45
45
Служба приема и размещения отвечает за бронирование номеров,
встречу гостей отеля, регистрация гостей и т.д.
Служба обслуживания гостей отвечает за обслуживание клиентов отеля
во время его пребывания (порядок в номерах, предоставление
дополнительных услуг).
Инженерная служба отвечает за бесперебойность работы всех энерго и
теплосетей отеля.
Служба питания соответственно отвечает за приготовление завтраков,
обедов и ужинов для гостей отеля, а также доставку их в номера.
Услуги отеля, предоставляемые бесплатно: справочная информация;
вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; подъем утром
клиентов к определенному времени; прием корреспонденции для гостя и
доставка в номер при получении; беспроводной доступ в Интернет;
предоставление утюга и гладильной доски; автомат для чистки обуви;
пользование комнатой для багажа; пользование сейфом; предоставление
швейных принадлежностей, комплекта посуду и столовых приборов;
предоставление детской мебели; парковка автомобиля.
Услуги отеля, предоставляемые гостям платно: доставка блюд и
напитков из ресторана; телефонная связь (междугородная, международная);
бронирование и доставка ж/д и авиабилетов; транспортные услуги: такси,
трансфер, аренда автомобиля с водителем; бизнес-услуги: копирование,
сканирование, печать с электронных носителей; аренда конференц-залов;
переводчики, гиды; прачечная; дополнительная уборка номера;
дополнительная смена постельного белья; экскурсионные услуги; сауна;
проведение банкетов, фуршетов других мероприятий.
Основные экономические показатели деятельности ООО «Гостиница
Континент» представлены в таблице 2.
46
46
Таблица 2
Основные экономические показатели деятельности ООО
«Гостиница Континент» за 2016-2018 гг., тыс.руб
Показатели
2016
год
2017
год
2018
год
Отклонени
е 2017 г. от
2016 года
2017
год в
% к
2016
Валовой доход
24565,
0
29969,
0
36562,
6
6593
121,9
Издержки обращения
13950,
0
17019,
5
20436,
3
3417
120,1
Прибыль от реализации
10614,
0
12949,
4
16125,
3
3176
124,5
Валовая (балансовая)
прибыль
10899,
0
17336,
5
20820,
3
3484
120,1
Налоги и обязательные
платежи
2179,2
3467,7
4164,8
696
120,0
Чистая прибыль
8719,8
13869,
8
16656,
4
2787
120,1
Рентабельность, процент
35,4
46,2
45,5
10,1
128,5
3
Анализ основных экономических показателей ООО «Гостиница
Континент» за 2016-2018 гг. показал, что отель с каждым годом увеличивает
финансовые показатели. Валовый доход организации за анализируемый
период увеличился на 6593 тыс.руб. (21,9%). Рентабельность деятельности
ООО «Гостиница Континент» за 2016-2018 гг. выросла на 10,1 пп., что также
характеризует деятельность предприятия с положительной точки зрения.
Динамика валового дохода отеля «Гостиница Континент» за 2016-2018 гг.
представлена на рисунке 9.
47
47
Рисунок 9. Динамика валового дохода ООО «Гостиница
Континент» за 2016-2018 гг., тыс.руб
Динамика валового дохода демонстрирует рост показателей в 2018 году
на 148 %, это можно оценить, как положительную тенденцию. Изменение
издержек обращения представлено на рисунке 10.
Рисунок 10. Динамика показателей издержек обращения ООО
«Гостиница Континент»
за 2016- 2018 гг., тыс.руб
Показатели изменения издержек обращения ООО «Гостиница
Континент» также свидетельствует о значительном росте, что обусловлено
введением новых дополнительных услуг по требованиям клиента (пр.
приобретение автомобиля для доставки гостей в отель и т.д.). В 2018 году
издержки обращения составили 20436 тыс.руб., это на 46 % больше, чем в 2016
году. Любое предприятие функционирует для получения прибыли, поэтому
логичным будет следующим этапом провести анализ динамики прибыли
(рисунок 11).
0
10000
20000
30000
40000
2016 год 2017 год 2018 год
24565
29969
36562,6
0
5000
10000
15000
20000
25000
2016 год 2017 год 2018 год
13950
17019,5
20436,3
48
48
Рисунок 11. Динамика прибыли ООО «Гостиница Континент»
за 2016-2018 гг., тыс.руб
Показатели прибыли отеля «Гостиница Континент» демонстрирует
высокие темпы роста, что также обусловлено расширением видов
деятельности гостиничного предприятия за анализируемый период.
Проведем оценку рентабельности деятельности ООО «Гостиница
Континент» за 2016-2018 гг. (рисунок 12).
Рисунок 12. Динамика рентабельности ООО «Гостиница
Континент»
за 2016-2018 гг., %
В целом по данным на конец 2018 года, ООО «Гостиница Континент»
является успешной в финансовом отношении организацией.
Далее проведем оценку ценовой политики ООО «Гостиница Континент»
(таблица 3).
0
5000
10000
15000
20000
2016 год 2017 год 2018 год
10614
12949,4
16125,3
0
10
20
30
40
50
2016 год 2017 год 2018 год
35,4
46,2
45,5
49
49
Таблица 3
Цены на номерной фонд ООО «Гостиница Континент»
Номер
Стоимость (руб.)
Стандарт одноместный
3 400
Стандарт двухместный
4 400
ДжуниорСьют
4 900
Люкс
5 900
Люкс для молодоженов
7 000
В цену за проживание в номерах отеля завтраки. Цена за вполне
оправдывает предоставляемых услуг. Так как в отеле проживают не только
российские, но и зарубежные гости, например, гости из Италии,
Великобритании, США, Чехии, необходимо рассмотреть какие из стран в
большей степени являются гостями отеля (рисунок 13).
Рисунок 13. Клиенты ООО «Гостиница Континент»
Проживание в отеле может занимать длительное количество времени,
например, 3-4 месяца. На рисунке 12 видно, что в основном постояльцами
отеля являются российские гости. Италия – 6 %, Великобритания – 8 %, США
– 4 %, Чехия – 7 %.
50
50
Залы оснащены всем необходимым для проведения бизнес мероприятия:
современное техническое обеспечение (проектор, ноутбук, микрофон,
колонки); наличие системы кондиционирования; различные варианты
расстановки мебели; возможность организовать кофе-брейк любой
сложности; в ресторане возможно организовать бизнес-ланч, ужин, банкет;
скоростной беспроводной интернет; максимальное количество участников до
150 человек; возможность размещения участников мероприятия в отеле; оба
зала идеально подходят для проведения конференций, семинаров, выставок,
дегустаций, обучающих программ и т. п. Штат состоит из 21 человека. Далее
проведем оценку кадрового потенциала работников гостиничного
предприятия.
Структура численности ООО «Гостиница Континент» по категориям
персонала приведена в таблице 4.
Таблица 4
Структура численности персонала ООО «Гостиница Континент»
Персонал
2016, чел.
2017 г, чел.
2018 г., чел.
Среднесписочная
численность населения
26
25
22
В т.ч. служба приема и
размещения
4
4
4
Служба обслуживания
гостей
14
13
12
Инженерная служба
2
2
2
Служба питания
6
6
4
Делая вывод по таблице можно отметить, что гостиничное предприятие
сокращает количество сотрудников. В частности сокращается численность
службы обслуживания гостей, что обусловлено сложностью работы и
текучестью кадров обслуживающего персонала.
Рассмотрим состав трудовых ресурсов ООО «Гостиница Континент» по
возрасту, полу, образованию (таблица 5).
51
51
Таблица 5
Состав трудовых ресурсов ООО «Гостиница Континент» по полу
Показатель
2016 г.
2017 г.
2018 г.
кол–во, чел
уд.ве
с,%
кол–во,
чел
уд.вес
,%
кол–во,
чел
уд.вес
,%
Всего, чел.
50
100
52
100
50
100
Женщины
24
15
26
20
25
18
Мужчины
26
85
26
80
25
82
Соотношение мужчин и женщин на протяжении трех лет изменилось не
существенно. Так, доля женщин возросла с 15 % в 2016 году до 18 % в 2018
году. Из приведенных данных видно, что структуре работников занимают
женщины и мужчины занимают равное положение.
Несмотря на это, директор предпочитает поваров и официантов –
мужчин, работа женщин в основном состоит в уборке помещения и мытье
посуды. Далее сгруппируем работников предприятия по возрасту (таблица 6).
Таблица 6
Состав трудовых ресурсов ООО «Гостиница Континент» по
возрасту
Возраст
2016 г.
2017 г.
2018 г.
Чис-ть,
чел
уд.вес,%
Чис-
ть, чел
уд.вес,
%
Чис-ть,
чел
уд.вес,
%
Всего, чел.
50
100,0
52
100,0
50
100,0
18–24
16
23,0
15
20,0
14
18,18
25–29
9
34,6
9
36,0
8
36,36
30–39
19
34,6
18
32,0
18
36,36
40–49
1
3,9
2
8,0
1
4,55
50 и старше
1
3,9
1
4,0
1
4,55
По данным таблицы 6 видно, что наибольший удельный вес в 2016 году
составляли работники от 25 до 29 лет (34,6 %) и работники в возрасте от 30 до
39 лет (34,6%) , что говорит о довольно молодом составе сотрудников. Эта
тенденция наблюдается на протяжении трех лет. Можно отметить, что это
имеет как положительные (новый уровень образования), так и отрицательные
(недостаток опыта) стороны. Так сократился удельный вес работников в
возрасте от 18 до 24 лет в 2018 году и составил 18,18%, по сравнению с 2016
52
52
г. – 23,0 %. Также наметилась тенденция к увеличению доли работников
предпенсионного и пенсионного возраста, удельный вес работников в возрасте
50 и старше в 2018 году составил (9,1%) . Рассмотрим уровень образования
работников предприятия (таблица 7).
Таблица 7
Состав трудовых ресурсов ООО «Гостиница Континент» по
уровню образования
Возраст
2016 г.
2017 г.
2018 г.
Чис-ть,
чел
уд.вес,
%
Чис-ть,
чел
уд.вес,
%
Чис-ть,
чел
уд.вес,
%
Всего, чел.
50
100,00
52
100,00
50
100,00
Высшее
18
50,00
17
52,00
21
50,00
средне специальное
25
38,50
26
44,00
28
45,45
базовое и начальное
1
3,85
0
0
0
0
Среднее (полное)
общее
2
7,69
1
4,00
1
4,54
Анализ структуры работников по уровню образования (таблица 7)
выявил следующие тенденции – большинство работников имеет высшее
образование в 2016 г. – 50,0 %, в 2017 г. – 52,0 %, в 2018 г. – 50,0 %. Также
большое количество сотрудников имеют среднее специальное образование
(38,5%, 44,0%, 45,45% соответственно). Меньше всего сотрудников имеют
базовое и начальное образование (в 2016 г. 3,85%) – это распространяется на
должности клининговой службы. Таким образом, представленные выше
показатели отражают общеотраслевую тенденцию в обеспечении
53
53
производства кадрами, в частности, привлекательностью сферы деятельности
для молодых специалистов ввиду довольно хорошего уровня оплаты труда.
Также приведем основные данные по движению персонала
гостиничного предприятия. В 2018 году оборот по увольнению увеличился и
достиг 38 %; (в 2016 году он составлял 19,8 %, в 2017 – 20,9 %) – может
отметить существенный стабильный рост данного показателя. Интенсивность
оборота по приему на предприятии в 2018 году 40,2 %; мы также отмечаем
существенный рост этого показателя: в 2016 году он составлял 13,6 %, в 2017
– 23,25 %. Показатель текучести кадров составляет 40 %за период 10 месяцев
в 2018 году (против 19 % в 2016 году и 20 % в 2017 году). При этом основная
форма увольнения – по собственному желанию. Увеличение процента
уволенных можно объяснить отсутствием улучшений в сфере условий труда и
атмосферы в коллективе, следовательно, резко увеличился показатель
уволенных по собственному желанию. Таким образом, можем сделать вывод
о недостаточной мотивации персонала (условия труда, атмосфера в
коллективе).
Итак, управление в гостиничном предприятии ООО «Гостиница
Континент» построено по линейно-функциональному признаку. Анализ
основных экономических показателей ООО «Гостиница Континент» за 2016-
2018 гг. показал, что отель с каждым годом увеличивает финансовые
показатели. В целом по данным на конец 2018 года, ООО «Гостиница
Континент» является успешной в финансовом отношении организацией.
Ценовая политика – умеренная. В системе управления персоналом было
отмечено, что за последние три года сокращается численность, растет
текучесть кадров, что обусловлено недостаточностью используемых методов
мотивации персонала (условия труда, атмосфера в коллективе).
Для мотивирования работников ООО «Гостиница Континент» с целью
улучшения качества работы используется система премирования и
социальной помощи. Эти способы позволяют адаптировать работников к
54
54
социальной и производственной среде, что положительно отражается на росте
трудовой активности и ответственности сотрудников.
Для персонала ООО «Гостиница Континент» предусмотрены премии за
выполнение и перевыполнение плана, за качество обслуживания, различные
социальные льготы (оплата питания, транспортных услуг, материальная
помощь всем сотрудникам). Для административного аппарата система
премирования не предусмотрена, используется только повышенный оклад.
Премирование возможно лишь в случае очень высоких показателей прибыли.
Как мы видим, система стимулирования персонала направлена
преимущественно на использование материальных стимулов, которые
способствуют повышению интенсивности труда работников и формируют
коллективную ответственность в улучшении качества обслуживания клиентов
ООО «Гостиница Континент». Таким образом, основными стимулами,
которые используются для повышения трудовой активности персонала,
являются: заработная плата; дополнительные выплаты (дополнительные
выплаты, учитывающие сверхурочные, стаж); участие в прибылях (долевое
участие) в случае роста рентабельности предприятия; безопасность на рабочем
месте; социальные услуги (медицинское обслуживание, питание, транспорт);
пенсии, выходные, отпуска, оплата больничных листов.
Рассмотрим, как формируется оплата труда работников гостиницы. В
гостинице используется повременная оплата труда. При этом зарплата
простого работника или служащего зависит от квалификации и количества
отработанного времени. Сразу необходимо отметить недостатки простой
повременной системы оплаты труда:
- сотрудник получает зарплату за присутствие на работе, как следствие,
отсутствуют стимулы
- к высокопроизводительному труду;
- оплату сложно связать с результатами работы.