соответствует требованиям присвоенной гостинице категории
32
.
Без дополнительной оплаты гостям предоставляются следующие виды
услуг (из “Правил предоставления гостиничных услуг в РФ”):
вызов скорой помощи;
пользование медицинской аптечкой;
доставка в номер корреспонденции, wake-up call
предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта
посуды и столовых приборов.
Анализ ценовой политики гостиницы «Парк Дракино» показал, что все
мероприятия направлены на удовлетворение потребностей целевого клиента.
Гостиница «Парк Дракино» осуществляет сбытовую политику с
помощью прямых продаж и через сформированную агентскую сеть и
договорные организации. Гостиница имеет договора с 54 организациями по
продаже услуг, с 13 комиссионными агентствами и 12 посольствами.
Гостиница «Парк Дракино» для продвижения своих услуг использует
как внешнюю, так и внутреннюю рекламу.
Для развитие деятельности гостиницы «Парк Дракино», для
привлечения большего числа посетителей наиболее популярных секторов
целесообразно развить следующие услуги: для туристического сектора
нужно развить оздоровительные услуги – реализовать открытие
тренажерного зала, для бизнес-сектора – создание комнаты для переговоров.
Данные услуги позволят сделать пребывание гостей в отеле более
комфортным и благоприятным.
Таким образом, в данном разделе работы дана организационно-
экономическая характеристика гостиничного предприятия «Парк Дракино»
показана линейная структура управления гостиницы, краткое описание
подразделений отделов, представлена стоимость номерного фонда,
рассмотрена сбытовая политика гостиницы, внутренняя и внешняя реклама.
Так же для понимания того, какие нужно разрабатывать мероприятия был
32
Приказ Федерального агентства по туризму (Ростуризм) от 21.07.05 № 86 «Об утверждении системы
классификации гостиниц и других средств размещения»
47
проведен анализ ассортиментной политики конкурентов в одном сегменте
предоставляемых услуг.
Анализ экономической эффективности производится путем
сопоставления результатов производства с затратами. Среди показателей
эффективности производственной деятельности каждый из них имеет свою
значимость для анализа. Применение показателей необходимо для анализа и
выявления резервов эффективности, ликвидации «узких мест» в
производстве, то есть элементов управления, нарушение работы которых
особенно сильно отражается на успехе фирмы. Проведем анализ ключевых
финансовых показателей:
В таблице 1 произведен расчет показателей ликвидности гостиницы
«Парк Дракино».
Таблица 1
Динамика показателей ликвидности баланса ООО «Парк
Дракино»
F A" G!
+*+*+*
0/
!5
**+*
0/
!5
*
H5
"/
*
*+I*>+
G*
>> +@:
J/
!/
*+I*,+
G*
* *+:
C
!/
**+I*+
G*
:@ :+,>
K!
!/
**++G* , **>+
6 *@> @*
*
H5/
5
A* *>+G* >+: >@:
-"/
/
A
*>++L*>+
G*
*++++ +>*
?/
/
A *++G* >*@ ,::
A/
/
A *++G* *>@:>: *@>:
6 *@> @*
При ликвидном балансе должны выполняться следующие требования к
соотношению статей актива и пассива баланса: А1>П1; А2>П2; А3>П3;
А4<П4.
48
В динамике показателей ликвидности баланса на 01.01.2018 год:
А1>П1, А2<П2, А3>П3, А4<П4.
В динамике показателей ликвидности баланса на На 31.12.2018 год:
А1>П1, А2<П2, А3>П3, А4<П4
На основе данных можно сделать вывод, что баланс за отчетный год не
соответствует условиям абсолютной ликвидности.
Рассмотрим коэффициенты ликвидности, Табл.2
Таблица 2
Коэффициенты ликвидности
H
"
G!
H
+*+*+*
H
**+*
-77)
54&
"
КО
ДС
К
ал
M+0+0> +0@ +0*
-77)
5/&
"
КО
ЗОА
К
бл
M+0 +0,+ +0*
-77)
"!.&
"
КО
ОА
К
тл
M*0> ,0** 0:
Коэффициент абсолютной ликвидности показывает, какую часть
краткосрочной задолженности может покрыть организация за счет
имеющихся денежных средств и краткосрочных финансовых вложений,
быстро реализуемых в случае надобности.
На 31.12.2018 года значение коэффициента абсолютной ликвидности
составило 0,31, что соответствует оптимальному значению, однако
прослеживается отрицательная динамика снижения данного показателя.
Коэффициент быстрой ликвидности на 31.12.2018 составил 0,81, что
соответствует оптимальному значению. Коэффициент текущей ликвидности
на 31.12.2018 составил 4,29, что соответствует оптимальному значению,
однако прослеживается отрицательная динамика снижения данного
показателя.
Финансовая устойчивость оценивается в Табл. 3
Таблица 3
Коэффициенты финансовой устойчивости
49
H
"
G!
H
+*+*+
*
H
**
+*
-77)
7&
,
ВБ
СК
К
кск
+0>+0 *0 *0>*
-77)
5
5/
5/
,
ОА
ВОАСК
К
осс
+0+0> +0@@ +0>
-77)
"/)&
,
ВБ
ДОСК
К
ПИ
+0@>+0: +0: +0:
-77)
5)
5"
,
.
СК
ВОА
К
СКИМ
+0>+0@ +0>> +0,,
-77)&
!"
,
,
СК
ЗК
К
НД
N*0+ +0* +0+
-77)
5"
СК
СОС
К
мск
+0+0> +0: +0:
На 31.12.2018 года коэффициент автономии составил 1,51, что выше
нормы. На 31.12.2018 года коэффициент обеспеченности собственными
оборотными средствами составил 0,53, следовательно, предприятие
обеспечено собственными оборотными средствами.
Коэффициент покрытия инвестиций показывает долю собственного
капитала и долгосрочного заемного капитала в общей сумме источников
финансирования. На 31.12.2018 года коэффициент покрытия инвестиций
составил 0,89; 66% собственного капитала иммобилизовано во внеоборотных
активах; коэффициент долговой нагрузки составил 0,30, что соответствует
оптимальному значению; 49% собственного капитала находится в
подвижной мобильной форме, т.е. вложены в текущую деятельность
компании.
Коэффициенты финансовой устойчивости на 31.12.2018 года находятся
в пределах оптимальных значений, что свидетельствует о достаточно
устойчивом финансовом положении предприятия.
50
Абсолютная или нормальная устойчивость финансового состояния
характеризуются высоким уровнем рентабельности предприятия и
отсутствием нарушений финансовой дисциплины, Табл.4
Таблица 4
Показатели рентабельности
H
"
G!
H
+*+*+*
H
**+*
5
"OEP0Q
R5/S
B
"T*++
+*>S*:
+>*0U
*+0@
>*+S+
**0>U
*0
5
"!/$"
OEVP0Q
A5/
5 S
B
"T*++
:>+S*:
+>*0U
>*0@
**>,S+
*0>U
>0
5
5"
OEW0Q
R5/S
B
5"
T*++Q
+*@>S*
>+U
*0
+*@>S*,,
+:U
*0*
Рентабельность активов характеризует эффективность использования
ресурсов и показывает прибыль, полученную организацией на 1 рубль всех
активов компании, т.е. характеризует эффективность вложения средств. Чем
выше значение данного показателя, тем эффективнее используются на
предприятии финансовые и иные ресурсы, тем устойчивее финансовое
положение предприятия. Рентабельность активов Общества на конец
отчетного года составляет 12,4%, т.е. на каждый 100 руб., вложенных в
активы предприятия, получено 12,4 руб. чистой прибыли.
Рентабельность совокупных активов на конец отчетного года
составляет 58,3%, т.е. на каждые 100 руб., вложенных в активы предприятия,
получено 58,3 руб. прибыли до налогообложения.
Рентабельность собственного капитала характеризует отдачу с каждого
рубля, вложенного в собственный капитал. Рентабельность собственного
капитала Общества на конец отчетного года составляет 12,1%, т.е. на каждые
100 руб., вложенных в собственный капитал, получено 12,1 руб. чистой
прибыли. Проведем анализ объема продаж и ассортимента компании, Табл. 5
51
Таблица 5
Анализ ассортимента продукции ООО «Парк Дракино»
8! 5<)0
/!5
6
+*@ +* 54/&
0
/!5
K
0Q
. *,@0> +0* +0, **0:
A @,*0, @@@0 *>*>0 +0:
?/
!!
>, ,::0 *,,0 0
6 *>@0* ,>@0: >++0 *>0
Из данной таблицы можно сделать вывод, что темп прироста
размещения составил 11,9%, темп прироста питания – 20,9%, а темп роста
дополнительных услуг – 22,8%. Всего услуги гостиницы увеличились на
15,8%. Данный рост произошел из-за большого количества гостей, а также за
счет роста цен. Рассмотрим технико-экономические показатели «Парк
Дракино», Табл.6 .
Таблица 6
Технико-экономические показатели функционирования
предприятия
F
S
H
"
X
+*@ +*
6
IS Q
*
Y/!"5H?B
K/!5
*>@0
*
,>@0: I
>++0
I
*>0
B5
K/!5
@,,0
:
+>0:
I**, I,0
B/$
7
K/!5
:: ::@@ I I+
R
5"
R
>
G/!
K/!5 **+ **,, I* I*0,
, A5/
)*L
K/!5
+>0 >:: I
*,0
I
**0
,
@
5
,S$*++
Q :0 *:0, $
5
,SZ*$*++
Q 0: *,0 $
*0
:
A
!*SZ
!5 @0 >+0,
I
**,0
I
*>0:
*+
G*S
!5S!5
0 0@ I+0> I
*>0,
**
B
5
>S
K/!5 ,@ @*0 I0
I
*0,
52
Как позывает анализ таблицы, рост выручки составил 15,8%, рост
себестоимости составил 6,3%, соответственно рост прибыли за указанный
период составил 113,6%.
Также вырос ФОТ на 1,6%, рентабельность производства выросла в 2
раза, рентабельность продаж в 1,8 раза за счет опережения темпа роста
выручки над темпом роста себестоимости и соответственно, увеличения
прибыли. Производительность труда увеличилась на 15,9%, средняя
заработная плата на 1,6%, фондоотдача выросла на 15,6%.
Если говорить о себестоимости, то следует отметить, что большую
часть в ней составляют затраты на оплату труда, аренда и эксплуатационные
затраты, Табл. 17. Это позволяет говорить об отсутствии серьёзных
возможностей снижения себестоимости услуг, поскольку экономии на
эксплуатационных затратах достичь практически невозможно, также как и на
оплате труда. Полная себестоимость в 2018 г. увеличивается на 1816 тыс.
руб. или на 6,3%, в том числе переменные затраты увеличатся на 1371,6 тыс.
руб. или на 19,7%, а постоянные на 444,4 тыс. руб. или на 2,1%.
Таблица 7
Структура себестоимости реализации услуг ООО «Парк Дракино»
A" A 6
+*@/
!5
+*
/
!5
IS/
!5
ISQ
* >+++ >+++
[5 **+ **,, I* I*0,
B$// ::0 I>>0 I*0,
)G*Q **: **:@0 I>0 I+0
>" *++ *++
,-!/!! ,++ ++ I++ I0
@\"!)/
$/
,@0: @,>+0> I*@*0, I*0
-"$/ ,+ ,+
:A/ > >
A"&
5
@,,0: +>0:
I**, I,0
A"/$
,:>+0: 0> I*@*0, I*:0@
A"/$
**, ,+0 I0 I0*
Проведем SWOT-анализ. Его цель заключается в определении сильных
53
и слабых сторон организации по отношению к ее конкурентам, а также в
выделении важных факторов, оказывающих влияние на ее деятельность.
SWOT-анализ дает ясное представление о ситуации, в которой находится
гостиничное предприятие, и указывает, в каких направлениях нужно
действовать, чтобы максимизировать возможности и минимизировать слабые
стороны и внешние угрозы. SWOT-анализ гостиницы «Парк Дракино»
представлен в виде матрицы , Табл.8.
Таблица 8
SWOT-анализ гостиницы «Парк Дракино»
Сильные стороны Возможности
8&/ !0
!"=
8 =
15")"=
" )
!"=
9"5/=
H/$"=
-"=
Y/""!!=
]%/5
!")."!"0
=
J/& "
/""=
A/% & "
=
/" /$ !! B"
A5! $
=
% " !! )4
! 5%
5&"=
C"/ ""
!")=
B%
/$ 0
/$
"4/$!"=
A )
/!!=
H5% " /$
""!=
Слабые стороны Угрозы
C & %
!!=
H"!"=
H)
5/$.&=
H !
"!4=
!=
A /" /$
./$""!=
Y =
B 5
".
"/$ 54
"=
H5/&4/&"!=
Основой концепции данной стратегии является использование
потенциальных возможностей гостиничного предприятия для внедрения
новых услуг, совпадающих с профилем деятельности при условии, что
«старый» бизнес не меняется, гостиница работает на прежнем рынке, при
54
этом осуществляя поиск на существующем рынке сбыта новой услуги,
созданной с учетом современных рыночных тенденции.
Таким образом, на основании проведенного исследования для
увеличения эффективности деятельности предприятия рекомендовано
разработать мероприятия, которые позволят привлечь больше гостей, тем
самым увеличив загруженность номерного фонда, увеличить использование
дополнительных услуг, тем самым повысив прибыль предприятия.
Для анализа эффективности деятельности гостиницы были
произведены анализы ключевых финансовых показателей, расчеты
ликвидности, коэффициенты ликвидности. В отчетном периоде показатели
ликвидности соответствуют оптимальным значениям, что свидетельствует о
достаточной платежеспособности предприятия.
Коэффициенты финансовой устойчивости 31.12.2018 года находятся в
пределах оптимальных значений, что свидетельствует о достаточно
устойчивом финансовом положении предприятия, можно сделать вывод, что
предприятие обеспечено собственными оборотными средствами.
А устойчивость финансового состояния характеризуются высоким
уровнем рентабельности предприятия.
Рентабельность собственного капитала увеличивается за счет
увеличения объема продаж.
Проведен анализ объема продаж и ассортимента, рассмотрены технико-
экономические показатели. Полученные результаты позволяют сделать
вывод о том, что предоставленные услуги эффективны, деятельность
рентабельна.
Произведен анализ структуры себестоимости предприятия.
Необходимым элементом анализа является исследование структуры
себестоимости с целью выявления наиболее существенных статей расходов и
резервов для их снижения. Таким образом, себестоимость является
постоянной и меняется только в результате изменения цен и тарифов на
55
используемые гостиницей товары и услуги. Переменные затраты
увеличиваются в основном за счет роста эксплуатационных затрат.
После проведенного анализа эффективности предприятия «Парк
Дракино» можно охарактеризовать деятельность предприятия положительно.
2.2. Анализ факторов, влияющих на формирование системы управления
качеством сервиса ООО "Парк Дракино"
Как ранее уже упоминалось, оценка качества предоставления услуг
является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не
только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет
базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает
обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к
развитию системы.
Для предприятий сферы гостеприимства такой аспект как «качество
продукции» крайне важен и для его оценки существует множество методик.
Для анализа системы управления качеством в отеле «Парк Дракино»
использовалась медока «SERVQUAL». Данная методика проста в своем
проведении и ранее уже была использована в кофейни.
Для изучения спроса и требований посетителей, необходимо применять
метод опроса. В опросе принимало 250 человек. Все данные были
обработаны и занесены в таблицу. В таблице представлены:
- критерии качества — необходимы для успешной работы заведения;
- рейтинг ожидания — это то, что кофейня ожидает от потребителя;
- рейтинг восприятия — это то, как потребитель оценивает данный
критерий качества;
- расхождение — это разность между рейтингом восприятия и
рейтингом ожидания. Рейтинг ожидания всегда больше, чем рейтинг
восприятия. Потребитель всегда ниже оценивает работу заведения;
56