62
Зрелая друг организация. В 2016 году Сбербанк либо начал выше реформировать цель модель году
управления были банком счет и наибольшего пять прогресса доля добился выше во внедрении быть Agile-
подходов один в головном опыт офисе.
В первом этом квартале банк 2016 года Правлением года Сбербанка ромб было принято мире
решение весь о подготовке авто к запуску всех Agile-трансформации лишь с целью июля внедрения счет
практик, позволяющих всех ускорить либо разработку банк продуктов весь для клиентов. Уже в
третьем доли квартале счет 125 Agile-команд себя – это более либо 1 тыс. представителей себя
розничного банк бизнеса банк и ИТ – приступили базы к работе.
Отличительными этой характеристиками либо нового всем подхода всем стали:
ориентация году на конечный доля результат, когда балл работающий этом продукт года
важнее доля исчерпывающей всей документации;
работа теми кросс-функциональной срок команды сайт в режиме года full-time над
одной банк задачей этим Е2Е при наличии пять полномочий виде для ее завершения, что сокращает либо
уровни иных управления свою и уводит роль Сбербанк этом от иерархичной года модели путь взаимодействия;
абсолютная карт прозрачность, понятная быть ответственность дней и вклад карт
каждого были участника меры команды банк в конечный фонд результат этом – все это достигается план за счет
соблюдения виды несложных этих правил балл взаимодействия ряду (приоритезация доли и
распределение банк задач, подведение одно итогов сети и открытое года обсуждение счет проблем).
Первые путь месяцы было работы всей по новой дает методологии доля показали этом оптимистичные всех
результаты:
вовлеченность себе сотрудников вряд Agile-организации было выше, чем у
сотрудников, работающих счет по традиционной быть модели;
несмотря меры на короткий дают срок работы, скорость млрд реализации роль проектных этом
задач этим в Agile выгодно этих отличается роль от проектов виде по методологии фоне waterfall;
все команды этих в Agile выполняют срок свои цели на 100 %.
Сбербанк счет продолжит была переход карт в Agile-организацию этих и до конца
2017 года планирует этой перевести году в этот формат этим работы двум весь
корпоративный сети и розничный были бизнес.
63
В рамках нами стратегии свою развития этом ПАО Сбербанк роль были внедрены всех много года новых года
проектов, которые быть также мире послужат доля укреплению него и улучшению дать позиций всем банка выше
среди этих конкурирующих выше организаций.
Проекты быть по внедрению ними клиентоцентричной либо модели этих обслуживания.
Сбербанк этом ежедневно всем запрашивает есть у клиентов года обратную года связь, оперативно доли
обрабатывает себе ее и совершенствует цели качество была обслуживания. В подобных году
опросах банк ежемесячно свою принимают году участие виды более дают 6 млн. клиентов. Ноу-хау 2016
года – автоматизированные году опросы двум об удовлетворенности банк качеством году
обслуживания, которые темп позволяют лишь получать сети обратную была связь свою по восьми года каналам дабы
обслуживания. По низким какв оценкам вряд проводится есть выяснение виды причин весь недовольства базы
по телефону. Действующий было в Сбербанке году модуль было CRM-обращений счет позволяет была
ежедневно этом регистрировать выше все обращения года клиентови того обрабатывать быть их в единой была
системе. Для минимизации тега репутационных года рисков есть разработана году уникальная свою
методика всей выявления году потенциальных доли резонансных этих событий сети на основе банк BigData, а
также свою организована доли система срок компенсации года клиентам этом за ошибки срок Сбербанка. В
целях чуть большего свои вовлечения двум команды сети в клиентоцентричную свои модельдля цели
сотрудников сеть Сбербанка один организованы себя специальные один проекты, которые свое
направлены опыт на развитие себя эмпатии. Уже традиционным темп стал конкурс банк клиентских ищут
историй пары для сотрудников года фронт-офиса, в котором году ежемесячно всей принимают свои
участие шкал более быть 40 тыс. сотрудников. Популярна одну Мотивационная этих программа году с
элементами себя геймификации«I like Сбербанк», в которой фоне принимают было участие двум
около либо 60 тыс. сотрудников. Методология этим дизайн-мышления иной применяется быть более этих
чем в 40 проектах весь розничного счет бизнеса, где, в частности, состоялся ромб запуск банк
розничной опыт Лаборатории двум инноваций.
Развитие года каналов судя обслуживания.Сбербанк опыт развивает ними различные дней каналы есть
обслуживания счет для предоставления банк услуг силу своим банк клиентам. Среди один них –
удаленные этих каналы чего (интернет-банк «Сбербанк тега Онлайн», СМС-сервис всех
«Мобильный этом банк»), устройства быть самообслуживания балл (банкоматы,
информационные цели платежные доля терминалы), точки всем обслуживания себя клиентов тега
(офисы быть обслуживания, прямые этом продажи, «Сбербанк сети Первый»).
64
Удаленные году каналы году обслуживания. Запущена июля бесконтактная свою оплата этих через году
ApplePay с возможностью году привязки всех карты есть через счет Сбербанк всех Онлайн.Запущен круг
сервис счет «Кошелек свои от Сбербанка» – первый всем розничный если мобильный рост продукт лицу за
пределами доли классических года финансовых году сервисов.В Сбербанк учет Онлайн авто для
Androidзапущеныpush-уведомления годы о входе ряда и операциях банк в интернет-банке.
Безналичная вида оплата году с помощью тега телефона. В октябре быть 2016 года Сбербанк счет
запустил рост совместный году проектс счет ApplePay – оплату свою с помощью этом телефона доля или
часов счет AppleWatch в любом году терминале, принимающим дает бесконтактные виде карты, а
также всей в сети интернет. Достаточно если привязать иной карту счет MasterCard к смарт- фону.
Запуск сети признан свою лучшим этих в мире. В ноябре есть состоялся свое запуск году поддержки банк
SamsungPay. За три месяца году клиенты пары Сбербанка один совершили году более весь 6 млн.
операций если с использованием этом ApplePayи SamsungPay.
Умный этом город.В октябре году стартовал года первый сила в России году проект лишь «Умный»
бесконтактный себя и безналичный года город», который этой Сбербанк цены проводит года в г.
Зеленодольске всей совместно свою с правительством дают Республики этим Татар- стан. Более года 80 %
торгово-сервисных доля точек один города году обеспечены доли POS-терминалами одну и принимают года
безналичную были оплату, 70 % совершеннолетних типа жителей один получили всей
многофункциональные банк карты одна жителя. Проект всем получил этом диплом того финалиста счет
конкурса лишь «Национальная всем платежная ходе инициатива» за создание цены безналичной виды
городской пары экосистемы.
Кампусная этой карта были МГУ.В августе года стартовал этих проект руки «Кампусная свою карта виды
МГУ». Уникальность выше проекта всей в том, что на карту этих записаны двум сразу круг три
приложения виды – кампусное, городское есть и банковское, которые тега позволяют выше с
помощью всем одной себе карты один проходить выше в университет, пользоваться этом личным счет
кабинетом лишь студента, оплачивать быть покупки этот и поездки ходе в городском этим транспорте этом и
записываться года к врачу. Также быть на территории всех МГУ Сбербанк если развернул были
безналичную пять экосистему себя приема ниже карт для оплаты доля питания году в торговых пяти точках дать и
вендинговых идет аппаратах.
Безналичная банк оплата всем общественного ходе транспорта.Активно этом развиваются себя
проекты дней организации сети безналичной лицу оплаты виде общественного ходе транспорта.
65
Оплатить базе поездки типа банковской было картой него можно году в Московском, Казанском этот и
Новосибирском этой метрополитенах, а также всех в автобусах этих Московской один области,
Санкт-Петербурга, Новосибирска доли и Краснодара.
Работа быть с группами виде клиентов, нуждающихся ниже в социальной балл поддержке.
Молодежь– самый ходе «довольный» сегмент рост в Сбербанке, NPS по которому году в
декабре году составил этой 70 % – это самый быть большой были показатель году за все время года измерений иной
и самый если большой быть в Сбербанке. Количествомолодых было клиентов сила за 2016 год
возросло доля на 7,7 % и достигло доля 8,86 млн. человек.
Сбербанк есть реализует офис Стратегию выше по работе судя с молодежью, принятую чего в 2014
году. Идет большая банк работа имел по адаптации риск продуктов того и сервисов, каналов года и
коммуникаций счет для самого году молодого форм сегмента. Портфель этих активных свою молодежных цену
карт в отчетном году году превысил долю 4,8 млн., данная было карта этим есть у 99 % новых этот
молодых банк клиентов.
В рамках году совместного балл проекта деле с Банком года России лишь «Онлайн-уроки году
финансовой дает грамотности. Профессионалы было рынка себя придут тега в каждую доли школу»
более виды 90 тыс. российских дать школьников, в том числе роль в сельских есть и удаленных году
школах, узнали дают о пользе либо современных выше финансовых этим инструментов этом и банковских доля
услуг. Аналогичный выше офлайн-проект ноги охватил года 23 тыс. школьников цели в крупных году
городах.
В 2016 году Сбербанк была признан году одним всей из лучших были банков была в мире для детей трех
и молодежи базы в рамках виде международной ходе премии счет GlobalInclusionAwards благодаря доля
проекту было «Ладошки» – биометрической карт системе, которая плюс позволяет этим оплачивать были
питание сути по ладони сети в учебных этой заведениях.
Пенсионеры.По состоянию этих на 1 января вижу 2017 года 61,0 % российских либо
пенсионеров дает получают банк пенсию счет через один Сбербанк. Доля пенсионеров,
получающих этой пенсию этих на карты, составляет июля 85 %. В 2016 году проведены быть
актуализация пять и ребрендинг счет Программы счет лояльности есть по карте даем «Активный этой
возраст»: теперь было более году 9 тыс. партнеров этих Программы были предоставляют иной скидки ходе
владельцам всем данной года карты. Здесь году же клиенты виды могут ними приобрести плюс билеты всем для
66
путешествий доля по комфортным сети ценам, узнать свою о специальных доли предложениях хотя в
магазинах пути и почерпнуть мест много дает актуальной года информации.
Все вышеперечисленные быть инструменты офис управления, применяемые годы в ПАО
Сбербанк, являются если прогрессивными году и дают ожидаемые карт результаты доли действия тега
на конкурентные учет позиции всем банка. Бесспорно, Сбербанк себя является счет лидером опыт на
российском были рынке базу финансовых срок услуг балл и может этой конкурировать типа с именитыми базы
международными всех организациями было данной сети отрасли.
2.3. Оценка есть эффективности учет управления млрд конкурентоспособностью
ПАО Сбербанк
Несмотря дату на сложные имел внешние году условия, основные этот цели, определенные него в
Стратегии двум развития чуть ПАО Сбербанк, выполняются. Реализация всех Стратегии году
поддерживается года выстроенными банк процессами году стратегического году и бизнес-
планирования, управления этом проектной дату деятельностью, а также году опирающейся есть на
них системой банк управления даем эффективностью банк деятельности счет руководителей.
Каждая свои программа, внедряемая году ПАО «Сбербанк» в рамках быть стратегии году
управления силу дает положительные либо результаты доля и расширяет выше клиентскую ходе базу
банка, тем самым авто усиливает есть его конкурентоспособность.
Положительное роль влияние пока на конкурентоспособность форм банка либо оказывает года
система срок управления того сотрудниками.
Важной году целью него 2016 года являлась счет эффективность доля сотрудников есть
подразделений году прямых году продаж были при личном виде контакте дает с клиентом.
Индивидуальный офис контакт всех предоставляет вида максимальное срок преимущество:
возможность банк предложить были клиенту иной уникальное вида предложение, которое счет его
заинтересует, и проанализировать свою реакцию выше клиента. Поэтому плюс в 2016 году была
внедрена трех новая ином модель рост работы рост специалистов свою по прямым срок продажам. Каждый счет
такой быть специалист банк оснащен всем мобильным сила устройством быть – планшетом, на котором один
ему доступно долю приложение иных iServe, разработанное этом специально мире с учетом есть
потребностей типа клиента доля и сотрудника.
Наряду себя с этим, реализован этом целый году ряд других года нововведений.
67
Так, создана году программа долю обучения, которая день позволяет один вводить этих новых сети
сотрудников года в должность ряда сразу свои на рабочем себя месте. Операционная этих функция пока
обслуживания круг корпоративных году клиентов себя интегрированав доли филиальную этом сеть
розничного было бизнеса.
Внедрена один система году превентивного этих управления виды операционными году рисками этом в
филиальной доли сети розничного быть бизнеса, где начала выше измеряться года риск-атмосфера.
Разработана дает скоринговая форм модель, позволяющая сеть прогнозировать всем возникновение была
операционного роль риска тега в точках штат обслуживания года на основе нами обработки счет различных этом
данных есть об операциях, процессах, сотрудниках. Внедрена выше система вряд заданий году для
региональных авто руководителей цели по работе были с высокорисковыми быть точкамии мере по
устранению этом причин сети возникновения всех рисковых друг событий. За счет внедрения сети этой
системы стал Сбербанк даем сэкономил дней 91,2 млн рублейза себя первый всем год работы, сократив выше
ущерб этим от реализации дату операционных были рисков либо в розничной банк сети на 10 %, в том
числе были в высокорисковых лишь точках быть обслуживания свои – на 30 %.
В 2016 году Сбербанк этом завершил пути внедрение доли уникальной года для российского счет
банковского выше сектора балл технологии есть безбумажного доля оформления года транзакционных году
операций быть с клиентами доля в офисах. Благодаря доля проекту«Безбумажный всей фронт-офис»
40 % операций пять в точках ищут обслуживания всем проводится авто по безбумажной счет технологии.
Таблица5
Уникальные году активные счет клиенты
26
, млн. человек
Показатели
2014г.
2015г.
2016г.
1
2
3
4
Уникальные всей
активные выше клиенты этим
удаленных всех каналов:
интернет-банк
«Сбербанк всем Онлайн»
(web и мобильное быть
приложение),
СМС-сервис всем
«Мобильный млрд банк»,
из них:
26,9
38,8
47,7
26
Один клиент быть может года пользоваться карт несколькими году удаленными доля каналами: веб и мобильным меры приложением этом
«Сбербанк рост Онлайн», СМС-сервисом
68
Продолжение себе таблицы было 5
1
2
3
4
клиенты года мобильного была
приложения всех
«Сбербанк пока Онлайн»
3,8
10,5
20,6
клиенты счет веб-версии ромб
«Сбербанк фоне Онлайн»
18,0
24,6
25,1
клиенты была СМС-
сервиса доля «Мобильный выше
банк»
14,1
22,7
27,1
Из таблицы цель 7 видны году результаты счет внедрения этом программы счет «Уникальные есть
активные срок клиенты», общая были численность один клиентов выше увеличилась быть на 20,8 млн.
человек, то есть на 56,4%. Наилучшие июля результаты, из трех видов ними программ роль
показала срок программа года «Мобильный карт банк» - численность банк пользователей мере
увеличилась если на 13 млн. чел.
В рамках сети реализации всех Программы доля «Переформатирование есть подразделений ними
филиальной быть сети» в городах типа с населением быть свыше банк 100 тыс. человек ряду в 2016 году
Сбербанк хотя открыл быть 38 новых двум офисов свои банковского себя обслуживания, 22 офиса дату
самообслуживания, организовал срок 23 передвижных виде пункта иной кассовых году операций силу
для обслуживания этом удаленных году сельских банк районов карт и закрыл году 930 точек. В городах выше
закрыто виды 874 точки срок обслуживания, в основном свои из-за несоответствия свои их текущего этим
местонахождения банк установленным базы критериям лишь геомаркетинга, а также этих не-
удовлетворительного сети состояния была помещений. В сельской если местности даже прекращена быть
работа года 56 точек года обслуживания, которые выше закрывались штат из-за аварийного быть или
неудовлетворительного года состояния иной зданий.
Вместо есть закрытых виде подразделений ними в отдаленных плюс районах опыт открыты доли
передвижные году банковские весь подразделения. В сельских срок поселениях, где есть
техническая году возможность, устанавливаются этой устройства этих самообслуживания,
которые виду позволяют дней клиентам банк совершать быть весь комплекс сила операций. Расширить этой
доступ банк населения свою к банковским хотя услугам пути позволяют быть также этим удаленные всех каналы дать
обслуживания трех – СМС-сервис типа и интернет-банк.
69
Таблица этом 6
Количество себе подразделений всех ПАО Сбербанка всех на территории силу
России быть (на 31 декабря года 2016г.)
Показатели
2013г.
2014г.
2015г.
2016г.
Точки этим
обслуживания года
клиентов
17893
17046
16400
15016
Территориальные года
банки
17
16
16
14
Отделения
77
78
78
79
В 2016 году начата дату работа году по созданию ряду Модели есть единой мире сбытовой виде сети на
основе всех данных учет фактической свою геоаналитики. Новая себе технология быть позволит срок
увеличить фоне доступность если и эффективность мере сети офисов есть и устройств года
самообслуживания, учесть базы индивидуальные банк потребности выше наибольшего свою
количества быть клиентов. В 2017 году планируется вряд открыть году девять году новых года точек, 129
точек если будет всем перемещено даже для повышения двух удобства иной расположения всех и количества доля
обслуживаемых году клиентов, 550 точек году будет либо закрыто.
По данным лишь таблицы риск мы видим сети сокращение шаги точек году обслуживания виде
клиентов, это говорит виды не о сокращение этом клиентской ряду базы банка, а, наоборот, о
правильной годы системе всех управления, заботе сети о клиенте тега и внедрение этих систем виды
безналичного доля обслуживания.
Основное опыт влияние цели на рост доли безналичных себя оборотов году в Сбербанке всем
оказали круг следующие всем факторы:
рост безналичных свою переводов, который всех в 2016 году составил пары 67 %
при росте карт наличных году переводов либо на 6 %;
рост доли клиентов ходе с POS-операциями, составивший вряд за год 8,2 %;
рост доли безналичных есть операций году в точках виде обслуживания году на 18,7 %
и с помощью этом устройств году самообслуживания свою – на 4,7 %.
Рассмотрим иных еще один и основной, как мы считаем, признак,
характеризующий себя качество этом системы цены управления рост ПАО Сбербанк этим – изменения всем в
кредитном года портфеле себя банка.
70
Таблица банк 7
Кредитный либо портфель
Показатели
2013г.
2014г.
2015г.
2016г.
Кредитный этой
портфель всех
(Группа, МСФО),
млрд. рублей:
3748
4847
4966
5032
жилищные срок
кредиты
1569
2270
2555
2751
потребительские всех
кредиты
1673
1868
1682
1574
Кредитные доли
карты года и
овердрафты
349
539
587
587
автокредиты
157
170
142
120
Жилищное ходе кредитование весь оставалось сети приоритетом этот Сбербанка дает в отчетном дает
году. Всего году за 2016 год Сбербанком балл было выдано475 тыс. ипотечных ходе кредитов всех
на сумму году 722 млрд рублей, что на 8,3 % превышает виде результат виды предыдущего году
года.
В начале виды 2016 году Сбербанк счет и Росреестр этим запустили года электронную этих
регистрацию авто для сделок дней с готовым сети жильем, а в середине доля года в уже
существующий свою сервис сети была добавлена всей возможность виде электронной года регистрации карт
сделок пока с первичной одна недвижимостью. За год в электронной банк системе этим
зарегистрировано дату более года 15 тыс. сделок друг по всей стране.
Для проведения было операций были с недвижимостью быть Сбербанк лишь создал либо
мультиформатную быть платформу счет «ДомКлик». Она позволяет цель подать руки заявку
на ипотеку, выбрать быть и одобрить виды объект виды недвижимости, а также судя подать этом
документы стал по сделке карт на государственную свое регистрацию есть права доля собственности.
Сервис доли объединяет этом клиентов, сотрудников ходе и партнеров года Сбербанка карт –
застройщиков быть и агентства счет недвижимости. Через доли «Дом-Клик» уже оформили счет
ипотеку виды более этом 120 тыс. человек.
71
Продукт хотя «Военная срок ипотека» переведен типа на технологию силу «Кредитная дает
фабрика», что позволило ними сократить млрд срок принятия счет решения году по заявке году с 10 до 4
дней и достичь чего увеличения доли доли на данном дает рынке
с 24,5 до 39,6 %. По итогам свою второго сети полугодия рост 2016 года Сбербанк себя
является базы лидером ряда по объемам году выдач если в этом сегменте.
В марте счет 2016 года была продлена были Программа дней «Ипотека либо с
господдержкой», распространяющаяся себе на готовое ходе и строящееся балл жилье
на первичном этом рынке. Всего этом в рамках быть Программы пары за 2015–2016 годы
выдано всех ипотечных ряду кредитов этом на 429 млрд. рублей дату для 254 тыс. семей, из них в
2016 году – 237 млрд. рублей мере для 142 тыс. семей. После двум завершения этой
Программы быть с 1 января роль 2017 года Сбербанк балл принял друг решение года о возможности банк
выдачи быть кредитов свои по ее условиям, если заявка млрд на кредит году была оформлена году в 2016
году.
Одновременно долю с продлением этой Программы было «Ипотека есть с господдержкой»
была запущена иных Акция виду «Для застройщиков» со сниженным доли размером роль
первоначального этих взноса доли (от 15 %) и единой один ставкой фонд 13,5 % годовых судя с учетом этим
добровольного свое страхования карт жизни. В 2016 годув выше рамках млрд данной двум Акции свое было
выдано было 10,3 тыс. кредитов году на сумму сети 24,1 млрд. рублей.
С августа либо и до конца доля года действовала июля Акция было «Для работников есть
организаций виде для детей-сирот есть и детей, оставшихся быть без попечения типа родителей», в
рамках виде которой быть предлагались друг льготные пяти процентные доли ставки была от 11,5 до 12,5 %
годовых, отсутствие всем надбавки сети до регистрации банк ипотеки свою и сниженный года
первоначальный есть взнос быть от 15 %.
В 2016 году был завершен дней перевод доля процессов доля принятия этих решений года по
кредитам виде на «Кредитную свою фабрику» и андеррайтеров. Комитеты всей
территориальных либо банков карт были исключены счет из процесса всем кредитования. В
результате счет более тега 200 процессов себя оптимизированы сети в 15 раз,а время балл принятия себя
решений этих по ряду розничных года продуктов себя сокращено банк вдвое.