*$%%Sc_-SVWWcV[V|heh[U_Z`Uhe1
# = #
$ + = $ %= %
%$$+
Таблица 2.12
Ключевые показатели (KPI) работы CallCentre август 2015
Месяц LSR- %
пропущенных
звонков
SL – количество
звонков,
принятых в
целевые сроки
% AnsCalls -
процент принятых
звонков
Фактиче
ский
План Фактичес
кий
План Фактиче
ский
План
январь 17% 15% 59% 60% 60% 70%
февраль 21% 15% 52% 60% 60% 70%
Месяц LSR- %
пропущенных
звонков
SL – количество
звонков,
принятых в
целевые сроки
% AnsCalls -
процент принятых
звонков
Фактиче
ский
План Фактиче
ский
План Фактиче
ский
План
Март 14% 15% 66% 60% 65% 70%
Апрель 11% 10% 57% 80% 65% 80%
Май 10% 10% 54% 80% 68% 80%
Июнь 14% 8% 45% 60% 70% 79%
Июль 11% 6% 50% 80% 70% 79%
Август 10% 5% 50% 80% 74% 79%
5$=+&&)'
-p}H1SVWWSh[U\h%&G6C
5$ ~_•) j * =
6j
5$ _~ ) +-
&G1=GjD
5$ v[`SVWW` ) j %=
6j
5%&G%C%
$ A =!6E
= * A
&E4=&4E==+AE=6G4
5=)6=!G
==+$6Gj
*% =
6
9$=(C
1 % =
%===
D
&1$7D
1D
1++
61#
8SVWWSh[U\h*
C
5$~_•) j*D
5$ _~ ) +-
&G1D
5$v[`SVWW`)j%
> = $* % <+)%
+= #C K% = = $
=$#==K$=$
5#+C
iK%)#=#
# 7$ =
Gy$P4Gj#$&G
95#=%#$
$+ G #= %=
= $ P
#$
' ) 7
+ % 3 $
%
6
7
'$) $$
= 7
'%=#$
@$ # 3 ( #
$>$=#
#+%<+%%+
K $ '= # $ $ +
B%$=*$
# += +
%$ = # $
*$$
$ <$
#$ % ]$ K
$+9P %$7]
= %$ $= $
*$=%
i$P *K <=*#$$
% : $ $ )
73=$#=%=
$7
! ;+ <+ =
'$ # *$
5 % *
<<= 7$ $
#=7$=
;+ % $ $
= $ = 7 *
#==$=7*=
2
= #
<+ += $
#=7#.=
+ + /#0 -= 1=
+/0-7<1= %
%+<$= %
+
]#<+)%+
-SVWW Sh[U\h1
' $
7+5%
7+
/+ $ 0
' $ $
- 1 #
SVWWcV[V|heh[U_Z`Uhe-Sc_1$
% + B
#%
%$$
B%7$.,./."0&G
<'%
$ <= #* A
)# 5 )#
=<+)%+>)
#*+$ #=
$
9#$<A$
%7=C"
D"=
8$ # *C <+
!
# D 7 + D
D*
8 >$ < %7 $
$$=
#%7$
+
'C
17+D
&1 - #
$G1D
1 #= 7 )
#D
1$<
Таблица 2.13
Средние показатели по обращениям клиентов за месяц
@ * F
><
"7)
"7)& "7) .7)
@
)
B)
"
)
€
)
')
")
b)
,)
')
'*F#-1
'$+ &4F6 !2F&6 4FG !GF&G 6F6 6FG &F6G &6GFG GFG &GF6 GF6
5 G&FG 6F6 GFG
.< 4F6 2&F6
5
6EF6 &FG
!&F6
5# FG F&6 GF2G 6F&G 6F&G
b #=
$ )#
#@%7 $+
= $$%
]#$% = $ $ %
/@$0
HHH"
5$$=$#$$
4
<+
9+$<=#$"
*C = = # $ 5
* =
*
.* # C . •h‚
= .
7
"% "= $ #$ $
**"
17•h‚*
&1*
1*+-&
1
5 $ $ &G%=
7*C
1%*44?C
&15C446=446=+
-&1446
19C!66=!66=+
-&1!66
1'*%#%
&=!j -& * 1 *% *=
2! = #7 $$ % "
5+ /0 &Ej -2! 1
7%#%
7$
>+#.,./."0=
%
=*C
E
'$$%ƒ
& $8'ƒ
+= $ 8
'ƒ
' $ =
*$ƒ
6 '*$$ƒ
2 ' + # <+)
$ƒ
! ' + #
$ƒ
4 ' + 7 $
-#1ƒ
E '+$ƒ
G '#7$"ƒ
"76GG='%=
% $ < " 8$
C
5$
62; 11%
99; 18%
186; 34%
134; 25%
46; 8%
18; 3%
Срок пользования услугами банка
< 1 месяца < 6 месяцев 6-12 месяцев 1-2 года 2-3 года более 3 лет
6G
304; 56%
183; 34%
48; 9%
7; 1%
4; 1%
Количество кредитов
1 раз 2 раза 3 раза 4 раза более 4 раз
227; 44%
135; 26%
50; 10%
79; 15%
20; 4%
Частота обращений в представительство
1 раз в год или реже 1 раз в полгода раз в 2-3 месяца раз в 1 месяц
несколько раз в месяц
119; 22%
6; 1%
3; 1%
9; 2%
384; 71%
23; 4%
Каналы, которые использует клиент
в представительство (ДО) к автоответчику службы поддержки к другу
к справочным материалам к оператору по телефону на сайт банка
6
5
% $
6j
!Gj
$
*$)&%#
"$7 $ % 2 A &
+
$*A/'<0
5 # 7 A
/.<0
29; 49%
23; 39%
4; 7%
1; 2%
2; 3%
Количество кредитов
1 раз 2 раза 3 раза более 4 раз
119; 22%
6; 1%
3; 1%
9; 2%
384; 71%
23; 4%
Каналы, которые использует клиент
в представительство (ДО) к автоответчику службы поддержки к другу
к справочным материалам к оператору по телефону на сайт банка
6&
5%6j
B$7=$%
)& % "$7 $
<+ /: <0=
+A/:70
"$7$$%&
)&'=$*%=
j
'*
B$7 * /'
<0 / $0= 2Ej &&j *
8#%$=
=Aj
=**>.=4j$
5+ " 44j= $
Aj
b* % * $ %
#4j <+)
'=$*"
? * 7$ G=6j
"$7=$*=#%"7.7
$==
# !6j 7
'%=&Gj$"=6j
"