54
– средняя стоимость единицы – общую сумму продаж необходимо
разделить на количество проданных единиц;
– средний чек в штуках – количество единиц в одном чеке.
Бонус NSst считается путем определения процента от фактических
продаж магазина, который зависит от выставленного плана продаж. В
таблице 2.7 представлена вырезка из процентов по округленным планам в
ООО «Адидас».
Таблица 2.7
Программа бонуса NSst в зависимости от плана продаж
магазинов ООО «Адидас»
План магазина
% от продаж магазина
Полная занятость
Частичная занятость
500000
0,393
0,229
1000000
0,197
0,115
1500000
0,131
0,076
2000000
0,098
0,057
2500000
0,079
0,046
3000000
0,066
0,038
3500000
0,056
0,033
4000000
0,049
0,029
4500000
0,044
0,026
5000000
0,039
0,023
5500000
0,036
0,021
6000000
0,033
0,019
6500000
0,030
0,017
7000000
0,028
0,016
Далее в таблице 2.8 произведем расчет бонуса NSst ООО «Адидас» с
учетом выполнения плана 100 %, при условии, что план продаж составил
5000000 рублей.
55
Таблица 2.8
Расчет бонуса за продажи магазина (бонус NSst)
Занятость
сотрудников
Продажи
магазина
% от
продаж
КРУТ
РК
Бонус
NSst
Полная
занятость
5000000
0,039
2,331
1,15
5227 руб
Частичная
занятость
5000000
0,023
2,331
1,15
3082 руб
Наглядно бонус NSst показан на рисунке 2.12
Рисунок 2.12 – Структура бонуса NSst
Каждый посетитель магазина ООО «Адидас» должен быть в центре
внимания. Отношение проявляется в том, как сотрудники стараются понять
его желания и интересы, помочь реализовать его спортивные амбиции или
вдохновить его на занятия спортом, найти для него лучшее решение при
56
выборе экипировки и тренировок. Цель ООО «Адидас» – это оказание
сервиса, превосходящего ожидания клиента.
Одним из уникальных инструментов, позволяющих нам оценить
качество сервиса является Тайный покупатель.
Тайные покупатели – это обычные потребители, прошедшие
специальную подготовку, посещающие магазины с целью скрытой оценки
сервиса. Это люди разного возраста, образования, дохода, мужчины и
женщины, семейные пары. Тайные гости посещают магазины ООО «Адидас»
в качестве реальных покупателей, разговаривают с сотрудниками магазина,
получают консультации, делают покупки. В процессе посещения магазина
Тайный гость фиксирует качество предоставляемого сервиса. Тайный гость
может прийти в магазин в любое время: рано утром или вечером, перед
закрытием, в выходные, праздники и будние дни, в хорошую или плохую
погоду. Во время визита тайного покупателя ведётся аудиозапись, которая
впоследствии позволяет детально проанализировать поведение сотрудника.
Результаты оценки заносятся в структурированную оценочную форму
(анкету) и предоставляются каждому менеджеру через Интернет на портале.
Проверки Тайного гостя дают возможность оценить обслуживание в
магазине с точки зрения посетителя. Такие визиты позволяют обнаружить
скрытые проблемы, которые не всегда можно выявить самостоятельно, но
которые при этом оказывают значительное влияние на восприятие
покупателем обслуживания в магазине и бренда в целом.
За достижение цели по качеству сервиса выплачивается бонус NPS.
Качество сервиса оценивается соблюдением стандартов обслуживания,
а также готовностью покупателя порекомендовать наш магазин
(определяется оценкой NPS от 0 до 10) с помощью вопроса, который задается
тайному покупателю: «Оцените по шкале 0-10 насколько вы готовы
порекомендовать магазин».
На сегодня применяется следующий подход к определению
выполнения цели по качеству сервиса:
57
1. Все промоутеры (NPS 9-10) – цель выполнена
2. Есть нейтральные (NPS 7-8) – выполнена промежуточная цель
3. Есть детракторы (NPS 0-6) – цель не выполнена
Бонус NPS определяется путем % от фиксированной части в
зависимости от результата проверок тайного покупателя.
В таблице 2.9 показан процент от фиксированной части в зависимости
от результатов проверки и должности сотрудника.
Таблица 2.9
Структура выплачиваемого бонуса NPS от фиксированной
части
Результат
проверки
Процент от фиксированной части
Консультант
Старший
консультант
Ведущий
консультант
Цель выполнена
42 %
46 %
48 %
Выполнена
промежуточная
цель
21 %
23 %
24 %
Цель не
выполнена
0 %
0 %
0 %
Таким образом, в таблице 2.10 посчитаем бонус NPS при выполнении
цели тайного покупателя для всех должностей.
58
Таблица 2.10
Расчет бонуса NPS
Должность
Занятость
Фиксированная
часть
% от
фиксирован
ной части
Итого
бонус
NPS
Консультант
Полная
занятость
12667 руб
42 %
5320 руб
Частичная
занятость
7370 руб
42 %
3095 руб
Старший
консультант
Полная
занятость
14596 руб
46 %
6714 руб
Частичная
занятость
8492 руб
46 %
3906 руб
Ведущий
консультант
Полная
занятость
16082 руб
48 %
7719 руб
Частичная
занятость
8136 руб
48 %
3905 руб
Наглядно бонус NPS показан на рисунке 2.13
Рисунок 2.13 – Бонусная программа NPS по должностям
ООО «Адидас» стремится предложить покупателям максимальный
ассортимент, на что влияет соблюдение стандартов работы с товаром.
59
Ежемесячно для каждого магазина определяется допустимый уровень
товарных потерь, в магазине регулярно происходит пересчет товарных
остатков, по результатам которых определяется, удалось ли магазину
выполнить цель по сохранности товара.
От выполнения этой цели зависит выплата бонуса за сохранность
товара – бонус S. Бонус S рассчитывается путем вычисления процента от
фиксированной части (заработная плата за отработанные часы) в
зависимости от уровня товарных потерь. Процент возможных товарных
потерь для каждого магазина индивидуален.
В таблице 2.11 показан процент выплачиваемого бонуса S в
зависимости от выполнения цели.
Таблица 2.11
Программа выплачиваемого бонуса S в зависимости от
выполнения цели
Выполнение
цели по уровню
товарных
потерь
Процент от фиксированной части
Консультант
Старший
консультант
Ведущий
консультант
Цель выполнена
18 %
18 %
20 %
Выполнена
промежуточная
цель
9 %
9 %
10 %
Цель не
выполнена
0 %
0 %
0 %
60
Далее в таблице 2.12 посчитаем бонус S для сотрудников при условии
выполнения цели по уровню товарных потерь
Таблица 2.12
Расчет бонуса S
Должность
Занятость
Фиксированная
часть
% от
фиксир.
части
Итого
бонус S
Консультант
Полная
занятость
12667 руб
18 %
2280 руб
Частичная
занятость
7370 руб
18 %
1326 руб
Старший
консультант
Полная
занятость
14596 руб
18 %
2627 руб
Частичная
занятость
8492 руб
18 %
1528 руб
Ведущий
консультант
Полная
занятость
16082 руб
20 %
3216 руб
Частичная
занятость
8136 руб
20 %
1627 руб
Наглядно бонус S показан на рисунке 2.14
61
Рисунок 2.14 – Структура бонусной части S по
должностям
Выплата зарплаты происходит 2 раза в месяц, девятого и двадцать
четвертого числа. На примере: 9 октября сотрудники ООО «Адидас»
получают оплату за часы, которые были отработаны с 16 по 30 сентября. 24
октября сотрудники получают бонус на сентябрь и оплату за часу с 1 по 15
октября.
Наглядно это представлено на рисунке 2.15
Рисунок 2.15 – Формирование заработной платы
сотрудников
62
Для удобства сотрудников ООО «Адидас» существует калькулятор
заработной платы, который находится на портале обучения Creators Hub и
доступен абсолютно всем.
В калькуляторе существует возможность выбрать город, тип занятости,
и ввести для расчета бонуса количество отработанных часов, а также
различные параметры в зависимости от должности: продажи, план магазина,
итоговый результат магазина по тайному покупателю и процент по товарным
потерям.
По итогам месяца на личную почту сотрудников поступает лист
детализации по расчету бонуса.
Таким образом, в таблице 2.13 показан итоговый расчет заработной
платы с условием выработанной нормы часов, 100 % закрытия плана
продаж, выполнение цели по сервису и уровню товарных потерь.
Таблица 2.13
Итоговый расчет заработной платы
Должность
Фикс
ир.
часть
Бонус
NSst
Бонус
NPS
Бонус
S
Начис
ленна
я
зарабо
тная
плата
Налог
на
доход
ы
физ.ли
ц
Итогов
ая
зарабо
тная
плата
Консультан
т на полной
занятости
12667
руб
5227
руб
5320
руб
2280
руб
25494
руб
3314
руб
22179
руб
Консультан
т на
частичной
занятости
7370
руб
3082
руб
3095
руб
1326
руб
14873
руб
1933
руб
12939
руб
Старший
консультант
на полной
занятости
14596
руб
5227
руб
6714
руб
2627
руб
29164
руб
3791
руб
25372
руб
Старший
консультант
на
частичной
занятости
8492
руб
3082
руб
3906
руб
1528
руб
17008
руб
2211
руб
14796
руб
63
Ведущий
консультант
на полной
занятости
16082
руб
5227
руб
7719
руб
3216
руб
32244
руб
4191
руб
28052
руб
Ведущий
консультант
на
частичной
занятости
8136
руб
3082
руб
3905
руб
1627
руб
16750
руб
2177
руб
14572
руб
По итогам расчетов можно сделать вывод, что сотрудники в итоговых
продажах магазина имеют маленький вес и не замотивированы на продажи,
что очень сильно влияет на KPI показатели магазина, такие как:
- SPH (продажи в час);
- UPT (средний чек в штуках);
- ATV (средний чек в деньгах);
- ASP (средняя стоимость проданной штуки);
- конвертация (процент людей, которые вышли из магазина с
покупкой).
Мотивация сотрудников влияет на продажи каждого магазина, а,
соответственно, на чистую прибыль ООО «Адидас».