47
Отличный уровень клининга и сервиса (33,3%), наличие уникальных
предложений (29,6%), достойное соотношение цена-качество по оказанию
платных услуг (25,9%) и на последнем месте постоянно обновляющийся
ассортимент услуг (11,1%) (рис. 2.15).
Рис. 2.15 - Распределение на вопрос: «Что на Ваш взгляд позволяет удерживать
старых посетителей МБУ Городская централизованная библиотечная
система»?»
Для успешного привлечения клиентов необходимо оказывать им должное
внимание. Мы уточнили у респондентов, мотивируют ли они потребителей услуг
на продуктивную работу, способствующую качественному результату при
посещении библиотеки. Большинство сошлось во мнении и ответило да (77,8%),
22,2% думают, что скорее нет (рис. 2.16).
Респонденты выделили некоторые из способов мотивации клиентов МБУ
Городская централизованная библиотечная система, такие как:
- различные акции, поощрение;
- мотивация на совершенствование своего интеллектуального уровня,
пропаганда чтения и литературы;
- позитивный настрой, улыбка и опрятный внешний вид.
026%
059%
048%
011%
030%
033%
044%
000% 010% 020% 030% 040% 050% 060% 070%
ДОСТОЙНОЕ СООТНОШЕНИЕ ЦЕНА-КАЧЕСТВО
ТЕРРИТОРИАЛЬНАЯ ДОСТУПНОСТЬ
КАЧЕСТВО ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ
ПОСТОЯННО ОБНОВЛЯЮЩИЙСЯ …
НАЛИЧИЕ УНИКАЛЬНЫХ ПРЕДЛОЖЕНИЙ
ОТЛИЧНЫЙ УРОВЕНЬ КЛИНИНГА И СЕРВИСА
ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНАЯ АТМОСФЕРА
Ряд 1
48
Рис. 2.16 - Распределение на вопрос: «При взаимодействии с посетителями
библиотеки мотивируете ли Вы их на продуктивную работу над собой?»
При этом 48,1% сотрудников МБУ Городская централизованная
библиотечная система определённо готовы брать на себя ответственность за
результаты своих посетителей, 37% скорее да, чем нет и только 11.1% скорее нет
(рис. 2.17).
Рис. 2.17 - Распределение на вопрос: «Готовы ли Вы брать на себя
ответственность за результаты Ваших посетителей в МБУ Городская
централизованная библиотечная система»?»
Возможно, что последние, это категория сотрудников из числа
работников, активно не участвующих в достижении поставленных посетителем
целей.
49
Качество работы сотрудников во многом определяет удовлетворённость
постоянных посетителей и привлекает новых. Определённые правила поведения,
принятые организацией, одна из составляющих успеха. Мы решили выяснить,
как бы поступили сотрудники МБУ Городская централизованная библиотечная
система при конфликтной ситуации с клиентом. 81,5% респондентов готовы
самостоятельно и спокойно разобраться в проблеме, 11,1% перенаправили бы
клиента к директору библиотеки, 3,7% ушли бы без выяснения причин, столько
же возразили бы клиенту, выясняя причину. Соответственно большинство
опрошенных достойно решили бы возникшую ситуации, что характеризует
коллектив с лучшей стороны.
Мы описали некоторые элементы корпоративной культуры МБУ
Городская централизованная библиотечная система. Очень интересно было
выявить мнение рядовых сотрудников, которые непосредственно являются её
носителями. Так корпоративная культура представляет собой один из основных
элементов формирования имиджа учреждения в глазах потребителей услуг.
Высокий имидж и надлежащая репутация повышают статус учреждения,
привлекают дополнительных посетителей.
Чтобы провести более качественный анализ данных мы уточнили у
респондентов, как они понимают термин «корпоративная культура».
Полученные результаты можно условно поделить следующим образом:
- 31% опрошенных представляют «корпоративную культура» как
уважительное отношение внутри коллектива, с начальством: «Здоровые и
уважительные отношения», «Уважительное отношение, и поддержка в любых
ситуациях плюс сотрудничество», «Стиль общения в одном трудовом
коллективе», «Правильно выстроенные взаимоотношения людей в какой-либо
социальной группе», «Внутриколлективное поведение», «Культура
взаимоотношения между сотрудниками», «Каждый общается, ведёт себя так,
какую должность он занимает, не переходя рамки», «Компания уважения и
понимания»;
- 27 % респондентов считаю, что «корпоративная культура» – это
50
правила, нормы, закреплённые за всеми членами коллектива, общая цель,
традиции и этика поведения: «Принятые в организации нормы и правила»,
«Внутренний устав взаимоотношений между клиентом и учреждением», «Это
совокупность убеждений, взглядов, моделей поведения, правил, подходов к
работе, способов общения, осознанно или неосознанно принятых и соблюдаемых
большинством сотрудников организации», «Общие принципы правила работы
единая политика одной команды, проще сказать общая цель», «Факторы,
определяющие внутреннюю среду организации», «Общие традиции», «Этика,
взаимоотношения, помощь поддержка коллектива»;
- 15% отождествляют «корпоративную культуру» с единой командой:
«Сплоченная команда», «Коллективность», «Единый коллектив»,
«Заинтересованность начальства в сплочённом коллективе»;
- 8% опрошенных видят «корпоративную культуру» в формате общих
развлечений: «Неформальное время провождение с коллегами»,
«Развлечения, совместные мероприятия»;
- 19% затрудняются ответить на поставленный вопрос.
Рис. 2.18 - Распределение на вопрос: «Существует ли, по Вашему мнению,
корпоративная культура в МБУ Городская централизованная библиотечная
система»?»
Определив для себя понятие «корпоративная культура», респонденты
применили его к своему коллективу. В итоге, по мнению большей части
51
опрошенных сотрудников МБУ Городская централизованная библиотечная
система, корпоративная культура в организации существует (62,9%), и 25.9%
респондентов говорят об обратном, об её отсутствии (рис. 2.18).
Стало очень интересно, в чём же конкретно проявляется корпоративная
культура в МБУ Городская централизованная библиотечная система. По мнению
сотрудников, она представлена в следующих аспектах:
- 28% респондентов говорит только об общей корпоративной форме;
- 21% опрошенных видит общую цель сотрудников,
клиентонаправленность, квалифицированный персонал, а также организацию
внутреннего распорядка;
- 14% сотрудников представляют корпоративную культуру МБУ
Городская централизованная библиотечная система в правильно выстроенных
взаимоотношениям между сотрудниками и с клиентами;
- 7% утверждают, что это только общие собрания и мероприятия;
- 30% респондентов затруднились ответить на поставленный вопрос.
Вообще корпоративные мероприятия, по мнению сотрудников
МБУ Городская централизованная библиотечная система, проводятся не так
часто. Так 33,3% считают, что иногда, редко 29,6% и никогда 18,5%, не знаю о
данных мероприятиях 7,4% опрошенных.
Респонденты, которые думают, что корпоративные мероприятия
проводят очень часто (3,7%) и часто (7,4%) незначительное количество (рис.
2.19). При этом в большинстве случаев организацией мероприятий занимаются
рядовые сотрудники (43,5%) или руководители подразделений (43,5%).
К корпоративным традициям сотрудники МБУ Городская
централизованная библиотечная система относят следующие события:
различные мероприятия и корпоративы, собрание и аттестации. Четверть
опрошенных думаю, что традиций нет, и столько же выделяют дни рождения
сотрудников учреждения, а также Новый год, 21% затруднились дать ответ.
52
Рис. 2.19 - Периодичность корпоративных мероприятий, %
Одной из главных составляющих корпоративной культуры является
наличие общей миссии организации. Интересно, что не все сотрудники знают
основную миссию МБУ Городская централизованная библиотечная система.
Хотелось бы отметить, что миссия МБУ Городская централизованная
библиотечная система, как муниципального учреждения, немного отличается от
миссии других муниципальных организаций. Сгруппировав ответы по смыслу,
мы получили следующие данные:
- 7% опрошенных считают миссией своей организации
клиентоориентированность: «Комфорт для клиентов», «Все для клиента»;
- 19% респондентов придерживаются мнения, что миссия заключается в
зарабатывании денег на клиентах при использовании платных услуг библиотеки:
«Заработать больше денег», «Выкачка денег с клиента», «Больше, больше
денег», «Содрать больше денег с клиентов»;
- 55%, т.е. более половины сотрудников МБУ Городская
централизованная библиотечная система, представляют миссию, как пропаганду
53
чтения и литературы: «Литературу в массы», «Мотивация к чтению»,
«Привлечение посетителей к интеллектуальному развитию»;
- 19% затрудняются ответить.
Выявив некоторые аспекты корпоративной культуры МБУ Городская
централизованная библиотечная система, мнения сотрудников о её наличии и
проявлении в данной организации, стало интересно, какими преимуществами
обладает данное МБУ Городская централизованная библиотечная система
учреждений по их мнению. Респонденты выделяют следующие достоинства:
- Качественный сервис, 22% опрошенных выбирают именно этот аспект;
- 17% респондентов говорят о таком преимуществе как наличие
читального зала;
- 14% считают, что это удобное территориальное местоположение;
- 12% опрошенных выделяют как плюс демократические цены на платные
услуги организации;
- 10% говорят про квалифицированный персонал учреждения;
- 6% выделяют как достоинство разнообразие предлагаемых услуг;
- 6% - удобные, светлые помещения;
- 4% респондентов считают преимуществом наличие детского клуба;
- 3% выделяют как преимущество небольшое количество людей в
учреждении и 6% затрудняются ответить.
В общем хотелось бы отметить, что сотрудники МБУ Городская
централизованная библиотечная система в большинстве случаев активно
участвуют в развитии и процветании организации. 40,7% стараются предлагать
свежие идеи, 25,9% высказывают рекомендации, но их, к сожалению, не
учитывают, 18,5% даже и не пытаются, зная чем это обернётся, а вот у 14,8%
новые идеи не возникают (рис. 2.20).
54
Рис. 2.20 - Распределение на вопрос: «Проявляете ли Вы инициативу в развитии
и процветании МБУ Городская централизованная библиотечная система»?
Для укрепления корпоративной культуры сотрудники МБУ Городская
централизованная библиотечная система готовы предлагать, проводить,
мероприятия, как для сотрудников, так и для клиентов, участвовать в них, а
также больше работать и делиться свежими идеями. Что немаловажно
подавляющая часть трудового коллектива МБУ Городская централизованная
библиотечная система гордятся тем, что работают именно в этой организации
(81,4%).
Подводя итог, проведённому социологическому исследованию среди
сотрудников МБУ Городская централизованная библиотечная система можно
сказать, что персонал является не только носителем корпоративной культуры, но
и активно формирует её в ходе своей работы.
Анкетный опрос подтвердил, выдвинутую в начале работы гипотезу о
том, что формирование корпоративной культуры зависит в большей степени от
внутренних факторов, т.е. от коллектива организации.
Нам удалось выявить основные элементы корпоративной культуры
выбранной организации, понять, что сотрудники в большинстве случаев с
удовольствием работают и готовы выходить на новые уровни саморазвития.
Персонал МБУ Городская централизованная библиотечная система, по большей
степени, понимает какая возложена на них задача, старается идти к общей
55
миссии и цели организации.
Таким образом можно сказать, что многолетний опыт работы МБУ
Городская централизованная библиотечная система в г. Ханты-Мансийск,
позволил не только сформировать корпоративную культуру на высоком уровне,
но и удержать достойные позиции среди муниципальных организаций.
Но тем не менее, на основании, проведенных многочисленных опросов,
недостатки в корпоративной культуре в МБУ Городская централизованная
библиотечная система все же имеются. Поэтому на основании информации
данного раздела мы можем выявить проблемы развития корпоративной
культуры в системе муниципального менеджмента в исследуемой организации,
которые более подробно опишем в следующем разделе.
2.3. Проблемы развития корпоративной культуры в системе
муниципального менеджмента
На основании проведенных опросов, сформируем существующие
проблемы развития корпоративной культуры в системе муниципального
менеджмента для МБУ Городская централизованная библиотечная система:
1. Отсутствуют систематические собрания руководителей с
подчинёнными.
Проведение общих собраний послужит информационной интеграцией
между подразделениями. Достаточная информированность сотрудников
МБУ Городская централизованная библиотечная система о имеющихся услугах,
акциях и возможностях для посетителей только поспособствует продуктивности
работы. Обсуждение общих целей, проблем и достижений также поможет
укрепить командный дух, ведь коллектив МБУ Городская централизованная
библиотечная система - это единая команда и слаженная работа.
2. Не проводится эффективное стимулирование сотрудников.
Интересы наёмных работников имеют универсальный характер и как
правила выражаются в достойной оплате труда, в перспективах карьерного
56
роста, в комфортных условиях труда, в возможности самореализации, в интересе
к работе, в уважении со стороны коллег и начальства. Конечно, все пункты не
всегда возможно выполнить, но некоторые потребности сотрудников МБУ
Городская централизованная библиотечная система возможно удовлетворить,
внедрив систему поощрений и бонусных программ для работников.
3. В учреждении не проводится политика клиентоориентированности.
Чтобы избежать ситуаций, когда посетитель уходит, нужно
заинтересовать потребителя таким образом, чтобы ему самому хотелось остаться
продолжать посещать данное учреждение. Для этого необходимо постоянно
работать над сервисом и повышением лояльности посетителей. Важно, чтобы
клиентам нравилась атмосфера, и они получали качественное обслуживание.
4. Организация совместных корпоративных мероприятий проходит не
всегда и часто стихийно.
Организация корпоративных праздников, соревнований являются
важными событиями, которые работают на создание имиджа учреждения, на
сплоченность коллектива, на формирование командного духа и др.
5. Тренинги и обучающие курсы для сотрудников проходят не регулярно.
Возможность получения новых профессиональных знаний, обучение
сотрудников выступает и как мощный стимулирующий фактор для персонала, и,
как важный элемент корпоративной культуры.
Для подтверждения того, что Муниципальное бюджетное учреждение
«Городская централизованная библиотечная система» нуждается в
совершенствовании системы муниципального менеджмента на основе
формирования корпоративной культуры, была проведена диагностика
групповой сплоченности по классическому методу Сишора.
Респонденты, в количестве 39 человек, заполнили анкеты. Образец
анкеты представлен в Приложении 1. Результаты обобщенных ответов по всем
вопросам анкеты представлен в таблице 2.4.
Таблица 2.4 - Результаты обобщенных ответов на Анкету №1 диагностики