42
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
ООО «СТРОЙБЕРИ»
3.1. Разработка мероприятий по повышению эффективности системы
управления качеством в ООО «СТРОЙБЕРИ»
Осуществление анализа и рассмотрение процессов организации
управления компанией и особенностей системы управления качеством
продукции производимой в ООО «СТРОЙБЕРИ» указывает на то, какие
проблемы являются актуальными для текущего управления предприятием и
предоставляет шанс для выявления направлении совершенствования (табл.
9).
Таблица 9
Проблемы и рекомендации, касающиеся направлений
совершенствования процессов организации управления фирмой
и анализа особенностей системы управления качеством ООО
«СТРОЙБЕРИ»
Проблема
Рекомендации
1) В структуре компании ООО
«СТРОЙБЕРИ» нет таких самостоятельных
служб, как финансовое планирование;
маркетинг; отдел качества, что не дает
возможности для четкого
структурирования всех соответствующих
функций и роста эффективности их
применения в организации.
Осуществить организацию в
структуре компании таких
самостоятельных служб, как
финансовое планирование;
маркетинг; отдел качества.
2) Отдел по работе с персоналом ООО
«СТРОЙБЕРИ» не соответствует
актуальным требованиям, так как в нем
нет сектора потенциала, мотивации и
социальной политики
Провести реорганизацию отдела по
работе с персоналом, включив в его
состав такие секторы, как потенциал
для обучения нового персонала,
мотивация и социальная политика.
3) Требования клиентов часто не
удовлетворяются;
Выявить и документально обозначить
систему требований клиентов ООО
«СТРОЙБЕРИ» по каждому
направлению деятельности.
4) Нет постоянного улучшения уровня
качества, растет количество жалоб от
клиентов;
Выявить определенные цели и
показатели деятельности
предприятия, базирующиеся на
требованиях заказчика.
5) Случаются финансовые потери
фирмы в процессе устранения ошибок на
стадии сдачи объекта;
Реализовать работу «горячей линии
качества»так, чтобы клиент имел
возможность в любой момент
оставить свою заявку в отделе
качества фирмы ООО «СТРОЙБЕРИ»
43
6) Аналогичные проблемы качества
повторяются снова и снова. Организация
не анализирует причины формирования
недовольств со стороны клиентов;
Следует осуществлять анализ
формирования причин
несоответствий.
7) Применяемые методы контроля
деятельности не способны осуществить
фиксацию, оценку и работу с
показателями качества труда,
являющиеся важными не только для
клиента, но и для самой фирмы, а также
оказывающие воздействие на
удовлетворенность потребителя;
Для объективной оценки
удовлетворения клиента необходимо
использовать «Карту оценки
проекта», которую потребитель
может заполнить во время и по
завершению проекта, для
предоставления обратной связи.
Формирование и применение
контрольных карт производственного
процесса, включающих контрольные
точки и вероятные ошибки в
процессе реализации каждого вида
деятельности.
8) Недостаточно активно применяются
методы анализа и не реализуется
планирование совершенствования;
Качественные показатели следует
применять в ООО «СТРОЙБЕРИ» для
определения целей, которые
установлены перед
производственными
подразделениями, а также с целью
стимулирования и поощрения
персонала по итогам их труда.
10) В ООО «СТРОЙБЕРИ» трудятся много
работников, не имеющих
специализированного образовательного
уровня. Это отрицательно влияет на
качество строительных изделий;
Сформировать систему постоянного
обучения персонала (как внутреннего
, так и внешнего). Провести
организацию блока обучения
персонала в области управления
качеством.
11) В ООО «СТРОЙБЕРИ» не
применяются системы для объективного
поощрения с целью стимулирования
труда персонала компании, причиной
чего является низкая мотивация
работников в отношении
совершенствования результата их
труда.
Персонал организации не
заинтересован в совершенствовании
качества производимой продукции.
Создать и применять на практике
систему эффективного поощрения
для мотивации труда персонала
компании.
С целью совершенствования системы управления качеством ООО
«СТРОЙБЕРИ» с учетом указанного ранее анализа положения системы и
выявленных в ней проблем была сформулирована система практических
рекомендаций и мер, касающихся направлений ее совершенствования. Их
характеристика, приблизительные сроки исполнения и ответственные лица
44
указаны в приложении. Некоторые мероприятия, такие, как создание
документов и исследование уже реализованы в данном проекте.
Таблица 10
Календарный план мероприятий, направленных на
совершенствование системы управления качеством ООО
«СТРОЙБЕРИ»
Направления
совершенствовани
я
Суть мероприятий
Период
реализации
Ответственное лицо
Мероприятия,
направленные на
совершенствовани
е
организационной
управленческой
структуры
компании
Формирование обновленной
организационной структуры
14.07.2020
генеральный
директор
Осуществление
реорганизации структуры
отдела по работе с
персоналом
01.08.2020
менеджер по
персоналу
Наем кадров
14.08.2020
специалист по
обучению и подбору
сотрудников вместе с
менеджером по
качеству
Формирование таких
самостоятельных служб, как
финансовое планирование,
маркетинг, отдел качества;
01.09.2020
начальники
конкретных отделов
Формирование должностных
инструкций и положений о
подразделениях
14.09.2020
начальники
конкретных отделов
Мероприятия,
направленные на
совершенствован
ие системы
управления
качеством
Формулировка требований
заказчиков посредством
осуществления конкретных
исследований
05.05.2020
производитель работ
Организация
документирования
требований
01.10.2020
инженер по качеству
Практическое применение
«Карты оценки проекта»
14.10.2020
специалист по
качеству
Практическое применение
карты несоответствия
14.10.2020
специалист по
качеству
Практическое применение
«горячей линии службы
качества»
01.11.2020
инженер по качеству
Создание/Информирование
персонала касаемо целей в
сфере качества ООО
«СТРОЙБЕРИ»
05.05.2020
производитель
работ/менеджер по
качеству
Мероприятия,
направленные на
системы
управления
качеством
- общих для предприятия
14.10.2020
менеджер по
качеству вместе с
генеральным
директором
45
- для каждого подразделения
, воздействующего на
качественный уровень
производимой продукции и
уровень удовлетворенности
клиентов
14.10.2020
менеджер по
качеству вместе с
начальниками
отделов
Корректировка/Утверждение
политики в сфере качества
05.05.2020 /
14.09.2020
производитель
работ/менеджер по
качеству
Ознакомление персонала с
политикой
01.10.2020
инженер по качеству
Формирование/применение
на практике контрольной
карты производственной
деятельности строительных
товаров, содержащая
контрольные точки и
вероятные ошибки в
процессе выполнения всех
видов деятельности.
20.05.2020/
14.10.2020
производитель
работ/инженер по
качеству
Определение методики /
осуществление анализа
причин несоответствия
20.05.2020/
20.10.2020
производитель работ
/специалист по
качеству
Создание процедуры и
внедрение проведения
внутренних аудитов; планы
действий
25.05.2020/
14.10.2020
производитель работ
/специалист по
качеству
Мероприятия,
направленные на
совершенствован
ие управления
человеческими
ресурсами
Создание / применение на
практике системы мотивации
и поощрения с целью
достижения результатов в
сфере качества строительных
изделий
25.05.2020 /
01.10.2020
производитель работ
/специалист по
качеству вместе со
специалистом по
стимулированию
персонала и
социальным
вопросам
Формирование плана
мероприятий / реализация
обучения персонала
25.05.2020 /
01.11.2020
производитель работ
/ специалист по
обучению и подбору
сотрудников вместе с
тренерами
Выбор и обучение «тренеров
» по исследуемым предметам
01.10.2020
менеджер по
качеству/специалист
по качеству вместе
со специалистом по
обучению и подбору
кадров
Разработка блоков обучения:
14.09.2020
менеджер по
качеству
- в сфере менеджмента
качества строительных
изделий
- эффективные
производственные практики
в области строительства
46
Проанализируем более подробно часть из представленных
мероприятий.
1. Совершенствование управленческой структуры ООО
«СТРОЙБЕРИ».
Для увеличения степени осуществления управленческих функций
необходимо заняться организацией таких самостоятельных служб, как
финансово - экономическое планирование, маркетинг, служба качества, а
также осуществить реорганизацию структуры отдела по работе с персоналом.
Усовершенствованная управленческая структура отражена в
приложении Г.
Формирование отдела финансового планирования предоставит
возможность для наиболее полного стратегического и оперативного
финансового планирования; увеличить научную обоснованность
экономических расчетов и сформировать плановые показатели; реализовать
деятельность, направленную на совершенствование процедур планирования
экономических показателей работы компании; разработать методические
материалы по технико-экономическому планированию труда
производственных отделов; создать план движения денежных средств;
осуществить экономические исследования в компании; создать методику
экономической оценки мероприятий, ориентированных на
совершенствование техники и организации производственного процесса;
создать и применять на практике меры по использованию результатов
экономических исследований.
В изучаемом предприятии следует сформировать отдел качества,
руководитель которого должен находиться в подчинении у генерального
директора, что предоставит возможность минимизации давления со стороны
главного инженера, которое неизбежно происходит, в случаях если группа
качества формируется в его подразделении. Помимо этого, данная иерархия
позволит менеджеру по качеству наиболее свободным образом выступать в
адрес высшего руководителя с предложениями о применении мероприятий
47
для совершенствования качественного уровня строительных изделий,
требующие финансовых вложений. Численность персонала данного отдела,
чаще всего, находится в зависимости от размера предприятия и сложности
осуществляемой им деятельности.
На примере ООО «СТРОЙБЕРИ» достаточным будет создать отдел,
состоящий из четырех работников: менеджер по качеству, возглавляющий
отдел и осуществляющий стратегическое планирование, установление целей
и задач в сфере качества, работу СМК в организации; инженер по качеству,
отвечающий за применение и использование актуальных методов управления
, анализа и обучения в сфере качества; специалист по качеству, отвечающий
за ежедневный оперативный контроль соблюдения требования и норм
технологий производственного процесса в строительстве и несущий
ответственность за рациональное применение измерительной техники.
Ответственность за создание и использование документации системы
качества, а также ее рациональное функционирование, возложена на
руководителя предприятия, а за организацию и координацию данной
деятельности должен отвечать руководитель отдела качества. По поручению
руководителя предприятия и под присмотром руководителя отдела качества
разработка документации, касающейся системы качества, будут заниматься
специалисты по качеству данного предприятия с параллельным участием
начальников структурных служб компании, которые также задействованы в
системе качества.
Следовательно, новая управленческая структура компании сохранит
имеющиеся характеристики, которые присущи линейно-функциональному
типу организационных структур, вместе с тем, удастся достичь углубления
степени реализации базовых функций управления в ООО «СТРОЙБЕРИ».
При этом необходимо осуществить планирование найма и обучения
персонала так, чтобы гарантировать рациональный алгоритм применения
обновленных служб и максимально эффективно реализовать имеющиеся
человеческие ресурсы. На начальном этапе важно осуществить
48
реорганизацию отдела по работе с персоналом, а в дальнейшем организовать
новые службы.
В рамках корректировки структуры кадрового отдела следует одного
из двух имеющихся специалистов по кадровому администрированию
определить на должность специалиста по подбору кадров, а еще одного
работника на должность специалиста по стимулированию труда и
социальным вопросам нанять из вне. По причине того, что ООО
«СТРОЙБЕРИ» представляет собой малое предприятие и с целью экономии
финансовых ресурсов планируется на должность специалиста по обучению и
социальным вопросам нанять студента старшего курса, с режимом неполного
графика (0,5 ставки).
Формируя службу финансового планирования, необходимо найти
нового работника на должность финансового менеджера, а специалиста по
оперативному планированию производственной деятельности назначить из
имеющегося персонала (ранее бухгалтера). По причине используемой с
конца 2017 года автоматизацией бизнес-процессов бухгалтерского отдела,
необходимо сократить должности 2-х бухгалтеров, но оставить при этом
только одного бухгалтера-специалиста по расчетам.
По причине того, что на данный момент функции маркетинга уже
частично реализуется менеджерами по продажам, необходимо для
формирования службы маркетинга осуществить перевод 2-х менеджеров по
продажам во вновь созданное подразделение, назначив их на должности
менеджера по маркетингу и маркетолога. При этом, с целью сохранения
благоприятных темпов роста показателя производительности трудовой
деятельности, следует назначить для маркетолога график с неполным
рабочим днем на основании со статьей 74 части 5 ТК РФ.
Отдел качества может быть сформирован при помощи перевода
собственного персонала из отдела главного инженера. При этом важно
нанять менеджера по качеству извне, гарантируя этим необходимый уровень
профессионализма и опыта в данной сфере.
49
На должность инженера по качеству целесообразно назначить
производителя работ, поскольку один из сотрудников имеет основное
высшее образование не в области строительства, а в области менеджмента
организации. Таким образом, его знания о работе прорабов и знания об
управлении качеством должны быть использованы с максимальной выгодой
для компании.
На должность специалиста по качеству необходимо назначить одного
из руководителей участков, так как они обладают достаточным опытом в
осуществлении одновременного контроля нескольких проектов.
Информация о численности персонала после изменений в
управленческой структуре ООО «СТРОЙБЕРИ» отражена в экономической
части. Положения об обновленных структурах предприятия и должностные
инструкции работников указаны в правовой части проекта. Совокупная
численность работников изменениям не подверглась (80 чел.).
2. Установление требований потребителей ООО «СТРОЙБЕРИ».
Для установления требований потребителей ООО «СТРОЙБЕРИ» к
выполнению проектов по производству строительной продукции и
ранжирования их по степени важности рассчитывают средневзвешенные
коэффициенты каждого из требований, оцениваемых, как существенные и
требующие контроля при выполнении проекта (приложение Г).
Настоящие установленные требования оформляются в виде документа
«Требования, установленные для выполнения работ и предоставления услуг
», и должны включаться в контракты, заключаемые с заказчиками. Кроме
этого эти требования ложатся в основу постановки задач и целей в области
качества перед всеми подразделениями компании ООО «СТРОЙБЕРИ».
Установленные требования в соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО
9001-2008 должны подвергаться регулярному анализу и корректировке при
необходимости. В табл. 11 представлен план пересмотра требований.
Для установления требований затрат денежных средств не
планируется.
50
Таблица 11
План пересмотра требований потребителей
Причина пересмотра
Частота пересмотра
Анализ СМК
Ежегодно
Изменения нормативных документах
При появлении новых требований
Изменения номенклатуры работ и услуг
При появлении изменений
Изменения географии работы
При появлении изменений
3. Разработка целей и показателей работы компании в области
качества, основанных на требованиях потребителей ООО «СТРОЙБЕРИ».
Цели в области качества должны быть измеримыми и согласуемыми с
политикой в области качества.
Для установления целей в области качества ООО «СТРОЙБЕРИ»
разработаем и опишем такие показатели, как «средняя оценка
удовлетворения требований потребителей к исполнению проекта»,
«количество несоответствий на один проект», «затраты на устранение
дефектов».
Средняя оценка удовлетворения требований потребителей к
исполнению проекта может быть вычислена по следующей формуле
21
:
(2),
где оценка i-го требования проекта заказчиком проекта (от 0 до 5);
средневзвешенный коэффициент значимости i-го требования.
Так как сумма средневзвешенных коэффициентов значимости для
проекта равна единице, то в случае полного выполнения всех требований
средняя оценка будет равна 5.
Для установления выполнимых целей обратимся к результатам в
области качества прошлых лет и предусмотрим допуск на несоответствия.
Допуская несоответствия по качеству исполнения проектов 4%, получим
оценку 4,8 балла, что на 20% превышает показатель «интуитивная оценка
21
Вдовин, С.М. Система менеджмента качества организации: Учебное пособие / С.М. Вдовин, Т.А.
Салимова, Л.И. Бирюкова. - М.: ИНФРА-М, 2016. - 299 c.
51
качества заказчиками» в 2017 году (4 балла). Примем оценку 4,8 балла в
качестве цели на 2019 год.
Для определения количества несоответствий на один проект
используют формулу
22
:
(3),
Несоответствием согласно установленным выше требованиям следует
считать любое отклонение выполнения требования от стандарта, заявленное
заказчиком в «карте оценки проекта», подтвержденное группой контроля
качества ООО «СТРОЙБЕРИ» и оформленное в виде рекламации (карты
несоответствия).
В аналитической части выпускной квалификационной работы было
установлено, что количество несоответствий на один проект было 1,19 и 0,93
соответственно, то есть наблюдалась динамика к снижению на 21,85%.
В текущем году следует установить цель, сохраняющую тенденцию
снижения на 20%: значение количества несоответствий на один проект
должно быть равным 0,73.
Для установления целей по затратам на устранение дефектов на 2019
год следует ориентироваться на результаты прошлых лет и общую динамику
их изменений.
В данном случае, хотя в 2018 году затраты возросли, в 2019 году
планируется снижение затрат на устранение дефектов за счет проведения
мероприятий по улучшению качества, таких, как обучение сотрудников и
введение карты контроля проекта.
Установленные цели на 2019 и динамика изменения показателей год
приведены в таблице 12.
22
Ермасова, Н.Б. Риск-менеджмент организации: Учебно-практическое пособие / Н.Б. Ермасова. - М.:
Дашков и К, 2015. - 380 c.