61
«Ucell» .
Поведение операторов было обоснованно - высокая абонентская база
может быть монизированна в скором будущем, особенно на фоне роста услуг
мобильного интернета 4G.
Вконце 2017 годаPerfectumMobile решает уменьшить свою активность
в привлечение новых клиентов в пользу увеличенияприбыльности бизнеса. В
следствииPerfectumMobileуменьшила свою долю в Узбекистане с 33% в
начале года до 31% по данным за январь 2018 года.
Существенных изменений на узбекском рынке интернет связи к концу
2017 года не произошло, и тенденции такие же, как и в последние шесть ме-
сяцев: «EVO» и «Uzonline» продолжают вести борьбу за абонентов, тогда как
PerfectumMobileсовершенствуют свою клиентскую базу, сконцентрировав-
шись на рентабельности. Несомненно, что тарифная сетка будет меняться.
Ценообразование в Узбекистане
Цены на тарифные планы определяются, только основываясь на точку
зрения цена-скорость. По стране нет четкой градации или шага цены, среди
конкурентов и в зависимости от региона тарифный план со скоростью 2,5
Мбита может стоить от 25 до 60 долларов. В большинстве случаев скорость
тарифного плана компания устанавливает, ссылаясь на цены конкурентов.
Складывается ощущение, что никто не ориентируется на ценность товара и
услуг. Маркетологи страны будто видят лишь одну стратегию борьбы с кон-
курентами – демпинг и ценовые войны, а по опыту прошлых поколений, да и
на опыте сегодняшних дней, мы знаем, что ценовая война еще ни к чему хо-
рошему никого не привела, результатом всегда является истощение фирмен-
ных ресурсов, сильная сбавка в скорости развития и смещения концентриро-
вания на главных целях компании. Как следствие организации предпочитают
выбирать путь сокращения издержек. Предприятия стараются заработать на
всем, чтобы сократить результат ценовых войн. Хотя, такая услуга как про-
ведения кабеля до квартиры, чаще всего, предоставляется бесплатно. В ре-
зультате вышеописанного – рынок очень остро реагирует на изменения цен,
62
проведение акций и подключение к промо тарифам.
О лояльности к брендам тут нет и речи. По словам одного из опрошен-
ных абонентов, он готов перейти к другому провайдеру, если тот предоставит
ему большую скорость за те же деньги, но на вопрос «неужели Вам не хвата-
ет скорости»» он ответил о том, что скорости хватает, но, если предлагают
больше он все равно уйдет, так как это «халява». Желание «халявы» у нашего
народа просто неистребимо. Судя по опросам абонентом, достаточной скоро-
стью можно назвать скорость в 5 Мбит/с.
В Узбекистане существует один вид тарификации – ежемесячная тари-
фикация. Списание средств со счета абонента происходит раз в месяц, если у
абонента недостаточно средств на счету, то его счет просто блокируется. Все
провайдеры в Узбекистане пользуются системой prepaid (для использования
услуги сначала заплати!). В среднем 10 Мбит предлагают за 50$.
Пакетные предложения:
Как было указано выше, все пакетные предложения являются предло-
жениями с большой скидкой. Часто цена пакета приравнивается к цене сред-
него тарифного плана, а то и ниже. Эти предложения рассчитаны на длитель-
ное время пользования, имеют низкий уровень рентабельности. Другими
словами, пакетное предложении чаще всего используют лишь в качестве
промо-предложения.
Дополнительные интернет услуги.
Резервирование канала, может стоить от 2 до 15$, в зависимости от
времени блокировки. В Узбекистане в данный момент только два провайдера
предоставляют данную услугу бесплатно (Узонлайн и Шарк Телеком).
СМС уведомления стоят до 2$ в месяц. Но оплата этой услуги у многих
абонентов вызывает негатив. «ТПС» предоставляет услугу бесплатно.
Интернет магазин оборудования и софта. Тут все довольно просто, это
же магазин, цена устанавливается на 10-15% больше закупочной.
Доверительный платеж является бесплатной услугой, но оплата за нее
взимается, если доверительный платеж не был погашен до определенного
63
периода. У «ТПС» этот период 3 дня.
Антивирус по подписке. Действует по ежемесячной абонентской плате.
В среднем 2-5$ в месяц.
Статичный IP адрес. Ежемесячная абонентская плата 5-6$.
Турбо кнопка. Действует на разные промежутки времени, от 1 час до 2
суток. Стоимость у всех провайдеров сильно разнится.
Установка и настройка программного обеспечения и оборудования.
Оборудование покупается у провайдера, или самостоятельно в специализи-
рованных магазинах. В первом случае настройка, скорее всего, будет бес-
платна, во втором платно. Стоимость у всех провайдеров сильно разнится.
Оборудование в аренду, например, аренда WiFi роутера или STB при-
ставки. Цена различается у каждого провайдера.
В заключение о подразделе о ценообразовании хочется добавить, что
лично у меня сложилось впечатление, что цены в Узбекистане на подобного
рода услуги устанавливаются аналогично методу определения скорости ветра
пальцем. Именно поэтому направление телекоммуникаций сильно отстает в
развитии по сравнения с соседями из СНГ.
Сбыт.Собственные офисы продаж и обслуживания. Как я упоминала
выше, провайдеры стараются придерживаться стратегии лидерства по из-
держкам, посредством минимизирования собственных офисов. Подключение
в собственных офисах продаж незначительно велики, следовательно, содер-
жанного офиса заключается в большой степени в том, что сотрудники оказы-
вают весь спектр необходимых услуг абонентам.
Очень многие компании в настоящее время пытаются избавиться от
офисов, сократив этим траты и перенести обслуживание на дистанционную
основу, но ведь в небольших городах 1/2 часть подключений приносят имен-
но офисы. Скорее всего это связанно с нашим национальным менталитетом,
который предполагает то, что покупку необходимо осуществлять у живого
человека, чтобы в случае чего знать на кого жаловаться.
Дилерские сети.Дилерские сети, это юридические лица, предоставля-
64
ющие услуги компании, в них чаще всего можно оставить запрос на подклю-
чение, но очень редко пополнить свой личный абонентский счет.
Собственный интернет сайт.Наличие собственного сайта у компании
является большим плюсом, ведь на нем абонент может проверить, находится
ли его адрес в зоне покрытия интернет провайдера, оставить заявку на под-
ключение и в личном кабинете заказать и оплатить дополнительные услуги.
Основным элементом маркетинговых компаний «ТПС» является веб-сайт
компании. Сайт компании имеет свой электронный адрес, собственное гра-
фическое оформление, стиль, дизайн, которые разрабатываются дизайнером
по рекомендациям специалистом по маркетингу и его креативными идеями.
Информационные блоки сайта содержат: – историю создания компании
и подробную информацию о ее деятельности;– услуги и тарифы; – новости и
оповещения для посетителей сайта и клиентов– пресс– релизы о предстоя-
щих мероприятих,– часто задаваемые вопросы и помощь в получении отве-
тов на них; –зону покрытия; –онлайн-консультирование и др.
65
Рисунoк 2.11. Внешний вид главной страницы корпоративного веб-сайта
«ТПС»
Адрес сайта (домен) http://www.tps.uz– является отражением названия
компании, коротким и запоминающимся, и уже сам по себе рекламирует
компанию.
В целях увеличения посещаемости корпоративного сайта, он включа-
ется по все рекламные публикации и материалы компании, включая визит-
ные карточки всех сотрудников.
Телемаркетинг.
В последнее время телемаркетинг стал довольно популярным инстру-
ментом продаж, сутью которой является звонки специалистами компании,
телефонной базы города и презентация услуг по телефому и предложение
подключиться. Данный вид продаж ценится еще за то, что его можно четко
проконтролировать и установить на него затраты компании. Моему удивле-
нию было то, что компании обзванивают клиентов своих конкурентов, но
никто даже и не подумал подавать заявление в
Удивительно, что, не смотря на то, что конкуренты с удовольствием целена-
правленно обзванивают абонентов друг друга, никто еще не подавал заявле-
ние в Антимонопольный комитет. Такие случаи раньше встречались среди
сотовых операторов.
Прямые агентские продажи. Это один из самых любимых инструмен-
тов продаж в регионах страны. Провайдер может нанимать собственных
агентов, но и нанять специальных людей с агентства. В частности агенты по
продажам производят обход домов и квартир, делая презентацию услуг и
предлагая абоненту на месте же заключить договор или хотя бы подать заяв-
ку на подключение. Реже встречаются агенты в торговых центрах, парках и
улицах. Ведь такие мероприятия уже имеют формат промо-акции. Так же
агенты распространяют листовки и буклеты, раскладывая их по почтовым
ящикам или раздавая на улице. Чаще всего на эту должность идут школьники
и студенты.
66
Продажи по принципу MLM.Классически построенная пирамида, в ко-
торой продавцами уже выступаю сами абоненты, так как за то, что он приве-
дет клиента, компания предоставляет ему бонусы. В дальнейшем, если бону-
сы хорошие, то начинает работать цепочка, в которой каждый абонент пыта-
ется привести другим абонентом.
Наибольшее распространение данная схема получила в городах с насе-
лением до 200 тысяч.
Продвижение и коммуникации.Естественно, каждая компания пробова-
ла различные каналы продвижения, но на сегодняшний день сформировались
определенные пункты инструментов, которые я перечислю ниже в порядке
убывания популярности.
Распространение буклетов и листовок (на улице, в парках, почтовых
ящиках и на парковках);
Расклейка плакатов (на подъездах, остановках, инфодосках, магазинах
и т.д.);
Интернет продвижение (Баннерная реклама, SEO-поисковая оптимиза-
ция, публикации в группах, создание сообществ и т.д.);
Радио;
Реклама в виде инфоплаката в транспорте;
Лифтборды;
Промо-акции;
Реклама в торговых центрах и местах общепита (table tense, аудио ро-
лики, плакаты, стойки с рекламой, спиннеры);
Наружная реклама (необычные размеры, сити формат, билборды);
СМИ (модульная реклама, статьи и пресс-релизы).
Виды Маркетинговых– коммуникаций в сети Интернет ООО «ТЕХ-
НОПРОСИСТЕМ»:
– ведение сайта компании, помимо основных функций которого имеются
также имиджевая и коммуникативная функции;
67
– использование банеров;
– взаимодействие с Интернет-СМИ;
– использование e– mail адресов в PR– кампании;
– мониторинг социальных групп и участие в них;
– создание мероприятий и их освещение в сети.
Сообщение. Собщением является основной посыл, используемый в
маркетинговой стратегии компаний.
Проведя анализ, я поняла, что набор настолько ограниченный, что
проще будет его представить в виде списка прилагательных, которые исполь-
зуются в словосочетании со словом «интернет»:
Без лимитный;
Скоростной;
Высокоскоростной;
Быстрый;
Домашний;
Качественный;
Надежный;
Стабильный;
Дешевый;
Доступный.
Визуализация.Тут, точно так же, как и с сообщением, складывается
впечатление, что у всех провайдеров в стране один дизайнер.
Чаще всего в рекламе и раздаточных материала можно встретить:
Крутой игровой компьютер;
Сетевой кабель запутанный;
Улыбающиеся люди;
Скоростные машины, например из Формулы – 1;
Мотоциклисты на трассе;
68
Самолеты (не так часто);
Различные индикаторы и датчики. Например спидометр;
Бренд коммуникации;
Маркировка кабеля;
Наклейки на трубостойках в подъездах;
Таблички на подъездах.
Так же следует отметить, что большинство провайдеров в стране про-
сто пренебрегают пиар стратегией и партизанским маркетингом («сарафан-
ное радио»)
Это удивляет, потому что данные инструменты продвижения не что
иное, как выбор тех, кто стремиться лидировать по издержкам.
Точно так же, как все провайдера сравниваю друг с другом ценовую
политику, так и по продвижению стараются стать однотипной массой. Сле-
дует отметить, что в 50% случаев, абонент подключается к тому провайдеру,
которые ему посоветовали знакомые.
Послепродажное обслуживание. Послепродажное обслуживание явля-
ется очень важной составляющей продаж, она включает в себя:
Техническую и информационную поддержку;
Офисы обслуживания;
По телефону;
Форма обратной связи и онлайн консультанта на сайте провайдера.
Хочется обратить внимание на то, что обслуживание у Интернет- про-
вайдеров очень сильно отстает. На сегодняшний день, ни одна компания не
будет гарантировать устранение проблем и неисправностей строго в установ-
ленный срок. И этот факт вызывает у абонентов очень много негатива. Глав-
ной возможностью исправить негативное мнение, это обеспечить клиентам
качественное обслуживание на высоком уровне, но мало кто из компаний об
этом задумывается. Ведь более 40% оттока абонентов из-за качества обслу-
живания, которое оставляет желать лучшего, у клиентов просто пропадает
69
желание получать ту или иную услугу от компании.
Программы лояльности.Чаще всего программой лояльности является
форма предоставления абоненту бонусных балов, которые в дальнейшем
можно использовать для оплаты услуг. Балы начисляются за:
Стаж абонента в компании;
Потраченные средства на услуги компании;
Специальные действия, выполненные абонентом, например:
-Смена тарифного плана
-Приведенный абонент в компанию (привод друга)
- День рождения
Возврат и удержание абонентов. Производится путем обзвона абонен-
тов расторгнувших договор с компанией. Как правило, абоненту предлагает-
ся подключиться к одному из специальных тарифных планов, чтобы убе-
диться, что качество улучшилось и причины, по которым абонент покинул
компанию, устранены. Эксклюзивные тарифные планы в данном случае по-
чти не присутствуют.
Самым популярным из предложений считается «тест драйв» - бесплат-
ное предоставление услуги интернет на определенный период времени. Чаще
всего этот период варьируется в диапазоне сроков от 1 недели до 1 месяца, в
зависимости от случая и абонента.
Работа по удержанию абонентов в компании ТПС отсутствует.
70
ГЛАВА 3: Пути совершенствования управления маркетингом в
ООО «ТЕХНОПРОСИСТЕМ»
3.1 Совершенствование работы отдела маркетинга
В связи с вышеизложенным, одной из главнейших задач, стоящих сего-
дня перед отраслью телекоммуникаций, является её ускоренная модерниза-
ция и дальнейшее динамичное развитие. В задаче усовершенствования мате-
риально-технической базы отрасли можно отметить два аспекта - количе-
ственный и качественный. Усовершенствование в рамках количественного
аспекта подразумевает выведение основных показателей развития телеком-
муникации до среднемирового уровня. А главными факторами этого направ-
ления являются требования местного рынка и мировые тенденции развития в
направлении создания ГИО(глобальное информационное общество). Так же
следует отметить степень важности качественной модернизации, которая
предполагает внедрение новейших технологий, что в свою очередь поможет
увеличить качество по объему передаваемой информации предоставляемых
услуг. Концепция главных факторов, имеющих влияние на сам процесс мо-
дернизации материально-технической базы отрасли, показаны на рис. 16.
Модернизация материально-технической базы отрасли связи с целью
избавления отставания в области создания информационного общества со-
пряжено со значимыми инвестиционными затратами, объёмы которых пре-
вышают реальные возможности национальной администрации и региональ-
ных провайдеров.
Именно поэтому задача оценки инвестиционной привлекательности те-
лекоммуникационного комплекса Республики Узбекистан с учётом регио-
нальных особенностей является весьма актуальной. Её эффективное решение
позволит обеспечить приток дополнительных инвестиционных ресурсов в
телекоммуникационную отрасль Узбекистана и ликвидировать имеющееся
отставание в данной области. Одной из причин, останавливающих потенци-