25
25
отдельных категорий сотрудников, решением вопросов медицинского
страхования и обслуживания и проч.
Основываясь на представленном выше материале, можно сделать вывод,
что существует целая система мотивации к трудовой деятельности
сотрудников, умело используя которую можно повысить работоспособность
сотрудников и в конечном итоге, общую прибыльность,
конкурентоспособность и успешность организации.
Одним из самых распространенных способов материальной мотивации
выступают денежные выплаты за выполнение поставленных целей. Такие
выплаты осуществляются при условии соответствия сотрудника
поставленным критериям и выполнение должностных обязанностей с учетом
экономических показателей, а также показателей качества и оценки
сотрудника другими специалистами [41, с. 538].
Конечно, указанные критерии не являются базовыми или
обязательными, потому как устанавливаются в зависимости от особенностей
предприятия.
Иногда на предприятии поощряются сотрудники, которые отказались от
вредных привычек: курения, употребления алкогольных напитков и др. Кроме
того, поощряются дисциплинированность, отсутствие больничных листов,
пунктуальность. Нет четкого мнения, что это в меру результативный метод
мотивации, однако для некоторых сотрудников такие вознаграждения будут
полезны и действенны [42, с. 5].
Помимо материальной денежной формы мотивации, есть и методы
социальной мотивации. Они выражаются в предоставлении льгот и
социальных бонусов: санаторные и оздоровительные путевки;
дополнительные дни к отпуску. Наряду с перечисленными бонусами не
маловажным является улучшение условий труда, гибкости графика работы,
введение сокращенной рабочей недели, обеспечение бесплатной подписки на
26
26
периодические издания, предоставление билетов на посещение культурных
мероприятий, бесплатного доступа в Интернет и прочие [45].
Существует и нематериальный способ мотивации. Чье главное отличие
в том, что не требуется дополнительных расходов работодателя. Такой способ
актуален для организаций, ограниченных материальными ресурсами, и
неспособных воздействовать на персонал посредством денежных
вознаграждений. Это могут быть:
− вознаграждения, выраженные в виде «признательности» (медали,
грамоты, дипломы, вымпелы, значки и т.д.);
− вознаграждения, связанные с высокой оценкой статуса сотрудника
(приглашения сотрудника в роли смотрителя, советника или даже учителя)
[32, с.47].
Очевидно, что мотивирование сотрудника способно реализоваться в
корне не похожими формами материальных вознаграждений, но тогда
возникает дилемма: «Как мотивировать сотрудника, не обращаясь к помощи
денежных бонусов». Определив, что персонал гостиницы – это сотрудники, с
помощью которых предприятие достигает поставленных целей и задач, а так
же получения финансовых и профессиональных показателей. А это значит, что
для результативности работы, между интересами руководства и персонала
должен сохраняться некоторый баланс. Поэтому одной из первичных задач на
предприятии является формирование системы мотивации, которая будет
способна привлечь подготовленных сотрудников к выполнению
поставленных организацией планов.
Укрупненно все методы мотивирования можно так же сгруппировать в
следующие четыре вида (рисунок 6).
Методы мотивирования
Экономические
мотивы всех
типов
Управление по
целям
Система участия
Обогащение труда
27
27
Рисунок 6. Методы мотивирования [25]
Рассмотрим более подробно указанные методы мотивирования. В
группу Экономические мотивы всех типов – входит заработная плата, премии
и другие денежные выплаты. Базой метода Управления по целям выступает
измерение и сравнение фактической эффективности деятельности
сотрудников компании, с набором установленных стандартов. В группу по
обогащению труда входит комплекс направлений организации трудового
процесса: «направленная на совершенствование и гуманизацию условий
работы, чтобы свести к минимуму отрицательные последствия монотонности
труда, повысить удовлетворенность людей своей работой и обеспечить рост
эффективности труда» [14, с.128].
В процессе исследования научных трудов по данной тематике была
выявлена взаимосвязь мотивации и стимулирования труда. Данная
взаимосвязь обусловлена тем, что для эффективности своей работы система
мотивации и стимулирования труда должна быть подчинена единой цели,
соответственно механизм мотивации труда должен быть адекватен механизму
стимулирования труда и наоборот.
Формирование мотивации складывается из нескольких этапов: создания
стратегии предприятия; создание целей и формулировка задач каждого
подразделения; анализ, контроль и подведение результатов по внедрению
мотивации, что наглядно представлено на рисунке 7.
28
28
Рисунок 7. Этапы процесса формирования мотивационного
механизма [11, с.82]
Так, мотивационный механизм, влияющий на усиление
результативности труда персонала, представляет собой комплекс
взаимосвязанных элементов: потребности, мотивы, стимулы и другие;
рассматриваются как движущая сила труда, иначе мотиваторы. Такой
механизм мотивации является основой типа управления. При формировании
наиболее продуктивного механизма мотивационного управления персоналом
гостиницы стоит учитывать ряд положений:
− направленность системы мотивации должна соответствовать
стратегии управления персоналом и стратегии гостиничного бизнеса;
− учет особенностей факторов внешней среды и
внутриорганизационных условий гостиничной деятельности;
− включение механизма оптимального стимулирования труда как
составляющей системы мотивации персонала;
− обеспечение адекватной мотивации работников к труду развитию
компетенций и повышению квалификации;
− поощрение работников и направленность на поддержание, и
повышение требуемой производительности [6, с.112].
• создания
стратегии
предприятия
• создание целей и
формулировка
задач каждого
подразделения
• анализ, контроль
и подведение
результатов по
внедрению
мотивации
III
29
29
Также стоит учитывать, что наряду с мотиваторами в гостиничной среде
встречаются и демотиваторы, которые исключаются при помощи контрмер.
При неблагоприятном исходе существующая мотивационная система
персонала рухнет, что впоследствии приведет к утечке кадров [47, с. 136].
Поэтому стоит тщательно следить за процессом деятельности и в
результате обнаружения демотиваторов принимать быстрые и правильные
меры по уничтожению.
В любой организации гостиничного бизнеса необходима диагностика,
разработка и внедрение системы мотивации персонала, для того что бы
предприятие работало эффективнее и отдача от сотрудников была выше, а не
несло убытки, связанные с оттоком неудовлетворенных специалистов. В
противном случае произойдет спад эффективности и производительности
гостиничного предприятия. Рассмотрим несколько возможностей
диагностики персонала. В результате проведения диагностики персонала
руководитель гостиничного предприятия сможет получить достоверную
информацию о сотруднике, с которым проводится диагностика и каким
образом можно использовать особенности: управляемость; предпочтительные
стили руководства; креативность; степень ответственности и умение
принимать ответственность на себя и т.д. В результате проводимой
диагностики руководитель гостиничного предприятия: получит подробную
диагностику персонала гостиницы; получит рекомендации по разработке
индивидуальной материальной и нематериальной мотивации; оптимизирует
состав и работу персонала. [12, с. 205]
Диагностика мотивации персонала — это система аналитических
мероприятий, направленных на определение наличия и уровня мотивации
субъекта исследования, а также обнаружение отклонений и причин таких
отклонений. Диагностика мотивации проводится для того, чтобы
вырабатывать управленческие решения, связанные с расстановкой кадров,
повышением эффективности методов коллективного и индивидуального
30
30
стимулирования и так далее. Своевременно проведенная диагностика
мотивации и выявление как открытых, так и скрытых факторов
мотивационного кризиса у работников компании предотвращает такое
нежелательное явление, как текучка кадров и снижение лояльности персонала,
а также в конечном итоге способствует повышению производительности
труда [17, с. 12].
Итак, методы мотивирования персонала могут быть самыми
разнообразными. Стандартно виды мотивации подразделяются на
материальные и духовные. Формирование мотивации складывается из
нескольких этапов: создания стратегии предприятия; создание целей и
формулировка задач каждого подразделения; анализ, контроль и подведение
результатов по внедрению мотивации. Для эффективного механизма
мотивации персонала необходима постоянная диагностика, разработка и
внедрение системы мотивации персонала.
1.3 Особенности мотивации сотрудников на предприятии
гостиничного бизнеса
Влиятельным звеном в области гостеприимства выступает персонал. Это
сотрудники организации, работающие по найму и обладающие конкретными
профессиональными качествами. Персонал выполняет обозначенные
трудовым договором обязанности и выступает носителем корпоративной
культуры, имиджа и бренда. Вне зависимости от того, каким техническим
оснащением располагает организация, сколько денежных средств было
вложено в оборудование, товар или услугу, если отсутствуют
высококвалифицированные сотрудники, способные организовать
продуктивную работу и заинтересованные в достижении целей компании,
организация развития не получит [12, с. 215]. В таком случае возникает
31
31
потребность в поиске новых способов мотивации персонала гостиничного
предприятия, преимущественно с целью усиления конкурентоспособности на
долгосрочный период, таким образом, содействуя формированию,
использованию и главное, развитию потенциала кадров гостиничного
предприятия.
Мотивация представляет собой комплекс внутренних побуждений,
которые играют роль механизма принятия необходимых решений. Мотивация
коренным образом меняет подход к выполнению поставленных задач и влияет
на дальнейшее отношение сотрудника к труду. Однако такое возможно только
при тщательной подборке мотивирующих факторов [8, С.104].
Таким образом, мотивация служащих в индустрии гостеприимства
является одним из приоритетных направлений деятельности руководителей.
До сих пор мотивация персонала и связанное с этим отношение к труду
выступают важнейшими факторами успеха любой организации в сфере
гостеприимства и во многом определяют эффективность межличностных
отношений работника и клиента. Качество сервиса носит субъективный
характер, и оценка его проводится с точки зрения критериев качества в
ощущениях обслуживаемого персонала [15, с. 715]. В то же время известно,
что неудовлетворенность клиента зависит от уровня обслуживания. Важная
роль персонала в гостиничном сервисе связана со спецификой этого вида
деятельности: гостиничный бизнес реализует услуги, качество исполнения
которых зависит от сотрудников организации. Поскольку услуга
нематериальна, то все, что получает клиент, это удовлетворенность или
неудовлетворенность качеством обслуживания.
Мотивация персонала гостиничного предприятия – это цельный
комплекс действенных и продуманных мер, которые поддерживают сервис в
заведении на должном уровне. Эти меры подразделяются на две группы. К
первой группе относится мотивация, осуществляемая на денежной основе.
Состоит из правильно подобранной системы оплаты труда персонала; выдачи
32
32
премий за выполнение рабочего плана; дополнительной оплаты за выполнение
сверхурочной работы [12, с.203].
Вторая группа мер – это меры не материального характера. К ним
относится большое количество вариантов мотивирования, например,
обеспечение сотрудников бесплатным питанием, либо наличие скидок на
меню для персонала; развитие профессиональных навыков работников,
посредством тренингов, конференций, обучающих занятий и официального
повышения квалификации; гибкий график; создание здоровой конкуренции
между коллегами, наряду с поддержанием дружелюбной атмосферы в
коллективе.
Для того, чтобы определить, какие методы соответствуют текущему
моменту, разрабатываются анкеты и опросники для гостей, где определяется
качество сервиса, анализируются претензии или пожелания по улучшению
работы. На основе полученных результатов появляется возможность
выявления проблемных зон в работе персонала и определение дальнейших
путей выбора метода и средств его мотивирования [22].
Определяющая роль персонала гостиницы обуславливает и
целесообразность такой организации трудового процесса, которая позволила
бы сотрудникам в полной мере реализовывать свой профессиональный
потенциал. При этом, неудовлетворенность сотрудников гостиницы, частая
смена персонала отрицательно сказывается как на финансовой стороне
предприятия, так и на достижении целей развития его конкурентоспособности
[26]. Решающим причинным фактором повышения результативности
деятельности людей является их мотивация. Высокий уровень мотивации для
качественной работы является, таким образом, желательным не просто с
организационной точки зрения, но ввиду прямого и очевидного воздействия
на клиентов и на их восприятие качественного обслуживания. Эффективность
системы мотивации персонала предприятий гостиничного бизнеса зависит в
первую очередь от вовлеченности персонала в работу. Косвенно-материальное
33
33
стимулирование является «фундаментом» для формирования такого качества,
как вовлеченность в работу. «Ведущие компании определенно знают, где
находится источник повышения производительности. Это люди, вовлеченные
в работу, мотивированные, имеющие ресурсы для ее выполнения и достойно
оплачиваемые [13, с. 146].
Вовлеченность каждого отдельного сотрудника в работу, признание
вклада каждого сотрудника, признание за каждым сотрудником права иметь
свой голос и свою роль в достижении успеха компании — вот источник
истинной производительности». [26, с. 10]
В последнее время большую популярность приобретают методы
нематериального стимулирования персонала. Привычными всем
экономическими методами стимулирования труда в виде денежного
вознаграждения и тринадцатых зарплат уже никого не удивишь, выплату
премий работники организаций принимают как должное или как часть оплаты
их труда, а не как мотивирующий фактор [27, с. 15]. Трудовая мотивация
изменилась, и в настоящее время молодым специалистам свойственна
предприимчивость, они стремятся получать не только материальный достаток,
но и развивать свою личность. Таким образом, для эффективной мотивации
персонала требуется удовлетворение потребностей более высоких уровней -
потребности в профессиональном и духовном росте, потребности в
саморазвитии. Высокая внутренняя мотивация к саморазвитию,
профессиональному росту и творческой работе свойственна молодым
поколениям и другим сотрудникам с высшим образованием, средним или
высоким уровнем дохода [25].
Используя способы моральной мотивации, задача менеджеров состоит в
создании ситуаций, позволяющих сотрудникам удовлетворить свои
потребности путем действий, приводящих к достижению целей руководства.
Для этого нужно точно знать ценностные ориентиры своих
подчиненных, потому что универсальных способов мотивации не существует.
34
34
Вернее, способов много, но факторы, оказывающие мотивирующее
воздействие различны для разных людей. [4, с. 29]
С учетов особенностей рассмотренных факторов, можно дать
следующие рекомендации относительно повышения эффективности
социально-психологической мотивации. Это периодическое проведение бесед
с подчиненными, обмен новостями, обсуждение интересующих вопросов
стимулирует работников к активным действиям. Таким образом, можно
выделить самых талантливых работников. Передача полномочий,
предоставление возможности самостоятельно принимать решения развивает
ответственность, причастность и заинтересованность в эффективном
функционировании организации. Корпоративные мероприятия, субботники,
совместные выходные, конкурсы и соревнования способствуют проявлению
командного духа, установлению благоприятного психологического климата в
коллективе, увеличению энтузиазма сотрудников [7, с. 147].
Мощным мотиватором является не только оценка руководства, но и
признание коллег. Хорошим вариантом будет размещение в местную газету
слов благодарности от сотрудника к своему коллеге. Необходимо обеспечить
возможность обратной связи, дать работникам высказываться. Это можно
осуществить в форме ящика для «писем», специальной доски с мелками или
стикерами. Наиболее интересные предложения можно поощрять.
Дать возможность работником право выбора способа их поощрения.
Например, через оплату мобильного или транспортных расходов, приоритет
при планировании отпуска и т.п. [9, с. 143]
Хорошим поощрением для особо отличившихся работников будет
отправление на обучение, курсы или семинары. Применение таких простых и
незатратных методов мотивации покажет сотруднику его значимость и
ценность для организации, создаст благоприятную психологическую
атмосферу, сблизит сотрудников, повысит рабочий энтузиазм, что непременно
скажется на результативности их работы и производительности труда [10, с.