- важность — это оценка критерия, которую заведение поставило для
успешной работы.
Результаты анкетного опроса посетителей ООО «Парк Дракино»
представлены в таблице 9 (Приложение)
Представим разрыв восприятия и ожидания потребителей
относительно качества обслуживания на рисунке 4.
Рисунок 4.Разрыв восприятия и ожидания потребителей
относительно качества обслуживания по отдельным параметрам
Таким образом, можно сделать следующие выводы:
На момент проведения исследования наблюдалось удовлетворительное
(недостаточно высокое) совпадение уровня ожидания качества и уровня
восприятия качества услуг отеля по следующим показателям: оказание
обещанных услуг не совсем в срок, неоперативное (неграмотное)
57
обслуживание официантов, низкая заинтересованность (неправильный
подход) сотрудников в решении проблем гостя, сотрудники не
ориентируются на желания клиентов. То есть все вышеуказанные проблемы
основываются на человеческом факторе (процесс работы ).
Основные разрывы между восприятием и ожиданием потребителей
относительно качества обслуживания наблюдаются в: выполнении услуг
точно ко времени, помощи сотрудников в решении проблем гостя, оказании
услуг быстро и оперативно, реакции на просьбы клиентов, атмосфере
доверия между сотрудниками и потребителями, проявлении личного участия
сотрудников в решении возникающих проблем, знании потребностей
клиентов, ориентации на желания клиентов. Абсолютное совпадение
ожидания и восприятия качества с точки зрения потребителей наблюдается
во: внешнем виде информационных материалов отеля, безопасности
клиентов в отношениях с отелем, часах работы заведения.
Представим итоговые значения анкетирования потребителей на
предмет удовлетворенности качеством обслуживания и лояльности.
55% предпочитают остальным отелям Подмосковья , что является
положительным фактором для , 20 % потребителей посещают отель наравне
с другими заведениями, остальные 25 % потребителей посещают редко,
поэтому часть таких потребителей необходимо привлекать к посещению
различными программами лояльности.
Посещение отеля потребителями представлено на рисунке 5.
58
Рисунок 5. Частота посещения отеля
25% потребителей выбирают это заведение из-за доступных цен, 12 %
потребителей выбирают его потому, что считают, что в отеле высокое
качество еды и напитков и еще 12 % потребителей выбирают его по причине
наличия скидок и акций. Факторы выбора отеля представлены на рисунке 6.
Рисунок 6. Факторы выбора отеля
80 % потребителей удовлетворены временем ожидания оказания той
или иной услуги, 20% потребителей абсолютно недовольны ожиданием, что
иногда хотят покинуть заведение, это значит, что провести работу с
сотрудниками абсолютно необходимо, так как данный процент потребителей
может выбрать другое заведение.
Время ожидания гостями официантов в ресторане отеля представлено
на рисунке 7.
59
Рисунок 7. Время ожидания гостями официантов
45 % потребителей удовлетворены манерой общения и поведением
сотрудников, 34 % потребителей указывают на тот факт, что персонал бывает
временами невнимательный, 21% потребителей не удовлетворены
поведением сотрудников. Удовлетворенность потребителей манерой
поведения сотрудников отеля «Парк Дракино» представлена на рисунке 8.
Рисунок 8.Удовлетворенность потребителей манерой
поведения сотрудников отеля
2.3. Анализ и оценка эффективности системы управления качеством
сервиса на основе стандартов индустрии гостеприимства
55% потребителей довольны временем ожидания заказа, 35% отмечают
что ожидают заказ больше положенного, но их это не смущает и 10%
60
отмечают, что очень долго ожидают заказа, что не является положительным
фактором для заведения. Скорость обслуживания потребителя представлена
на рисунке 9.
Рисунок 9. Скорость обслуживания гостей
45 % потребителей удовлетворены системой скидок и бонусов, 35%
потребителей относятся спокойно к скидкам, и 20 % потребителей никогда
не слышали о системе скидок это значит, что сотрудники не сообщают
клиентам о предстоящих скидках. Удовлетворенность потребителей
системой скидок и бонусов представлена на рисунке 10.
Рисунок 10. Удовлетворенность потребителей системой
скидок и бонусов отеля «Парк Дракино»
45% потребителей не удовлетворены тем, что официанты гостиничного
ресторана плохо ориентируются в меню, и не могут оказать помощь в
выборе блюд и напитков, что является негативным фактором в работе
заведения. Это означает, что в отеле не налажена организация работы
официантов.
61
35 % респондентов отметили, что официанты не знают лишь части
позиций меню, но в целом, они удовлетворены работой официантов. И лишь
20 % респондентов полностью удовлетворены работой официанта.
Удовлетворенность потребителей помощью официантов в выборе блюд и
напитков заведения представлена на рисунке 11.
Рисунок 11 Удовлетворенность потребителей помощью
официантов в выборе блюд и напитков
60 % респондентов отмечают, что работа заведения оценивается как
положительная, 30 % частично удовлетворены работой заведения, а 10 %
абсолютно не удовлетворены работой, это означает, что гостиница должна
проанализировать специфику своей работы и выяснить, что именно не
устраивает потребителей и принять меры по совершенствованию своей
деятельности.
Удовлетворенность потребителей посещением отеля «Парк Дракино»
представлена на рисунке 12.
Рисунок 12. Удовлетворенность потребителей посещением
отеля «Парк Дракино»
59% потребителей сказали, что будут посещать гостиницу в
62
дальнейшем, 35 % возможно будут посещать заведение и дальше, а 6 %
категорически отказались от перспективы посещать это заведение, что не
является положительным фактором для отеля. Возможно, отель сможет
удержать 6 % потребителей различными программами лояльности.
А также 65% потребителей будут рекомендовать гостиницу своим
друзьям и знакомым, 30 % возможно будут давать свои рекомендации, и 5 %
категорически отказались рекомендовать это заведение своим знакомым.
Выводы по главе 2:
Проведение анализа при помощи методики «SERVQUAL» позволило
выявить пробелы в управлении качеством обслуживания в отеле «Парк
Дракино»: неграмотное обслуживание и низкая заинтересованность
официантов в работе, вследствие неэффективной системы мотивации
персонала.
Анкетирование посетителей позволило выявить следующее: отель
имеет постоянных гостей, которые предпочитают кофейню остальным
заведениям. Посетители удовлетворены системой скидок и бонусов, а также
системой дисконтных карт. Посетители в целом, удовлетворены работой
заведения, будут посещать его в дальнейшем и будут рекомендовать его
своим друзьям и знакомым.
Потребители не удовлетворены незнанием официантами позиций блюд
меню, скоростью подачи блюд.
Респонденты рекомендуют :
- поработать со скоростью обслуживания официантов;
- изучить меню официантам для того чтобы ориентироваться и
оказывать помощь в выборе блюд гостям заведения.
Из проделанной работы можно сделать вывод, что наряду с
положительными факторами деятельности отеля, были выявлены
немаловажные упущения предприятия, которые относятся к сфере скорости
обслуживания клиентов и компетентности персонала. Необходимо
63
предпринять ряд мер для улучшения качества услуг и уровня сервиса в отеле
«Парк Дракино».
64
Глава 3. Направления повышения эффективности
формирования системы управления качеством сервиса на
основе стандартов индустрии гостеприимства на примере ООО
"Парк Дракино"
3.1. Предложения по формированию системы управления качеством
сервиса ООО "Парк Дракино"
В области расширения ассортимента услуг для повышения качества
работы гостиницы «Парк Дракино» предлагается разработать проект
внедрения в ассортимент гостиницы услуг комнаты для переговоров. Для
этого предполагается реорганизовать существующее свободное помещение
на первом этаже гостиницы в современную комнату для переговоров, в
которой также возможно проведение кофе-брейков и подобных мероприятий.
Данное решение основано на анализе ассортиментной политики
гостиницы «Парк Дракино», в которой доход от продаж дополнительных
услуг составляет 2%.
Создание комнаты для переговоров в гостинице «Парк Дракино»
создает новую возможность привлечения как внутренних (постояльцы), так и
внешних клиентов – посетителей других гостиниц, в которых отсутствует
комната для переговоров.
Для обслуживания переговорной комнаты необходимо нанять
дополнительно 6 человек: 1 человек – администратор и 5 человек -
обслуживающий персонал. Обучение персонала будет проводиться под
эгидой Некоммерческого партнерства «Академии гостеприимства»
Анализ ценовой политики гостиниц, предоставляющих такую услугу,
показал, что средняя стоимость аренды комнаты для переговоров в гостинице
класса 5* составляет 17 200 рублей, 4* - 9 900 рублей, 3* - 8 000 рублей. В
эту стоимость входит аренда комнаты для переговоров на полный рабочий
день (с 9 до 18 часов), а также пользование всем необходимым
оборудованием (микрофоны, флипчарт, мультимедиа проекторы и т.д.).
65
Для организации нового зала в помещении необходимо произвести
ремонт. Строительные материалы для ремонтных работ будут закупаться в
строительных супермаркетах г. Москвы.
Таблица 10
Затраты на ремонтные работы
H B!0!5
B// >++++
// +++++
? ++++
B /5/ +++++
B$"5! ++++
A/" *>++++
^/% >++++
Y) ++++
A$/ *+++++
6 *@++++
Мебель, посуда и специальное оборудование будет также
приобретаться у поставщиков из г. Москвы. Транспортные расходы составят
10000 руб.
Таблица 11
Затраты на мебель, посуду и специальное оборудование
H -0
%
(0!5 B!0
!5
Мебель, поставщик: ЗАО «Корнер отель-сервис», г. Санкт-Петербург
B*$+ * +++ >,+++
B*$+ * ++ >,++
B:$+ *> +++ >+++
B! @+ *>++ +>+++
B"!/& * ,+++ ,+++
K5! * +++ +++
B/5/ , +++ +++
B""*+Q >>,+
6 >@++
Специальное оборудование, поставщик: ООО «Сервис Плюс», г. Санкт-
Петербург
A" * >+++ >+++
K7" * @+++ @+++
K * *+++ *+++
Y7 * +++ +++
-4 * +++ +++
A * ,+++ ,+++
B" * @+++ @+++
-" * *>++ *>++
\" * *>++ *>++
66