34
Сбербанк обслуживает все группы корпоративных клиентов (как сектор
малого, так и крупного бизнеса), поэтому одним из основных приоритетов
работы является комплексное обслуживание корпоративных клиентов.
Клиентам доступны множество корпоративных программ, индивидуальный
подход к работе и большой потенциал развития, обеспечивающихся широкой
линейкой вспомогательных сервисов. Наиболее популярный и удобный
является интернет-сервис «Сбербанк БизнесОнЛайн», одноименное мобильное
приложение и системы электронного документооборота E-invoicing.
В 2018 году Сбербанком было реализовано множество сделок с
крупнейшими клиентами: каждая вторая сделка на рынке была
профинансирована Сбербанком. Также, в прошлом году банк провел первую в
мире трехстороннюю сделку внебиржевого РЕПО с применением технологии
блокчейн
1
и первая в России сделка ICO (блокчейн) в «регулятивной
площадке» Центрального Банка
2
. С начала 2019 года дола количество
активных клиентов составляет около 2,5 млн. чел.
Сбербанк находится в авангарде внедрения цифровых технологий,
создавая инновационные сервисы, задающие уровень жизни населения:
разработки в области искусственного интеллекта, машинное обучение,
блокчейн, робототехника и многое др. Стоит отметить инновации в области
мгновенных переводов по номеру телефона и операции с использованием
биометрических данных.
На сегодняшний день Сбербанк является лидером российского рынка о
объемам P2P переводов
3
. В 2018 году по данным The Nilson Repost Сбербанк
занят 6 место среди банков-эквайеров в мире и стал крупнейшим эквайером на
1
Текущий сайт banki.ru - https://www.banki.ru/news/lenta/?id=10775248 (дата
обращения 06.07.2019).
2
Текущий сайт Финансист - https://finansist-kras.ru/news/banks/sberbank-i-nrd-proveli-
testovuyu-sdelku-ico-v-pesochnitse-tsb/ (дата обращения 06.07.2019).
3
Текущий сайт Газета РБК -
https://www.rbc.ru/newspaper/2019/03/18/5c8b90499a7947627586aa35 (дата обращения
06.07.2019).
35
российском рынке с более чем 1,7 млн. POS-терминалов 15 млрд. ежемесячных
транзакций с использованием банковской карты.
ПАО Сбербанк России также предлагает традиционный перечень услуг
клиентам: различные виды дебетовых и кредитных карт, кредитов, вкладов,
инвестиций, оплата услуг, банковское страхование и денежные переводы.
В основе стратегии развития ПАО Сбербанк России лежит управление
взаимоотношениями с клиентами, так как именно клиенты и их потребности
являются основой всей деятельности банка. Таким образом, банк не станет
производить продукты и услуги, не отвечающие интересам потребителей.
Сбербанк стремится не только удовлетворять потребности клиентов, но и
стать гидом в банковских продуктах и услугах, чтобы превосходить их
ожидания.
Для достижения этих целей Сбербанк выделяет следующие направления:
лучший клиентский опыт (оценка качества, надежности и эффективности
процессов обслуживания клиентов);
многоканальные продажи и обслуживание (разработка новых цифровых
продуктов и технологий для удаленной продажи);
разработка конкурентного ассортимента продукции (охват всех
потребностей клиентов в финансах);
индивидуальный подход к клиентам (улучшение качества обслуживания
и эффективность в принятии решений);
разработка экосистемы удобных онлайн-сервисов для разных сфер
жизни.
Сбербанк стремиться одинаково, ценить каждого клиента и всегда готов
помочь в вопросах связанных с финансами посредством быстрых и удобных
сервисов.
Таким образом, рассматривая все вышеуказанное Сбербанк стремиться
строить честных и доверительных отношения с каждым клиентом, стремясь
внедриться и быть полезной частью их жизни. ПАО Сбербанк России работает
36
со всеми сегментами клиентов, от розничных клиентов до крупных холдингов
и транснациональных компаний.
2.2. Анализ стратегии развития ПАО Сбербанк России до 2018 года
Видение стратегии развития Сбербанка в 2018 году было сформировано
на основе пяти главных направлений развития. Именно фокусировка на этих
направлениях, должно было позволить банку достичь поставленных
финансовых и качественных целей на период до конца 2018 года.
Пять главных направлений развития
1
:
с клиентом - на всю жизнь: банк стремиться к честным и доверительным
отношениям с клиентами. Основная цель - превосходить ожидания
клиентов;
команда и культура: сформировать конкурентное преимущество на
основе сотрудников и разработанной корпоративной культуре;
технологический прорыв: большое внимание уделяется технологической
модернизации банка и способности интегрировать в бизнес современные
технологии и инновации;
финансовая результативность: эффективному управлению расходами и
соотношением риска и доходности банка для увеличения финансовой
отдачи;
зрелая организация: формирование организационных и управленческих
навыков, создание процессов, соответствующих масштабу банка и
уровню его амбиций.
В период реализации Стратегии 2014-2018 происходили структурные
изменения внешней среды, что потребовало от Сбербанка мобилизацию всех
его сил, ресурсов и компетенций для снижения негативных последствий. В
этот период Сбербанку не только удалось пройти через кризисные изменения,
1
Текущий сайт ПАО Сбербанк России -
https://www.sberbank.ru/ru/about/today/strategy_2018 (дата обращения 06.07.2019).
37
но и продолжать наращивать скорость развития проектов и внедрять
разработанные инновации, сохраняя лидирующие позиции на всех основных
сегментах финансового рынка России (рисунок 7).
Рисунок 7. Доля ПАО Сбербанк России в основных сегментах финансового
рынка, %
Проанализируем результаты выполнения стратегии до 2018 года по
рассмотренным выше направлениям.
В период действия стратегии уровень удовлетворенности услугами
Сбербанка увеличился среди розничных и корпоративных клиентов. Успех в
построении крепких и длительных отношений с потребителями позволил
увеличить ассортимент предоставляемых продуктов и услуг на одного клиента.
Благодаря большому опыту работы Сбербанка, обеспечившему
надежность бренда, активными клиентами банка в блоке розница являлись 140
млн. человек и около 2.1 млн. юридических лиц, а за период 2014-2017 гг.
банку удалось увеличить их число на 7,5 млн. и более чем 195 тыс. человек
соответственно. Эффективная командная работа обеспечила победу Сбербанка
в международной премии управления клиентским опытом CX World Awards
сезона 2016/2017 в категории «Лучшая клиентоориентированная организация»
в финансовом секторе
1
.
Благодаря развитой сети отделений, банкоматов и терминалов и развитию
удаленных каналов обслуживания доступность каналов взаимодействия с
банком увеличилась в разы. Например, сервисом «СбербанкОнлайн» для
1
Текущий сайт CX World Awards - https://cx-forum.ru/awards/win2017/ (дата
обращения 06.07.2019).
38
физических лиц ежемесячно пользуются более 46 млн. человек, а сервисом для
юридических лиц «СбербанкБизнесОнлайн» - более 1,5 млн. клиентов.
За разработки в области цифровых технологий по версии
международного журнала Global Finance в 2017 г. Сбербанк победит в
категориях: «Лучший СМС-банк», «Лучшая процедура выставления и оплаты
счетов», «Лучшее мобильное банковское приложение», «Открытие» - в
категориях «Лучший мобильный банк», «Лучший проект в области
информационной безопасности», и «Наиболее инновационный цифровой
банк».
Изменения в потребностях клиентов за последние пять лет претерпели
значительные изменения: клиентов интересуют сервисы и продукты,
способные решить конкретные жизненные задачи, а не сами банки, как
финансовые структуры. Ввиду чего, Сбербанк внес изменения в классическую
схему предоставления финансовых услуг, осуществляя переход на глобальные
экосистемы (рисунок 8)
1
.
1
День аналитика Сбербанка 2018 - Sberbank [Электронный ресурс] // Сайт ПАО
Сбербанк России URL:
http://www.sberbank.com/common/img/uploaded/ir/docs/sberbank_analyst_day_2018_ru.pdf (дата
обращения 06.07.2019).
39
Рисунок 8. Экосистема Сбербанка на декабрь 2017 года
Для развития экосистемы банк объединился на основе единой платформы
с партнерами, предоставляющими как финансовые, так и нефинансовые услуги
для разработки новых продуктов и услуг и увеличения удовлетворенности и
лояльности своих потребителей.
Команда Сбербанка интерпретирует и применяет множество
классических методов управления и пользуется возможностями по внедрению
инновационных решений. На протяжении всего периода развития банка
команда получила богатый опыт в разработке стратегии и применении
успешных технологических и организационных изменений. Произошло
улучшение корпоративной культуры на всех организационных уровнях,
модернизирована система вознаграждения и управления результативностью.
Руководство Сбербанка обеспечивает обучение и развитие своих
сотрудников не только на их рабочем месте, но и предлагает обучение на
территории Корпоративного Университета. В 2017 году Корпоративный
Университет Сбербанка был награжден престижной международной премией
40
Global CCU Awards став лучшим в номинации Business Impact
1
, в которой
оценивалось влияние университета на бизнес материнской компании, а в 2015
году – серебряный призер в номинации «Лучший корпоративный университет»
за достижения в корпоративном обучении и развитии
2
. Для соответствия
навыков руководителей новой модели компетенции, были разработаны новые
обучающие программы на базе Корпоративного университета Сбербанка
(рисунок 9)
3
.
Рисунок 9. Наиболее значимые программы обучения и профессионального
развития руководителей Сбербанка
В последние годы ПАО Сбербанк России считается лидером изменений в
области технологий и инноваций. Банк стремиться успешно, модернизировать
1
Текущий сайт GlobalCCU - https://www.globalccu.com/globalccu-awards-2017.html
(дата обращения на 06.07.2019).
2
Текущий сайт GlobalCCU - https://www.globalccu.com/globalccu-awards-2015.html
(дата обращения 06.07.2019).
3
Годовой отчет Сбербанка 2017 год [Электронный ресурс] // Сайт ПАО Сбербанк
России URL:
http://www.sberbank.com/common/img/uploaded/files/pdf/yrep/sberbank_annual_report_2017_rus.
pdf (дата обращения 10.07.2019).
41
собственные IT-платформы для удовлетворения потребностей покупателей
(клиентов) используя передовые технологии.
Разработка и внедрение инновационных решений интеграции
искусственного интеллекта, машинного обучения, роботизации и
робототехники, виртуальной реальности, геймификации и блокчейна. Таким
образом, Сбербанк стремиться не только, успешно внедрить новые технологии
в свой бизнес и в повседневную жизнь потребителей, но и инвестирует в их
разработку и развитие как в тренд текущего поколения. Сбербанк уделил
больше внимания не только поддержанию на высоком уровне, но и
дальнейшему развитию кибербезопасности, ввиду увеличения
киберпреступлений в отрасли.
Не смотря, на кризисные изменения внешней среды Сбербанку удалось
достигнуть ключевых финансовых показателей в период. Согласно годовому
отчету за 2017 год Сбербанку удалось досрочно выполнить поставленные цели
Стратегии 2014-2018 гг.
1
:
1. Сбербанк достиг высоких показателей рентабельности и эффективности
(рисунок 10):
на долю банка приходиться более 70% всей прибыли в российской
банковской системе;
операционные расходы были снижены на 0,7%, благодаря
изменениям в методологии по расчету амортизационных
отчислений по основным средствам и расходам на
информационные услуги.
2. Группа Сбербанк увеличила рентабельности собственного капитала
(ROE) и прибыль для акционеров (рисунок 10):
1
Годовой отчет Сбербанка 2017 год [Электронный ресурс] // Сайт ПАО Сбербанк
России URL:
http://www.sberbank.com/common/img/uploaded/files/pdf/yrep/sberbank_annual_report_2017_rus.
pdf (дата обращения 10.07.2019).
42
Рисунок 10.Динамика финансовых результатов
рентабельность в 2017 году составила более 24%;
прибыль на обыкновенную акцию (EPS) в 2017 году составила
34.58 руб.
3. Тенденция роста активов в период действия стратегии главным образом
обеспечена за счет Прибыли Группы по результатам деятельности
(Группа Сбербанк завершила 2017 год с рекордной чистой прибылью
748,7 млрд. руб.) (рисунок 11):
кредиты и авансы клиентам остаются крупнейшей категорией
активов, показатели качества кредитного портфеля за
рассмотренный период лучше рыночных;
несмотря на кризис, доля Сбербанка на российском рынке
ипотечного кредитования составил 55,6%, кредитные карты и
овердрафты показали рост на 15,7%, потребительские кредиты и
прочие ссуды на 9,6% в 2017году.
43
Рисунок 11. Динамика активов Группы Сбербанка
Для достижения параметра зрелой организации, Сбербанк запустил
самую большую Agile-трансформацию включающую 11 000 сотрудников,
которые разделены на трайбы. В банке ее называют Sbergile. Ключевыми
особенностями данного способа достижения целей относятся:
концентрация на конечном результате: кросс-функциональные команды
работают над одной определенной задачей один день с необходимым
количеством ресурсов для ее завершения;
в основе лежит идея: люди должны общаться. Простая процедура
квартального обзора результатов трайбов (КОРТ) позволяет
сформировать прозрачную, четкую картину выполняемых обязательств и
оценить вклад участников команды.
переход на DevOps, позволяющий оперативно протестировать
функциональность системы и отслеживать обратную связь.
Не менее важным шагом, является оптимизация структуры
территориальных банков и разработаны новые операционные форматы
филиалов банка с интеллектуальной системой управления (ИСУ), позволяющая