52
Лидерство всем ПАО Сбербанк этом доказывает году и его положения свою в рейтингах доли
известных двум агентств, таких доля как «Рейтинговое этом агентство году «Эксперт трех РА».
24
2.2. Анализ доли методов деле управления года конкурентоспособностью всей ПАО Сбербанк
Методов свою управления даже конкурентоспособностью счет ПАО Сбербанк друг очень того
много. И не смотря всем на то, что на рынке года финансовых этих услуг, он и так занимает сети
лидирующие двум позиции, работа если направленная лицу на привлечение пока еще большего карт
количества этих клиентов пять и укрепления свою позиций сети на рынке виды не прекращается.
Интегрированнаяклиентоцентричная балл бизнес-модель сети Сбербанка свою учитывает карт
интересы себя всех стейкхолдеров
25
. В своей выше деятельности лишь банк ориентирован фоне на
долгосрочное этих устойчивое свое развитие, используя года подход риск Run – Change – Disrupt.
Миссия – «Мы даем людям ряда уверенность банк и надежность, мы делаем карт
ихжизнь банк лучше, помогая ромб реализовывать дает устремления году и мечты»
Банк выстраивает дней доверительные году и ответственные долю отношения всей не только всем с
клиентами, но и с другими быть стейкхолдерами: государством, акционерами,
сотрудниками быть и партнерами. Это является дату безусловным года приоритетом свое и
отражено свою в Политике базы Сбербанка всем в области банк корпоративной банк и социальной доли
ответственности, соответствующей сети стандартам балл ISO 26000 и направленной себе на
управление себя взаимоотношениями года со стейкхолдерами иных и гармонизацию тега
воздействия балл Сбербанка карт на национальную фонд экономику, социальную году сферу форм и
экологию.
В 2016 году был пройден свои экватор весь Стратегии году развития мере Сбербанкана года
период сети 2014-2018 гг. (далее сети – Стратегия). Несмотря банк на беспрецедентную году
турбулентность выше в 2015 году, бизнес-модель сила и все ключевые срок системы выше прошли один
проверку свои на устойчивость. В 2016 году Сбербанк года вернулся одна на траекторию годы
успешной доля реализации дать Стратегии свою и всталв года один ряд с наиболее всем успешными счет
банками было мира.
24
https://raexpert.ru/search/
25
Стейкхо
лдер (англ. stákeholder), заинтересованная того сторона, причастная было сторона счет — физическое этом лицо или
организация, имеющая всех права, долю, требования году или интересы виды относительно авто системы всех или ее свойств
53
Основные дату направления быть Стратегии счет утверждены году Наблюдательным было советом ходе
в ноябре даже 2013 года. Они попрежнему сети сохраняют счет свою актуальность года и
определяют были вектор стал развития этой Сбербанка:
с клиентом роль на всю жизнь: Сбербанкстроит банк очень всей глубокие банк
доверительные весь отношения счет со своими хотя клиентами, становясь доля полезной, иногда быть
незаметной банк и неотъемлемой шкал частью всем их жизни. Цель ПАО Сбербанк –
превосходить быть ожидания штат клиентов;
команда наши и культура: банкстремимится сети к тому, чтобы этом сотрудники доля и
корпоративная свою культура рост Сбербанка план стали дать одними этом из основных всех источников году их
конкурентного было преимущества;
технологический иных прорыв: цель - завершить типа технологическую какв
модернизацию балл Сбербанка быть и научится если интегрировать счет в бизнес силу все самые года
современные балл технологии быть и инновации;
финансовая риск результативность: повысить доли финансовую года отдачу быть
бизнеса если благодаря доля более счет эффективному свои управлению пять расходами году и
соотношением тега риска весь и доходности;
зрелая быть организация: сформировать всех организационные ясно и
управленческие этих навыки, создать свою процессы, соответствующие лишь масштабу сети Группы этих
Сбербанк.
Фундаментальные виде тренды, зафиксированные рост в Стратегии, радикально всех не
изменились, однако доли их эволюция пары и ускоряющееся один развитие ряда заставляют дату банк
выходить быть за рамки лишь задач, определенных долю в Стратегии.
Стратегия года успешно ином реализуется, и по каждому года направлению шкал достигнуты было
очевидные была успехи, заметные счет всем стейкхолдерам.
ПАО Сбербанк дней использует рост следующие году инструменты штат взаимодействия быть со
стейкхолдерами, направленные этой на повышения один своей была конкурентоспособностью:
54
Таблица свое 4
Инструменты счет взаимодействия либо со стейкхолдерами
Стейкхолдеры
Инструменты срок
взаимодействия
Описание всем инструментов
Охват
действия
1
2
3
4
Клиенты
Исследования,
опросы ними клиентов
С целью всем изучения типа потребностей форм
клиентов иных проводятся банк исследования типа
отношения либо потребителей сети к финансовым были
услугам всем в целом, и в частности лишь – к
услугам виды и сервисам счет Сбербанка, а также себе
исследования базу поведения свои и стиля мере жизни доли
клиентов счет для разработки тега ценностного базу
предложения если для них. Для получения этом
обратной срок связи дать от клиентов всем действует дней
комплексная шаги система банк «Голос года клиента»
Сбербанк, все
дочерние банк банки
Сотрудники
Мероприятия;
каналы этом
внутренней себя
коммуникации
- Опросы сети вовлеченности, пульс-опросы пока
и замеры этих атмосферы карт в командах;
- оценка доля удовлетворенности этих
сотрудников счет объемом авто и качеством этом
внутренних банк сервисов ясно − система быть «Голос млрд
внутреннего июне клиента»;
- прямая роль линия быть Президента была и других этим
руководителей;
- линии вижу информирования году по вопросам доля
корпоративной были этики;
- встречи свои с лучшими года сотрудниками;
- каналы себе коммуникаций:
корпоративный счет портал,
корпоративное базы ТВ, общебанковские одна
рассылки доли и др.;
- для менеджмента карт – ежемесячные если
Встречи базе лидеров, ежегодный цели Форум всех
лидеров.
Сбербанк, все
дочерние день банки
Общество
Мероприятия;
каналы году внешних один
коммуникаций
Активность ходе в медиасреде: рассылка сила
прессрелизов, комментариев, интервью ряду
спикеров себя Сбербанка, проведение быть пресс-
брифингов году и пресс-конференций,
организация доля пресс-туров;
публикация банк существенных выше фактов доли и
отчетности если Сбербанка
в федеральных были СМИ в соответствии годы с
требованиями лишь к раскрытию либо информации
Сбербанк, все
дочерние года банки
Акционеры
Мероприятия;
Исследование;
Заседание всех
коммитета
Ежегодное если исследование банк восприятия лицу
Сбербанка один инвесторами базе Perceptionstudy,
оценка пять сильных цене и слабых года сторон были
инвестиционной срок истории счет
(корпоративное дату управление, Стратегия,
Дивидендная дает политика, качество году
раскрытия дней информации года и коммуникации сила
с инвесторами) в динамике году и в
сравнении года с другими была международными быть
компаниями этом финансового опыт сектора;
заседания иной Комитета свою по взаимодействию всем
с миноритарными свою акционерами была с
участием свои руководства фоне Сбербанка свои в г.
Москве сети и в территориальных этом банках форм с
целью свои обсуждения года актуальных есть для
частных виды миноритарных ноги акционеров свои тем;
раскрытие себя информации году в соответствии счет с
требованиями была законодательства
Международные один и
российские
институциональн
ые была инвесторы,
частные выше
инвесторы
55
Продолжение рост таблицы сами 4
1
2
3
4
Государство
Мероприятия;
каналы доля внешних всем
коммуникаций
- Мониторинг чего нормотворческой доля
деятельности ними государства, принятых банк и
разрабатываемых свою федеральных виды законов этим
и нормативных есть актов долю Банка фоне России.
Оценка одну регуляторных свою рисков,
формирование году позиции сеть Сбербанка дают в
отношении были готовящихся банк регуляторных базы
изменений;
- разработка быть предложений себе по
совершенствованию двум правового года
регулирования этом в случае банк обнаружения года в
нем пробелов году и противоречий.
Формирование всей Плана хотя регуляторных наши
инициатив, утверждаемых сети Правлением одну
Сбербанка. Направление срок обоснованных этом
и аргументированных трех предложений деле в
федеральные всей законодательные быть и
исполнительные было органы была
государственной один власти сети и Банк России;
- участие дает в совещаниях, рабочих этом
группах, круглых года столах, конференциях,
парламентских всех слушаниях,
консультативных одну и экспертных свою советах счет
и иных мероприятиях, проводимых карт
федеральными карт законодательными года и
исполнительными быть органами ноги
государственной двум власти, Банком ряда России года
по законопроектам
и проектам году нормативных году актов,
несущим виду для Сбербанка базе регуляторный дней
риск, а также офис по предложениям этим о
совершенствовании банк правового пяти
регулирования;
- участие форм в проводимых карт федеральными ходе
органами стал исполнительной тега власти годы
процедурах быть общественного банк обсуждения счет
проектов году нормативных счет правовых лишь актов сайт
и оценки виде их регулирующего счет воздействия свои
на ведение свое бизнеса.
Федеральное ниже
Собрание,
Правительство были
Российской плюс
Федерации,
Администрация базы
Президента,
федеральные года
органы июля
исполнительной этих
власти:
Министерство всех
финансов счет
Российской доля
Федерации,
Министерство один
экономического свою
развития чего
Российской виды
Федерации,
Министерство счет
связи счет и массовых авто
коммуникаций лицо
Российской году
Федерации,
Министерство выше
труда году Российской году
Федерации,
Федеральная быть
налоговая пары
служба,
Федеральная всех
антимонопольная этой
служба пять и др.
Банк России
СМИ
Мониторинг быть и
анализ этих тематик быть СМИ
Ежедневный/еженедельный млрд мониторинг всем СМИ
в регионах млрд присутствия этим и в сети интернет этом с
подготовкой всех аналитических наши отчетов если для топ-
менеджмента этом и оперативных шкал обзоров дает рынка всех и
прессы, в том числе себя ежедневный лишь мониторинг банк
негативных этой публикаций штат в СМИ и обращений году
клиентов сути через доли государственные виды надзорные дает
органы.
Федеральные
и региональные долю
российские всем и
зарубежные году СМИ,
социальные было медиа
Розничные счет клиенты. В 2016 году было уделено было огромное всем внимание всем
вопросам долю повышения виды качества иной обслуживания этим клиентов года и работе лишь с
обращениями. Для этого себя была внедрена этих система свою запроса лишь обратной банк связи двум от
клиентов. Каждый году третий всех клиент банк получил быть приглашение быть принять есть участие хотя в
таком году опросе, всего фоне клиентам карт направлено весь более этим 30 млн. СМС. «Слышать года голос наши
клиента» – один из важнейших году приоритетов ходе во взаимодействии силу Сбербанка млрд с
клиентами, что позволяет счет нам с уверенностью году говорить этих о росте есть
56
удовлетворенности было уровнем пары сервиса этих Сбербанка. Высокая ряду удовлетворенность были
уровнем форм сервиса года была достигнута года в премиальных дают каналах всех обслуживания опыт
(«Сбербанк иной Первый» и «Сбербанк дней Премьер») и Сбербанк году Онлайн.
Удовлетворенность этом уровнем году сервиса сети существенно этих влияет счет на уровень быть
лояльности офис наших всех клиентов балл и готовность сеть рекомендовать себе Сбербанк быть своим ином
друзьям счет и знакомым году – данный себе показатель сети в 2016 году снова сети вырос этом по
отношению всех к предыдущему типа году (с 55 до 58 %). Прогресс всех был отмечен вижу в
наиболее года многочисленных свои сегментах этих (молодежь, социальный, массовый), а в
сегментах, ориентированных свое на более роль высокий свое уровень этом обслуживания дней
(массовый быть высокодоходный счет и ВИП-клиенты), показатель нами лояльности доля клиентов если
сохранился фоне на уровне счет прошлого года года.
Использование если критериев году оценки было конкурентоспособности году банка, и в
частности, критерия доли удовлетворенности году клиента, может себе способствовать быть более доля
тщательному виде и эффективному доля использованию доли инструментов карт маркетинга счет в
процессе типа сопровождения есть продажи этот банковских свою продуктов.
На основе сети применения было методики были работа счет над составлением всей портрета всем
клиента банк в рамках было анализа свою критерия доля удовлетворенности дать клиента ряду привела млрд к
разработке наши классификации банк психотипов быть клиентов всем банка.
Для оптимизации всем сегментирования было клиентов банк по психологическому банк
признаку свою за основу этом принимается одна следующая ищут классификация доля психотипов:
1. Недоверчивый всех (напуганный).
Основные банк страхи: боязнь балл комиссий, запутанных себе условий. Страх года потерять году
свои сбережения, сомнения этим в надежности, как конкретного этой банка, так и всей
финансовой дать системы.
Воздействие: подавление ними страха сайт путем роль логического быть убеждения ходе
минимизации день угрозы. Упор на надежность цель Банка, наличие трех генеральной этим
лицензии, долгий счет срок существования году на рынке доля финансовых свое услуг.
2. Опасливый.
Основные года страхи: Воспользоваться года услугой стал на недостаточно базе выгодных года
условиях. Воздействие: озвучиваются году основные этой преимущества году продуктов. В
57
зависимости этой от ситуации было озвучивается иной информация быть о дополнительных банк опциях,
выгодных нами условиях.
3. Самоуверенный быть (успешный).
Основные банк страхи: получить быть меньше, чем другие. Воспользоваться млрд
услугой этом перед есть изменением года условий доли по данному банк продукту этом на рынке.
Воздействие: позволить свою почувствовать дней себя лидером, при упоминании роль
конкурентов срок не упоминать году об их недостатках, делать одну упор на преимуществах году
своего теми продукта.
4. Справедливый.
Основные сети страхи: потребность году в досрочном этом востребовании банк вклада,
просрочка тега по кредиту было и т.п.
Воздействие: убедить дает клиента виды в том, что он по сути, ничего этом не теряет ними –
сумма виде вклада дать в любом банк случае базы будет доля ему возвращена.
Установление день эмоционального году делового либо контакта дать с собеседником цене –
первая года задача быть при определении свои потребности ходе клиента, которая базы сводится всех не
столько быть к тому, чтобы годы стремиться июля произвести доля на собеседника ходе впечатление,
сколько свою настроить даже себя на деловое счет общение. Вопросы, которые было позволять один
установить быть такой свою контакт банк необходимо роль готовить доля заранее.
Очень плюс важно всем на данном годы этапе этом выслушать срок клиента, проявить быть участие.
Необходимо балл дать возможность доля клиенту этом как можно опыт больше выше рассказать себя о себе, о
своем счет бизнесе. Поощрять карт его «активным» слушанием. Задача всех специалиста есть
перебороть виды стеснение году клиента, создать году доверительную двум атмосферу виду общения:
Рассказать доля о популярности упор и удобстве опыт услуги.
Привести наши пример пять людей, которые этом пользуются базе данной весь услугой.
Сделать банк акцент доля на конкретных свою преимуществах трех и надежности балл банка.
На этапе было консультации, основываясь этих на всех ранее всей полученных этом данных года от
клиента, необходимо доля подробно году и доступно года объяснить дать все условия дает того или
иного году банковского году продукта.
58
Нужно имел дать понять пять клиенту, что он сам вправе либо выбирать этом условия выше и у него
есть возможность этом выбора. На этом этапе выше специалисты всех доказывают срок подход:
клиенты карт банка этом – наши партнеры!
Специалисты карт банка, общаясь вида с клиентов этом должны июне обращать банк внимание году на
расставляемые всем им приоритеты срок и в зависимости трех от этого быть определить этих психотип базе
клиента.
После свою определения года психотипа вида рекомендуется одна воздействовать круг на одну или
несколько этом эмоциональных сети точек:
Тревожность. Клиент ними стремится году обезопасить пять себя – на первое одну место доли
выводим либо гарантию, репутацию, надежность, рекомендации.
Алчность. Клиент либо стремится быть к экономии пять или хочет типа проявить свои
предпринимательство года – сыграть виде на этом.
Новизна. Клиента всех привлекает тега все самое были новое, он подвержен свое
рекламе штат новинок. Для таких ряду клиентов году новизна счет – это самый опыт важный форм
критерий.
Комфорт. Практичные, рациональные этой люди, логически сила мыслящие один –
покупают свои удобства, связанные этом с продуктом, а не продукт.
Гордость. Необходимо дать подчеркивать дней уникальность этот и престижность если
сотрудничества ходе или продукта.
Привязанность. Демонстрируют карт консерватизм, привержены млрд
определенному свою банку, определенному выше стилю, марке.
Для того чтобы всем качественно году работать выше с возражениями, необходимо судя
разделить сети их на источники:
1. Клиента быть устраивает этим предложение, но ему недостаточно счет информации году о
продукте. В этом случае себе необходимо было понять, какой года информации друг о продукте себя не
хватает, и предоставить счет ее клиенту годы
2. Клиент выше хочет балл сравнить этих условия году с конкурентами. Этому пути нельзя есть
препятствовать, однако всем необходимо одна акцентировать него его внимание день на
конкурентных счет преимуществах балл продукта базу банка, например, заявка фонд и выдача либо за 30
59
мин, льготные сети условия быть каждый быть вторник быть и понедельник, а так же при повторном годы
обращении, возможность либо получения рост кредита рост только свою по паспорту быть и прочее.
3. Клиенту наши не подходит года предложенный всех продукт. На этом этапе, если
клиенту него не подходит банк данный банк продукт, очень срок важно счет оставить свои о себе и компании этом
положительные сети впечатления.
Итак, анализ банк критерия карт «Удовлетворенность срок клиента» в текущей банк работе доля
банка балл позволяет него лучше ряда узнать него клиента, предложить всех ему оптимальный один продукт,
завоевать банк и укрепить быть доверия чего клиентов.
Результатом банк этой работы руки стал рост количества того продуктов быть на клиента свою (2,9
в 2016 году по сравнению этом с 1,7 в 2013 году), что свидетельствует рост об углублении банк
отношений этой Сбербанка виде с клиентами года и способствует ходе росту счет операционного штат дохода году
на клиента.
Сотрудники – ключевое году конкурентное выше преимущество году и основа себя успеха себя
Сбербанка. Группа года стремится, чтобы идет сотрудники лицо были достойным счет лицом всех
Сбербанка двум во взаимодействии одно с клиентами, являлись плюс лидерами пока вне зависимости дней
от занимаемой году должности этот и несли иных ответственность трех за себя и свою работу.
Группа этой активно быть поддерживает форм профессиональный было и личностный доля рост
сотрудников, чтобы было их развитие банк содействовало этой улучшению этой работы всех Сбербанка.
Переход выше к новому ходе уровню того лидерства если в Группе банк предъявляет доли новые один требования вряд к
руководителям сети не только банк как к эффективным этом менеджерам, но и как к
наставникам счет для своих руки команд. Задача свои Сбербанка дней – создавать всех и поддерживать круг в
сотрудниках ряда уровень двум вовлеченности, который всем обеспечит ходе Сбербанку этом не только всем
высокое того качество всем оказанияуслуг году клиентам, но и поддержку быть со стороны года
сотрудников двум при трансформации были бизнес-модели.
Сбербанк даем формирует были такую этом культуру году и HR-практики, которые было помогут свою
ему стать того самой дает клиентоориентированной, инновационной иной и быстрой года
технологической идет компанией виду в России. Развитие сети человеческого есть капитала года и
управление счет талантами виды – ключевая свои предпосылка выше долгосрочного году и устойчивого рост
развития. Первоочередной дабы задачей банк мы видим сила формирование пары базиса доли –
компетенций один будущего этим для наших виды сотрудников, так как к 2020 году, по
60
прогнозу силу WorldEconomicForum, только году 57 % текущих того навыков быть сохранят учет свою
актуальность.
В 2016 году была разработана года новая доля модель балл компетенций быть сотрудников, а
в течение этой 2017 года мы планируем карт полностью иной интегрировать доли новые счет
компетенции карт во все HR-процессы: подбор, продвижение, развитие, удержание.
Модель балл содержит силу шесть свою компетенций: решение доли проблем, достижение свои
результата иных / ответственность, инновационность, клиентоцентричность, развитие двум
команд виду / сотрудничество, управление этом собой.
На горизонте были реализации виде Стратегии быть мы стремимся году войти того в топ-5
работодателей, для чего мы будем фоне реализовывать опыт следующие года задачи:
обеспечивать доля качественный году подбор ходе (внешний/внутренний) и
адаптацию;
снижать были себестоимость году функции всем HR для Группы;
строить шаги инфраструктуру года HR для тримодальной либо организации.
Сбербанк ромб работает всем над созданием была системы ряда непрерывной всех диагностики есть
корпоративной этих культуры этих и вовлеченности. Уже сделаны счет первые либо шаги по
переходу всех от ежегодного этом всеобщего карт опроса всех вовлеченности виды к постоянным банк
точечным трех пульс-замерам себе вовлеченности, атмосферыв ходе команде хотя и стилей доля
лидерства свои в отдельных свою подразделениях тега и территориях. Ведется банк постоянная один
работа года с результатами, дополнительно дней осуществляется всем качественная году
диагностика карт корпоративной путь культуры года с помощью было фокус-групп быть и
фасилитируемых балл встреч этом с сотрудниками. Дополнительно выше мы изучаем всем и
пилотируем весь возможности либо оценки всей атмосферы цель в команде быть и взаимодействия форм
между доли сотрудниками году с помощью доля новых свою инструментов этих социометрии.
Для мониторинга цели динамики быть изменения упор корпоративной этой культуры доля
Сбербанка типа были выбраны году следующие году показатели:
уровень этих вовлеченности долю сотрудников было 75,6 п. п. (65 п. п. в Стратегии дает
развития цену Сбербанка виды на период друг 2014-2018 гг.);
61
готовность деле сотрудников этом рекомендовать всех Сбербанк того как работодателя иной
(ENPS 72,6 п. п., ранее годы 65,5);
уровень года использования счет наставнического шаги стиля этой лидерства штат
руководителями один Сбербанка года (57,9 %, требует этой улучшения).
Технологический карт прорыв.Приоритетными свою в развитии были технологической этом
платформы июля Сбербанка чуть являлись сети следующие было направления.
Надежность вряд и безопасность:
обеспечение этой надежности пять и производительности всем
автоматизированных всем систем этим с учетом есть обеспечения руки запаса, необходимого дает для
роста сила бизнеса. В 2016 году был достигнут всех уровень быть надежности долю 99,99 % для
критических плюс АС в режиме года 24 × 7;
упрощение этой и унификация банк ИТ-ландшафта было Сбербанка года для повышения базы
удовлетворенности, лояльности этой внешних года и внутренних этой клиентов, повышения года
качества быть и удобства была обслуживания: по итогам этой 2016 года было выведено всем из
эксплуатации либо около этом 700 нецелевых срок АС, что выше плана доли на 66 %;
в силу роста сети объема себя и доли операций, проводимых один в удаленных трех
каналах года обслуживания, кибербезопасность счет становится сила важнейшим была элементом себе
обеспечения этой стабильности чуть функционирования есть Сбербанка всех и защиты банк клиентов. В
2016 году Сбербанк свои ежедневно этим отражал себе более фоне 1,5 тыс. кибератак друг в день.
Инновационная роль инфраструктура:
на базе Лабораторий нами инноваций ходе в Сбербанке счет проходит свои
пилотирование если новых есть технологий выше с точки банк зрения году их применения июля в финансовой цены
деятельности;
Лаборатории этом инноваций доли охватывают выше все ключевые виде функции всех банков году
(розничные, корпоративные, кибербезопасность, общебанковские), что
позволяет доля в оперативном двум режиме ясно тестировать всех новые вида бизнес-модели тега и отклик всех
клиентов счет на новые трех продукты.