43
Мы сохранили наши главные отличия: честность, прозрачность и выгодность
продуктов и услуг. Мы также добавили новое ценностное предложение,
которое включает разнообразные и привлекательные программы и услуги,
разработанные совместно с цифровыми и медиапартнерами.
Цели на рынке. В качестве стратегических ООО «Т2 Мобайл»
рассматривает три наиболее важные цели: Стать лучшей сервисной
компанией. В то время, когда конкуренция за абонента обостряется, а
отличительные особенности участников рынка размываются, качество
обслуживания клиентов становится одним из основных приоритетов бизнеса.
Обеспечить лучший возврат инвестиций. За последние несколько лет
компания сделала значительные инвестиции в развитие сетевой
инфраструктуры, что позволило существенно сократить отставание от
конкурентов. Основной принцип инвестиций для нас — каждый вложенный
рубль должен приносить максимальную отдачу, как для компании, так и для
клиентов.
Стать лучшим работодателем. Прежде всего, любая компания — это
люди, работающие в ней. Это главный актив, и мы по-прежнему будем
заботиться о профессиональном развитии сотрудников, чтобы сохранить
уникальный дух ООО «Т2 Мобайл».
Стратегические направления. ООО «Т2 Мобайл» определяет
приоритетные стратегические области, чтобы объединить усилия и ресурсы
всей компании для решения наиболее важных задач. Наши стратегические
направления на 2017–2021 годы:
Уникальное выгодное, простое и честное предложение.
Взаимодействие с клиентами, партнерами и конкурентами ООО «Т2
Мобайл» основывает на честности и открытости. В продукте нет
«звездочек», скрытых условий или навязанных услуг. ООО «Т2 Мобайл» не
подключает платных подписок без ведома клиента, открыто и в нужный
момент сообщает об изменениях, отказывается от массовых раздражающих
рассылок. ООО «Т2 Мобайл» постепенно уходит от позиционирования
44
компании в качестве дискаунтера в сторону предложения выгодных
продуктов и услуг, объединенных в единую экосистему, поддерживающую
стиль жизни абонентов ООО «Т2 Мобайл».
Развитие структуры абонентской базы. Рынок телекома на текущий
момент достиг своего насыщения и стагнирует как по росту абонентской
базы, так и по росту выручки. В текущих условиях основной целью ООО «Т2
Мобайл» становится фокус на удержании и развитии собственной
абонентской базы, предложении клиентам высококачественного
обслуживания, выгодных, простых и удобных собственных и партнерских
продуктов. Для ООО «Т2 Мобайл» важно способствовать тому, чтобы
клиенты более активно использовали современные, качественные и
выгодные услуги ООО «Т2 Мобайл», в том числе высокотехнологичные
услуги передачи данных.
Программы лояльности и цифровые партнерские сервисы. Для того
чтобы предлагать своим клиентам новые и актуальные услуги в соответствии
с их запросами и требованиями, ООО «Т2 Мобайл» расширяет рамки
стандартного телекоммуникационного предложения и активно
взаимодействуем с партнерами в смежных отраслях, интернет- и
медиакомпаниями. Модель lifestyleenabler, направленная на поддержку стиля
жизни клиентов, является для ООО «Т2 Мобайл» стратегией развития на
ближайшие годы, с сохранением таких важных для них и клиентов атрибутов
компании, как выгодность, честность и простота.
Точечный региональный рост и лидерство по эффективности. ООО
«Т2 Мобайл» придерживается разумного подхода к вложению средств и
инвестировать в те проекты, которые востребованы абонентами и принесут
максимальную отдачу в краткосрочной перспективе. Компания уже сделала
существенные инвестиции в развитие самой современной сетевой
инфраструктуры, и будет по-прежнему стремиться к лидерству по
эффективности.
45
Скорость запуска коммерческих проектов. В условиях
быстроизменяющегося технологического рынка умение быстро реагировать
на изменение внешней среды и конкурентной ситуации является главным
залогом успеха развития компании. В связи с этим ООО «Т2 Мобайл»
активно работает над оптимизацией внутренних процессов, в частности при
создании новых коммерческих проектов. Это позволяет своевременно и с
минимальными издержками выводить на рынок новые продукты и услуги.
Развитие ключевых компетенций. Команда ООО «Т2 Мобайл» — это
главный актив, для которого разработан свой план развития. От реализации
этого плана зависит будущее компании, ее роль на рынке и в отрасли в
целом.
Ценности компании ООО «Т2 Мобайл».
Открытость. Честность и открытость лежат в основе нашего общения.
ООО «Т2 Мобайл» работает в команде и всегда делится своим опытом,
навыками и знаниями.
Вызов. ООО «Т2 Мобайл» всегда бросает вызов трудностям,
невозможному и самим себе.
Смелость — наш принцип. ООО «Т2 Мобайл» принимаем решения,
на которые другие не отваживаются, и никогда не сдается.
Бережливость. ООО «Т2 Мобайл» всегда инвестирует с умом и
тщательно следит за расходами. ООО «Т2 Мобайл» подвергает сомнению
любые затраты.
Качество. Просто — значит качественно. ООО «Т2 Мобайл» никогда
не ставит под угрозу ожидаемое качество.
Гибкость. ООО «Т2 Мобайл» реагирует и действует быстро. ООО «Т2
Мобайл» любит изменения и всегда стремится достигать большего,
внимательно следит за потребностями клиентов и меняемся в соответствии с
ними.
Действие. ООО «Т2 Мобайл» всегда в центре событий, инициативны
и предлагают решения, а не проблему.
46
Компания стремится обеспечивать покрытие не только в крупных
городах, но и в самых отдаленных уголках страны. Тем самым ООО «Т2
Мобайл» способствует решению важной социальной задачи — сделать
качественную и недорогую мобильную связь доступной максимальному
числу российских жителей. Население многих регионов, где действует сеть
оператора, имеет относительно невысокие доходы и требовательно относится
к качеству и стоимости услуг мобильной связи.
Компания всегда учитывает этот фактор при формировании
собственной ценовой политики. ООО «Т2 Мобайл» разделяет идеологию
осознанного потребления и, предоставляя качественную связь по доступной
цене, призывает своих абонентов не переплачивать за продукты и услуги.
Благодаря развитию сети ООО «Т2 Мобайл» доступ к качественным услугам
связи смогли получить группы населения, которые ранее не имели такой
возможности.
Таким образом, коммерческая стратегия компании — предоставлять
качественную связь по доступным ценам — совпадает с принципами
социальной ответственности и устойчивого развития.
0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00%
4G
3G
2G
36,40%
88,20%
95,00%
2018
2017
47
Рисунок 9 – Абонентская база ООО «Т2 Мобайл» в регионах за 2017-
2018 г.
1
В отчетном2018 г. компания сохраняет ценовое лидерство, предлагая
самые выгодные в России тарифы для частных лиц и предпринимателей. По
данным исследования аналитического агентства ComNewsResearch, как и в
предыдущие четыре года, в 2018 году ООО «Т2 Мобайл» стала самым
выгодным оператором с фиксированным набором услуг сотовой связи для
частных лиц, со средним уровнем потребления (так называемая средняя
корзина).
Стоимость такой корзины составила 199,00 руб., что на 33% ниже
медианы по России. ООО «Т2 Мобайл» стала также лидером по количеству
субъектов федерации, в которых ее фиксированные наборы услуг являются
самыми выгодными в «дорогой» и «средней» корзинах (51 регион и
54 региона соответственно).
В 2017–2018 годах ООО «Т2 Мобайл» планомерно снижала стоимость
услуг международного роуминга в европейских странах, в результате чего
цены на звонки в странах Европы и Турции сократились почти вдвое. ООО
«Т2 Мобайл» также стала самым привлекательным оператором для
корпоративных клиентов, заняв первое место в 6 из 7 корзин корпоративной
сотовой связи.
В 2016 году ООО «Т2 Мобайл» внедрила систему активного
мониторинга качества связи в сетях 2G, 3G и 4G. В сутки система совершает
более 50 тыс. тестов. Беспрерывную и надежную проверку услуг связи
обеспечивают географически распределенные модули, установленные в
регионах присутствия оператора. В каждом регионе система оценивает
качество голосовой связи, успешность отправки SMS и MMS, доступность
онлайн-ресурсов компании и ряд других параметров.
В случае неудовлетворительного результата теста комплекс
автоматически отправляет информацию в службу поддержки сервисов. Это
1
tele2.ru
48
позволяет оператору устранить возможную проблему до того, как с ней
массово столкнутся пользователи. По мере масштабного развертывания сетей
скоростного мобильного интернета компания стремится обеспечить высокое
качество услуг на основе передачи данных.
Внедренная система мониторинга активирует специальное
приложение, которое воспроизводит действия интернет-пользователя.
Программа загружает различные виды контента в сетях 3G/4G, тестируя
скорость передачи данных и доступность каналов соединения. На основе
данных мониторинга служба поддержки корректирует работу серверов.
ООО «Т2 Мобайл» лидирует в Москве и по ключевым параметрам
качества голосовой связи. Результаты замеров в столичной сети оператора
показали полное отсутствие обрывов исходящих вызовов, минимальное
количество блокировок звонков, высокие скорость соединения и качество
передачи речи.
В Московской области ООО «Т2 Мобайл» показала равный результат
с другими операторами по успешности соединений с минимальным
количеством блокировок и обрывов звонков. По времени соединения и
качества передачи речи компания заняла второе место. По скорости передачи
данных в сети 4G ООО «Т2 Мобайл» также не уступила другим операторам
мобильной связи. Исследование качественных параметров услуг и сервисов в
сетях операторов мобильной связи проводилось по методологии,
предложенной Министерством связи и массовых коммуникаций РФ.
В общей сложности абонентов компании обслуживают
2150 операторов службы поддержки. Автоматизированное рабочее место
оператора интегрировано с внутренними корпоративными сервисами. Это
позволяет сотрудникам получать оперативный доступ к данным о клиентах
(пол, возраст, род деятельности, история обращений), а также предоставлять
им информацию по финансовым операциям и менять тарифные планы. Это
помогает эффективно подготовиться к диалогу и сэкономить время абонента
при обработке запроса.
49
Более 60% абонентов получают необходимую для себя информацию
без помощи оператора: система динамического речевого взаимодействия
(IVR) автоматически получает детальные данные о звонящем абоненте и
перенаправляет его в ту часть голосового меню, где клиент самостоятельно
сможет найти актуальные для него предложения.
Система оценки качества позволяет прослушивать разговоры
операторов с абонентами и записывать экраны мониторов. Так ООО «Т2
Мобайл» контролирует полезность консультации и корректность внесения
информации впрограмму по итогам разговора. Это помогает получать
обратную связь от клиентов и оперативно на нее реагировать.
Для измерения уровня удовлетворенности абонентов ООО «Т2
Мобайл» использует систему IVR и контактный центр, проводим SMS-
опросы через офисы продаж и вторую линию поддержки, интернет-опросы с
использованием электронной почты, социальных сетей, мессенджеров и
онлайн-чатов. Среди электронных каналов обслуживания около трети
контактов с абонентами приходится на онлайн-общение (чаты и Telegram),
две трети — на отложенное общение по электронной почте.
Большая часть (70%) от общего числа запросов клиентов ООО «Т2
Мобайл», направленных в адрес компании по электронной почте, приходится
на жителей Московского региона. В 2018 году количество клиентов, которые
дали высшую оценку качеству обслуживания в контактных центрах (5
баллов), достигло 96,7%. Удовлетворенность обслуживанием онлайн за тот
же период составила 94%.
50
Рисунок 10 – Удовлетворенность клиентов обслуживания в контактных
центрах
Для дистанционного контроля качества обслуживания в офисах продаж
с 2011 года вместо методики «тайный покупатель» используется
видеомониторинг. Он позволяет обеспечить прямой контроль во всех точках
контакта клиента с сотрудниками компании. Удовлетворенность клиентов
при визите в офис продаж в 2018 году значительно выросла и составила 88%.
Рисунок 11 – Удовлетворенность клиентов обслуживанием в офисах продаж
Один из ключевых приоритетов системы обслуживания абонентов —
защита персональных данных. Все операции, услуги и сервисы, связанные с
получением, обработкой и хранением персональных данных абонентов,
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
2016
2017
2018
82,00%
83,00%
84,00%
85,00%
86,00%
87,00%
88,00%
2016
2017
2018
51
обеспечены необходимыми степенями защиты в соответствии с самыми
высокими отраслевыми стандартами.
Сотрудники являются основным и наиболее ценным нематериальным
активом компании. Социальная ответственность в отношении персонала
ООО «Т2 Мобайл» строится на основе следующих принципов:
отсутствие любого вида дискриминации, равные возможности для
карьерного и профессионального роста, независимо от пола, возраста,
этнической принадлежности, вероисповедания, места проживания и
специальности;
инвестиции в профессиональное развитие посредством
корпоративной системы обучения с учетом справедливой оценки работы;
привлечение молодых специалистов, разделяющих корпоративные
ценности и принципы трудовой этики, для создания сильной команды
единомышленников;
уровень материального вознаграждения и социального
обеспечения, гарантирующий достойное качество жизни и возможности для
самореализации, потребления, досуга, отдыха и семейной жизни, а также для
творческого и профессионального развития.
В ООО «Т2 Мобайл» работают в основном молодые специалисты.
Более двух третей сотрудников относятся к возрастной категории до 35 лет.
Это придает компании дополнительную динамику развития и ставит перед
ней важные задачи по использованию человеческого потенциала в
соответствии с современными требованиями.
Женщины составляют более половины сотрудников — 52%, мужчины
— 48% (соответственно 53% и 47% в 2017 году). В 2018 году с учетом
естественного оттока численность персонала незначительно сократилась (–
7%) по сравнению с предыдущим периодом и составила 7348 человек по
состоянию на конец года.
52
Рисунок 12 – Абонентская база ООО «Т2 Мобайл» в 2017-2018
Модель обучения основана на компетенциях и ценностях Tele2Way,
направлена на эффективное достижение стратегических целей и состоит из
программ очного и дистанционного обучения. Каталог очного обучения
состоит из 24 курсов, которые назначаются сотрудникам персонально. При
выборе тренинга учитываются ежегодные планы развития сотрудников.
Дистанционное онлайн-обучение (E-Learning) доступно всем сотрудникам и
включает в себя около 30 курсов по компетенциям, курс по постановке целей
и формированию планов развития, а также курсы по MicrosoftOffice.
Кроме того, у сотрудников есть доступ к электронной
профессиональной библиотеке, в которой содержится более 250 книг о
бизнесе и саморазвитии; а также к сборникам статей HarvardBusinessReview.
В 2016 году была запущена модульная программа развития лидерских
компетенций сотрудников, входящих в кадровый резерв ООО «Т2 Мобайл».
Цель программы — развивать резервистов, повышать их личную
эффективность, формировать проактивную позицию и понимание
необходимых действий для достижения личных и корпоративных целей.
Важный аспект — усиление кроссфункционального взаимодействия
внутри и между макрорегиональными командами. В 2018 году из 83
участников программы 20% получили возможность карьерного развития и
были переведены внутри компании на более высокие позиции.
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
18-21 26 31 36+
лет
2017
2018