35
Как видно из таблицы, в августе отель демонстрирует более высокую за-
грузку по сравнению с усредненным показателем конкурентов, занимает лиди-
рующую позицию в рейтинге, уступая одному из конкурентов лишь в загрузке
по будним дням. При этом отель демонстрирует впечатляющий рост загрузки
по сравнению с 2012-м годом по выходным дням, но рост загрузки в будни за-
метно уступает конкурентам.
В то же время показатели с начала года (январь-август включительно)
немного упали у всех отелей рейтинга, что может свидетельствовать о падении
спроса на рынке. Загрузка отеля Marriott Moscow Grand Hotel упала несколько
сильнее, чем загрузка конкурентов, но несмотря на это отель сохраняет лидер-
ство по данному показателю.
Таблица 4.
Абсолютные показатели средней стоимости номера отеля
(ADR) по состоянию на август 2013 года и сравнительный рейтинг
STR Global (в процентах)
Период
2013
Сравнение с 2012
Позиция в
рейтинге
Отель
Конкуренты
Отель
Конкуренты
Август (все
дни)
6 835,73
5 480,73
20,5
8,6
2 из 5
Август (только
будни)
6 722,68
5 761,83
11,5
7,3
2 из 5
Август (только
выходные)
7 090,17
4 733,31
51,8
13,7
1 из 5
С начала года
(все дни)
7 523,35
6 298,23
-1,7
1,9
2 из 5
С начала года
(только будни)
8 126,02
6 756,90
-1,2
1,9
2 из 5
С начала года
(только вы-
ходные)
5 780,46
4 829,40
-3,4
0,8
2 из 5
36
Таблица 5.
Абсолютные показатели дохода на доступный номер отеля
(RevPAR) по состоянию на август 2013 года и сравнительный рей-
тинг STR Global (в процентах)
Период
2013
Сравнение с 2012
Позиция в
рейтинге
Отель
Конкуренты
Отель
Конкуренты
Август (все
дни)
6 135,50
3 798,10
31,7
26,1
1 из 5
Август (только
будни)
5 848,90
4 062,27
14,6
23,7
2 из 5
Август (только
выходные)
6 851,99
3 137,67
92,9
34,6
1 из 5
С начала года
(все дни)
5 768,84
4 251,79
-6,4
-1,2
2 из 5
С начала года
(только будни)
6 459,15
4 849,23
-6,1
-0,4
2 из 5
С начала года
(только выход-
ные)
4 021,53
2 739,52
-7,4
-4,7
1 из 5
Что касается показателей средней стоимости номера и дохода на доступ-
ный номер, можно сделать вывод, что цены на номера в 2013 году немного сни-
зились по сравнению с прошлым годом, однако именно в августе эффектив-
ность продаж заметно повысилась. Особое внимание следует обратить на два
показателя: среднюю стоимость номера отеля Marriott Moscow Grand Hotel в
августе на выходных, которая существенно выше стоимости по будням, что не-
типично для городского отеля; и крайне высокий прирост показателя RevPAR
на выходных днях августа по сравнению с прошлым годом. Такие показатели
могут быть связаны с крупным корпоративным мероприятием, проходящим в
отеле или поблизости.
Рассмотрим также показатели эффективности продаж мероприятий.
Таблица 6.
Абсолютные показатели дохода от продаж мероприятий со-
стоянию на август 2013 года (в руб.)
Август
Фактический доход
21 941 379
Бюджетированный доход
14 860 000
Спрогнозированный доход
18 700 000
37
Разница факт./прогноз.
3 241 379
Доход 2012
16 292 800
Из таблицы можно сделать вывод, что отдел продаж существенно пере-
выполнил план по мероприятиям. Бюджетированный доход в данном контексте
следует рассматривать как план продаж, минимальный доход, на который рас-
считывают собственники отеля (устанавливается до начала календарного года).
Прогноз – план, скорректированный отделом планирования доходов с учетом
динамики бронирования. Таким образом, фактический доход от продаж меро-
приятий существенно превысил как оба указанных выше показателя, так и ре-
зультат того же периода 2012 года.
С точки зрения оценки качества сервиса, наиболее важным является пока-
затель Опроса удовлетворенности гостей (GSS, Guest Satisfaction Survey).
«Опрос мнения гостей» - это международная программа корпорации Марриотт,
которая определяет и измеряет основные показатели, влияющие на удовлетво-
ренность гостей и, в конечном счете, на их лояльность.
Результаты Опроса мнения предлагают простой, сфокусированный путь
определения сильных и слабых областей в конкретной гостинице. Устраняя
проблемы и извлекая выгоду из сильных сторон, гостиницы будут находиться в
выгодных условиях по улучшению опыта проживания гостей. Все гостиницы
корпорации Марриотт автоматически участвуют в программе «Опрос мнения
гостей».
GSS формируется следующим образом:
Организация опроса
Гости, проживающие в гостинице, выбираются системой автомати-
чески;
Когда гость выехал из гостиницы, ему высылается приглашение на
участие в опросе;
Анкеты находятся на специальном сайте для всех гостиниц корпо-
рации Марриотт;
38
Приглашения гостям высылаются на языке, выбранном конкретной
гостиницей.
Процедура опроса
Имя гостя и контактная информация для опроса предоставляются
через систему бронирования MARSHA или отправляются вручную 5 раз в не-
делю;
Опросы рассылаются 5 раз в неделю, чтобы минимизировать пери-
од времени между пребыванием гостя и заполнением ими анкеты;
Минимальное ежемесячное число ответов необходимое для резуль-
татов по брэнду должно составлять 250 для Марриотт, Ренессанс, Кортъярд;
125 для всех других брендов;
Так как результаты ответов могут варьироваться, цель для гостиниц
Марриотт, Ренессанс, Кортъярд – 70 раз в месяц, и 35 для всех остальных брен-
дов.
Процесс определения очень негативных отзывов гостей
Очень негативные отзывы гостей – это анкеты с чрезвычайно отрица-
тельными ответами на вопросы относительно общего качества обслуживания,
намерения вернуться в гостиницу, количество обращений для разрешения про-
блемы и общее качество сервиса, предоставляемого сотрудниками.
Очень негативные отзывы гостей помещаются на основной странице сай-
та в разделе «Еженедельная статистика» и «Просмотр анкет», а также ссылке
«Детали отчеты ответов гостей», которые обновляются каждую неделю. Мене-
джеры гостиницы обязаны отвечать на все анкеты с очень негативными отзы-
вами. Контактная информация о госте предоставляется гостинице, для того
чтобы помочь установить личный и своевременный контакт с гостем для реше-
ния проблем.
Анкета
39
Гости отвечают на основные вопросы об их пребывании, чтобы помочь
гостинице или управляющей компании/владельцам улучшить качество работы,
которое влияет на общую удовлетворенность и лояльность гостей. Основные
вопросы касаются следующих пунктов:
Общее впечатление;
Намерение вернуться;
Вероятность рекомендации коллегам, знакомым;
Сравнение с конкурентами (другими гостиницами);
Основные услуги, включая прибытие в гостиницу, здание гостини-
цы, сервис, номер, услуги службы гостиницы, еда и напитки, отъезд;
Вопросы относительно проблем во время пребывания;
Специальные вопросы относительно программы Marroitt Rewards;
Обращение к гостю как к элитному члену клуба и подарок при заез-
де платиновых гостей;
Обратная связь и возможность дать дополнительные комментарии.
Подсчет баллов
Баллы подсчитываются из процентов, используя количество ответов с от-
личными баллами поделенное на общее количество гостей, ответивших на дан-
ный вопрос.
Отчеты
Результаты Опроса мнения гостей обновляются и публикуются на сайте
Lodging Quality Assurance утром каждой пятницы. Этот сайт обеспечивает фак-
тами и безопасным путем оценки их результатов в простом формате. Доступ на
сайт есть у менеджеров гостиниц. Программа опроса мнения гостей предлагает
пользователям различные отчеты для управления бизнесом более эффективно
25
.
25
Раздаточный материал Orientation для новых сотрудников компании Marriott, М., 2009
40
На май 2015 года, отель Marriott Moscow Grand Hotel по результатам GSS
занимал 10-е место среди 77 отелей бренда Marriott в Европе.
Также в компании существует система ESS, которая устроена подобным
образом, однако оценивает мнения клиентов, которые организовывали меро-
приятие в гостинице, а не проживали.
Данные системы позволяют постоянно отслеживать мнения клиентов и
использовать эту информацию при принятии решений, разработке политики
компании и совершенствовании бизнес-процессов. Также это помогает устано-
вить личный и своевременный контакт с гостем для решения проблем, так как,
учитывая факты, приведенные в первой главе, работа с жалобами позволяет
значительно повысить уровень удовлетворенности клиентов. С примером за-
полненной анкеты можно ознакомиться в Приложении 6.
По состоянию на октябрь 2013, отель Moscow Marriott Grand Hotel зани-
мал 22 место среди 77 отелей бренда Marriott в Европе с показателем удовле-
творенности клиентов мероприятиями (ESS) 66,1. Два других московских отеля
Marriott, находящихся под управлением Interstate Hotel Management – Marriott
Moscow Tverskaya и Marriott Moscow Royal Aurora, заняли 3 и 7 места соответ-
ственно (Приложение 7).
Также в данном пункте целесообразно провести анализ продукта сети
«Марриотт» в г. Москве и посмотреть насколько это соответствует запросам
потребителей и соответствует намеченным показателям.
Гостиничные услуги, как и многие товары, могут быть описаны и стан-
дартизованы по различным критериям. Проанализируем их по базовым пара-
метрам и представим в виде таблицы, в которой приведена комплексная оценка
гостиничных услуг сети «Марриотт» в г. Москве.
Комплексная оценка выполнялась нами следующим образом. В случае,
если показатель в среднем равен среднерыночному для г. Москвы, его значение
принималось за 3 балла. В случае, если гостиничные услуги «Марриотт» отли-
чаются от среднерыночного в лучшею сторону, использовались оценки 4 и 5.
Аналогично при отличии в худшую сторону могли использоваться оценки 1, 2.
41
Таким образом, комплексная оценка является средней по всем гостиницам в
числовом выражении по 5-балльной шкале.
Таблица 7.
Комплексная оценка гостиничных услуг сети «Марриотт» в г.
Москве.
Показатель
Марриотт
Тверская
Марриотт
Гранд
Марриотт
Роял Ав-
рора
Средняя
оценка по
показателю
Уровень комфорта
5
5
5
5,00
Вместимость номер-
ного фонда
5
5
5
5,00
Функциональное
назначение
4
5
5
4,67
Месторасположение
5
5
5
5,00
Продолжительность
деятельности
5
5
5
5,00
Обеспеченность пи-
танием
3
5
5
4,33
Продолжительность
пребывания гостей
5
5
5
5,00
Уровень цен на
услуги
4
4
4
4,00
СРЕДНИЙ БАЛЛ
4,50
4,88
4,88
4,75
Как видно из таблицы, качество гостиничных услуг сети «Марриотт» в г.
Москве с точки зрения их содержания можно оценить как высокое. Это обу-
словлено, прежде всего, тем фактом, что по принятой классификации указан-
ные 2 из указанных гостиниц (Марриотт Гранд и Марриотт Роял Аврора), отно-
сят к классу 5-звездочных полносервисных отелей, а гостиница Марриотт Твер-
ская принадлежит к классу 4-звездочных полносервисных.
Одной из качественных характеристик продукта гостиничной сети может
быть широта ассортимента предлагаемых клиентам номеров. Исследовав набор
предложений гостиниц, было выяснено, что гостиницы «Марриотт» в г. Москве
предлагают своим постояльцам достаточно широкий выбор в отношении типа
42
апартаментов и входящих в обслуживание сервисов. С ним можно ознакомить-
ся в Приложении 3.
Следует особо подчеркнуть, что на качество предлагаемых услуг в значи-
тельной степени влияют предложения, связанные с организацией досуга, отдых
и питания. В таблице представлены вспомогательные предприятия на базе гос-
тиниц сети «Марриотт» в г. Москве.
Таблица 8.
Вспомогательные инфраструктурные предприятия отдыха и
питания на базе гостиниц «Марриотт» в г. Москве
Гостиница
Питание
Отдых, досуг
Оценка
(макс. = 5
баллов)
Марриотт
Тверская
–
1. Фитнесс-центр
(тренажерный зал,
бассейн, сауна, джа-
кузи)
2. Атриум
4
Марриотт
Гранд
1. «Русский погре-
бок», ресторан
2. «Грандъ Алек-
сандр», ресторан
3. «Самобранка»,
ресторан
4. Лобби-бар
1. Фитнесс-клуб (бас-
сейн, тренажерный
зал, финская сауна,
джакузи и гидромас-
саж, солярий, бар,
спортивный магазин)
5
Марриотт
Роял Авро-
ра
1. «Аврора», ресто-
ран
2. Лобби-бар
1. Фитнесс-центр
(тренажерный зал,
бассейн, сауна, джа-
кузи)
2. Поло-клуб
5
Таким образом, помимо качественного номерного фонда и гостиничного
обслуживания, гостиницы «Марриотт» в г. Москве имеют развитую инфра-
структуру в области досуга, отдыха и питания.
Итоговая оценка обслуживания на основании ассортимента услуг и сте-
пени развития инфраструктуры представлены в таблице.
Таблица 9.
Комплексная оценка гостиничного продукта сети «Марриотт»
в г. Москве
43
Гостини-
ца
Катего-
рий но-
меров
Услуги
(пози-
ций)
Оценка гос-
тиничного
обслужива-
ния
Оценка инфра-
структуры
Сред-
няя
оценка
Марриотт
Тверская
5
8
4
4
4,00
Марриотт
Гранд
7
18
5
5
5,00
Марриотт
Роял Ав-
рора
6
21
5
5
5,00
Средняя
по сети
6
15,7
4,67
4,67
4,67
Следует также отметить, что, как и многие другие гостиницы, «Марри-
отт» предлагает услуги не только клиентам – физическим лицам. Класс данных
гостиниц, их убранство и имидж предполагают широкую основу для развития
бизнес-услуг, что и реализуется сетью «Марриотт» с большим успехом. Имея
широкие возможности в области помещений для проведения конференций, де-
ловых встреч и переговоров, сеть «Марриотт» активно ведет работу по предо-
ставлению данного типа вспомогательных услуг, что не только положительно
сказывается на финансовых показателях деятельности, но и нужным образом
подчеркивает имидж «Марриотт» как сети гостиниц высокого класса обслужи-
вания. Гостиницы «Марриотт» в г. Москве имеют совокупные возможности в
одновременной организации деловых мероприятий с аудиторией до 1 585 чело-
век. По этому показателю гостиничная сеть «Марриотт» является лидирующей
в г. Москве. Данный факт подтверждают частые публикации в СМИ сообщений
об очередных мероприятиях (форумах, конференциях, семинарах), прошедших
в помещениях столичных гостиниц «Марриотт».
На данный момент корпоративный сектор является одним из целевых
направлений деятельности (по внутренним данным, около 12% дохода идет от
размещения групп и 20% от проведения мероприятий, эти показатели постоян-
но растут на протяжении последних лет).
Поэтому гостиница предоставляет широкий выбор услуг при проведении
мероприятий и специальные предложения при размещении групп. Также есть
специальные предложения для проведения свадеб, что также является особым
направлением деятельности.
44
2.3. Анализ рынка конкурентов
Отель Marriott Moscow Grand Hotel является отелем с полным спектром
услуг, относится к категории upper upscale по классификации STR Global, и
имеет официальный сертификат о присвоении отелю пяти звезд. Клиентами
сервиса Booking.com отелю присвоен очень высокий рейтинг – 9,1
26
. Основны-
ми конкурентами являются отели той же ценовой категории со сравнимым но-
мерным фондом, расположенные преимущественно в пределах Садового коль-
ца, например:
Sheraton Palace Hotel Moscow;
Intercontinental Moscow Tverskaya;
Moscow Marriott Hotel Novy Arbat:
Отель Петр I;
Ararat Park Hyatt;
Метрополь;
Националь;
Crowne Plaza Moscow World Trade Centre;
The St. Regis Moscow Nikolskaya и другие.
Важно отметить, что ценовая политика отеля формируется динамически в
зависимости от множества факторов, и в ряде случаев в качестве конкурентов
могут выступать и другие отели, как luxury-сегмента, так и более низкой кате-
гории 4*.
На основе опыта работы и полученной от гостей и корпоративных клиен-
тов обратной связи, можно выделить следующие основные конкурентные пре-
имущества рассматриваемого отеля:
Удобное расположение в центре на главной улице города;
26
http://www.booking.com/hotel/ru/moscow-grand.ru.html, страница отеля на сервисе бронирования номе-
ров Booking.com, оценка по состоянию на декабрь 2016