35
Завтрак «шведский стол» сервируют каждое утро. Ежедневно гостям
предлагают также ужин «шведский стол». В ресторане «Тануки» подают
суши, а в кафе «Марьяж» — блюда европейской кухни.
В отеле «Маринс Парк» работают студия красоты NewStyle и
парикмахерская «Глянец». За посещение сауны MonPlaisir с мини-бассейном
взимается дополнительная плата. Предоставляются услуги камеры хранения
багажа, прачечной и гладильные услуги.
Под структурой управления предприятием индустрии гостеприимства
понимается упорядоченная совокупность взаимосвязанных закономерностей,
находящихся между собой в определенных отношениях, обеспечивающих
функционирование хозяйствующего субъекта как единого целого. Речь идет
о технологических взаимоотношениях уровней управления и
функциональных подразделений (служб, смен, бригад), которые используют
эффективный менеджмент.
Главной задачей организационной структуры гостиницы ООО
«Маринс Парк Отель» является установление полномочий, связывающих
руководство с более низкими уровнями работников. Данные отношения
устанавливаются через делегирование, означающее передачу и полномочий,
и задач лицу, принимающему на себя ответственность по их выполнению.
Пределы в полномочиях регламентируются политикой в отеле, правилами,
которые в нем установлены, должностными инструкциями. Применяется
линейный вид полномочий: от высшего к низшему направлению их
деятельности для достижения задач и целей. Руководитель, который ими
обладает, имеет право в принятии решений и действий без согласия в
установленных пределах.
Структура управления ООО «Маринс Парк Отель» представлена на
рисунке 5.
36
Рисунок 5. Структура управления гостиницы
Организационная структура ООО «Маринс Парк Отель» относится к
линейно-функциональной. Её недостатки: нет тесной взаимосвязи и
взаимодействия на горизонтальном уровне между отделениями по
обслуживанию и довольно чрезмерное развитие системы по вертикальному
взаимодействию- подчинение по иерархии управления.
Звенья управления - структурные подразделения и отдельные
специалисты, которые выполняют соответствующие функции по управлению
или их часть (например, менеджеры, которые осуществляют координацию и
регулирование деятельности нескольких подразделений структуры).
Управляющий гостиницы руководит в соответствии с действующим
законодательством производственно-хозяйственной и финансово-
экономической деятельностью гостиницы, неся всю полноту ответственности
за последствия принимаемых решений. Управляющий организует работу и
обеспечивает экономическую эффективность деятельности гостиницы.
Осуществляет контроль за качеством обслуживания гостей.
Отдел маркетинга отвечает за разработку маркетинговой политики
гостиницы, проведение рекламных и маркетинговых мероприятий,
разработку мер по привлечению гостей. Отдел маркетинга разрабатывает
рекламные стратегии, проводит маркетинговые акции и определяет бюджет
на проведение рекламных и PR-мероприятий.
Управляющий
Ресторан
Служба
обслуживания
номеров
горничные
АХО
Отдел
кадров
Инженерная
служба
Служба
приема и
размеще
ния
Отдел
маркетинга
Менеджер по
бронированию
Главный
бухгалтер
бухгалтер
37
Главный бухгалтер организует работу по постановке и ведению
бухгалтерского учета гостиницы в целях получения заинтересованными
внутренними и внешними пользователями полной и достоверной
информации о ее финансово-хозяйственной деятельности и финансовом
положении. Главный бухгалтер руководит формированием информационной
системы бухгалтерского учета. Бухгалтер оформляет первичную
документацию, осуществляет обработку счетов, счетов-фактур поставщиков.
Начальник АХО осуществляет руководство работой по хозяйственному
обслуживанию гостиницы. Обеспечивает сохранность хозяйственного
инвентаря, его восстановление и пополнение, а также соблюдение чистоты в
помещениях и на прилегающей территории. Обеспечивает подразделения
гостиницы мебелью, хозяйственным инвентарем, осуществляет наблюдение
за их сохранностью и проведением своевременного ремонта.
Горничная убирает и поддерживает чистоту в номерах гостиницы,
санузлах и иные помещения, закрепленных за ней. Производит смену
полотенец и постельного белья в сроки, которые предусмотрены стандартами
по обслуживанию и внутреннему распорядку в гостинице, убирает
постели. Вместе с администратором гостиницы принимает от проживающих
гостиничный номер, при их выезде.
Уборщики осуществляют уборку общественных и подсобных
помещений отеля, внешней территории отеля.
Руководитель ресторана контролирует такие виды работ, как: работа
кухни, работа буфета, банкетная деятельность, организация обслуживания в
ресторане, обслуживание в номерах, снабжение мини-баров, обслуживание в
комнатах и зонах отдыха, обслуживание гостей в барах, работа уборщиков и
мойщиков посуды.
Руководитель отдела кадров выполняет следующие обязанности:
организация управления формирования, использования и развития
персонала; формирование основ корпоративной культуры; изучение
конъюнктуры рынка труда; прогнозирование и планирование потребности
38
компании в кадрах; изучение движения кадров и др. важные вопросы
предприятия.
Сотрудники службы приема и размещения выполняют: предоставление
гостям необходимой информации об оказываемых услугах; оформление
документов.
Банкетный менеджер ресторана: участвует в переговорах с клиентом;
помогает клиенту выбрать оформление зала; планирует необходимый
инвентарь и оборудование.
Основные технико-экономические показатели деятельности гостиницы
«Маринс Парк Отель» за 2016-2018 гг. рассчитаны в таблице 5.
Таблица 5
Технико-экономические показатели деятельности гостиницы
«Маринс Парк Отель» в 2016-2018 гг., тыс. руб.
Показатели 2016
2017
2018
2017г. к 2016
г.
2018 г. к 2016
г.
2018 г.к 2017
г.
Абс.изм
,
+/-,
тыс.
руб.
Темп
при-
роста,
%
Абс.изм.
,
+/-
, тыс.
руб.
Темп
при-
роста,
%
Абс.изм.
,
+/-
, тыс.
руб.
Темп
при-
роста,
%
Выручка от
продаж
143922104818221894 -39104 72,83
+77972 154 +117076
212
Себестоимость
услуг
117245 87814
166037 -29431 74,90
+48792 142 +78223 189
Прибыль от
продаж
26677
17004
55857
-9673 63,74
+29180 209, +38853
3,28
раза
Чистая прибыль
27578
21952
55918
-
5626
79,60
+28340
203
+33966
255
Среднесписочная
численность
персонала
173 150 147 -23 86,71
-26 85 -3 98
Выработка на 1
работающего
832 698 1509 -133,13
84,00
+677 181 +810 216
Как видно из приведенных данных, объем оказанных услуг гостиницей
«Маринс Парк Отель» в 2018 г. составил 221894 тыс. руб. По сравнению с
прошлым годом показатель увеличился на 117076 тыс. руб. (более чем в два
раза), по сравнению с 2016 г. – на 77972 тыс. руб. (на 54,18 %).
Прибыль гостиницы от продаж в 2016 г. составила 26677 тыс. руб., в
2017 г. сократилась до 17004 г. В 2018 г. данный показатель составил 55857
тыс. руб., что больше прошлогоднего значения на 38853 тыс. руб. (более чем
39
в 3 раза). Чистая прибыль гостиницы также имеет тенденцию к росту. В 2018
г. ее объем составил 55918 тыс. руб., это больше прошлогоднего значения на
33966 тыс. руб. (в 2,5 раза).
В течение исследуемого периода на предприятии происходит
сокращение персонала. В 2018 г. среднесписочная численность персонала
гостиницы «Маринс Парк Отель»составила 147 чел. По сравнению с
прошлым годом численность сократилась на 3 чел., по сравнению с 2017 г. –
на 26 чел. Увеличение объемов услуг достигается за счет двух факторов –
увеличения фондовооруженности персонала (об этом свидетельствует
значительное увеличение стоимости основных производственных фондов) и
увеличения производительности труда.
Для оценки эффективности эксплуатации гостиничного хозяйства
гостиницы «Маринс Парк Отель» рассчитаем Коэффициент загрузки
номерного фонда как отношение числа проданных мест в номерах к числу
мест, предложенных продаже (таблица 6).
Как видно из приведенных данных, загрузка гостиницы «Маринс Парк
Отель» за анализируемый период снизилась. В 2016 г. загрузка номерного
фонда составила 68,0 %. В 2017 г. показатель снизился до 48,4 %. Это
связано с проведением капитального ремонта во всех номерах гостиницы. В
2018 г. загруженность гостиницы увеличилась по сравнению с 2017 г. и
составила 65,5 %. Однако степень загрузки была ниже значения 2017 г., что
объясняется последствиями финансового кризиса.
Из таблицы 6 видно, что в гостинице наиболее загруженными в течение
всего анализируемого периода являются номера эконом-класса. Номера
класса «люкс», проживание в которых имеет наиавысшую цену, загружены в
среднем только на 30-40 %. Следовательно, можно отметить плохую работу
гостиницы «Маринс Парк Отель» с вип-клиентами, отсутствует
индивидуальный стиль продаж.
40
Таблица 6
Загрузка номерного фонда гостиницы «Маринс Парк Отель» в
2016-2018 гг., человеко-дни
Характер
истика
номеров
Колич
ество
номер
ов
Колич
ество
мест в
номер
е
Максим
альная
загрузк
а
гостини
цы,
человек
о-дни
Загрузка номерного фонда
2016 г.
2017 г.
2018 г.
фактич
еская
загрузк
а,
челове
ко-дни
Загру
зка
номер
ного
фонд
а, %
фактич
еская
загрузк
а,
челове
ко-дни
Загру
зка
номер
ного
фонд
а, %
фактич
еская
загрузк
а,
челове
ко-дни
Загру
зка
номер
ного
фонд
а, %
Стандарт
с 1
кроватью
114 1 41610 29560 71,04
33540 80,61
32150 77,27
Стандарт
с 2
кроватями
87 2 31755 29800 93,84
27500 86,60
27200 85,66
Стандарт
улучшенн
ый с 1
кроватью
93 1 33945 26540 78,19
24560 72,35
24120 71,06
Стандарт
улучшенн
ый с 2
кроватями
112 2 40880 34510 84,42
32654 79,88
31520 77,10
Итого
406
х
148190
120410
81,25
118254
79,80
114990
77,60
Расчет выручки от продажи услуг по проживанию в номерном фонде
гостиницы «Маринс Парк Отель» в 2016-2018 гг. приведен в таблице 7.
Таблица 7
Выручка от продажи услуг по проживанию в номерном фонде
гостиницы «Маринс Парк Отель» в 2016-2018 гг., тыс. руб.
Характеристика
номеров
2017 г. 2018 г.
Количество
человеко-
дней
загрузки
Выручка
от
продаж,
тыс.
руб.
Количество
человеко-
дней
загрузки
Выручка
от
продаж,
тыс.
руб.
Стандарт с 1
кроватью
33540 21353,4 32150 32947,24
Стандарт с 2
кроватями
27500 23210,3 27200 43430,46
Стандарт
улучшенный с 1
кроватью
24560 17639,8 24120 23961,63
41
Стандарт
улучшенный с 2
кроватями
32654 30637,5 31520 49420,87
118254 92841 114990 149760,2
Анализ данных таблицы 7 показывает, что в 2016-2018 гг. загрузка
однокомнатных номеров с кухней уменьшилась с 979 человеко-дней до 904.
Выручка от продаж при этом увеличилась за счет роста цены размещения. По
двухкомнатным двухместным номерам люкс загрузка снизилась 1329 до 1113
человеко-дней. По двухкомнатным двухместным номерам категории
«полулюкс» загрузка за исследуемый период уменьшилась ст1464 до 1405
человеко-дней. По гостинице в целом произошло снижение загрузки с 156220
до 102303 человеко-дней в 2018 году. Данные цифры говорят о снижении
эффективности деятельности гостиницы.
Проанализируем рентабельность услуг гостиницы «Маринс Парк О-
тель» (таблица 8).
Таблица 8
Рентабельность услуг гостиницы «Маринс Парк Отель»в 2016-
2018 гг., тыс. руб.
Виды
гостиничн
ых услуг
2016 г.
2017 г.
2018 г.
Выруч
ка от
прода
ж,
тыс.
руб.
Прибы
ль от
прода
ж, тыс.
руб.
Рента
-
бель-
ность
прода
ж, %
Выруч
ка от
прода
ж,
тыс.
руб.
Прибы
ль от
прода
ж, тыс.
руб.
Рента
-
бель-
ность
прода
ж, %
Выруч
ка от
прода
ж,
тыс.
руб.
Прибы
ль от
прода
ж, тыс.
руб.
Рента
-
бель-
ность
прода
ж, %
Проживани
е
130930
22700
17,3
92841
13632
14,7
149760
33966
22,7
Питание
5508
1903
34,5
4622
1470
31,8
12850
4793
37,3
Проведени
е
конференц
ий
4893
1399
28,6
4250
1075
25,3
53349
15258
28,6
Услуги
прачечной
720
258
35,8
1022
365
35,7
2412
938
38,9
Хранение
ценностей
или денег
в
депозитно
м шкафу
1871
417
22,3
2083
462
22,2
3523
902
25,6
Итого
143922
26677
18,5
104818
17004
16,2
221894
55857
25,2
42
Как показывают расчеты, наиболее рентабельными являются
дополнительные услуги гостиницы «Маринс Парк Отель» - услуги прачечной
(рентабельность продаж 38,9 % в 2018 г.), услуги питания (37,3 %) и услуги
по проведению конференций (28,6 %). Однако рентабельность услуг по
проживанию в номерном фонде имеет тенденцию к росту (с 17,3 % в 2016 г.
до 22,7 % в 2018 г.), это оценивается положительно.
По результатам проведенного анализа эффективности деятельности
гостиницы «Маринс Парк Отель» можно сделать следующие выводы.
Произошел рост выручки от продаж и прибыли от продаж, однако при этом
загрузка гостиничных номеров уменьшилась Рост выручки произошел за
счет роста цены размещения.Снижение загрузки гостиницы достаточно
значительно, это говорит о понижении лояльности клиентов.
2.2. Опыт гостиницы Маринс Парк Отель в направлении формирования
клиентской лояльности
В гостиничном бизнесе лояльность клиентов играет
основополагающую роль, поэтому каждый отель (гостиница) предпринимает
различные меры для формирования и повышения клиентской лояльности.
Рассмотрим далее опыт в данной деятельности гостиницы Маринс Парк
Отель в г. Екатеринбурге. Основные функции по формированию лояльности
клиентов возложены на отдел маркетинга.
Во главе отдела маркетинга ООО «Маринс Парк Отель» стоит
руководитель отдела. Ему подчиняются 3 специалиста службы: специалист
по взаимодействию с туристическими агентствами, специалист по поиску
корпоративных клиентов и специалист по рекламной деятельности (PR).
Такая структура отдела маркетинга вполне отвечает размерам гостиницы,
специфике его деятельности и в то же время позволяет более оперативно
решать поставленные перед отделом задачи.
Отдел маркетинга взаимодействует напрямую с управляющим
гостиницы, службой приема и размещения.
43
Основными направлениями деятельности маркетинговой службы
являются:
Оценка рыночного спроса и возможностей конкурентов.
Взаимодействие с туристическими агентствами по поиску клиентов.
Взаимодействие с корпоративными клиентами.
Разработка бизнес-плана.
Планирование и реализация рекламной деятельности.
Разработка стратегии сбыта услуг гостиницы.
Подписание договоров на обслуживание.
В таблице 9 приведены обобщенные результаты конкурентного анализа
по М. Портеру (модель воздействия пяти сил, влияющих на возможность
увеличения цены и прибыли).
Таблица 9
Обобщенные результаты конкурентного анализа гостиницы
«Маринс Парк Отель» по М. Портеру
1.Риск входа
потенциальных
конкурентов
Пока умеренный, с течением времени будет
увеличиваться. Барьеры входа: абсолютное
преимущество по издержкам (более низкие издержки
обеспечивают современным гостиницам,
соответствующим стандартам ГОСТ и ТУ,
существенные преимущества, которые трудно достичь
старым предприятиям);
2. Соперничество среди
конкурирующих фирм
Гостиничный рынок является высококонкурентным ,
поэтому гостиницы вынуждены бороться за клиентов,
применяя новые программы лояльности
3.Способность
«торговаться» с
клиентами
Ввиду высокой конкуренции возможности
установления более высоких цен на услуги
размещения ограничена.
4.Способность
«торговаться» с
поставщиками по
снабжению гостинцы
продуктами питания
Гостиница может осуществлять поиск более выгодных
поставщиков, которы
е смогут предложить более
низкие цены на продукты для ресторана
5.Конкуренция услуг
Услуги средств размещения достаточно востребованы,
но ввиду высокой конкуренции обостряется проблема
удержания клиентов
Анализ данных таблицы 9 показывает, что в гостиничном секторе риск
выхода новых конкурентов существует, но он не очень высокий, потому что
открытие новой гостиницы требует значительных финансовых инвестиций.
44
Однако современные гостиницы имеют важные стратегические
преимущества над гостиницами, которые были открыты еще в советский
период, т.к. лучше соответствуют современным требованиям к комфортности
проживания. В целом гостиничный рынок является высококонкурентным,
поэтому важность грамотной маркетинговой политики для гостинцы трудно
переоценить. Т.к. в Екатеринбурге достаточно много средств размещения, то
возможность повышения цен на услуги размещения достаточно ограничена.
Проведем SWOT - анализ гостиницы «Маринс Парк Отель».
Качественно на основании экспертных оценок определяем перечень сильных
и слабых сторон гостиницы, их взаимосвязь с возможностями и угрозами и
составляем матрицу SWOT – анализа (таблица 10).
Таблица 10
SWOT-анализ деятельности гостиницы «Маринс Парк Отель»
Сильные стороны
1. Расположен в центре
города около ж/д
вокзала.
2. Функциональный с
новыми
оборудованными
конференц-залами
3. Бар открыт 24 ч,
ресторан до 23:00. Все
сотрудники
англоязычные. 15
минут – гарантия
решения.
4. Функциональные
номера с бесплатным
Wi-Fi, кондиционером,
телевизором.
Слабые стороны
1. Небольшие
конференц-залы,
ресторан.
2. Отсутствие
дополнительного
оборудования в
комнате:
холодильник,
чайник.
3. Небольшое число
частных клиентов,
клиентов научных
конференций и
съездов.
Возможности
1. Установка баннеров
на фасаде строений,
бартерного
сотрудничества с
печатными СМИ.
2. Предоставляет услугу
экскурсии, гида.
3. Контроль за
функциональностью
всех номеров.
Развитие 24
-
часового
сервиса для гостей.
Повышение удобства и
функциональности
номеров путем
установления новых
совершенных технических
устройств. Расширение
ассортимента
предоставляемых услуг
для клиентов. Создание
более яркого и
Выделение специальной
территории парковки
для гостей отеля.
Увеличение площади
конференц-залов за
счет объедения
нескольких.
Размещение рекламы в
журналах и др.
печатных изданиях.