреестру, ФНС
и МВД
Роддом передаёт
информацию о
факте
рождения в ЗАГС,
ПФР и МВД
По параметрам
семьи
ДТСЗН предлагает
оформить льготы
ПФР передал
сведения
о прекращении
работы
Схема 3
47
Предлагаемые мной мероприятия позволят существенно упростить
коммуницирование горожан с органами исполнительной власти города
Москвы. Мероприятия предполагают форсирование событий на основе
планирования и прогнозирования ключевых моментов жизни горожан.
Описанный Выше процесс действий по ключевому событию, при условии
использования АИСУЗ, сведет к минимуму действия на поиск и анализ
получаемой информации в отношении дальнейших действий, необходимых для
получения всех необходимых документов/услуг связанных с рождением
ребенка. Система АИСУЗ сама предоставит всю необходимую гражданину
информацию, соберет дополнительную информацию, проведет анализ
полученных данных, верификацию, и предложит гражданину план дальнейших
действий.
Обязательным условием коммуницирования с гражданином является
регистрация на сайте mos.ru и установленное приложение (в случае отсутсвия
приложения, гражданину будет предложено его установить). По статистике на
2018 год кол-во активных пользователей портала mos. ru составило более 6 млн.
человек (при общем кол-ве зарегистрированных 7,8 млн. человек). Под
активным пользователем подразумевается горожанин, получивший за год не
менее 1 государственной услуги. По данным из открытых источников App store
и Google Play: у каждого из магазинов в строке «кол-во скачиваний» указанно
1 000 000+. Т.е. из 6 млн. активных пользователей более 2 млн имеют
установленные мобильные приложения. А учитывая, что в Москве более 2 млн.
семей (портал открытых данных data.mos.ru), можно смело предположить что
практически в каждой семье есть как минимум одно установленное мобильное
приложение. Данная информация наглядно говорит о том, что %
проникновения государственных сервисов в жизнь жителей города Москвы
позволяет внедрять новые сервисы, на технологической базе текущих без
дополнительных рекламных социальных кампаний по привлечению
пользователей. На схеме 4 показана блок-схема взаимодействия ИС органов
власти и их подведов.
48
Push уведомление
Действия в мобильном
приложении
Внесение данных, выбор
МФЦ
Робот контакт-центр
Звонок в контакт-центр
1 день 2-3 день 5 день
6№
нь 10 день 20 день
Схема 4
Она предусматривает автоматический сервис по обмену информацией
между участниками процесса каждого из ключевых событий. Центральное
место в данном процессе уделено АИСУЗ.
АИСУЗ объединяет под собой все информационные базы, реестры,
информационные системы и используется как инструмент предиктивной
аналитики, нацеленной на планировании и прогнозировании будущего
поведения горожан (субъектов) с целью принятия оптимальных решений.
Простота процесса сбора информации и дальнейшего анализа заключается в
агрегации данных, получаемых из различных источников и выдачи модели
дальнейшего поведения. Учитывая то, что гражданин, с целью получения
госуслуги, в любом случае обязан посетить орган исполнительной власти/офис
«Мои документы», исполнительной системой будет являться
Автоматизированная система государственных и муниципальных услуг (АС
ГУФ)- единая точка приема обращений заявителей для получения госуслуг. АС
ГУФ формирует заявку на получение услуг передачу на дальнейшее
исполнение. Преимущество АС ГУФ в том, что в нем работает боле 11 000
пользователей из 800 государственных организаций- участников процесса в
предоставлении услуг на территории Москвы (включая центры предоставления
государственных услуг «Мои документы»).
Открытый АР1(интерфейс программирования приложений) позволит
АИСУЗ через Единую мобильную платформу Москвы (ЕМП, облачная
платформа, обеспечивающая взаимодействие городских информационных
систем и мобильных сервисов) интегрироваться со всеми городскими
информационными системами и мобильными сервисами. Ключевой городской
системой в нашем случае является мобильное приложение «Госуслуги
Москвы», предоставляющее возможность пользоваться самыми популярными и
востребованными сервисами Правительства Москвы.
В жизни хронология событий будет следующая: при наступлении факта
рождения ребенка роддом вносит соответствующие отметки в ЕМИАС и Фонд
социального страхования. АИСУЗ находясь в постоянном (цикличность раз в
50
12 часов) обмене логами с ЕМИАС и Фондом социального страхования,
фиксирует изменение статуса по гражданину. АИСУЗ формирует push -
уведомление и направляет поздравительный текст. На следующий день система
формирует новое push-уведомление, предлагающее получить полную
информацию о порядке действия в данной жизненной ситуации. Гражданин
принимает предложение и переходит в приложение госусулги Москвы. В
приложении ему предоставляется полная информация о порядке действий (за
основу контента необходимо взять базу знаний общегородского контакт
центра, в которой содержится вся необходимая информация, актуальная на
текущий момент). После ознакомления со всеми процедурами гражданину
предлагается удаленно заказать государственные услуги. В случае согласия
гражданину предлагается заполнить опросный лист. Опросный лист включает в
себя информацию справочного характера (предполагаемое место регистрации
(выбор: по прописке матери/отца, иное), предлагается выбрать поликлинику,
учебно-образовательное заведение, т.д.).
Заполненная анкета возвращается в АИСУЗ. Далее система по
принадлежности формирует запросы в органы исполнительной власти, в
качестве агрегатора и верификатора получаемой информации от органов власти
используется АИС МФЦ. ВАЖНО: АИСУЗ не хранит персональные данные
пользователей за исключением ID, АОНов и тематик обращений (приложение,
горячая линия) гражданина. По факту получаемых МФЦ ответов из
информационных систем участвующих в процессе органов власти, АИСУЗ,
путем запросов статусов документов (данная функция реализована в центрах
госуусулг «Мои документы» и на портале mos.ru) формирует новый
информационный пакет и направляет гражданину. В информационном пакете
сообщается статус готовности документов и предлагается выбрать МФЦ «Мои
документы» (более 90% услуг, предоставляемых в МФЦ, не имеют
территориального признака) и время посещения его.
Гражданин, выбрав время и место, осуществляет визит в центр госсуслуг,
получает часть необходимых документов, предоставляет дополнительные
51
документы (по запросу), и выбирает дату финального визита. Важно понимать,
что вышеописанный процесс осуществим в случае полного заполнения всех
полей персональных данных в личном кабинете на сайте mos.ru. Параллельно с
вышеописанным процессом идет формирование карточки ребенка в системе
ЕМИАС: назначается поликлиника, место на молочной кухне, наблюдающий
участковый врач. Об этом так же гражданин уведомляется через push-
уведомление. При обращении гражданина на городскую горячую линию ИС
общегородского контакт-центра, зная АОН звонящего, делает запрос в АИСУЗ,
и получает полную информацию по абоненту о последних его действиях и
статусах запросов госуслуг.
По факту мы получаем:
1. Рост юридической грамотности среди населения;
2. Возможность информирования о всех льготах, положенных
гражданину;
3. Снижение риска быть вовлеченным в услуги лжепосредников;
4. Оптимизацию процессов в работе органов власти, связанную с
существенным сокращением нагрузки (сокращение числа повторных визитов);
5. Предоставление услуг как «бизнес-кейсов» ключевых жизненных
событий;
6. Популяризация предоставления услуг через официальные
приложения и сайты Правительства Москвы;
7. Повышение доверия к данному типу коммуницирования;
8. Рост кол-ва пользователей;
9. Рост лояльности населения к власти;
10. Вся история взаимодействия гражданина с властью хранится у него
на телефоне.
Предлагаемая АИСУЗ позволит органам исполнительной власти города
Москвы и подведомственным им государственным учреждениям города
Москвы:
- Консолидировать разрозненный контент баз знаний.
52