25
Глава 2. Технологии мотивации Бийского
филиала «Авиафлот»
2.1 Краткая характеристика Бийского филиала ГК «Авиафлот»
Группа компаний «Авиафлот» − это крупнейшая сеть билетных и
туристических агентств в Алтайском крае. История группы компаний
«Авиафлот» начинается с 1998 года, с открытия первой авиакассы в городе
Барнауле в дальнейшем было открытие филиалов в г. Бийске, г. Рубцовске, г.
Горно-Алтайске. На сегодняшний день сеть насчитывает 13 билетных касс и 9
отделений туристических агентств.
Наем персонала на работу в ГК «Авиафлот» и заключение трудовых
договоров осуществляется в соответствии с Трудовым кодексом Российской
Федерации. [1]
Миссия ГК «Авиафлот» – помогать людям в организации их поездок и
путешествий, чтобы весь этот процесс, от прихода клиента в офис до его
возвращения домой, приносил только радость, был простым и комфортным.
Целью компании является удержание лидерских позиций и дальнейшее
развитие в сфере продажи билетов и туристических услуг.
В современной нестабильной ситуации в стране и в мире в целом, для
снижения риска глобальных потерь, компании необходимо диверсифицировать
свою деятельность.
Стратегические цели ГК «Авиафлот» на 2017 – 2020 годы включают:
1. Покупку помещений и открытие от пяти до 15 офисов продаж.
2. Открытие, в том числе офисов продаж с основными лидерами рынка
туроператоров. Cobranding: «CoralTravel», «Натали турс», «Пегас», «Тез тур»,
«Анекс тур».
3. Освоение ниши сегментов рынка: лингво-туризм, промышленный
туризм, спортивный туризм, продажу индивидуальных туров. Доля рынка
должна достигнуть как минимум 50%.
26
4. Разработку и внедрение инновационных продуктов, дополнительного
сервиса. (Не менее 30 наименований новых продуктов).
5. Развитие интернет-продаж (не менее 20% от суммарной выручки в
группе компаний).
6. Покупку не менее пяти компаний конкурентов.
7. Ввод новой методики продаж на основе модифицирования основных
продуктов.
8. Усовершенствование системы мотивации персонала на основе KPI
(KeyPerfomanceIndicators – показатели деятельности подразделения,
предприятия, которые помогают предприятию достичь стратегические и
тактические цели), упрощение системы начисления ЗП.
9. Увеличение прибыли группы компаний не менее чем на 55%
10. Организацию обучения для всех руководителей направлений, филиалов
и подразделений по программам бизнес-обучения.
Миссия Бийского филиала ГК «Авиафлот» филиала состоит в организации
комфортных индивидуальных, групповых поездках, путешествиях любым
видом транспорта.
Цели БФ ГК «Авиафлот»:
- удерживать лидерские позиции продаж в г. Бийске и прилежащих
районах;
- увеличивать прибыль, путем качественного, профессионального
обслуживания клиентов и расширения зоны и перечня предоставляемых услуг.
Основной вид деятельности филиала:
- продажа авиа, ж/д, аэроэкспресс, и автобусных билетов;
- страхование;
- подбор бронирования и продажа туров;
- оформление виз;
- бронирование гостиниц.
Увеличение объема продаж можно представить в виде структурной схемы
(Приложение 1).
27
Маркетинговые цели филиала на 2017-2020 гг:
1. Увеличение объѐма продаж авиабилетов на 30%
2. Увеличение объѐма продаж ж/д билетов на 30%
3. Увеличение объѐма продаж автобусных билетов на 30%
4. Увеличение объема продаж туристических услуг на 87%
Поставленные цели должны быть достигнуты путем:
- удержания доли постоянных клиентов;
- увеличение доли новых покупателей
- расширения перечня предоставляемых услуг (доставка в аэропорты:
«Горный-Алтай», «Толмачѐво», услуги трансферта в других городах,
инновационные продукты). Освоение нишевого туризма (шоп-туры, лингва-
туры, свадебные туры, экскурсионные туры по горному Алтаю);
- проведения маркетинговых мероприятий на территории г. Бийска и
ближайших районов, г. Горно-Алтайска, Республики Алтай.
- покупки помещения для кассы (дочернего офиса) в г. Горно-Алтайск,
открытия туристического офиса.
Исследование потребительского рынка кассы «Авиафлот» в г. Бийске,
было проведено как опрос среди взрослого населения (старше 18 лет) г. Бийска
с 18.09.2016 г по 21.09.2016 г.
Респондентам были заданы вопросы, по трем блокам.
Во-первых, общие характеристики потребителя.
Во-вторых, выявление целевой аудитории потребления услуги
транспортных перевозок и туризма.
В-третьих, характеристика потребительского мнения о фирме «Авиафлот»
и отношение к новым услугам.
Результаты опроса показали нижеследующее.
Опрошено 50 чел. Примерно поровну мужчин и женщин.
Средний возраст респондентов составляет 34 года.
14% респондентов - это молодежь до 24 лет,
28
45 % опрошенных пользовались услугами кассы «Авиафлот», всеми
видами перевозок.
95% опрошенных планируют увеличить приобретение авиабилетов на 10
% в ближайшем году.
Наиболее популярный вид переездов и путешествий среди опрошенных –
переезды по Алтайскому краю.
В перспективе 90% молодежи хотели бы отправиться в туристическую
поездку «Молодежная, познавательно-развлекательная по России»,
«Молодежная в центральные города в дни каникул», «Путешествие на Восток
России».
13% респондентов – это взрослое население от 25 до 45 лет.
Данная категория пользуется всеми видами перевозок и в ближайшем году
планирует увеличить поездки на 12-15%.
Почти все респонденты данного возраста путешествуют по Алтаю.
Заинтересованы в новом предложении «Оздоровительные поездки» как по
России, так и за рубеж.
Категория респондентов от 46 до 60 лет составила 17% опрошенных.
Является очень активным потребителем туристических услуг и крайне
заинтересована в таких новых услугах, как «Оздоровительные поездки»,
«Специальные туры по России для людей старшего возраста».
Потребители старшего возраста после 61 года и половина респондентов
среднего возраста проявили высокий интерес к индивидуальным турам.
Все опрошенные, из числа пользовавшихся авиа и ЖД перевозками знают
о кассах «Авиафлота», 97% из них приобретали билеты в «Авиафлоте».
Все, кто пользовался кассами «Авиафлота» отмечают положительные
преимущества (Таблица 2).
29
Таблица 2
Мнение респондентов о качестве работы кассы «Авиафлот» г.
Бийск
Укажите характеристики, которые Вы можете отнести к кассе
«Авиафлот"
Надежн
ость
билета
Качество
обслужив
ания
Свобод
ный
кассир,
коротко
е время
ожидан
ия
Высокая
скорость
обслужив
ания
Послепрода
жное
обслуживан
ие
Удобно
е
положе
ние
касс в
городе
Доста
вка к
рейсу
15
15
13
13
13
11
15
43 %
43 %
37 %
37 %
37 %
31 %
43 %
Ответы респондентов показали высокую лояльность к фирме «Авиафлот»,
желание приобретать новый продукт.
Целевой рынок ГК «Авиафлот» в г. Бийске можно представить в виде
схемы, рисунок 4.
Рисунок 4. Сегмент рынка. Целевая аудитория кассы «Авиафлот»
Результаты анализ потребительских интересов и встречных возможностей
филиала можно представить в виде таблицы 3.
30
Таблица 3
Возрастные интересы потребителей кассы «Авиафлот» г. Бийск
Возраст потребителя
%
Предложение исследователя
До 18 лет школьники (путешествующие
с родителями).
5%
В дни каникул организовывать:
- групповые поездки
экскурсионно-познавательные по
России (Москва, Санкт- Петербург,
Владивосток, Анапа, Крым);
- лингва-туризм в целях обучения
(Китай);
-экскурсионные программы в
Китай.
- экскурсионную программу
Горный Алтай, Телецкое озеро,
Белокуриха.
В течение учебного года:
- экскурсионная программа в г.
Новосибирск, г. Томск, г. Санкт-
Петербург для ознакомления с
учебными заведениями регионов.
(Привлекать и заинтересовывать
директоров школ, классных
руководителей, руководителей
спортивных, языковых секций)
Возраст потребителя
%
Предложение
исследователя
18-23 студенты (эконом-вариант и
путешествия за счет родителей).
5%
Развлекательные программы:
- оформление студенческих виз;
- отдых в Горном Алтае;
- оформление авиа, ж/д билетов
в случае поступления в другой
город.
(С привлечением социальных
служб, студенческих профсоюзов)
23-35 молодые люди со средним
достатком, самостоятельные люди с
недостаточным опытом в путешествиях.
25%
Шоп-Туры.
Свадебные путешествия.
Командировки.
Оформление а/б, ж/д, автобусные
билеты, гостиницы. Отдых в
Горном Алтае.
Отдых на море.
35-55 средний возраст, со средним
уровнем дохода или выше.
45%
- Оздоровительные программы по
России (Минеральные воды,
Краснодарский край, Крым,
Белокуриха, Горный Алтай).
- Корпоративные выезды на отдых
в Горный Алтай, Телецкое озеро,
Белокуриху.
- Отдых на море.
- Организация корпоративного
отдыха за границей.
- Командировки.
- Оформление а/б, ж/д,
автобусные билеты, гостиницы.
(Привлекать директоров фирм)
55 и выше со средним уровнем дохода
20%
Оздоровительные туры
31
или выше. Такая группа людей
проявляет интерес к отдыху на море,
экскурсионному отдыху,
оздоровительному отдыху.
(Минеральные воды,
Краснодарский край, Крым,
Белокуриха, Горный Алтай).
Разработать программы для
пенсионеров:
- экскурсионные туры по России
(Москва, Санкт-Петербург,
Владивосток);
- отдых на море.
(Привлекать профсоюзные
организации, органы социального
страхования, пенсионные фонды)
По половому признаку респондентов – инициаторами поездок являются
женщины (65%). Следовательно, можно делать акцент на размещение рекламы
в салонах красоты, в фитнес клубах, в торговых центрах, в детских больницах и
других учреждениях, где посещаемость женщин выше. Для привлечения
мужчин, возможно, разработать периодическое издание «Авиафлот», с
размещением информации по тематическим турам (рыбалка, охота, экстрим
туры), а также размещение рекламы на автомойках, СТО.
Анализ эффективности источников информации по турам по различным
офисам продаж в г. Бийске показал нижеследующее.
Офис «ул. Красноармейская, д. 43».
Основной источник информации в офисе на «Красноармейской 43» – это
клиенты, которые пришли по рекомендации своих знакомых, или являются
знакомыми турменеджера
Для клиентов, обратившихся в офис впервые и ставших постоянными,
предлагаем проводить небольшие акции (например, одна экскурсия на выбор
клиента бесплатно – в подарок). Разработать поощрительную программу для
клиентов, направляющих в кассу новых туристов. 20 % клиентов кассы на
Красноармейской обратили внимания на рекламу «Цена дня» или баннер.
Следовательно, стоит постоянно обновлять рекламу и печатать интересные
предложения с выгодными ценами. Эффективным источником информации
может стать менеджер кассы, с большим потоком пассажиров. Если грамотно
подойти к этому, то число туристов в офисе может значительно увеличиться.
32
Для них желательно разработать поощрительную программу для
постоянных клиентов. Для такого креативного подхода к развитию продаж в
каждом офисе, менеджеры продаж должны понимать необходимость своей
эффективной работе, иметь мотивацию повышения интенсивности своего
труда. Следовательно, руководитель подразделения должен видеть причинно-
следственную связь между мотиваторами и результатами труда. Руководитель
должен обладать знаниями, методами и опытом внедрения технологий
мотивации труда на современном предприятии.
Жизненный цикл филиала всего Бийского филиала можно представить на
рисунке 7. [41, с. 445-470]
По данным анализа деятельности Бийского филиала его руководителем
Мулиной Анны Юрьевны – филиал находится на этапе роста, приближаясь к
зрелости. Для сохранения устойчивого положения фирмы на рынке реализации
транспортных услуг, необходимо поддерживать рост и увеличивать прирост
продаж.
Рисунок 7. Жизненный цикл филиала
Если рассматривать каждый продукт отдельно, то о результатах
деятельности 2016 года можно сказать следующее:
- по продажам авиабилетов прирост составил 13%;
- по продажам ж/д билетов, авто билетов, туристических услуг происходит
значительный спад.
33
Для того чтобы в целом стабилизировать рост, необходимо
совершенствовать уже существующие продукты:
- доставку в аэропорт;
- подбор индивидуальных туров;
- развитие внутреннего туризма;
- курьерскую доставку;
- регистрацию на рейс;
- услугу автостоянки;
- продажи в кредит;
- развитие интернет продаж.
Все услуги должны стремиться к максимальному качеству, удобству, и
доступности для клиента. Необходимо внедрять инновационные услуги:
открытие визового центра, доставку и регистрацию багажа, франшизу,
выездную продажу туров, разработку накопительной бонусной программы.
Такой подход к управлению продажами требует высокой, порой полной
самоотдачи персонала, перестройку приоритетов работников в пользу
достижения максимальной выгоды компании. Такое трудовое поведение может
быть достигнуто за счет большего сплочения команды, ее интеллектуального
роста. Поставленная задача может быть реализована за счет технологий
мотивации – обучения и развития персонала – повышения квалификации,
тренингов, рекламных туров, перехода на программное приложение
«Универсальный менеджер».
Продажи БФ «Авиафлот» представлены на рис. 8 – 11.
34
Рисунок 8. Продажи авиабилетов, тыс. руб.
Рисунок 9. Объем продаж ж/д билетов, тыс. руб.