32
прорабом либо мастером по причине психологической несовместимости или
не вовремя предоставленные документы для реализации сделки.
В период 2018 года возрос совокупный объем неудовлетворенных
клиентов. Результаты проведенного опроса отражены в приложении Г.
Рисунок 5. Жалобы клиентов по группам за период 2017-
2018 гг.
В пункте 5.2 стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 указано: «Высшее
руководящее звено компании должно обеспечивать определение и
реализацию требований клиентов для увеличения степени их
удовлетворенности». Для того, чтобы реализовать данные требования
строительного предприятия следует:
– Определить требования заказчиков (с учетом требований п.
7.2.1);
– Осуществлять поддержание связи с потребителями ( п.7.2.3);
– Провести оценку удовлетворенности клиентов (8.2.1).
Необходимо выявить и документально оформить требования клиентов
ООО «СТРОЙБЕРИ» по каждому направлению деятельности. Важно понять
определенные цели и показатели деятельности предприятия, базирующиеся
на требованиях заказчиков. Потребности и ожидания клиентов необходимо
оценить посредством запланированных промежутков времени и обновлять
при возникновении необходимости. Для того, чтобы установить постоянную
связь с клиентами, необходимо создать «горячую линию качества». Это
33
позволит потребителю в любой момент подать заявку в отдел качества ООО
«СТРОЙБЕРИ» по имеющемуся вопросу или претензии. Для объективной
оценки удовлетворенности потребителей следует применять «Карту оценки
проекта», которая может быть заполнена клиентом в процессе реализации
проекта, что позволит сформировать обратную связь. Соответствие
строительных изделий и текущим требованиям ООО «СТРОЙБЕРИ»
реализует с учетом объективных итогов процесса приемки-передачи
объектов строительства клиенту и итогов оценки государственной
приемочной комиссии. Необходимо отметить, что характер и уровень данных
несоответствий не может быть оценен. Кроме того, руководитель фирмы не
анализирует ситуации, связанные с несоответствиями и не пытается выявить
их тенденции. Ниже представлена диаграмма (рис. 6), которая отражает
совокупность случаев несоответствия качества за период 2017-2018 гг.,
которые стали причиной появления необходимости устранения дефектов и
дополнительных расходов финансовых ресурсов ООО «СТРОЙБЕРИ».
Процедура анализа увеличения издержек указана на рис.7.
Анализируя диаграмму 8, можно сделать вывод, что совокупный объем
ситуаций несоответствия уровня качества строительных изделий в 2018 году
возрос с 25 до 27. Однако, с учетом того, что число проектов возросло от 21
до 29, мы можем отметить, что ситуации производства несоответствующих
строительных товаров отличаются тенденцией снижения.
34
Рисунок 6. Темп роста и отличительные особенности
несоответствий качества строительных изделий
Рисунок 7. Темп роста издержек на устранение дефектов
строительных изделий
Для выявления числа несоответствий на один проект необходимо
использовать следующую формулу
19
:
, (1)
Соответственно, число несоответствий на один проект за период 2017-
2018 гг. составит:
Уменьшение числа несоответствий на один проект за период 2017
года (рис. 8) связано с использованием предприятием процедуры разделения
специализации трудовой деятельности, когда каждый прораб занят только в
одном проекте.
19
Репина, Е.А. Основы менеджмента: Учебное пособие / Е.А. Репина, М.А. Чернышев, Т.Ю. Анопченко. - М
.: НИЦ ИНФРА-М, Академцентр, 2018. - 240 c
35
Рисунок 8. Динамика количества несоответствий на один
проект
Аналогичные простые, но достаточно показательные примеры
необходимо применять в исследуемом предприятии для формирования
целей перед производственными подразделениями, а также для
осуществления стимулирования и поощрения персонала по итогам труда.
Для того, чтобы оценить качество работы самими сотрудниками, был
организован опрос, касающийся вопросов качества строительных изделий
«котлован» среди прорабов и мастеров исследуемой компании.
Функции надзора за качеством на строительном участке было
предложено оценить в зависимости от степени использования, ответив на
конкретные вопросы: «всегда», «никогда», «иногда».
В результате анализа полученных ответов, был сделан вывод, что не
всегда в полной мере осуществляются мероприятия, которые гарантируют
высокий уровень качества строительных товаров.
Было выявлено, что такое случает по причине отсутствия запросов,
касающихся проведения контроля качества реализации работ со стороны
руководящего состава фирмы, отсутствия необходимого обучения,
отсутствия требуемого документального и материального обеспечения.
Итоги проведенного опроса указаны в таблице 6.
36
Таблица 6
Уровень использования функций контроля качества на
строительном участке
Суть вопроса
Распределение ответов
в 2017 году, %
Распределение ответов
в 2018 году, %
Всегда ли разбивочная
геодезическая основа,
предоставленная клиентом,
предоставляет возможность
своевременно начать
работу?
Предоставляет ли
возможность расстановка
разбивочных знаков
произвести качественную
выемку грунта?
Всегда ли в процессе труда
применяются надежные
теодолиты?
Всегда ли используемые
осушительные канавы,
дренажи и искусственное
снижение степени
грунтовых вод
предоставляют возможность
для качественного отвода
грунтовых вод?
Всегда ли допустимый
уровень недобора грунта
имеет согласование с
клиентом?
Всегда ли в ходе черновой
разработки проводится
процедура контроля
отклонений отметок дна
котлована от проектных
значений?
37
Всегда ли в процессе
планировочной разработки
реализуется процедура
контроля отклонения
отметок дна котлована от
прокетных значений?
Всегда ли после земляных
работ осуществляется
документальное
освидетельствование их
качественного уровня с
клиентом?
Всегда ли реализуются
требуемые лабораторные
заключения (к примеру,
освидетельствование
грунтов на вопрос
соответствия
геологическому разрезу)?
Всегда ли на объекте
используется Общий журнал
труда?
0
50
0
50
Всегда
Никогда
Часто
0
62,5
0
37,5
Всегда
Никогда
Часто
Редко
Всегда ли на объекте
используется журнал
авторского контроля
проектной организации?
5050
Всегда
Никогда
Часто
0
25
25
50
Всегда
Никогда
Часто
Редко
На предприятии есть официально оформленная схема управления
качеством строительных товаров на каждой стадии его жизненного цикла.
Данная схема отражена на рисунке 9.
Данная схема и еще шесть обязательных процедур, необходимых по
стандарту ГОСТ Р ИСО 9001 были предоставлены предприятию
приглашенным специалистом по СМК, но не использованы в компании ООО
«СТРОЙБЕРИ» (осуществление управления документацией; процедура
управления сведениями о качестве; управление несоответствующими товара;
38
реализация внутреннего аудита; осуществление корректирующих и
предупреждающих мероприятий). Следовательно, на наш взгляд,
целесообразным будет рекомендовать процедуру адаптации текущих
документально оформленных процедур к реальному положению фирмы
20
.
Рисунок 9. Схема управления уровнем качества строительных
товаров на протяжении жизненного цикла проектов ООО
«СТРОЙБЕРИ»
Изучение записей, применяемых на строительных объектах для того,
чтобы подтвердить соответствие производственных процессов строительных
изделий существующим требованиям указывает на то, что прорабом
осуществляется только процедура учета объема вывезенных материалов, с
параллельной фиксацией номеров самосвалов. Такая методика контроля
работ не предоставляет возможностей для фиксации, оценки и деятельности
с данными параметрами качества труда.
Перечисленные проблемы обладают актуальностью и постоянно
обсуждаются на еженедельных совещаниях.
На основе анализа был сделан вывод, что необходимо создать и
применять контрольные карты производственного процесса, содержащие
20
Балашов, А.П. Основы менеджмента: Учебное пособие / А.П. Балашов.. - М.: Вузовский учебник, ИНФРА
-М, 2016. - 288 c.
39
контрольные точки и вероятные ошибки в процессе выполнения всех видов
работ.
Следовательно, в ООО «СТРОЙБЕРИ» не выполняются требования п.
7.1. ГОСТ Р ИСО 9001, в котором сказано, что в ходе планирования
процессов жизненного цикла товаров предприятие должно сформировать
подходящим для него образом записи, требуемые для гарантии свидетельства
того, что процессы жизненного цикла товаров и сами изделия соответствуют
нормам.
Важным ресурсом в процессе производства строительных изделий
выступает сам человек. В пункте 6.2.1 стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 сказано,
что сотрудники, которые выполняет работу, воздействующую на
соответствие товаров требованиям, должен отличаться компетентностью,
основной на полученном образованием, подготовке, навыках и опыте.
Уровень компетентности персонала ООО «СТРОЙБЕРИ» оценен
посредством данных, которые приведены в таблицах 7 и 8.
Данные представленных выше таблиц позволяют сделать вывод, что в
исследуемом предприятии достаточно высоким является уровень
сотрудников, которые обладают высшим образованием (40%), но также
трудится большое количество персонала, который не обладает
специализированным образованием, к примеру, среди прорабов лишь 30%
работников имеют строительное образование, в то время как
непосредственно прорабы ответственны за организацию производственного
процесса.
Таблица 7
Уровень образования сотрудников ООО «СТРОЙБЕРИ»
Наименование должности
Высшее
образование
, чел.
Средне-
специальное
образование,
чел.
Среднее
образование,
чел.
Генеральный директор
1
-
-
Руководители 1-го и 2-го уровней
управления
14
-
-
Бухгалтеры
4
-
-
Специалисты по кадрам
2
-
-
40
Прорабы
6
4
-
Мастера
-
6
-
Геодезист
1
-
-
Специалисты по сметам
-
2
-
Водители и машинисты
-
10
15
Работники склада
-
4
7
Менеджеры по продажам
4
-
-
Итого, %
40%
32,5%
27,5%
Таблица 8
Уровень образования персонала ООО «СТРОЙБЕРИ», влияющего
на соответствие продукции требованиям
Численность персонала
2017г.
2018г.
Динамика
показателя
Начальники участков с профильным
образованием (строительство)
50%
50%
0
Прорабы с профильным образованием
(строительство)
20%
30%
+ 10%
Мастерас профильным образованием
(строительство)
40%
50%
0
Главный инженер с профильным
образованием
100%
100%
100%
Геодезист с профильным образованием
100%
100%
100%
Такое положение отрицательно влияет не только на качество
производимой продукции, но и на мотивацию персонала. Соответственно,
следует задумать об организации кампании, направленной на повышение
уровня квалификации кадров. Так, можно сформировать учебный центр,
который будет координировать реализацию особых курсов внутри фирмы
имеющегося персонала, а также направлять работников на внешнее
обучение. Помимо этого будет обеспечено стимулирование приобретение
профильного образования посредством компенсации составной части оплаты
за образование. Использование таких практик положительным образом
скажется на социально-психологической атмосфере предприятия.
В исследуемом предприятии используются процедуры мониторинга,
выявления качества строительных товаров. Это осуществляется посредством
установления прямых инструментальных измерений, которые производятся
геодезистом предприятия либо привлеченными специалистами. Вместе с тем
недостаточно используются приемы анализа и не осуществляется
41
планирование дальнейшего развития.
Основываясь на результатах анализа системы менеджмента качества
ООО «СТРОЙБЕРИ», были сделаны конкретные выводы:
1) Требования потребителей строительных товаров не всегда
удовлетворены.
2) Отсутствует постоянное совершенствование качественного
уровня товаров и возрастает число жалоб со стороны заказчиков.
3) Случаются финансовые потери организации в связи с
устранением брака на стадии сдачи объекта.
4) Аналогичные ошибки постоянно повторяются.
5) Применяемые методики контроля работ не предоставляют
возможности осуществить фиксацию, оценку и деятельность с параметрами
качества труда, которые критичны не только для клиента, но и для самого
ООО «СТРОЙБЕРИ» и воздействуют на уровень удовлетворенности
потребителя.
6) Недостаточно используется анализ и не осуществляется
планирование совершенствования и развития;
7) В исследуемой компании трудится довольно большое количество
работников, которые не имеют специализированного образования, что
отрицательно влияет на качество производимой продукции.
8) Работники компании не имеют интереса к улучшению
результатов в сфере качества.