44
Стандарты обслуживания в кафе - это тот свод правил и рамок поведения,
в которых обязан действовать служащий.
Именно в нем отражается политика заведения. Здесь четко
прописываются фразы, которые нужно произносить, макияж, движения,
мимика, а также время, затрачиваемое на каждое действие. Сюда же вносятся
критерии подбора персонала, какими личными качествами они должны
обладать, способы обучения и контроля и многое другое.
Создав нужную атмосферу основываясь на выработанных стандартах
обслуживания, вы создадите комфортную и уютную обстановку, которая
непременно будет оценена по достоинству. И на основании ее, станет причиной
возникновения постоянной клиентуры. Стандарты обслуживания кафе-бара
«Корчма» заключаются в следующем:
1) Встреча гостей. Посетители проходят в фойе, где отдают гардеробщику
верхнюю одежду. Перед зеркалами гости приводят в порядок свои прически и
наряды, после чего следуют в зал. Ни в коем случае нельзя допустить, чтобы
гости стояли в зале и ждали, пока к ним кто-нибудь подойдет. Администратор
должен быть всегда начеку, чтобы поприветствовать новых посетителей и
порекомендовать им столик.
После того как гости разместились за столиком, к ним подходит
официант. Он приветствует посетителей, называет свое имя и подает меню. В
первую очередь меню подается женщине. В том случае, если речь идет об
обслуживании большой компании по предварительному заказу, меню подается
заказчику торжества. Заказ от больших компаний и особо значительных гостей
может принять администратор.
Принимая гостей, официант должен стоять спокойно, не засовывая руки в
карманы, не вмешиваясь в разговор и не переговариваясь с другими
работниками зала. В обязанность официанта входит предоставление полной
информации о блюдах и напитках.
Если гости не готовы сделать заказ, официант может отойти на время и
приблизиться к столику через несколько минут.
45
2) Подача блюд. Техника подачи блюд регламентируется общими
правилами этикета и должностными инструкциями официанта. Все заказанные
блюда подаются на подносе.
Для предотвращения скольжения посуды поднос застилается салфеткой.
Официант держит поднос на уровне плеча на ладони левой руки. Если
переносится сразу несколько блюд, поднос можно слегка придерживать
пальцами правой руки.
Блюда подаются в следующей последовательности: холодные закуски,
горячие закуски, супы, горячие вторые блюда, десертные и сладкие блюда. В
течение всего периода обслуживания официант должен следить за чистотой
стола, наличием салфеток, хлеба, специй и других элементов сервировки. Если
на столе появляются крошки, их нужно сметать со стола специальной щеткой в
чистый совок.
3) Завершение обслуживания. Расчет. Вместе с десертом подаются
горячие напитки: чай и кофе. После этого официант интересуется у гостей, не
хотят ли они заказать что-нибудь еще. Если гости больше ничего не хотят,
официант должен подать счет.
Счет подается в специальной папке или на пирожковой тарелке лицевой
стороной вниз. Получив деньги, официант обязан принести сдачу на той же
тарелке или в той же папке. После расчета официант помогает гостям выйти из-
за стола.
Структура персонала кафе-бара «Корчма» представлена в таблице 2.6.
Таблица 2.6
Структура персонала кафе-бара «Корчма» за 2015-2017 гг.
Наименование
2015 г.
2016 г.
2017 г.
Абсолютное
отклонение, чел.
2016 от
2015 гг.
2017 от
2016 гг.
1
2
3
4
5
6
Руководители
3
3
3
-
-
46
Продолжение таблицы 2.6
1
2
3
4
5
6
Специалисты
4
4
4
-
-
Служащие
14
17
17
3
-
Рабочие
2
2
2
-
-
Итого
23
26
26
-
-
Данные таблицы 2.6 показывают, что количество всех категорий
остаются постоянными кафе «Корчма» остаются постоянными. В 2016 году
произошел рост служащих на 3 человека, а в 2017 г. данная категория в кафе-
баре «Корчма» так же осталась постоянной.
Форма оплаты труда кафе-баре «Корчма».Фиксированная. В кафе
«Корчма» применяется фиксированный оклад и почасовая ставка. Возможны
премиальные за проведение банкетов и торжеств, чаевые. Официанты и
бармены получают внушительный доход в виде чаевых.
Иногда чаевые оставляют и поварам за успешно проведенный банкет.
Чтобы кафе-бар «Корчма» был популярным, успешным и прибыльным,
руководитель ответственно отнесся к подбору персонала. От сотрудников
зависит качество обслуживания и атмосфера в кафе.
Для исследования рынка необходимо тщательно изучить маркетинговую
среду кафе-бара «Корчма». Среда фирмы складывается из микросреды и
макросреды. Микросреда представлена субъектами, имеющими
непосредственное отношение к самой фирме и ее возможностям по
обслуживанию клиентуры, то есть поставщиками, маркетинговыми
посредниками, клиентами, конкурентами и контактными аудиторами.
Макросреда представлена силами более широкого социального плана,
такими, как факторы демографического, экономического, природного,
экологического, технического и культурного характера, которые оказывают
влияние на микросреду.
Исходя из этого, определяются факторы микросреды влияющие на
рынок услуг, предоставляемых кафе-баром «Корчма», представленные в
47
таблице 2.7.
Таблица 2.7
Факторы микросреды, влияющие на рынок услуг кафе-бара
«Корчма»
Положительные факторы
Отрицательные факторы
Бесперебойность работы ресторана
(качество службы поддержки
поставщика)
Задержки в работе, связанные с
настроением работников (забастовки, не
квалифицированный персонал и т.д.)
Стабильность поставок сырья
(надежность поставщиков и их
дисциплина по хозяйственным
договорам)
Нестабильность поставок сырья
(задержки продукции, недостача товаров
по накладным)
Приобретение новых посетителей
(увеличение списка клиентов)
Потеря существующих связей с
потребителями
Потребители удовлетворены качеством,
оказываемых услуг
Неудовлетворенность посетителей
качеством, оказываемых услуг
Положительное отношение контактной
аудитории (интерес к кафе)
Отрицательное отношение контактной
аудитории (незаинтересованность к
кафе)
Нестабильная работа конкурентов
(экономическая ситуация в стране)
Стабильная работа конкурентов
(увеличение посетителей)
Факторы макросреды, влияющие на рынок услуг кафе-бара «Корчма»,
представлены в таблице 2.8.
Таблица 2.8
Факторы макросреды, влияющие на рынок услуг кафе-бара
«Корчма»
Положительные факторы
Отрицательные факторы
1
2
Принятие законов, предусматривающих
льготы для производителей такого
вида услуг
Принятие законов, ущемляющих права
производителей услуг
Повышение общего уровня
Снижение общего уровня
48
покупательской способности
покупательной способности
Продолжение таблицы 2.8
1
2
Спад инфляции
Рост инфляции
Снижение уровня безработицы
Увеличение уровня безработицы
Рост уровня образования
Снижение уровня образования
Быстрый рост субкультур
Медленный рост субкультур
Быстрое изменение в ценностях и
идеях
Медленное изменение в ценностях и
идеях
Использование новых технологий
Не использование новых технологий
Уменьшить отрицательное влияние вышеперечисленных факторов,
можно следующим образом:
1) Создать производственные запасы.
2) Наладить контакты с новыми поставщиками.
3) Постоянно контролировать настроение работников.
4) Постоянный поиск нового рынка сбыта.
5) Действовать по обстоятельствам.
В кафе-баре «Корчма» отдел маркетинга и сбыта состоит из 2 человек,
руководство которым осуществляет начальник отдела. Отдел маркетинга
должен четко определить возможности ресторана на анализируемый период,
грамотно разработать план будущего развития и довести до каждого
сотрудника кафе-бара «Корчма», каким, потребитель хочет видеть товар и за,
какую цену.
Для определения воздействия макросреды кафе-бара «Корчма»
наибольший интерес представляет изучение следующих факторов:
политических, экономических, правовых, социально-демографических,
культурных и научно-технических.
Поставки осуществляются посредством составления заявок - перечень
необходимых товаров.
49
Это необходимо, чтобы к определенной дате поставщик приготовил весь
товар, что намного ускорит процесс доставки.
Многие поставщики, предоставляют транспортные услуги, осуществляя
доставку до склада кафе-бара «Корчма», что позволяет одновременно
производить доставку товаров от нескольких производителей.
Постоянно осуществляется поиск новых поставщиков, уточняются их
условия, рассматривается организационно-технический уровень, приемлемость
цены, стабильности поставки. Многие поставщики сами устанавливают связи
для сотрудничества.
Таблица 2.9
Основные поставщики кафе-бара «Корчма» за 2015-2017 гг.
Поставщики
Доля в общем объеме поставок, %
2015 г.
2016 г.
2017 г.
ООО «Еврофрукт»
11,2
5,7
2,5
«Исток»
18,1
11,8
-
Оптовый склад
23,5
-
-
Компания «Мяс-Ко»
21,4
76,8
17,9
ООО «Конфор»
1,0
-
-
Орский пивоваренный завод
0,2
0,1
-
Ника-Плюс
0,6
0,2
-
Титан
0,5
0,2
-
«Восток-рыба»
-
0,1
68,8
ЗАО «Орский хлеб»
-
-
0,2
По данным таблицы 2.9 можно сказать о том что, ресторан «Корчма»
пользуется услугами самых различных компаний. Так же можно сказать о том,
что у ресторана имеется четкая зависимость от таких поставщиков как ООО
«Еврофрукт» и компания «Мяс-Ко», так как они поставляют свою продукцию
для кафе-бара «Корчма» на протяжении всего рассматриваемого периода в
больших объемах. В настоящее время к конкурентам кафе-бара «Корчма»
50
можно отнести: кафе «Садко», кафе «Юбилейный».Кафе-бар «Корчма»
использует дифференцированный маркетинг, т.е. его действия направлены на
освоение новых сегментов рынка со специально разработанными программами.
Делая шаги вперед, кафе-бар «Корчма» учитывает и активно использует
современные тенденции. Новая стратегия ресторана заключается в том, что
реализация услуг происходит не только через сам ресторан, но и через
интернет-услуги. Маркетинговые цели: расширение и постоянное обновление
ассортимента предлагаемых посетителям услуг; внедрение новых услуг и
повышение качества уже существующих.
Рыночные - увеличение доли рынка, проникновение на новые.
Контрольные - контроль за текущей финансовой деятельностью.
Для определения воздействия макросреды кафе «Корчма» наибольший
интерес представляет изучение следующих факторов: политических,
экономических, правовых, социально-демографических, культурных,
научно-технических и экологических.
Таблица 2.10
STEP-факторы кафе-бара «Корчма»
Название факторов
Влияние факторов
Социальные факторы
Рост безработицы и снижение уровня доходов
населения (снижение платежеспособности
посетителей).
Сильная конкуренция в отрасли
Технологические
факторы
Развитие систем маркетинга, продаж и т.д. требующее
постоянного повышения квалификации персонала кафе
(нежелание обучения персонала в других городах)
Экономические
факторы
Рост инфляции, удорожание энергоресурсов
(увеличение себестоимости продукции, которая ведет к
снижению количества посетителей)
Политические факторы
Политика правительства, направленная на
51
инновационное развитие экономики за счет
интеллектуального капитала
Оптимизация номенклатуры услуг позволяет гарантировать кафе-бару
«Корчма» относительно стабильные объемы реализации, покрытие расходов и
уровня прибылей, для этого проводится SWOT-анализ.
Таблица 2.11
Матрица SWOT - анализа кафе-бара «Корчма»
Сильные стороны
Слабые стороны
Наличие договоров с поставщиками
продовольственных товаров и сырья
Сильная конкуренция на местном рынке
Наличие опытного технолога при
разработке ассортимента
предоставляемых блюд
Практически исчерпаны возможности для
расширения площади залов
Наличие квалифицированного
управленческого персонала
Хорошее месторасположение кафе-
бара, большая проходимость
Наличие постоянных потребителей-
гостей
Возможности
Угрозы
Возможность расширить перечень
сервисных услуг - праздники с
национальным колоритом, разработка
детского меню
Экономическая нестабильность в стране
Создание фирменного имиджа
Растущая конкуренция в данном секторе
услуг
Повышение качества обслуживания
Повышение качества продукции
52
Рост целевой аудитории
На основе SWOT-анализа вывод таков, что ресторан стремиться,
упрочить свое положение на рынке потребительских товаров на местном
рынке в городе, уменьшая угрозы и слабые стороны своего предприятия,
изыскивая возможность увеличить свою финансовую устойчивость.
Показатели эффективности маркетинга в кафе-баре «Корчма» за 2015-
2017 гг. представлены в таблице 2.12.
Таблица 2.12
Показатели эффективности маркетинга в кафе-баре «Корчма»
за 2015-2017 гг.
Показатель
2015 г.
2016 г.
2017 г.
Абсолютное
отклонение, тыс. руб.
2016 г. от
2015 г.
2017 г. от
2016 г.
Рост объема рынка, %
28,0
28,0
28,0
-
-
Рост объема продаж, %
17,0
19,0
22,0
2,0
3,0
Доля рынка, %
35,0
38,0
40,0
3,0
2,0
Удержание клиентов, %
85,0
87,1
88,2
2,1
1,1
Новые клиенты, %
11,7
12,9
14,9
1,2
2,0
Недовольные клиенты, %
16,1
14,3
13,6
-1,8
-0,7
Качество продукта
87,0
89,0
92,0
2,0
3,0
Качество сервиса
82,0
84,0
89,0
2,0
5,0
Качество услуг
83,0
88,0
88,0
5,0
-
В рыночной позиции кафе-бара «Корчма» наблюдается улучшение
стратегических показателей.
53
Во-первых, рост услуг кафе-бара «Корчма» является впечатляющим, но
менее интенсивным, чем темпы роста рынка.
Анализ показывает, что кафе-бар «Корчма» увеличивает свою долю
рынка в течение исследуемого периода. Продажи новых услуг, качество услуг
по сравнению с конкурентами стали лучше.
Улучшение качества вместе с увеличением объема услуг положительно
повлияло на удержание покупателей, поскольку уровень их удовлетворенности
возрос, а процент недовольных снизился.
В конечном итоге кафе-бар «Корчма» получил увеличение
эффективности рыночной деятельности, низкий уровень текучки среди
клиентов и увеличение доли рынка.
Первичная цель маркетингового исследования конкурентов на рынке
ресторанных услуг - спрогнозировать объемы сбыта, учитывая определенный
сегмент рынка, на котором позиционируется ресторан.
Помимо этого существует масса факторов, которые также необходимо
учитывать при составлении прогнозов. Маркетинговую стратегию кафе-бара
«Корчма» следует установить как конкурентную, а более точно, кафе-бару
необходимо использовать стратегию постоянного наступления, при которой
предполагается использование корпоративных позиций с активным
использованием инноваций, гибкой ценовой и товарной политики за счет
рекламы и успешного позиционирования.
Таблица 2.13
Структура услуг предоставляемых в кафе-баре «Корчма» за
2015-2017 гг., руб.
Показатель
2015 г.
2016 г.
2017 г.
Абсолютное отклонение
(+, -)
2016 г.
от 2015 г.
2017 г. от
2016 г.
1
2
3
4
5
6
Караоке
57 000
60 000
65 000
3 000
5 000