35
Отличительная особенность кафе «Шоколадный дом» и «Кофейная
мечта» – это невысокие цены на товары повседневного спроса. Качественная и
вкусная еда, и напитки. В кафе работают очень приятные, и вежливые люди.
Со дня открытия стиль работы кафе «Шоколадный дом» находит отклик
у посетителей, что сказывается на положительной динамике продаж. В кафе
покупателям предлагаются скидки за приобретение товара в определенные
периоды времени – с 10.30 до 11.30. так называемые «счастливые часы».
Введены скидочные карты. Ежедневный средний поток покупателей в каждом из
филиалов составляет пять тысяч.
Люди очень полюбили сеть кафе «Шоколадный дом» и «Кофейная мечта»
Именно в этих кафе они получают удовольствия от еды, напитков, и уютного,
сказочного, интересного и незабываемого дизайна.
В дальнейшим под сетью кафе “Шоколадный дом” будем иметь в виду и
ее дочернюю компанию “Кофейная мечта”, если эти понятия не разделены.
Наиболее важные экономические показатели сети кофеен можно видеть
в следующей таблице.
Таблица 2 Динамика общеэкономических показателей сетей
кофеен “Шоколадный дом” и “Кофейная мечта”.
Показатели
2016г.
2017г.
2018г.
Объем реализованной продукции (услуг,
продукции), (общая выручка) тыс. руб.
114470
179740
233540
Общие затраты на все (себестоимость)
105370
152450
188520
Сумма чистой годовой прибыли, тыс.
руб.
9100
27290
45020
Рентабельность
8,6%
17,9%
23,9%
Затраты на сырье (зерна кофе,
продукты, напитки и т.д.) продукции,
тыс. руб.
45 470
57 760
80574
Фонд заработной платы работников,
всего тыс. руб.
25110
34940
45230
Затраты на оборудование
8440
9010
9250
Затраты на помещения кофеен (аренда
поддержка чистоты, интерьера и т.п.)
19800
22510
24010
Затраты на корпоративные тренинги,
курсы повышения квалификации, курсы
переподготовки, услуги психолога
250
5000
7400
Затраты на соц. пакет (настольный
теннис, абонемент в спорт. Комплекс,
4300
21230
27050
36
Показатели
2016г.
2017г.
2018г.
мед. страховки, комната релаксации и
т.п.)
Общее количество сотрудников по всей
сети кофеен
430
617
731
Поясним некоторые из характеристик. Так фонд заработной платы за
определенный год — это общая сумма денег, которая была потрачены на
зарплаты всех сотрудников за год.
Рентабельность предприятия — это прибыльность предприятия в
процентном соотношение. Это один из важнейших экономических показателей,
показывающий прибыльность предприятия в целом. Для расчета рентабельности
необходимо было чистую прибыль компании разделить на общие затраты и
умножить на 100.
Также была проведен расчет рентабельности за 2018 год по каждому из
филиалов сети “Шоколадный дом”.
Таблица 3. Рентабельность сети “Шоколадный дом”
Филиал
N1
Филиал
N2
Филиал
N3
Филиал
N4
Общий
%
Рентабельность%
23.2%
22.9%
23.1%
9.9%
20%
Также была проведен расчет рентабельности за 2018 год по каждому из
филиалов сети “Кофейная мечта”
Таблица 4. Рентабельность сети “Кофейная мечта”.
Филиа
л N1
Филиа
л N2
Филиа
л N3
Филиа
л N4
Филиа
л N5
Филиа
л N6
Общи
й %
Рентабельность
%
37%
20%
12%
29%
21%
29%
25%
Как видно из приведённого анализа динамики развития сети кофеен
«Шоколадный дом» сумма годовой прибыли стабильно возрастает, так как
постоянно растут объёмы реализованных услуг. Можно увидеть, что полученная
прибыль от деятельности сети не малой долей затрачивается на персонал кофеен
(постоянное обучение за счёт организации, льготы и компенсации), а также на
закупку качественного сырья (зерен кофе, продуктов питания, напитков). Можно
отметить, что, начиная с 2017 года резко возрастают затраты на корпоративные
37
тренинги, курсы повышения квалификации, а также на социальный пакет
сотрудникам, что возможно повлияло и на рентабельность сети кофеен.
Можно сделать вывод, что развивающаяся сеть кофеен «Шоколадный
дом» заняла свою нишу на рынке. Более того, приемлемые цены, постоянно
проводимые акции, дисконты и хорошо подобранный штат сотрудников делают
сеть кафе «Шоколадный дом» частью жизни того микрорайона, в котором они
располагаются, а также привлекают покупателей со всего города.
Рисунок 1. Организационная структура каждого кафе/кофейни
сети “Кофейный дом” и “Кофейная мечта”.
Персонал каждого кафе или кофейни сети кофеен “Шоколадный дом” и
“Кофейная мечта” можно разделить на следующие категории:
1. Директор
2. Заместители директора
3. Руководящий персонал
4. Обслуживающий персонал
При этом взаимодействие между данными категориями происходит в
соответствии с иерархией. Например, директор взаимодействует в большей
степени со своими заместителями, а иногда и напрямую в директивном порядке
с руководящим персоналом, таким как администраторы или топ менеджеры.
Заместители директора взаимодействуют с отделом кадров, бухгалтерии и
Директор
о
Зам.
директора
Руководящий
персонал (топ
менеджеры/ад
министраторы)
Бухгалтерия и отдел кадров
Обслуживающий персонал
(кассиры/официанты/повара/другие
работники)
38
руководящим персоналом(администраторами/том-менеджерами). В то время как
администраторы взаимодействуют с обслуживающим персоналом. Грамотное
распределение должностных обязанностей между ролями имеет огромную роль
в разнообразных факторах таких как прибыль компании, эффективная работа,
стресс-напряженность и т.д.
Рисунок 2. Организационная структура кадров сети “Кофейный
дом” и “Кофейная мечта”
Теперь перейдем к более общему анализу – анализу целой сети
кафе/кофеен. Самую главную позицию занимают, конечно, владельцы и
президенты соответствующих сетей. Они задают общее направление развитии
организации и принимают наиболее важные решения по развитию компании.
При этом они взаимодействуют, советуются с директорами филиалов, а также с
директорами глобальных департаментов по стратегическому развитию,
кадровой политики, рекламе, контролю качества, аудиту и стресс менеджменту
сетей. Эти департаменты отделены от филиалов в независимые т.к. они задают
общую стратегию развития и политику для всех филиалов. Последние в свою
очередь взаимодействуют с директорами конкретных филиалов. Следует
Владельцы/Президенты сетей
Директора филиалов кафе/кофеен
Зам. директора филиалов
Руководящий персонал филиалов
Обслуживающий персонал филиалов
Директора по стратегическому развитию,
кадровой политики, рекламе, аудиту,
контролю качества, стресс-менеджменту
сетей
Бухгалтерия и отдел кадров филиалов
39
отметить, что управление качеством услуг/продукции и независимые аудиты
играю важную роль в оценке различных показателей таких как эффективность
труда, удовлетворенность сотрудников и других.
2.2. Анализ состава и структуры кадров "Шоколадный дом"
В анализируемой сети кофеен все обязанности и полномочия разделены
по функциональному признаку, и, в соответствии с ними, определены
должностные инструкции каждого работника.
В штате кафе или кофейни состоит директор, его заместитель или
заместители, а также администраторы и топ-менеджеры, бухгалтера, кадровые
работники, кассиры, официанты, повара, и другие работники такие как мастера,
дизайнеры, охранники и т.п.). Приведем краткую информацию о должностных
обязанностях:
1. Директор принимает самые важные решения относительного дальнейшего
развития всей сети и решает основные вопросы по управление самим
предприятием.
2. Его заместители имеют примерно такие же обязанности, как и директора
только в меньшем масштабе и реализует задачи, поставленные
директором. Выносят свои идеи на обсуждения.
3. Отдел кадров занимается изданием приказов о приеме на работу,
работников их переводе и увольнении, применяет меры поощрения и
налагает дисциплинарные взыскания.
4. Бухгалтера организуют бухгалтерский отчёт и отчётность, принимают
решения по другим вопросам, связанным с текущей деятельностью
общества.
5. Администратор следит за состоянием кафе, за соблюдением правил
торговли, чистой зала, принимает решения по претензиям покупателей.
Таблица 5. Анализ состава персонала сети «Шоколадный дом».
Должность->число
работников
Филиал
N1
Филиал
N2
Филиал
дом N3
Филиал
дом N4
Директор
1
1
1
1
Зам. директора
3
2
2
2
40
Должность->число
работников
Филиал
N1
Филиал
N2
Филиал
дом N3
Филиал
дом N4
Руководящий персонал (топ
менеджеры/администраторы)
5
4
3
4
Бухгалтера и кадровые
работники
5
4
3
4
Кассиры
14
11
8
10
Официанты
9
7
6
7
Повара
8
5
7
6
Другие работники
(дизайнеры, охранники,
сантехники и т.п.)
5
4
3
4
Общее количество
работников
49
38
33
38
Также необходимо учитывать специфику ресторанного бизнеса. Так для
кафе или кофейни очень важен дизайн помещения и атмосфера в нем, поэтому в
каждом филиале есть как минимум один штатный дизайнер, который следит за
этим. К дизайну ресторанов следует подходить, учитывая современные
тенденции и возможности, наработки лучших европейских брендов, но в то же
время, не забывая о своеобразии и оригинальности. По дизайну ресторана легко
догадаться об уровне сервиса в нем и сделать заключение о качестве блюд и
обслуживания. По оформлению можно безошибочно определить, к какому
классу относится ресторан, предлагает ли он быстрое питание (Фаст-Фуд) или
рассчитан на самостоятельных посетителей-гурманов. Дизайн ресторана
притягивает посетителей и влияет на атмосферу, в которой работают его
сотрудники.
Таблица 6. Анализ состава персонала сети “Кофейная мечта”
Должность->число
работников
Филиа
л N1
Филиа
л N2
Филиа
л N3
Филиа
л N4
Филиа
л N5
Филиа
л N6
Директор
1
1
1
1
1
1
Зам. директора
2
2
2
1
2
1
Руководящий персонал
(топ
менеджеры/администрат
оры)
4
3
3
2
3
2
Кассиры
9
8
7
4
8
6
Официанты
7
6
5
3
6
5
Повара
5
4
4
2
4
3
Бухгалтера и кадровые
работники
4
3
3
2
3
2
41
Должность->число
работников
Филиа
л N1
Филиа
л N2
Филиа
л N3
Филиа
л N4
Филиа
л N5
Филиа
л N6
Другие работники
(дизайнеры, охранники,
сантехники и т.п.)
4
3
3
2
3
2
Общее количество
работников
36
30
28
17
30
23
Как видно из предыдущей таблицы по “Шоколадному дому” все
показатели численности состава приблизительные одинаковые, однако филиал
N1 является самым развитым с наибольшим количество сотрудников, в том
время как филиал N3 самым маленьким. Количество обслуживающего персонала
сбалансировано по отношению к руководящему составу. Кадровый отдел и
бухгалтерии имеет относительно небольшое штат сотрудников, что характерно
для среднего бизнеса.
Относительно сети кофеен “Кофейная мечта” можно сделать вывод, что
филиал N1 является самым раскрученным с наибольшим кол-во персонала, а
филиал номер 4 самым новый с наименьшим числом персонала. Также филиал
N6 тоже относительно небольшой. Количество обслуживающего персонала
сбалансировано по отношению к руководящему составу. Кадровый отдел и
бухгалтерии имеет относительно небольшое штат сотрудников, что характерно
для среднего бизнеса.
Также очень важно проанализировать другие показатели, которые могут
влиять на эффективность работы кадров, психологический климат и т.д. Такие
показатели пока возраст, образование, пол, текучесть кадров играет важную
роль. Например, коэффициент текучести кадров является одним из самых
важных и выражает, какая доля кадров находиться в движении
(увольняется/нанимается). Уровень текучести кадров напрямую связан с
уровнем удовлетворенности сотрудников.
25
Таблица 7. Анализ основных показателей кадрового состава
“Шоколадный дом” в процентном соотношение.
Характеристика
Филиал N1
Филиал N2
Филиал N3
Филиал N4
С высшим
образованием %
41%
39%
32%
36%
25
Шоул Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. Альпина Паблишер, C. 344.
42
Характеристика
Филиал N1
Филиал N2
Филиал N3
Филиал N4
Со средним
образованием %
24%
25%
37%
25%
С профессиональной
подготовкой %
35%
34%
31%
39%
Соотношение
мужчин/женщин
45%
47%
52%
49%
Возраст от 18 до 25
%
41%
32%
41%
35%
Возраст от 25 до 40
%
36%
40%
36%
38%
Возраст от 40 и выше
%
23%
28%
23%
27%
Среднегодовая
текучесть кадров%
11%
6%
4%
9%
Среднегодовая
текучесть кадров
руководящего состава
2%
1%
1%
2%
Среднегодовая
текучесть кадров
обслуживающего
персонала
9%
5%
3%
7%
Исходя из показателей из предыдущей таблицы можно сделать вывод, что
есть взаимосвязь между количеством сотрудников и текучестью кадров. Так
филиал N3 имеет наименьшее количество сотрудников и наименьшую текучесть
кадров. В то время как филиал N1 с наибольшим штатом сотрудников имеют
наиболее высокий показатель текучести кадров. Также наблюдается связь между
возрастом сотрудников и текучестью кадров. Так филиал N2 и N4 имеют
одинаковое кол-во сотрудников, однако их возраст отличается. У молодых
сотрудников этот показатель выше, что вполне логично т.к. обычно в начале
карьеры люди идут за ‘опытом’ и работают не очень долго. Также наблюдается
слабая связь между образованием и текучестью кадров. Люди с высшим
образованием меняют работу реже, возможно потому, что они занимают
руководящие должности и работа их устраивает. Отношение мужчин/женщин,
как показывает таблица, не имеет явной связи с показателем текучестью кадров.
2.3. Анализ модели компетенций, форм и методов управления стрессом
руководителя “Шоколадный дом”
В качество основы для проведения анализа модели компетенций
использовалась стандартное разделение компетенций на управленческие,
43
профессиональные и корпоративные. Посредством опросов руководящего
состава предприятия, включая владельцев и директоров был составлен
предварительный список из наиболее подходящих компетенций для
руководителей сети кофеен “Шоколадный дом” с учетом специфики
ресторанного бизнеса и экономических показателей из предыдущего раздела.
И так, перейдем от теории к практике. Руководством сети кофеен
“Шоколадный дом” была поставлена задача составить модель наиболее важных
компетенций руководителя.
Была проведена работа и посредством опросов, а также с консультации
экспертом в соответствующей области и с учетом вида деятельности компаний
был составлен список из наиболее важных компетенций руководителя или
директора предприятия.
Корпоративные компетенции:
1. Лояльность
2. Стрессоустойчивость
3. Ориентация на результат
Управленческие компетенции:
1. Лидерство
2. Принятие решений и умение брать ответственность
3. Наставничество
Профессиональные компетенции для руководителя компании:
1. Аналитическое мышление
2. Межфункциональное взаимодействие
3. Знания специфики работы в ресторанном бизнесе
Было принято решений подразделить каждую компетенцию на 4 уровня.
1. уровень некомпетентности (неудовлетворительный)
2. уровень развития (базовый)
3. уровень опыта (продвинутый)
4. уровень мастерства (экспертный)
Приведем описание каждой компетенции в соответствии с уровнями.
44
Таблица 9. Описание компетенций.
Аналитическое мышление
1 уровень
Выделяет лишь наиболее очевидные характеристики,
характеризующие внешнюю среду. Обычно не
учитывает, как его решения или действия скажутся на
работе. Оперирует отдельными фактами, не связывает
их между собой. Не замечает взаимосвязи явлений.
2 уровень
Определяет, как очевидные, так и менее очевидные
факторы, описывающие внешнюю среду организации.
При этом учитывает не всю важную информацию. Не
учитывает работу конкурентов. Ограничено видит
влияние своих решений и действия на деятельность
филиала (переносит ответственность на внешние
обстоятельства (надежда на окончание сложной
экономической ситуации, невозможность что-либо
изменить в имеющихся условиях). При анализе
ситуации выделяет и сопоставляет однородную
информацию. Устанавливает наиболее очевидные
взаимные связи между явлениями.
3 уровень
Учитывает при анализе всю совокупность внешних
характеристик, которые теоретически могут определить
будущее организации. Знает свою зону
ответственности, а также его коллег, его собственный
вклад в достижение целей. Старается не перекладывать
ответственность за снижение результативности на
внешние обстоятельства – кризис и пр. Прогнозирует
влияние своих действий на работу филиала.
Анализирует ситуацию, а также сопоставляет разную
информацию, выявляет все значимые взаимные связи,
объединяя факты в единую картину, представление.
4 уровень
В условиях недостаточности информации определяет
части, недостающие до полной картины. Предвидит
изменение целей и функционала других коллег,
подразделений и с учётом всего этого выстраивает свою
стратегию. Готов встраиваться в изменение стратегии и
действовать в условиях ограниченности ресурсов.
Эффективно структурирует и систематизирует большие
объёмы разной информации. Делает верные выводы на
основе неполных или противоречивых данных.
Стрессоустойчивость
1 уровень
Не способен управлять своим эмоциональным
состоянием. Часто проявляет излишнее волнение.
2 уровень
Может выполнять в условиях давления поставленную
задачу, однако не очень долго. Иногда проявляет
волнение.
3 уровень
Не сдается в случае неудачи. Демонстрирует уверенное
поведение, продолжает работать даже в сложных
обстоятельствах. Практически отсутствуют внешние
признаки волнения.
4 уровень
Уверенно чувствует себя в ситуации давления со
стороны. Успешно ориентируется в ситуациях
длительной неопределенности. Демонстрирует
позитивное настроение в любой ситуации.