41
нами анализа функционирования курорта, проведенного опроса работников и
изучения устава организации.
Доминирующие ценности курорта «Нальчик», содержат:
- отзывчивое отношение к пожеланиям гостей;
- забота о своих работниках, условиях их трудовой деятельности и
безопасности;
- крепкая деловая репутация на рынке;
- почтение индивидуальных прав;
- хороший обмен данными;
- вероятность контактов с высшими руководителями;
- участие руководителей в жизни работников;
- гарантии социальной защиты сотрудников;
- хорошая психологическая атмосфера в коллективе;
- социальная ответственность за оказание санаторно-курортных услуг.
Ценности предприятия, так же как и философия, отчетливо не
сформулированы и не отображены в какой-либо документации.
Реализация профессиональной деятельности Курорта «Нальчик»
осуществляется лишь только на основе действующего законодательства и
установленных правил и стандартов. Курорт обладает сертификатом
соответствия на услуги питания, санаторно – оздоровительные услуги,
проживание в санатории, лицензию на медицинскую деятельность.
Основным компонентом являются организационные нормы поведения
сотрудников. Делегирование полномочий невозможно осуществлять без
делегирования ответственности за определенную деятельность.
В первый черед - это ответственность за оказываемые услуги.
Закрепление ответственности за каждым работником, усиление его
эмоционального отношения к осуществляемой работе, позволяет улучшать
уровень качества оказываемых услуг и сокращать контроль над работниками.
Данный подход повышает степень собственной ответственности каждого
сотрудника курорта «Нальчик».
42
Так, передача ответственности сотрудникам освобождает руководство от
непродуктивных забот каждодневного надзора и предоставляется возможность
общения с посетителями, рассматривать перспективы оказания новых услуг,
совершенствовать процессы и повышать популярность Курорта «Нальчик» и
приобретать прибыль.
Для эффективного применения потенциала работников курорта должно
быть ориентировано на постоянное совершенствование деятельности. При этом
улучшение необходимо подвергать рассмотрению с двух сторон: от
руководителей и от работников.
Руководством Курорта «Нальчик» демонстрируется приверженность
совершенствованиям - внедряются новые услуги, применяются
информационные технологии, поддерживаются инновационные идеи
работников. Тем не менее, инновации не должны являться самоцелью. Они
должны продвигать курорт по курсу осуществления его миссии и комплекса
стратегических целей, способствовать большему удовлетворению клиентов.
Совершенствования, идущие от работников, по многим параметрам
зависят от отношения руководителей и сформировавшейся корпоративной
культуры. Важным фактором, который поощряет сотрудников к
инновационной деятельности, является присутствие открытых и доступных
коммуникационных каналов, которые позволяют идеям свободно проходить
путь от сотрудника до руководства курорта «Нальчик».
Каждый работник Курорта «Нальчик» принимает участие в оказании
услуг своим клиентам. Курорт способствует поддержанию командного духа
сотрудничества и уважения ко всем работникам, признаётся личный вклад
каждого работника и не допускается конфликтных ситуаций. Вследствие этого
руководством Курорта «Нальчик» уделяется особенное внимание следующим
моментам:
- осуществление отбора персонала на основе его способностей и
возможностей исполнять требования, которые установлены в должностных
инструкциях;
43
- обеспечение благоприятных условии для трудовой деятельности;
- максимальное применение потенциала каждого сотрудника курорта, а
также творческий подход к делу;
- понимание назначенных перед сотрудником задач и понимание того,
каким образом они воздействуют на качество услуг;
- понимание каждым сотрудником его личного воздействия на качество
оказываемых услуг.
Отсутствие правил организационного поведения работников курорта
«Нальчик», отсутствие тренингов на стрессоустойчивость, стандарта
информирования работников, воздействует на оказание услуг клиентам, в
особенности при спорах и конфликтах.
Психологическая атмосфера курорта основано на ценности традиций
кавказской здравницы, здесь присутствует уютная, даже семейная, обстановка.
Трудовой коллектив Курорта «Нальчик» всегда отличается дружбой и
сплоченностью. Все работники курорта заботятся о имидже родного курорта.
Коллектив удовлетворен работой в курорте. Каждый работник Курорта
«Нальчик» полностью уверен в завтрашнем дне, работая в данной
преуспевающей организации. В этом заслуга и руководства курорта.
Организацию корпоративных праздников осуществляет профсоюзный
комитет. Также отмечаются и такие праздники как Новый год, 23 февраля и 8
марта, а также День курорта, и день медицинского работника. Каждый год
осуществляются летние мероприятия на свежем воздухе, где принимают
участие все работники, что способствует поддержанию сплоченности и
единству в настолько большом коллективе, что содействует дальнейшему
преуспеванию курорта. Руководители курорта стремятся поддерживать такие
позитивные элементы, так как помимо преимуществ в предпринимательстве
они содействуют обеспечению здоровья сотрудников.
При рассмотрении деятельности курорта, было отмечено, что
руководство игнорирует «День курорта «Нальчик»« и не празднует эту дату,
хотя данный праздник будет еще одним хорошим поводом припомнить
44
историю основания курорта, заслуги работников его воздвигавших и
отработавших в нем долгое время, что поможет новым работникам приобщится
еще больше к культуре курорта и сплотится с трудовым коллективом.
В здравнице «Нальчик» используются нематериальные методы
стимулирования хороших сотрудников: работники могут продвинуться по
службе, выдаются премии и похвальные грамоты, проводятся специальные
заседания, где отмечается высококачественная работа сотрудника,
предоставляются льготы на приобретение курортных путевок, осуществляется
охрана здоровья и медицинское обслуживание сотрудников, выплачиваются все
причитающиеся суммы при временной нетрудоспособности работника,
организуются экскурсий для сотрудников, имеющих семьи, за счет средств
курорта «Нальчик».
АО «Курорт «Нальчик» - курорт, где каждый работник знает историю его
основания, осознает для какой цели он трудится, понимает, что главной целью
работников является забота о клиентах. И данные традиции имеют на
сегодняшний день реальный результат. Здравница уже больше полувека имеют
большую популярность у отдыхающих. Люди, которые впервые побывали
однажды, возвращаются на курорт через год другой отдыхать и лечиться.
Заботливые работники, комплекс оздоровительных процедур и благоприятная
атмосфера КМВ формируют незабываемый отдых, который доступен
большинству жителей России.
2.3. Оценка эффективности мотивации персонала АО «Курорт
«Нальчик»
С целью определения психологического климата создан банк вопросов
для работников курорта Нальчик. По результатам обработки полученных
ответов, будет сделан вывод: нужна или нет оптимизация психологического
климата, как важного фактора управления мотивацией.
45
Данная методика позволяет определить уровень развития
психологического климата группы относительно других групп в рамках одной
организации, дать общую оценку психологического климата, а также выявить
те факторы его формирования, которые могут быть использованы для
совершенствования психологического климата. Результаты ответов на вопрос:
«Нравится ли Вам работа?» представлены в диаграмме на рисунке 6.
Рисунок 6 - Результаты ответов на вопрос: «Нравится ли Вам
работа?»
Из рисунка 6 видно, что большинство опрошенных равнодушны к работе
(47%). Нравится работа небольшой группе, составляющей 20% от числа
опрошенных.
Результаты характеристики степени развития профессиональных и
личных качеств у коллег представлены в диаграмме на рисунке 7.
очень нравится; 1
пожалуй, нравится;
3
pабота мне
безразлична; 7
пожалуй, не
нравится; 2
очень не нравится;
2
0
1
2
3
4
5
6
7
8
очень
нравится
пожалуй,
нравится
pабота мне
безразлична
пожалуй, не
нравится
очень не
нравится
46
Рисунок 7 - Результаты характеристики степени развития
профессиональных и личных качеств у коллег
Из рисунка 7 видно, что большинство опрошенных ценит в коллегах
общительность, профессиональные знания, общественную активность,
трудолюбие.
Результаты характеристики условий работы представлены в диаграмме на
рисунке 8.
Рисунок 8 - Результаты характеристики условий работы
0
1
2
3
4
5
6
0
2
4
6
8
10
12
14
16
пожалуй не удовлетворен
трудно сказать
пожалуй удовлетворен
полностью удовлетворен
47
Из рисунка 8 видно, что большинство опрошенных удовлетворено
оборудованием, условиями работы, но не отношением с коллегами.
Результаты характеристики организации работы представлены в
диаграмме на рисунке 9.
Рисунок 9 - Результаты характеристики организации работы
Из рисунка 9 видно, что 20% опрошенных считают, что работа
организовано неплохо, 13% считают, что работа организована хорошо, а 33%
опрошенных так и не смогли сформулировать ответ.
Большинство коллектива – женщины, возраста 30-40 лет. Стаж
большинства сотрудников не превышает 3-х лет.
Из результатов опроса можно сделать выводы, что в офисе и торговом
помещении хороший ремонт, хорошее современное оборудование, но много
недовольства в коллективе организацией работы и отношениями с коллегами. В
компании мало сотрудников, проработавших более 3-х лет, что говорит о
текучести кадров. Вывод: в коллективе необходима оптимизация
психологического климата.
Групповая сплоченность –параметр, показывающий степень интеграции
группы, ее сплоченность в единое целое, – можно определить не только путем
расчета соответствующих социометрических индексов. Значительно проще
сделать это с помощью методики, состоящей из 5 вопросов с несколькими
По-моему, наша
работа
организована
очень хорошо; 13
В общем неплохо,
хотя есть
возможность
улучшения; 20
Трудно сказать;
33
Работа
организована
неудовлетворите
льно, много
времени
расходуется
впустую ; 27
По-моему, работа
организована
очень плохо ; 7
0
5
10
15
20
25
30
35
48
вариантами ответов на каждый. Ответы кодируются в баллах согласно
приведенным в скобках значениям (максимальная сумма - 19 баллов,
минимальная - 5). В ходе опроса баллы указывать не нужно.
Проведем анализ полученных результатов.
Результаты ответов на вопрос: «Как бы вы оценили свою принадлежность
к группе?» представлены в диаграмме на рисунке 7.
Рисунок 10 - Результаты ответов на вопрос: «Как бы вы
оценили свою принадлежность к группе?»
Из рисунка 10 видно, что большинство сотрудников (33%) заняты
деятельностью узкой направленности, не желая помогать другим и вникать во
что-то новое.
Результаты ответов на вопрос: «Перешли бы вы в другую группу, если бы
представилась такая возможность (без изменения прочих условий)?»показали,
что большинство опрошенных (33% и 40%) предпочитают работать только в
своей группе.
Результаты ответов на вопрос: «Каковы взаимоотношения между членами
вашей группы?» представлены в диаграмме на рисунке 11.
Чувствую себя
ее членом,
частью
коллектива (5) ;
3
Участвую в
большинстве
видов
деятельности
(4) ; 2
Участвую в
одних видах
деятельности и
не участвую в
других (3) ; 5
Не чувствую, что
являюсь членом
группы (2) ; 4
Живу и
существую
отдельно от нее
(1) ; 1
0
1
2
3
4
5
6
49
Рисунок 11 - Результаты ответов на вопрос: «Как бы вы
оценили свою принадлежность к группе?»
Из рисунка 11 видно, что большинство сотрудников считают, что их
группа самая лучшая.
При выявлении отношений с руководством выяснилось, что почти
каждый сотрудник считает отношения с руководством в их группе самые
лучшие.
Вывод: Каждый участник опроса, находясь в определенной группе,
предпочитает в ней оставаться и считает ее лучшей. В компании присутствует
разбивка коллектива на группы, преобладает непонимание между группами
(службами).
Далее проведём диагностику внутриорганизационных отношений путем
обхода служебных и производственных помещений. Данная диагностика
необходима, так как культура общения и поведения в компании обеспечивает
ее целостность за счет ключевых ценностей и норм, воспринимаемых членами
коллектива как вечные и передаваемые из поколения в поколение, освещая
перспективу развития организации, давая тем самым заряд энергии для
движения вперед. Невозможно представить преуспевающую компанию,
которая не создала бы своего внутреннего пространства, своей внутренней
производственной среды, особой внутриорганизационной атмосферы.
0
1
2
3
4
5
6
7
8
Лучше, чем в
большинстве
коллективов (3)
Примерно такие
же, как и в
большинстве
коллективов (2)
Хуже, чем в
большинстве
отделов (1)
Не знаю, трудно
сказать (1)
50
Для исследования в АО «Курорт «Нальчик» отношений между
работниками, автором дипломной работы была разработана поэтапная модель
анализа, которая позволяет достоверно и в полном объеме рассмотреть все
характеристики и показатели. Настоящее исследование следует рассматривать
как диагностику внутриорганизационных отношений, охватывающую топ-
менеджмент компании.
К инструментам диагностики внутриорганизационных отношений
относятся: анализ документов, обход фирмы, анкетный опрос, наблюдение,
интервью, эксперимент.
При анализе документов необходимо уделить внимание следующим
основным направлениям:
1. История развития организации;
2. Стратегические документы компании;
3. Кадровая политика;
4. Системы планирования и контроля.
Результаты:
Первое впечатление: внешний вид. Фасад отделан плиткой спокойных
пастельных тонов: светло-серый. Рядом со входом оформлена клумба с
цветами, есть место для парковки автотранспорта.
Второе впечатление: экскурсия по помещению. В помещении компании
выполнен ремонт на современном уровне, клиентов и партнеров встречают
вежливо и корректно. Однако в коллективе замечена неприязнь к общим
собраниям всего коллектива АО «Курорт «Нальчик», отсутствует дружеская
связь сотрудников между службами. Из полученных данных сделан вывод, что
в коллективе АО «Курорт «Нальчик» отсутствует командный дух.
Интересным инструментом диагностики корпоративной культуры
выступает клиническое интервью. Под этим термином, введенным Э. Шейном,
понимается активное наблюдение заседаний (в нашем случае – совещаний
директора АО «Курорт «Нальчик» со старшими специалистами. В рамках
действий участников обращалось внимание на то, кто регистрирует участников,