24
России существуют реальные предпосылки для создания хостелов,
специализирующихся на оказании услуг отдельно взятым группам гостей.
Рынок хостелов, существующий на данный момент в России,
чрезвычайно привлекателен для инвесторов и представителей малого бизнеса.
Его становление идёт полным ходом. Начинают появлят ься сети с десятками
тысяч койко -мест. Уже сейчас, в России насчитывается не менее 630 хостелов.
Основная масса естественным образом сосредоточена в двух столицах, но и в
регионах начинается развитие данного сегмента гостиничной индустрии.
Города с наибольшим количеством предложений по размещению бюджетных
туристов: Санкт-Петербург, Москва, Екатеринбург, Казань, Новосибирск, Уфа,
Нижний Новгород, Иркутск, Красноярск, Томск- 7 хостелов [5]. Сети хостелов.
Хостел-движение приобрело множество последователей. Уже в 1932 году
была создана Международная федерация молодежных хостелов (International
Youth Hostel Federation) в Амстердаме. В Федерацию на тот момент вхо дили
представители Швейцарии, Польши, Англии, Голландии, Франции, Дании,
Чехословакии, Ирландии, Бельгии и, разумеется, Германии. Возглавил
Федерацию сам Ричард Ширманн [46].
На сегодняшний день приблизительное количество хостелов по всем
миру оценивается в 5000. Точное количество посчитать совершенно
невозможно: некоторые хостелы часто появляются и исчезают спонтанно или
работают только определенное время в году. Бизнес-модель хостела
ориентирована на молодежь - прежде всего, студентов. Но, тем не менее,
данные средства становятся популярны и среди более зрелого на селения,
особенно пенсионеров [34].
Большой импульс развитию хостел -движения в XX веке дали, туристы,
путешествующие с одним рюкзаком за плечами и стремящиеся посетить как
можно больше мест за п оездку. Такие туристы были особенно многочисленны
в 1960–70-х, в расцвет культуры хиппи. С появлением более дешевого
транспорта хостел -движение укреплялось. Повышение среди населения
интереса к путешествию и познанию разных стран и готовность
25
довольствоваться минимальными удобствами значительно увеличила
популярность хостелов. Основная черта целевого клиента хостела -
планирование поездки без участия посреднических компаний - туроператоров и
турагентств. Более того, студенты и туристы, путешествующие с одни м
рюкзаком за плечами, часто не имеют изначально четкого маршрута
путешествия или могут изменять его в процессе. Это определяет маркетинг,
ориентируя его на прямые продажи.
На сегодняшний день Международная Молодежная Федерация Хостелов
(HI - Hostelling International), действующая под протекцией ЮНЕСКО. Эта
неправительственная и некоммерческая организация разрабатывает и
утверждает стандарты, общие для всех хостелов, устанавливает критерии
получения аккредитации, а также проводит проверки уровня качества услуг,
предоставляемых хостелами.
Данная структура является старейшим объединением национальных
хостельных ассоциаций, она же является самой тр ебовательной и
консервативной [46].
Около 400 хостелов Международной Молодежной Федерации Хостелов
объединены еди ной компьютерной системой резервирования International
Booking Network (IBN). Вхождение в данную систему требует от хостела
официального подтверждения своего соответстви принятым федерацией
стандартам [41].
Больше всего хостелов приходиться на Бразилию, Китай и Японию.
Их количество в данных странах, составляет 431, 402, и 308 хостелов
соответственно. Количество российских хостелов в 1,5-2 раза меньше по —
сравнению с лидерами, но в тоже время превышает многие европейские
развитые страны. Тот факт, что основная часть хостелов появилась за
последние 3–4 года, дает основание предполагать, что в ближайшие несколько
лет количество хостелов в нашей стране станет сопоставимо странам-лидерам.
В России первый хостел появился в 1992 г. в Санкт -Петербурге и был
назван Saint Petersburg International Hostel. Национальная хостел –ассоциация
26
(Russian Youth Hostel Assosiation RYHA) была основана в 1993 году и является
членом Международной Федерации Молодежных Хостелов. Об эффективности
работы данной организации говорить сложно, хотя бы потому, что из почти
двухсот хостелов, работающих в России, только 28 являются членами данной
ассоциации [8].
Хостелы в мире, как правило, объединяются в сети для более удобного
бронирования номеров гостями.
В настоящее время, в каждой отде льной стране существует своя
ассоциация хостелов, которая, в свою очередь, входит в международную
федерацию (всего в ней более 60 государств). Ежегодно в хостелах всей земли
ночует до 31 миллиона путешественников.
В России рынок хостелов лишь недавно начал развиваться, поэтому не
все хостелы нашей страны представлены на международных сайтах. Это
связано с тем, что на хостелы, являющиеся членами Федерации,
распространяются единые стандарты, и владельцы не могут их игнорировать.
Эти стандарты касаются культу ры общения и приема, чистоты и порядка,
безопасности, удобства, права на приватность.
Как следствие, основная проблема российских хостелов - недостаточная
информация о них, их количестве в том или ином городе, ценах за проживание.
Из-за этого хостелы теряют потенциальных иностранных гостей [42].
Также следует обратить внимание на то, что на европейском рынке малых
средств размещения популярны маркетинговые альянсы, что до сих пор очень
слабо развито у нас в стране. К тому же в России отсутствуют
регламентированные стандарты, и это лишает гостей возможности понять, что
именно представляет то или иное место размещения.
Ещё одной характерной чертой управления деятельностью хостелами в
России является то, что управляющие, особенно начинающие, нередко
предпочитают пользоваться более дешевыми каналами продаж и реализовывать
свой продукт напрямую. В краткосрочной перспективе это может быть
выгоднее экономически, ведь хостел меньше платит компаниям - посредникам.
27
Однако в дальнейшем фокусирование на собственных прямы х продажах может
привести к низкой доле рынка и недостаточной загрузке объекта.
Отдельно стоит вопрос развития сетей и франчайзинга. Если среди
классических гостиниц и европейских мини-отелей сетевое развитие популярно
(на западе можно встретить бренды с д есятками объектов), то в России дело
обстоит иначе. У нас только начинают появляться сети из двух - трех объектов,
а франшиза не используется вовсе. Проведенные исследования подтверждают,
что гости хостелов предпочитают сетевые проекты, и наличие хостела пол
юбившейся сети в том или ином городе может стать поводом к его посещению.
[42]
На данный момент в нашей стране насчитывается около 650 хостелов
более чем в 35 городах и населенных пунктах. Причем, нужно отметить, что
хостелы существуют не только в крупных туристских центрах, но и в регионах
с низким уровнем туристской привлекательности. Это лишний раз
подтверждает востребованность бюджетных сре дств размещения подобного
рода [43].
Способы повышения рыночной устойчивости гостиничных предприятий.
Успешность гостиничного бизнеса, зависящая от организации системы
менеджмента качества, достигается с помощью проведения системных
мероприятий, способствующих росту удовлетворенности потребителей
оказанными услугами.
В качестве повышения эффективности деятельности гостиничных
предприятий можно выделить:
1. Выстраивание системы рациональных отношений с поставщиками
и заказчиками, исключающей возникновение задолженностей с любой из
сторон;
2. Рационализация ресурсопотребления, сведение использования
ресурсов к оптимальному минимуму, при котором используется количество
ресурсов, достаточное для удовлетворения потребностей, но не превышающее
границ, определяющих дисбаланс рентабельности;
28
3. Оптимизация издержек за счет постоянного использования
достижений научно-технического прогресса и рационализации труда;
4. Совершенствование методов и форм управления, использование
методик стратегического планирования, процессинга и мониторинга состояния
деятельности для своевременной реакции на изменения внешних и внутренних
у словий деятельности, рыночной и конкурентной среды, потребительского
спроса;
5. Рационализации оборотных средств в виде повышения
оборачиваемости;
6. Повышения конкурентоспособности предприятия в виде комплекса
мероприятий по увеличению привлекательности, квалификации персонала,
повышения качества услуг;
7. Стимулированием персонала и использованием положительных
воздействий человеческого фактора [18].
Для предприятия гостиничного бизнеса характерно специфическое
рассмотрение эффективности, поскольку сама деятельность связана с
оказанием услуги – неосязаемого продукта производства – и реализацией
товаров, имеющих материальную форму.
Оценка эффективности строится на основе анализа количественных и
качественных показателей, а это означает, что необходимо формирование
системы адекватных величин, которые могут быть использованы в качестве
показателей, способствующих выстраиванию объективной картины
деятельности. Не существует показателя, который мог бы отразить всю картину
эффективности единично и в абсолютном выражении, поэтому используется
набор взаимосвязанных показателей, опираясь на которые можно формировать
относительное представление, результат комплек сного анализа групп
показателей, отражающих разные стороны деятельности гостиницы [41].
Применение инноваций в деятельности гостиничного предприятия имеет
ту же причину, что и в любой другой деятельности: это закономерное
стремление руководителя и владель ца бизнеса привлечь большее количество
29
клиентов, реализовать больше услуг, создать вокруг своей гостиницы группу
постоянных гостей. В практике управления современным отелем огромную
роль играют инновационные решения, связанные с применением систем
автоматизации управленческих и производственных процессов.
Информационные технологии способны значительно повысить
эффективность деятельности гостиницы, поскольку с их помощью решается
несколько задач, определяющих конкурентоспособность в своем сегменте:
- участие в системе оперативного бронирования;
- установление контактов с оператором и агентами по бронированию;
- заявка о собственном существовании, выводящая гостиницу на
иной уровень в системе отельного бизнеса;
- автоматизация расчетов с потребителями и поставщиками услуг;
- оптимизация бухгалтерского учета;
- контроль доступа в номера;
- обеспечение работы с терминалами и платежными системами;
- контроль использования номерного фонда;
- контроль работы персонала;
- сокращение наличных расчетов, вывод персонала из операций с
наличными деньгами;
- мониторинг доходности;
- обеспечение жизнедеятельности предприятия, бесперебойность
мониторинга работы коммунальных и инженерных систем [44].
Перечисленные задачи указывают на актуальность использования в
современном гостиничном деле продуктов информационных технологий,
которые способны значительно воздействовать на конкурентоспособность
предприятия, повышая качество обслуживания и эффективность всей
деятельности – от учета номерного фонда до обеспечения безопасности, в том
числе – экономической безопасности предприятия.
Реклама, как способ продвижения услуг хостела крайне важна, и ей
необходимо уделить максимальное внимание, поскольку от этого зависит
30
востребованность, популярность и известность заведения, что соответственно
влияет на его прибыль. Хостел является мини -гостиницей, поэтому его
основными клиентами будут люди, принадлежащие к определенному сегменту.
Чаще всего услугами хостелов пользуются молодые люди, которые
путешествуя по разным городам, стремятся, во вр емя поездки затратить как
можно меньше денег. Также часто в хостеле остаются люди, которые
приезжают в город в краткосрочную командировку. Чаще всего все эти люди
заранее бронируют места, поэтому для каждого хостела очень важно иметь
собственный сайт в инт ернете. Он должен быть понятным и доступным для
каждого пользователя. На электронном ресурсе необходимо поместить
фотографии всех комнат, а также цены на проживание.
Так же для привлечения новых клиентов хостела, успешней всего
работает реклама через реком ендации друзей в популярных социальных сетях,
интернет конференциях в студенческих клубах по интересам, и так далее.
Всегда основными клиентами хостелов являются студенты. Именно
студенческие организации и обеспечат постоянный приток новых клиентов
Основные направления рекламы, оптимальные для хостелов:
1. Интернет-реклама.
Для успешного развития бизнеса, необходимо создать свой сайт в
интернете. Красивый и приятный дизайн, понятная структура, максимальная
информативность – вот три кита, на которых должен держаться нормальный
сайт хостела. Так же обязательно должно быть описа ние хостела, перечислены
преимущества, фото комнат, ванны, кухни, кроватей, видом из окна, если есть
чем хвастать. Также рекомендуется, размещать интерактивную карту, с
отметкой о местонахождении хостела, близлежащих кафе, магазинов,
остановок общественно го транспорта. Так же необходимо помнить, что многие
потенциальные клиенты интересуются отзывами тех, кто уже пользовался
услугами данного хостела. Вследствие этого, необходимо агитировать
потребителей оставлять отзывы. Кроме создания сайта, необходимо
позаботится о его продвижении в поисковой системе.
31
Социальные сети. В данном подходе важна постоянная активность.
Необходимо проведения различных акций, предложения скидок. Социальные
сети являются уникальным площадкой, где возможно найти потенциальных
клиентов. Также не стоит забывать и о рекламе, которую предлагают сети. На
сегодняшний день, сеть позволяет настроить нужный профиль, и для показа
рекламы лишь тем, кто, максимально подходит под образ потенциального
клиента.
Реклама через международные сети онл айн бронирования. На
сегодняшний день, все больше и больше людей по всему миру используют
сайты позволяющие забронировать жилье за считанные минуты. При условии
того, что хостел имеет хороший рейтинг, сопоставимую цену, положительные
отзывы, то через эти сайты возможно получение до 90% всех заказов. К таким
сайтам можно отнести Booking, TripAdvisor, Airbnbи [17].
1. Путеводители.
Путеводитель ориентирован на прилетающих и приезжающих в регион
гостей, а также самих жителей города, и представляет собой карту центра с
обозначением на ней помимо памятников архитектуры, театров и музеев, улиц
и скверов, обозначения мест размещения, а также мест общественного питания.
Являясь частью бесплатного сервиса для пассажиров, путеводитель
находиться в свободном доступе на информационных стойках в залах выдачи
багажа аэровокзала внутренних и международных линий, а также стойках
железнодорожного и автовокзала. Каждый турист, сможет посредством карты
познакомиться с основными достопримечательностями, и найти подходящее
место размещение.
2. Дорожные указатели.
На сегодняшний день невозможно представить город, где бы ни были
размещены указатели, реклама на которых размещена на всех улицах больших
и маленьких городов. Адресные указатели, позволяющие быстро
ориентироваться в городе ста ли совмещать с рекламной информацией, что
имеет положительный отклик у аудитории. Информационные дорожные
32
указатели – самый простой и надежный способ проинформировать
потенциальных клиентов о месторасположении хостела.
1.3 Клиентская лояльность и способы ее формирования в гостиничном
бизнесе
Сегодня понятие «лояльность» используется в маркетинговой
деятельности на предприятиях во всём мире и приобретает чрезвычайную
важность и актуальность в турист ской и гостиничной индустрии. Современное
понятие «лояльност ь» трактуется, как характеристика отношения потребителя
к компании, которая выражается, с одной стороны, в его поведении на рынке
как субъекта спроса, а с другой - в эмоциональном восприятии им данного
бренда, в том числе в сравнении с конкурентами. Лояльность имеет две
составляющие – материальную или рациональную и эмоциональную. Сегодня
невозможно представить любую компанию без потребителей, которые
пользуются её товарами и услугами, потому что лояльные потребители – это
самый ценный актив предприятия [38].
На сегодняшний день, предприятия ориентированные в своей
деятельности на современную маркетинговую концепцию, огромное внимание
уделяют на формирование лояльности клиентов. Клиентоориентированный
подход предполагает вложение большого количества ресурсов и усилий для
максимального привлечения и удовлетворения потребностей потребителей.
Ключевой формулой лояльности является постоянство клиента и его
удовлетворенность.
Важнейшим направлением формирования стратегических конкурентных
преимуществ предприятий г остиничной индустрии является предоставление
услуг более высокого качества, чем это делают конкуренты. Подобный подход,
является необходимой предпосылкой для эффективного функционирования
бизнеса, так как качество гостиничного продукта обеспечивает: лояльн ость
потребителей. Высокое качество приводит к высокому удовлетворению,
высокое удовлетворение - к лояльности потребителей, которая, в свою очередь,
33
является залогом прибыльности и конкурентоспособности гостиничного
предприятия); более высокую долю рынка (лояльные потребители
обеспечивают устойчивый объем продаж. Их устная реклама привлекает новых
клиентов, тем самым увеличивая занимаемую предприятием долю рынка);
лояльность персонала (когда предприятие предлагает услуги высокого
качества, его служащие удовлетворены и гордятся своей работой.
Удовлетворенные сотрудники, как правило, лояльны к предприятию и
работают более производительно; меньшую уязвимость для ценовой
конкуренции (гостиницы, известные предоставлением услуг высокого качества,
обычно поддержива ют высокие цены, потому, что они предоставляют
потребителям то, что не могут предложить конкуренты) [32].
Формирование лояльности клиентов предоставляет фирме преимущество
в конкурентной борьбе. Лояльные покупатели приобретают не только
привычный для них товар компании, но и новинки. Они способствуют
распространению положительных отзывов о бренде среди своих знакомых, что
является бесплатной рекламой, кроме того, они менее чувствительны к
ценовым колебаниям.
Формирование лояльности клиента к гостиничному предприятию
становится сейчас одной из основных целей менеджмента каждого отеля.
Высшим уровнем лояльности клиентов, преданности клиентов к компании
фирмы является практически фанатичное поклонение бренду, товарной марке
организации. Тем не менее, необходим о обозначить, что практика
формирования программ лояльности в России в целом, незначительна [35].
Целью любого предприятия являются клиенты, их потребности и
желания. Маркетинг существует для того, чтобы обнаружить эти желания и
потребности, а так же удовлетворить их так, чтобы клиент остался
удовлетворенным и вернулся снова.
Клиентская лояльность - это пристрастие потребителей к определенному
бренду, обоснованная привычкой покупать один и тот же товар, услугу,
безразличие к стоимости товара, отрицание конкурентов [42].