Рисунок 2 -
Структура клиентов
секторам экономики (в % от объема предоставления услуг
Ведущей отраслью по предоставлению услуг
по итогам работы в 201
строительной и производственной сферы структуре пореля приходится
16,6% и 14,3% соответственно. По сравнению прошлым годом на 2,4%
выросла доля сельскохозяйственных предприятий (до 9,8%). 9,2%
структуре корпоративны
финансовый сектор.
ПАО КБ «Центр
виды услуг:
1. Расчет (ЕРИП);
2. Валютно-
обменные операции;
3. Страхование;
4. IVR;
5. SMS–
оповещение;
6. Интернет–б
анкинг
14,3
9,8
9,2
3,3
34
Структура клиентов
ПАО КБ «Центр
секторам экономики (в % от объема предоставления услуг
корпоративным клиентам)
Ведущей отраслью по предоставлению услуг
ПАО КБ «Центр
по итогам работы в 201
7 году являетс
я торговля (40,9%). На предприятия
строительной производственной сферы в структуре пореля приходится
16,6% 14,3% соответственно. По сравнению с прошлым годом на 2,4%
выросла доля сельскохозяйственных предприятий (до 9,8%). 9,2%
структуре корпоративны
х клиентов ПАО КБ «Центр-
Инвест
ПАО КБ «Центр
-Инвест»
предоставляет своим клиентам следующие
1. Расчет (ЕРИП);
обменные операции;
3. Страхование;
оповещение;
анкинг.
40,9
16,6
3,3
2,9
0,9
0,1
Торговля
Строительство
Производство
С/х
Лизинг
Рыболовство
Пищевая промыщленность
Транспорт
Финансовые услуги
ПАО КБ «Центр
-Инвест» по
секторам экономики (в % от объема предоставления услуг
ПАО КБ «Центр
-Инвест»
торговля (40,9%). На предприятия
строительной производственной сферы структуре пореля приходится
16,6% 14,3% соответственно. По сравнению прошлым годом на 2,4%
выросла доля сельскохозяйственных предприятий (до 9,8%). 9,2% в
Инвест»
приходится на
предоставляет своим клиентам следующие
Торговля
Строительство
Производство
Лизинг
Рыболовство
Пищевая промыщленность
Транспорт
Финансовые услуги
35
Следует отметить, что услуга Интернет-банкинга набирает все большей
популярности среди населения.
Коммуникации с клиентами ведутся по следующим каналам:
1) Круглосуточный колл-центр банка (бесплатные звонки по РФ);
2) Отделения банка;
3) СМС-информирование;
4) Информирование клиентов путем рассылки через e-mail;
5) Web канал коммуникаций (интернет-сайт банка, он-лайн
поддержка);
6) АТМ-канал (широкая сеть банкоматов);
7) DM канал - рассылка информационных писем.
В работе ПАО КБ «Центр-Инвест» активно используются системы
развития взаимоотношений с клиентами (CRM-системы). Одним из
ключевых понятий ПАО КБ «Центр-Инвест» рассматривает ценность для
покупателей. Цикл информационных процессов в системе CRM ПАО КБ
«Центр-Инвест» представлен на рис. 3.
Рисунок 3 - Цикл информационных процессов в системе CRM
ПАО КБ «Центр-Инвест»
36
На начальном этапе реализации клиентоориентированного подхода в
ПАО КБ «Центр-Инвест» накапливаются знания о клиентах, т. е. с одной
стороны организовываются бизнес-процессы таким образом, чтобы клиент
банка при коммуникациях с учреждением оставлял максимум полезной
информации о себе – для скоринга, сегментирования, таргетированных
предложений и т. д.
Также в ПАО КБ «Центр-Инвест» происходит фиксация всей истории
взаимоотношений клиента с банком: продажи продуктов, звонки, письма,
необходимость взыскания просроченной задолженности и т. д. С другой
стороны, в ПАО КБ «Центр-Инвест» эти данные можно накапливать в
автоматическом режиме, не принуждая клиента неоднократно предоставлять
банку их вновь и вновь.
В ПАО КБ «Центр-Инвест» консолидируются следующие данные
относительно клиентов:
- контактная и демографическая информация о клиенте и его
домохозяйстве;
- информация о финансовом обеспечении клиента;
- договора, заключенные с банком;
- история платежей по договорам;
- кредитная дисциплина;
- звонки, письма клиента;
- отклики на те, или иные предложения банка.
Анализируя уровень удовлетворенности пользователей банковских
услуг ПАО КБ «Центр-Инвест», можно выделить 3 основных категории
клиентов на основе уровня их общей удовлетворенности банком:
«Восхищенные» клиенты, «Довольные» клиенты и «Недовольные» клиенты.
Структура клиентов ПАО КБ «Центр-Инвест» по степени удовлетворенности
представлена на рис. 4.
Рисунок 4 -
Структура клиентов
«Восхищенные» клиенты (35% клиентов
это те люди, которые высшей степени удовлетворены качеством
обслуживания в банке. Их отличает высокий уров
котором они обслуживаются
«Довольные» клиенты (47% клиентов
люди, в целом удовлетворенные уровнем обслуживания банке. Несмотря на
то, что эти люди удовлетворены банком, они не очень лояльны нему
мо
гут перейти обслуживаться конкуренту, если он предоставить более
выгодные условия.
«Недовольные» клиенты
находится на низком уровне. Они наименьшей степени лояльны банку
склонны делиться своими отрицательными вп
взаимодействия с банком другими людьми. Как свидетельствуют
представленные данные,
процент «недовольных» клиентов
47
18
37
Структура клиентов
ПАО КБ «Центр
степени удовлетворенности
Восхищенные» клиенты (35% клиентов
ПАО КБ «Центр
это те люди, которые в высшей степени удовлетворены качеством
обслуживания банке. Их отличает высокий уров
ень лояльности банку,
котором они обслуживаются.
Довольные» клиенты (47% клиентов
ПАО КБ «Центр
люди, целом удовлетворенные уровнем обслуживания в банке. Несмотря на
то, что эти люди удовлетворены банком, они не очень лояльны нему
гут перейти обслуживаться к конкуренту, если он предоставить более
Недовольные» клиенты
–
люди, чья удовлетворенность банком
находится на низком уровне. Они в наименьшей степени лояльны банку
склонны делиться своими отрицательными вп
взаимодействия с банком с другими людьми. Как свидетельствуют
представленные данные, в
ПАО КБ «Центр-
Инвест»
процент «недовольных» клиентов
–
18%. Совершенствование предложения
35
Восхищенные клиенты
Довольные клиенты
Недовольные клиенты
ПАО КБ «Центр
-Инвест» по
ПАО КБ «Центр
-Инвест») –
это те люди, которые высшей степени удовлетворены качеством
ень лояльности к банку, в
ПАО КБ «Центр
-Инвест») –
люди, целом удовлетворенные уровнем обслуживания в банке. Несмотря на
то, что эти люди удовлетворены банком, они не очень лояльны к нему и
гут перейти обслуживаться конкуренту, если он предоставить более
люди, чья удовлетворенность банком
находится на низком уровне. Они наименьшей степени лояльны к банку и
склонны делиться своими отрицательными вп
ечатлениями от
взаимодействия банком другими людьми. Как свидетельствуют
Инвест»
остается высокий
18%. Совершенствование предложения
Восхищенные клиенты
Довольные клиенты
Недовольные клиенты
продуктов банка и повышение качества обслужива
направлено на снижение доли «недовольных» клиентов до 5%.
Также были изучены причины, по которым клиенты выбрали именно
ПАО КБ «Центр-
Инвест
Рисунок 5 -
Причины, по которыми клиенты выбрали
Как свидетельствуют представленные данные, основными причинами,
по которым клиенты выбрали именно
отзывы и рекомендации коллег знакомых (33% респондентов), то время
как причина «максимально
второе место -
25%. Мнения экспертов являются основой при выборе
КБ «Центр-Инвест»
для 18% опрошенных клиентов, информационные сайты
банка –
для 16% опрошенных, реклама
Таким образом
привлекательным для клиентов. Организационная культура поведения
сотрудников банка влияет на качество предоставления услуг (следовательно
–
и на отношение клиентов, также на конкурентоспособность банка).
18
16
38
продуктов банка и повышение качества обслужива
направлено на снижение доли «недовольных» клиентов до 5%.
Также были изучены причины, по которым клиенты выбрали именно
Инвест»
. Результаты анализа представлены на рис.
Причины, по которыми клиенты выбрали
ПАО КБ «Центр-Инвест»
Как свидетельствуют представленные данные, основными причинами,
по которым клиенты выбрали именно
ПАО КБ «Центр
отзывы рекомендации коллег и знакомых (33% респондентов), то время
как причина «максимально
подходят кредитные продукты» занимает лишь
25%. Мнения экспертов являются основой при выборе
для 18% опрошенных клиентов, информационные сайты
для 16% опрошенных, реклама
–
для 5% опрошенных
Таким образом,
ПАО КБ «Центр-Инвест»
привлекательным для клиентов. Организационная культура поведения
сотрудников банка влияет на качество предоставления услуг (следовательно
на отношение клиентов, а также на конкурентоспособность банка).
33
25
5
3
Отзывы и рекомендации
коллег, знакомых
Максимально подходят
кредитные продукты
Мнения экспертов
Информационные сайты
банка
Реклама
Другое
продуктов банка повышение качества обслужива
ния должно быть
направлено на снижение доли «недовольных» клиентов до 5%.
Также были изучены причины, по которым клиенты выбрали именно
. Результаты анализа представлены на рис.
5.
Причины, по которыми клиенты выбрали
именно
Как свидетельствуют представленные данные, основными причинами,
ПАО КБ «Центр
-Инвест» являются
отзывы рекомендации коллег знакомых (33% респондентов), в то время
подходят кредитные продукты» занимает лишь
25%. Мнения экспертов являются основой при выборе
ПАО
для 18% опрошенных клиентов, информационные сайты
для 5% опрошенных.
является довольно
привлекательным для клиентов. Организационная культура и поведения
сотрудников банка влияет на качество предоставления услуг (следовательно
на отношение клиентов, также на конкурентоспособность банка).
Отзывы и рекомендации
коллег, знакомых
Максимально подходят
кредитные продукты
Мнения экспертов
Информационные сайты
банка
Реклама
Другое
39
Потому дальнейшее изучение корпоративной культуры, существующих
недостатков и направлений их устранения является важным для ПАО КБ
«Центр-Инвест».
2.2 Структура и особенности управления персоналом ПАО КБ «Центр-
Инвест»
Трудовые ресурсы ПАО КБ «Центр-Инвест» играют значительную
роль в обеспечении эффективного функционирования банка, обеспечивая
клиентов услугами соответствующего качества. Необходимым требованием к
персоналу банка выступает его квалифицированность и ответственность.
Организационная структура ПАО КБ «Центр-Инвест» является линейно-
функциональной.
Общая численность персонала ПАО КБ «Центр-Инвест» составляет 66
сотрудников.
Динамика численности и состава персонала ПАО КБ «Центр-Инвест»
представлена в таблице 3.
Таблица 3
Динамика и структура персонала ПАО КБ «Центр-Инвест» в
2015-2017 годах
Категория персонала
2015
2016
2017
Темп
роста
2016/
2015, %
Темп
роста
2017/
2016, %
Персонал всего
66
67
66
1,5
-
1,5
Из них:
Специалисты
46 48 46 4,3 -4,2
Управленческий
персонал
20 19 20 -5,0 5,3
В т. ч.
:
Высшее руководство
5 5 5 0,0 0,0
Линейное руководство и
менеджеры
15 14 15 -6,7 7,1
Как свидетельствуют представленные данные, количество персонала
ПАО КБ «Центр-Инвест» составляло в 2015 году 66 сотрудников, в 2016 году
численность персонала возросла до 67 сотрудников, а в 2017 году –
снизилась до 66 человек.
В 2015
году количество специалистов составляло 46 сотрудников,
2016
году количество специалистов увеличилось до 48 сотрудников, 201
году –
снизилось на 2 сотрудников
На протяжении 201
руководства оставалось неизменным
Динамика структуры персонала
годах представлена на рис.
Рисунок 6 -
Динамика структуры персонала
Представленные данные свидетельствуют, что структуре персонала
ПАО КБ «Центр-
Инвест
года в структуре персонала составляет 69,7%).
Руководство и служба управления персоналом
Инвест»
уделяют внимание тому, какими методами приемами они могут
дальнейшем привлекать на предприятие молодежь. Квалифицированный
уровень персонала банка во многом зависит от их возраста образования.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2015
69,7
7,6
22,7
Специалисты
40
году количество специалистов составляло 46 сотрудников,
году количество специалистов увеличилось до 48 сотрудников, 201
снизилось на 2 сотрудников.
На протяжении 201
5-2017
годов количество персонала высшего
руководства оставалось неизменным
– 5 сотрудников.
Динамика структуры персонала
ПАО КБ «Центр-
Инвест
годах представлена на рис.
6.
Динамика структуры персонала
ПАО КБ «Центр
Инвест» в 2013-2015 годах
Представленные данные свидетельствуют, что в структуре персонала
Инвест»
преобладают специалисты (их доля по итогам 201
года структуре персонала составляет 69,7%).
Руководство и служба управления персоналом
уделяют внимание тому, какими методами и приемами они могут
дальнейшем привлекать на предприятие молодежь. Квалифицированный
уровень персонала банка во многом зависит от их возраста образования.
2015
2016 2017
69,7
71,6
69,7
7,6
7,5
7,6
22,7
20,9
22,7
Высшее руководство
Линейное руководство и менеджеры
году количество специалистов составляло 46 сотрудников, в
году количество специалистов увеличилось до 48 сотрудников, а в 201
7
годов количество персонала высшего
Инвест»
в 2015-2017
ПАО КБ «Центр
-
Представленные данные свидетельствуют, что в структуре персонала
преобладают специалисты (их доля по итогам 201
7
Руководство служба управления персоналом
ПАО КБ «Центр-
уделяют внимание тому, какими методами и приемами они могут в
дальнейшем привлекать на предприятие молодежь. Квалифицированный
уровень персонала банка во многом зависит от их возраста и образования.
Линейное руководство и менеджеры
Возрастная структура персонала
рис. 7.
Рисунок 7 -
Возрастная структура персонала
Как свидетельствуют представленные данные, преимущественно
ПАО КБ «Центр-
Инвест
2017
года) и от 30 до 39 лет (16% по итогам 2017 года).
В
ПАО КБ «Центр
направленная на обеспечение научно обоснованного подбора, обучения
пов
ышения квалификации кадров. Эта система формируется учетом
конкретных условий реализации продукции работы партнерами
клиентами фирмы. Она выходит из необходимости повышения не только
квалификации, но и творческой инициативы всестороннего развития
личности каждого члена трудового коллектива предприятия, наиболее
полного использования человеческого фактора целью ускорения
экономического и социального развития трудового коллектива
«Центр-Инвест».
20
16
17
28
0 20
2015
2016
2017
41
Возрастная структура персонала
ПАО КБ «Центр-Инв
ест
Возрастная структура персонала
ПАО КБ «Центр
Инвест» в 2015-2017 годах
Как свидетельствуют представленные данные, преимущественно
Инвест»
работает персонал от 25 до 29 лет (19% по итогам
года) от 30 до 39 лет (16% по итогам 2017 года).
ПАО КБ «Центр
-Инвест»
создана система управления персоналом,
направленная на обеспечение научно обоснованного подбора, обучения
ышения квалификации кадров. Эта система формируется учетом
конкретных условий реализации продукции и работы партнерами
клиентами фирмы. Она выходит из необходимости повышения не только
квалификации, но и творческой инициативы и всестороннего развития
личности каждого члена трудового коллектива предприятия, наиболее
полного использования человеческого фактора с целью ускорения
экономического и социального развития трудового коллектива
29
28
29
23
24
24
15
16
15
13
16
15
40 60 80 100
ест»
представлена на
ПАО КБ «Центр
-
Как свидетельствуют представленные данные, преимущественно в
работает персонал от 25 до 29 лет (19% по итогам
создана система управления персоналом,
направленная на обеспечение научно обоснованного подбора, обучения и
ышения квалификации кадров. Эта система формируется с учетом
конкретных условий реализации продукции работы с партнерами и
клиентами фирмы. Она выходит из необходимости повышения не только
квалификации, но творческой инициативы всестороннего развития
личности каждого члена трудового коллектива предприятия, наиболее
полного использования человеческого фактора с целью ускорения
экономического социального развития трудового коллектива
ПАО КБ
120
До 25
25
-
29
30-39
40
-
49
Страше 50
42
К задачам системы управления персоналом ПАО КБ «Центр-Инвест»
относится проведение аттестации управляющих работников, специалистов и
служащих, результаты которой используются с целью обеспечения
соответствия кадров к возрастающим требованиям, формирования планов
повышения квалификации сотрудников.
Значительное место в управлении персоналом ПАО КБ «Центр-
Инвест» занимают функции, связанные с организацией кадрового
обеспечения, развитием коллектива, повышением квалификации
сотрудников, а также с использованием человеческого фактора в процессе
работы банка.
Важными для функционирования банка является уровень
организационной культуры и социальные отношения между персоналом, что
и будет более детально проанализировано далее в работе.
2.3 Анализ организационной культуры ПАО КБ «Центр-Инвест»
Организационная культура компании часто не осознается
сотрудниками, но может сильно влиять на принятие принципиальных
решений. Для исследования корпоративной культуры ПАО КБ «Центр-
Инвест» была использована методика К.Камерона - Р.Куинна. Проведенный
анализ свидетельствует, что корпоративная культура банка соответствует
«рыночному» типу культуры.
Организационная культура «рыночного» типа предусматривает, что
персонал в процессе работы ориентируется на внешние факторы, а не на
внутренние отношения. Лидеры организации являются твердыми
конкурентами, общей целью для организации (и коллектива) выступает
стремление достижения лидерских позиций на рынке. Критерии успеха
определяются в терминах «доля рынка», «проникновение на рынок» и т.д.
Несомненным достоинством организационной культуры «рыночного»
типа является нацеленность персонала на результат, ключевой заботой
43
персонала является выполнение поставленных задач, персонал
характеризуется целеустремленностью и высоким духом соперничества
между собой. Однако, отсюда вытекают и недостатки организационной
культуры «рыночного» типа – высокий уровень соперничества персонала,
низкая сплоченность коллектива, конфликты в коллективе за распределение
внутренних ресурсов.
Проведенное исследование дало возможность выделить следующие
элементы корпоративной культуры ПАО КБ «Центр-Инвест»:
- персонал принимается директором и его заместителями независимо
от ранга – выделено определенное время, круг вопросов, подлежащих
обсуждению между сотрудников и руководителем, четко не обозначен
(возможно решение как служебных, так и личных вопросов);
- благодарность за успешно выполненную работу осуществляется на
виду у коллектива (признание вклада сотрудника, пример для других);
- выговоры - с глазу на глаз.
Были выделены следующие сильные стороны корпоративной культуры
ПАО КБ «Центр-Инвест»:
1. Персонал объединен общей целью, цели развития банка в целом и
Ростова-на-Дону в частности четко определены и понятны сотрудникам.
2. Каждый из сотрудников осведомлен о конкретных целях,
поставленных перед ним, знает общие цели и цели других сотрудников. То
есть система целей банка и ее составляющие (подцели) точно известны.
3. Сотрудники ответственно относятся к своим участкам работы и ждут
аналогичного отношения от коллег. Однако, в случае, если одним из
сотрудников обязанности выполняются недостаточно качестве и это влияет
на общий результат, то в коллективе возникают конфликты (часто возникают
взаимные обвинения сотрудников банка в случае, если поставленные
руководством задачи не были достигнуты).