35
устойчивость к конфликтам, не провоцирует их, но и не избегает, для кого-то
это основной способ поведения. По мнению специалистов, в среднем,
благоприятный психологический климат в коллективе нарушает лишь 10% всех
сотрудников
24
.
Определяют соответствующие типы «возмутителей» спокойствия:
- Агрессивные делятся на три подтипа: «танки», «снайперы» и
«подрывники». «Танки» полностью уверены в своей компетентности, им не
нравится встречная агрессивность в ответ. «Снайперы» донимают людям
разными шутками и замечаниями, но их можно «вывести на чистую воду», если
попросить подробно объяснить, что имеется в виду. «Подрывники» гневно
ругают своего оппонента, пока не «виплюхнуть» все накопившиеся эмоции,
создавая иллюзию оскорбленного для сотрудников.
- «Жалобщики» любят подробно рассказывать о своих проблемах.
Успокоить их можно, только перефразировав жалобы своими словами, чтобы
человек понял, что ее переживания заметили.
- Нерешительные работники не могут однозначно решить вопрос и
делают много попыток и отстраняются от тех, кто на них давит.
- Безответственные работники захвачены тревогой, которая проявляется
не избежанием конфликта, а агрессией. Если они почувствуют к себе
позитивное отношение, то их поведение станет нормальной.
- «Всезнайки» являются ценными работниками, но редко признают свои
ошибки и своим поведением вызывают у окружающих чувство
неполноценности
25
.
Другими причинами являются недостаточная мотивация,
неопределенность перспектив профессионального роста, недостаточный
уровень профессиональной подготовки сотрудников и многие другие.
Конфликты возникают по объективным и субъективным, существенных
24
Ворожейкин, И.Е. Конфликтология: Учебник / И.Е. Ворожейкин. - М.: ИНФРА-М, 2016. - 240 с.
25
Бабосов, Е.М. Конфликтология: Учеб.пособие для студентов вузов / Е.М. Бабосов. - Минск: ТетраСистемс,
2015. - 464 с
36
и несущественных, случайных и закономерных, взаимосвязанных и связанных
причин. «Энергетика» конфликта питается как из реальных, так и мнимых
источников.
В гостинично-туристических комплексах можно определить несколько
уровней проявления конфликта:
- Между посетителями (потенциальным или реальным) и
организаторами (администрацией, официантами и т.п.);
- Между работниками отеля (конфликты внутри самой организации, а
также с ее конкурентами, контрагентами и посредниками);
- Между посетителями
26
.
Конфликты между посетителями и организаторами зачастую
проявляются в форме различных жалоб. Посетители отеля сейчас, учитывая
жесткую конкуренцию на рынке, более придирчиво относятся к вопросам
обслуживания. В результате они жалуются на ненадлежащее выполнение
данной услуги услуг: не своевременное выполнение заказа, ненадлежащее
обслуживание, недостоверную информацию о блюдах т.д.
27
Чаще всего
конфликты могут возникать в случае грубого отношения работника
гостиничной сферы (администратора и т.д.).
Часто конфликты в гостиничной сфере возникающих при
психологической несовместимости партнеров по обслуживанию и
особенностей характера клиента. Например, посетитель унижает
обслуживающий персонал намеками на возможную награду - «чаевые» - при
условии внимательного к нему отношения. При этом большое значение имеют
такие личные качества сотрудников, как сдержанность и терпимость. К
посетителям надо уметь найти индивидуальный подход.
Зачастую причиной конфликта выступает стрессовое состояние его
26
Столяренко, Л. Д. Психология делового общения и управления. Учебник / Л. Д. Столяренко. - Ростов н/Д:
Феникс, 2015. - 416 с
27
Балашова, Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е. А. Балашова. - М.: ООО
«Вершина», 2015. - 176 с
37
возможных участников, и наоборот. Стресс - это такое эмоциональное
состояние, которое вызывается неожиданной и напряженной обстановкой.
Стрессовыми состояниями будут действия в условиях риска,
необходимостью принимать быстрое решение, мгновенные реакции при
опасности, поведения в условиях неожиданно меняющейся обстановки.
В стрессовом состоянии может с трудом осуществляться
целенаправленная деятельность, переключение и распределение внимания,
может наступить даже общее торможение или полная дезорганизация
деятельности. При этом навыки и привычки остаются без изменения и могут
заменить собой осознанные действия. При стрессе возможны ошибки
восприятия, памяти (забывание хорошо известного), неадекватные реакции на
неожиданные раздражители и т.д. Таким образом, стресс - это напряженное
состояние организма, т.е. неспецифический ответ организма на предъявленное
ему требование (стрессовую ситуацию).
Все жалобы в гостиничном деле можно условно разделить на четыре
категории:
1. Невыполнение или ненадлежащее исполнение гостиничных услуг.
Большинство жалоб относится именно к этой категории. Разница между тем,
что обещает отель или турфирма, поселившая туда туристов, и тем, что турист
получает на самом деле, может варьироваться от незначительной до полностью
неприемлемой. Причин для подобных жалоб предостаточно, самые
распространенные из них:
был предоставлен отель низшей категории (или с меньшим
количеством возможностей), чем обещали;
отмена дополнительных услуг;
отсутствие каких-либо условий на отдыхе, например горячей воды в
номере и т. д.
2. Несвоевременное информирование гостей об изменениях в
условиях обслуживания. Договорами о предоставлении гостиничных услуг
38
допускаются незначительные изменения, например, заменить гостиничное
предприятие на равноценное, то есть того же класса, при условии
невозможности на данный момент предоставления мест в желаемом отеле с
согласия клиента. В случае если замена происходит с понижением класса
обслуживания, то турфирма или отель обязаны возместить разницу в цене.
3. Недостоверная или неточная информация о гостиничном продукте.
Отель не всегда добросовестно выполняет возложенную на него обязанность
предоставлять гостям полную и исчерпывающую информацию о гостинице и ее
услугах, умалчивая иногда о каких-либо их особенностях. В лучшем случае, это
приводит к дополнительным финансовым расходам туристов в месте отдыха
или к невозможности воспользоваться той или иной услугой.
4. Составление и подписание договора, ущемляющего права
потребителя. Договор, заключаемый при покупке гостиничных услуг - это
соглашение между гостем и отелем. Он должен содержать в себе существенные
условия, указанные в законодательных актах, четкие положения относительно
ответственности отеля перед клиентом, так как в ряде случаев изменения
происходят не по вине отеля
28
.
Итак, особое внимание следует уделить рассмотрению жалоб гостей.
Даже самые неожиданные жалобы не должны оставаться без внимания, так как
согласно исследованиям, проведенным Международной ассоциацией
обслуживания клиентов в США 91% недовольных клиентов больше никогда не
воспользуются услугами данной гостиницы и вдобавок расскажут обо всем
минимум девяти собеседникам. 54-70% снова воспользуются услугами
гостиницы, если их претензии будут удовлетворены. А если они будут
удовлетворены очень быстро, то эта цифра возрастает до 95%.
Таким образом, при рассмотрении жалоб необходимо соблюдать
несколько достаточно простых правил:
28
Бондаренко, Г.А. Менеджмент гостиниц и отелей: учеб. пособие / Г.А. Бондаренко. - 2-е изд., стер. - М.:
Новое знание, 2017. - 365 с
39
Гостя необходимо слушать участливо, с подчеркнутым вниманием.
По возможности необходимо изолировать недовольного гостя, что бы
другие ни могли слышать его претензий.
Часто называйте гостя по имени и отчеству. Психологи утверждают, что
собственное имя - одна из главных ценностей для человека.
Если гость разъярен, персоналу не следует входить в номер в одиночку.
Гостиничному персоналу не следует давать обещаний, превышающих
его полномочия.
Выслушивая гостя необходимо делать записи. Фиксируя ключевые
факты, работник может решить, кто еще может подключиться к разрешению
проблемы, а так же продемонстрирует внимание и аккуратность в
обслуживании гостя.
Персоналу необходимо точно определить время выполнения просьбы и
сообщить его гостю.
Обязательно проследить за разрешением проблемы, если она кому-
нибудь переадресована.
Сообщить о решении проблемы должен тот, кто принят заявку.
Если проблема не может быть решена, персоналу следует признать это
как можно раньше.
В коллективе регулярно должны проводиться ролевые игры, на которых
будут прорабатываться возможные конфликтные ситуации.
Все жалобы должны фиксироваться в соответствующих журналах.
Таким образом, возможность конфликтов заложена в существе самой
человеческой жизни. Причины конфликтов коренятся в аномалиях
общественной жизни и несовершенстве самого человека. Среди причин,
порождающих конфликты, следует назвать, прежде всего, социально-
экономические, политические и нравственные. Они являются питательной
средой для возникновения различного рода конфликтов. На возникновение
конфликтов оказывают влияние психофизические и биологические особенности
40
людей. Конфликты и стрессы тесно взаимосвязаны друг с другом. В
зависимости от условий и обстоятельств люди могут получить стресс и из-за
этого вступить в конфликт, и, наоборот, конфликтуя, получить стрессовое
состояние.
41
Глава 2. Конфликты и в индустрии гостеприимства в ООО
"Меркурий"
2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО "Меркурий"
Гостевой дом «Меркурий» расположен по адресу: г. Санкт- Петербург,
ул. Разъезжая, 42. Гостиница «Меркурий» расположена в самом центре Санкт-
Петербурга. Отель сочетает в себе массу преимуществ для гостей нашего
города. Рядом с гостиницей находится знаменитый Невский проспект. Всего
лишь в двух минутах ходьбы от отеля проходит линия метро «Лиговский
проспект», что позволяет быстро и удобно доехать в любую точку города, а в
15 минутах центр Санкт-Петербурга. В 1 км от отеля расположен «Московский
вокзал».
Многие гостиницы Санкт-Петербурга объединяет одна главная
особенность. Уникальность их состоит в том, что расположены они на
территории настоящих памятников архитектуры, построенных ещё в 18-19
веках. Исключением не стал и гостиница «ООО «Меркурий»»: до 1917 года в
его уютных комнатах проживали паломники, находя здесь в любое время года
настоящие тепло и приют. Поэтому, все, кто попадает сюда, до сих пор
ощущают неповторимую, волшебную атмосферу, где стены здания и сегодня
продолжают хранить в себе очарование дореволюционной эпохи.
Сегодня «ООО «Меркурий»» - это уютное место, где гости города могут
получить полноценный отдых, совершив, в добавок, своеобразный экскурс в
прошлое. Ведь дизайнерам удалось невозможное - сохранить прежнюю
планировку гостиной, трапезной, но, при этом, стильно и гармонично
оборудовать интерьер современными материалами, техникой и мебелью.
Всего в гостинице 16 номеров. К услугам гостей отель «ООО
«Меркурий»» предлагает уютные комфортабельные одноместные, двух-
местные, трехместные и четырехместные отдельные номера и апартаменты,
включающие 3 комнаты и 2 душевые, соответствующие европейским
42
стандартам.
Гостиница принимает группы до 40 человек в течение всего года. Для
групп - индивидуальные цены.
Трансфер в аэропорт и из аэропорта организуется за 30$.
Также отель «ООО «Меркурий»» организует визовую поддержку для
иностранных граждан (35$) и билеты в известные театры и музеи Санкт-
Петербурга.
Цены на номера отеля до 22 апреля 2018г. показаны в таблице 2.
В каждом номере отеля «ООО «Меркурий»» установлен телевизор,
телефон, ванная комната, фен, а также линия для высокоскоростного интернета.
Замена белья каждые 3 дня. Замена полотенец каждый день. Уборка в номерах
ежедневно. В стоимость отеля входит завтрак. Для автомобилей гостей
оборудована стоянка.
Таблица 2
Актуальные цены на номера ООО «Меркурий»
Категория номера
Стоимость номера
Одноместный номер стандарт
1600 руб.
Одноместный номер комфорт
1800 руб.
Двухместный номер стандарт
2000 руб.
Двухместный номер комфорт
2200 руб.
Трехместный номер
2600 руб.
Дополнительное место с 4х местного разме-
щения
На все комнаты по 500руб.
Апартаменты(на 3комнаты 2душевые)
Одноместный номер стандарт
1300 руб.
Одноместный номер комфорт
1400 руб.
Двухместный номер стандарт
1600 руб.
Двухместный номер комфорт
1700 руб.
Трехместный номер
2100 руб.
Трехкомнатная квартира мах. на
10ч 9ч 8ч 7ч 6ч
7000р /6500р /6000р
/5500
5000р
43
Перечень услуг, которые предоставляет гостиница «ООО «Меркурий»»:
- завтрак;
- автостоянка;
- вызов такси;
- Интернет, Wi-Fi;
- предоставление утюга и гладильной доски;
- побудка в определенное время;
- регистрация иностранных граждан;
- ежедневная уборка.
Преимущества гостиницы «ООО «Меркурий»» показаны на рисунке 1.
Рисунок 1. Конкурентные преимущества гостиницы «ООО
«Меркурий»»
Примерный портрет клиента, собранный на основании анкетирования,
проведенного автором совместно с сотрудниками отеля во время прохождения
практики (Приложение А), показан на рисунке 2.
44
Рисунок 2. Портрет клиента
Согласно проведенному автором в декабре 2018. исследованию и опросу
клиентов, с выборкой - 100 клиентов, в 2018г. самая популярная услуга -
размещение и ночлег. Далее следуют проведение деловых встреч и услуги
питания (рисунок 3).
Рисунок 3. Структура продаж по видам услуг в 2018г., %
При этом основными факторами выбора отеля являются показанные па
рисунке 4. Как правило, клиенты (31%) выбирают уже известный им отель,
благодаря личному опыту или по рекламной информации. Кроме того, за 2018г.