45
Лояльность к организации
1 уровень
Игнорирует или полностью не принимает правила
компании. Предпринимает минимум усилий, чтобы
соответствовать нормам и правилам компании или
выполняет минимум, чтобы удержаться на работе.
Требует постоянного контроля.
2 уровень
Прилагает усилия, чтобы соответствовать нормам и
правилам. Одевается в соответствии с дресс кодом
предприятия и уважает традиции компании.
Моделирует правила поведения в компании.
3 уровень
Понимает и активно поддерживает миссию и цели
компании. Выстраивает свои действия и приоритеты в
соответствии с потребностями компании. Осознает
необходимость сотрудничать, чтобы достичь крупных
целей компании.
4 уровень
Приносит личные или профессиональные вклады.
Ставит потребности компании выше своих собственных.
Ставят цели компании превыше своих, ориентирован на
результат. Приносит свой вклад в корпоративную
культуру.
Ориентация на результат
1 уровень
Работает без желания, энтузиазма, неохотно, в низком
темпе. Выбор тактик реализации планов не обоснован и
происходит по случайному принципу. Полностью
переносит ответственность за результат на внешние
обстоятельства.
2 уровень
Начинает с энтузиазмом, но при возникновении
сложностей теряет настойчивость, заинтересованность
и темп работы. Слишком сильно фокусируется на
ошибках. Не всегда последователен в своих решениях.
3 уровень
Уверенно заявляет, что планирует достичь результата
значительно больше запланированного. Адекватно
корректирует его после начала работы. Работает с
энтузиазмом в течение всего времени. Внимателен и
сосредоточен. При возникновении сложностей
старается сохранить настойчивость и темп работы.
Говоря о неудачах, связывает их с собственными
ошибками или просчетами и ограничениями, например,
неверный выбор тактики, недостаточность знаний или
навыков, неумение собраться в стрессовой ситуации.
4 уровень
Даже после большого количества неудач и очевидно
низкого итогового результата сохраняет самообладание
и настойчивость, продолжает максимально эффективно
работать для решения поставленных задач. Постоянно
оценивает собственную эффективность во время
работы.
Коммуникабельность
1 уровень
Не коммуникабелен и замкнут, на контакт не идёт.
Говорит неграмотно.
2 уровень
Легко идет на контакт с уже знакомыми людьми. В
общении не гибок. В некоторых ситуациях может
повести себя не корректно. Не способен влиять на
мнение и поведение собеседника.
46
3 уровень
Легко идёт контакт с незнакомыми людьми. В общении
проявляет гибкость. Может, посредством общения,
влиять на мнение людей. Ораторские способности
нуждаются в развитии.
4 уровень
Использует различные психологические или
манипуляторские техники в общении. Обладает
отличными ораторскими способности. Грамотная устная
и письменная речь.
Лидерство
1 уровень
В общении с коллегами держится формально, не
проявляет такие качества как инициативность,
активность, не способен оказывать влияние на мнение
и поведение коллег. Не воспринимается как лидер.
Либо, наоборот, не учитывает мнение коллег, старается
продавать ситуацию силой, проявляя излишнюю
жесткость, привносит разлад в коллектив.
2 уровень
Воздействует на подчиненных, исключительно в рамках
своих административных полномочий. Сталкиваясь с
сопротивлением, не проявляет настойчивость. Может
влиять на лояльных подчиненных.
3 уровень
Воспринимается как лидер либо из-за своих внутренних
характеристик, таких как харизма, энтузиазм или за
счёт профессиональных умений, качеств. Умеет
убеждать подчиненных. Успешно убеждает
подчиненных в необходимости выполнения той или
иной задачи, подбадривает окружающих и мобилизует
их.
4 уровень
Безоговорочный лидер в коллективе. Воодушевляет
подчиненных на собственном примере, пробуждает в
них инициативность, стремление к достижениям.
Заражает их своей уверенностью в успехе, включая
эмоциональную составляющую.
Знание специфики работы в ресторанном бизнесе
1 уровень
Не обладает никакими знания в ресторанном бизнесе,
не осведомлен о текущем рынке, конкурентах и
положением своей фирмы в соответствующем сегменте
рынка. Не желает развиваться в данной сфере.
2 уровень
Обладает базовыми знаниями в ресторанном бизнесе,
желанием развиваться. Осведомлен о текущей ситуации
компании в соответствующем сегменте рынка, а также
конкурентах компании.
3 уровень
Обладает продвинутыми знаниями в ресторанном
бизнесе. Всегда стремиться развиваться в данной сфере
и быть в курсе последних событий. Знает слабые и
сильные стороны конкурентов и своей компании.
4 уровень
Обладает экспертными знаниями в ресторанном
бизнесе. Всегда стремиться развиваться в данной сфере
и быть в курсе последних событий. Знает идеальные
все слабые и сильные стороны конкурентов и своей
компании, а также умеет обходить ‘подводные камни’ в
соответствующей сфере. Имеет четкое представление
что необходимо делать для получения эффективных
результатов, и процветания ресторана/кафе.
47
Межфункциональное взаимодействие
1 уровень
Категорически отказывается выполнять
функциональные обязанности коллег даже в
экстренных ситуациях. Не знает и не понимает суть
работы коллег или соседних подразделений. Считает
свою работу самой важной (или, наоборот, неважной) в
цепочки функционирования подразделений.
2 уровень
Считает, что его работу недооценивают. Готов прийти
на помощь коллегам и выполнить их функционал, если
только поступит непосредственное поручение со
стороны руководителя.
3 уровень
Понимает роль каждого структурного подразделения в
деятельности компании. Готов замещать коллег на
некоторое время, старается им помогать.
4 уровень
Понимает роль и важность своей работы. Качественно и
в срок обменивается служебной информацией с
коллегами из других подразделений. Несёт
ответственность перед компанией за качество своей
работы.
Принятие решений и умение брать ответственность
1 уровень
Не способен принимать решения самостоятельно, не
принимает во внимание обстоятельства, не готов к
риску. Не согласовывает свои действия с действиями
других лиц. Не делает даже попыток отстоять свои
решения перед руководством, соглашается с мнением
большинства. Очень пассивен, не стремится брать
ответственность за выдвинутые решения или уходит в
сторону.
2 уровень
Пытается анализировать случившиеся события, в особо
сложных ситуациях не рискует. Решение принимает,
посоветовавшись с более опытным коллегой.
Достаточно пассивен, не достаточно понимает
необходимость что-либо согласовывать, делает это при
большой необходимости. Не способен убедительно, с
вескими аргументами отстоять свои решения перед
руководством, быстро сдается. Берет ответственность за
принятые решения только при полной уверенности в их
правильности, либо частичную ответственность и
стремится разделить ее между всеми членами
коллектива.
3 уровень
Принимает решения по большей части самостоятельно,
только при уже имеющимся опыте принятия похожих
решений. Редко рискует. На собственном опыте
понимает необходимость согласовывать свои действия с
действиями других лиц для эффективного принятия
решений, но делает это регулярно. Отстаивает свои
принятые решения, убеждая руководителей тем, что
опыт в решении данных задач у него уже имеется.
Берет ответственность за определенные виды работ.
4 уровень
Тщательно и взвешенно анализирует события и их
возможные последствия. Принимает решения логично,
тщательно все взвесив. При необходимости готов к
риску. Понимает необходимость согласовать свои
48
действия с действиями других лиц, старается это делать
регулярно. В отсутствии руководителя способен
самостоятельно принимать решения и нести за них
ответственность. Использует понятные аргументы при
отстаивании своих решений, способен убедить
руководителей, увлечь за собой коллектив. Организует
взаимодействие между своими подчиненными,
контролирует их деятельность, напоминает о сроках, об
условиях, о которых забыли сотрудники, проявляя тем
самым чувство ответственности.
Наставничество
1 уровень
Не обладает желанием и способностью к обучению
других или наставничеству. Не видит смысла в
обучении других.
2 уровень
Обладает желанием наставлять сотрудника, но не имеет
теоретических знаний и практических умений, навыков.
Есть сомнения как правильно и эффективно обучать
других.
3 уровень
Имеет желание и хорошие теоретические знания
механизма наставничества, но не умеет достаточного
практического опыта для его эффективного ведения.
Либо, наоборот, имеет достаточный практический опыт
введения сотрудника в должность/профессию/
корпоративную культуру, но он не структурирован
и/или не обоснован системой теоретических знаний
современной системы «управления персонала».
4 уровень
Обладает природным умением грамотно объяснять и
имеет желание наставлять своих коллег. Обладает
высоким уровнем теоретических знаний и практических
умений, обуславливающих процесс наставничества:
эффективно и в определенный срок, обучает
сотрудника функциональным обязанностям, нормам
корпоративной культуры, существующими
формальными и неформальными методами.
Иногда большое количество компетенций может существенно осложнить
анализ модели компетенций, а иногда надо выделить наиболее важные
компетенции среди других. В данном случае, руководством компании
“Шоколадный дом” было принято решение выделить наиболее важные
компетенции влияющие на эффективность управления и работы руководителей.
Опыт международный компаний показывает, что следующая технология
сравнения компетенций, когда каждая компетенция последовательно
сравнивается с другой, является очень эффективной:
1. Компетенция 1 сравнивается с компетенцией 2, при этом задается вопрос
«Какая компетенция важнее для соответствующей должности?»
2. Если Компетенция 1 важнее компетенции 2, то она получает 2 балла.
49
3. Если обе компетенции одинаково важны, то Компетенция 1 получает 1 балл
(Компетенции 2 в данный момент сравнения не присваивается ничего).
4. Если Компетенция 1 менее важна, то она получает 0 баллов.
Таким образом, компетенции сравниваются друг с другом, и для итоговой
оценки отбираются, набравшие в парных сравнениях наибольшее количество
баллов.
В итоге, департаментом стресс-менеджмента сети кофеен и кафе
“Шоколадный дом” и “Кофейная мечта” использовался метод сравнения
компетенций. Его результаты можно видеть в следующей таблице.
Таблица 10. Важность компетенций.
Компетенция
Лояльность
Стрессоустойчивость
Ориентация на результат
Лидерство
Принятие решений и умение брать
ответственность
Наставничество
Аналитическое мышление
Межфункциональное
взаимодействие
Знания специфики работы в
ресторанном бизнесе
Коэффициент в
ажности
компетенции
Лояльность
*
0
0
0
1
1
1
0
0
0.33
%
Стрессоустойчивость
2
*
1
1
1
1
1
1
0
0.89
%
Ориентация на
результат
2
1
*
1
0
2
1
1
0
0.89
%
Лидерство
2
1
1
*
0
1
0
1
0
0.67
%
Принятие решений и
умение брать
ответственность
1
1
2
2
*
2
1
2
1
1.33
%
Наставничество
1
1
0
1
0
*
1
0
0
0.44
%
Аналитическое
мышление
1
1
1
2
1
1
*
1
1
1%
Межфункциональное
взаимодействие
2
1
1
1
0
2
1
*
1
1%
50
Компетенция
Лояльность
Стрессоустойчивость
Ориентация на результат
Лидерство
Принятие решений и умение брать
ответственность
Наставничество
Аналитическое мышление
Межфункциональное
взаимодействие
Знания специфики работы в
ресторанном бизнесе
Коэффициент в
ажности
компетенции
Знания специфики
работы в ресторанном
бизнесе
2
2
2
2
1
2
1
1
*
1.44
%
Таким образом, можно сделать вывод, что самой важной компетенции для
руководителя или директора компании оказалось профессиональная
компетенция “знания специфики работы в ресторанном бизнесе”. Затем идет
компетенция “принятие решений и умение брать ответственность” а затем сразу
две компетенции “межфункциональное взаимодействие” и “аналитическое
мышление”. Для более читабельного вида отобразим список компетенции в
порядке их важности.
1) Знания специфики работы в ресторанном бизнесе
2) Принятие решений и умение брать ответственность
3) Межфункциональное взаимодействие
4) Аналитическое мышление
5) Стрессоустойчивость
6) Ориентация на результат
7) Лидерство
8) Наставничество
9) Лояльность
Безусловно, понимание и знание в области ресторанного бизнеса является
основой для успешного бизнеса. А вот компетенция принятие решение и умение
51
брать ответственность может показаться не столько очевидной, хотя она очень
важна т.к. когда менеджеры высшего и среднего звена боятся принимать
решения, стресс на работе может получить широкое распространение, он
способен парализовать работу компании. Когда это происходит, стресс
распространяется по организации подобно зловредному вирусу. Также
неправильные решения могут существенно влить на экономические сделки, а
неумение брать на себя ответственно за решения, может вызвать еще больший
стресс у сотрудников.
Перейдем к компетенции стрессоустойчивость. Как видно согласно
анализу, стрессоустойчивость даже среди основных компетенций руководителя
занимает уверенную позицию и входит в 5 наиболее важных компетенций.
Таким образом было выявлено, что стрессоустойчивость и управление стрессом
играют огромную роль в жизни руководителя предприятия и эффективности
работы всей компании. Поэтому, в сети кофеен “Шоколадный дом” уделяется
огромное внимание стресс-менеджменту. Например, регулярно проводится
независимый аудит с целью узнать уровень компетенции у сотрудников
компании.
Согласно последнему проведенному аудиту были получены следующие
данные о компетенциях директоров филиалов кофеен “Шоколадный дом”.
Таблица 11. Уровень компетенция директоров филиалов сети
“Кофейная мечта”
Компетенция
Филиа
л N1
Филиа
л N2
Филиа
л N3
Филиа
л N4
Филиа
л N5
Филиа
л N6
Лояльность
4
2
3
4
4
3
Стрессоустойчивост
ь
4
2
1
3
3
4
Ориентация на
результат
4
2
2
4
3
4
Лидерство
3
1
1
4
3
4
Приятие решений и
умение брать
ответственность
4
2
2
3
3
4
Наставничество
4
1
1
4
3
4
Аналитическое
мышление
4
3
3
2
3
4
Межфункционально
е взаимодействие
4
3
2
2
4
4
52
Компетенция
Филиа
л N1
Филиа
л N2
Филиа
л N3
Филиа
л N4
Филиа
л N5
Филиа
л N6
Знания специфики
работы в
ресторанном
бизнесе
4
4
4
4
3
4
По данным из предыдущей таблице можно сделать вывод, что все
директора имеют приемлемый уровень в наиболее важной компетенции такой
как “Знания специфики работы в ресторанном бизнесе”, однако уровень
“стрессоустойчивости”, “наставничества”, “лидерства”, “ориентации на
результат” у некоторых директоров оставляет желать лучшего. Особенно ярко
выражена эта проблема у директоров филиала номер 3 и у директора филиала 2,
но немного в меньшей степени.
Таблица 12. Уровень компетенций директоров “Шоколадный дом”.
Компетенция
Филиал N1
Филиал N2
Филиал N3
Филиал N4
Лояльность
4
4
4
3
Стрессоустойчивость
3
4
4
1
Ориентация на
результат
4
3
4
3
Лидерство
3
3
4
2
Приятие решений и
умение брать
ответственность
4
3
4
3
Наставничество
2
3
3
2
Аналитическое
мышление
4
3
3
4
Межфункциональное
взаимодействие
4
4
3
3
Знания специфики
работы в ресторанном
бизнесе
4
4
4
3
По данным из предыдущей таблице можно сделать вывод, что все
директора имеют приемлемый уровень в наиболее важной компетенции такой
как “Знания специфики работы в ресторанном бизнесе” и также в “Приятие
решений и умение брать ответственность”, однако уровень
“стрессоустойчивости”, “наставничества”, у некоторых директоров оставляет
желать лучшего. Особенно ярко выражена эта проблема у директора филиала
номер 4.
53
Остановимся более подробно на такой компетенции как
“стрессоустойчивость” т.к. она наиболее соответствует теме выпускной
квалификационной работы.
В современных условиях жесткой конкуренции, высокой значимости
индивидуального вклада работника в деятельность организации, возрастает
значение роли культуры управления. Менеджмент дошел до осознания того, что
эффективность деятельности персонала во многом зависит от того, правильно ли
он подобран и насколько адекватно ситуации управляется и какой уровень
напряженности в коллективе.
Как видно из предыдущих таблиц о структуре сети кофеен “Шоколадный
дом”, есть специальные департаменты по контролю качества, аудиту и стресс
менеджменту которые регулярно проводят независимые или собственные
аудиты и проверки каждого из филиалов. Была проведено исследование
психологического климата в каждом из филиалов используя специальные
анкеты.
Вопросы были составлены с использованием современных разработок
специалистов по кадровому консалтингу. Исходя из функций менеджмента была
разработана анкета самоанализа и оценки эффективности управления (см.
Приложение 1), в которой оценка психологического климата оценивалась по
определенным показателям и характеру их проявления.
Респонденту необходимо было выбрать ответы наиболее
соответствующие реальности, по шкале от 1 до 4. В итоге было выделено 4
уровня психологической напряженности в коллективе (психологического
климата).
Таблица 13. Психологический климат в коллективе
1 уровень
Стресс напряженность в коллективе предельно
высокая. Ссоры и конфликты вспыхивают очень
часто. Отношение между коллегами очень холодные.
Взаимопонимание и помощь полностью отсутствуют.
Сотрудникам очень часто не удается держать эмоции
под контролем.
2 уровень
Стресс напряженность в коллективе присутствует в
разумных пределах. Иногда случаются ссоры и
конфликты между сотрудниками. Некоторым
54
сотрудникам тяжело держать эмоции под контролем.
Отношение между коллегами прохладные, редко
помогают друг-другу.
3 уровень
Уровень стресса в коллективе очень низкий. Не
смотря на редкие ссоры и конфликты, отношения в
коллективе дружеские и теплые. Сотрудники
стараются помогать друг-другу и поддерживать. В
целом сотрудники расслаблены и не проявляют
никаких признаков стресса.
4 уровень
Стресс напряженность в коллективе полностью
отсутствует. Конфликтов не наблюдается, за редким
исключением. Атмосфера в коллективе очень теплая,
дружелюбная. Сотрудники всегда помогают и
поддерживают друг друга. Эмоциональное состояние
сотрудников очень хорошее, позитивное.
Для подведения итога по модели компетенций и текущей
удовлетворенностью сотрудников и экономической эффективности, а также
выявлением связи между этими показателями была составлена таблица с
наиболее важными характеристика по каждому из филиалов со следующими
показателями: текучесть кадров, психологический климат, стрессоустойчивость
директоров, количество сотрудников.
Таблица 14. Анализ наиболее важных характеристик “Шоколадный
дом” за 2018г.
Характеристика
Филиал N1
Филиал N2
Филиал N3
Филиал N4
Психологический
климат в коллективе
3
4
4
2
Стрессоустойчивость
директора
3
4
4
1
Компетенция
директора - принятие
решение и умение
брать
ответственность
4
3
4
3
Общее количество
работников
49
38
33
38
Среднегодовая
текучесть кадров
11%
6%
4%
9%
Рентабельность
23.2%
22.9%
23.1%
9.9%
Таблица 15. Анализ наиболее важных характеристик “Кофейная
мечта” за 2018г.
Характеристика
Филиа
л N1
Филиа
л N2
Филиа
л N3
Филиа
л N4
Филиа
л N5
Филиа
л N6
Психологический
климат в
коллективе
4
2
1
4
3
4