25
Таблица 4
Методы разработки системы KPI
38
Название метода
Содержание
Функциональные KPI
Параметры, отражающие трудовую
отдачу персонала
Проектные KPI
Показатели достижения цели
EVA
Метод добавленной стоимости для
вычисления денежных ключевых
показателей эффективности
Balanced Scorecard
Система сбалансированных
показателей, включающая в себя
стратегию организации
Оценка по компетенциям
Система оценивания сотрудника,
определяющая его возможности
достижения той или иной цели
KPI сбытового персонала
Для финансовой части организации
существует индивидуальная система
показателей эффективности.
Подход при выборе методики должен быть индивидуализирован для
каждой компании. Необходимо учитывать ряд факторов, при подборе
подходящего метода мотивирования персонала.
К таким факторам относят
39
:
1) размер организации и специфика организационной структуры;
2) сфера деятельности компании;
3) наличие стратегии компании, системы финансирования и т.п;
4) положение сотрудника в компании, карьерный рост;
5) способ мотивации персонала; Наиболее часто приходится применять
2–3 методики одновременно, подбирая подходящую стратегию для
определенной компании.
Если сотрудник осознает, что цель компании становится его целью, то
несомненно на предприятии повысится эффективность деятельности и
увеличится прибыль. Если цель предприятия не достигается и прибыль не
38
Разинькова О.П. Мотивация и стимулирование трудовых ресурсов предприятия // Вестник
Тверского государственного технического университета. Серия: Науки об обществе и
гуманитарные науки. 2015. № 1. С. 124.
39
Экономика и социология труда: (социально-трудовые отношения): учебник // Под ред.
В.А. Гаги. — Томск: Изд-во Томского госуниверситета, 2016. С.153.
26
увеличивается, то следует считать, что сотрудник тоже не достиг своей цели. В
этом балансе интересов и заключается суть мотивации персонала.
1.3. Построение системы мотивации персонала в ресторанном бизнесе
В современном мире руководители различных организаций и в том числе
предприятий общественного питания оставляют без внимания вопросы
мотивации персонала.
Мотивация персонала в организации очень важна, особенно для того
персонала, который непосредственно занят в сфере оказания каких-либо услуг,
т. е. непосредственного контактирует с клиентом.
Мотивировать персонал организации – это значит создать четкую
слаженную систему мотивации, направленную на сотрудников организации
побуждающую их таким действиям, которые принесли бы пользу не только им,
а организации в целом.
Система мотивации в организации включает в себя
40
:
– систему прямой материальной мотивации;
– систему косвенной материальной мотивации;
– систему нематериальной мотивации.
Работы авторов по мотивации персонала в ресторане можно представить
в виде двух групп:
1. Исследования в сфере гостеприимства: сочинения Ф. Котлера, Дж.
Боуэна, Дж. Мейкенза
41
, Дж.Уокера
42
. К сожалению, работы зарубежных
авторов не учитывают специфику российского гостиничного бизнеса, поэтому
их применение на практике в некоторых случаях может быть не оправдано.
2. Публикации отечественных авторов (А.Д. Чудновского
43
, Е.Е.
Филипповского, Л.В. Шмаровой
44
, Г.А. Папиряна
45
, А.Э. Саака, М.В.
40
Трапицын С. Ю. Мотивация персонала в современной организации: учеб. пособие. – СПб.:
ООО «Книжный Дом», 2014. С. 65.
41
Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Ф. Котлер, Дж.
Боуэн, Дж.Мейкенз. - М.: ЮНИТИ, 2014. С. 287.
42
Уокер Дж. Управление гостеприимством. Вводный курс. - М.: Юнити-Дана, 2014. С. 279.
43
Гостиничный и туристический бизнес / под ред. проф. А.Д.Чудновского. - М.: ЭКМОС,
2014. С. 152.
44
Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е. Е.
Филипповский, Л. В. Шмарова. Москва : Финансы и статистика, 2014. С. 73.
27
Якименко
46
), затрагивающие менеджмент и мотивацию персонала именно на
предприятиях индустрии гостеприимства. Как уже было отмечено, применение
теорий зарубежных авторов не всегда возможно в условиях российских реалий.
Среди общих теорий мотивации, на наш взгляд, необходимо выделить работу
Елены Ветлужских «Мотивация и оплата труда. Инструменты. Методики.
Практика», где выделяется 13 основных принципов эффективной системы
оплаты труда и мотивации персонала
47
.
Во-первых, автор подчеркивает, что, прежде всего, необходимо создание
дерева целей предприятия, в котором будут указаны как краткосрочные, так и
стратегические цели предприятия. А на основе этого уже нужно разработать
дерево целей каждого сотрудника. Тем самым работники будут осознавать, что
от качества выполнения ими своих профессиональных обязанностей во многом
зависит прибыль всей компании, а соответственно и уровень их материального
вознаграждения.
Во-вторых, важен индивидуальный подход к каждому сотруднику, т.е.
выявление его основных потребностей, мотивов, на основе которых уже и
должна строиться вся система поощрений в компании.
В-третьих, требуется устранить демотивирующие факторы, под которыми
понимаются конфликтность, внутренний дискомфорт, большой уровень
стресса, невыполнение обещаний руководителями, недостижимые цели и
задачи, отсутствие необходимых ресурсов для их выполнения, уравниловка,
родственные связи, отсутствие зависимости вознаграждения от
индивидуального вклада работника и др.
Наряду с общими работами по мотивации персонала, существует ряд
специализированных исследований, которые охватывают проблемы мотивации
непосредственно в гостиничном бизнесе.
45
Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны) // Все о
туризме – туристическая библиотека. URL: http://tourlib.net/books_tourism/papiran_men43.htm
- [Дата обращения 28.07.2017].
46
Саак А.Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) / А. Э. Саак,
М. В. Якименко.- М.: Питер, 2014. С. 229.
47
Ветлужских Е.Н. Мотивация и оплата труда. Инструменты. Методики. Практика. - М.:
ЛитРес, 2013. С. 89.
28
Ярким примером является учебное пособие А.Э. Саака «Менеджмент в
индустрии гостеприимства (отели и рестораны)»
48
. Автор выделяет два класса
работников:
1 класс – избегательный (когда человек стремится избежать негативных
для себя последствий). Как правило, такой тип мало активен, обладает низким
уровнем квалификации, не хочет прикладывать максимум усилий для
достижения результата.
2 класс – достижительный (когда сотрудник стремится к достижению
определенных результатов). Он включает несколько типов мотивации:
- инструментальный (для работника важна материальная сторона);
- профессиональный (сотрудник заинтересован в работе, стремится к
карьерному росту);
- патриотический (для человека важны общественное признание, чувство
собственного достоинства);
- хозяйский (здесь на первый план выдвигается возможность действовать
самостоятельно, независимо принимать решения).
При этом А.Э. Саак отмечает, что в каждом человеке обычно сочетаются
все четыре типа, однако один из них все равно является преобладающим. И уже
в зависимости от типа каждого сотрудника необходимо строить систему
мотивации: для кого-то это будет материальное поощрение, для другого –
улучшение условий работы, в третьем случае – это, например, выражение
благодарности, а в четвертом – предоставление независимости
49
.
А.Э. Саак утверждает, что финансово заинтересованы, как правило,
работники с небольшим доходом, тогда как топ-менеджеры обычно отдают
предпочтение другим мотивирующим факторам: признанию со стороны
руководства и общественного мнения, осознанию собственной значимости в
компании и др. Однако ни в том, ни в другом случае нельзя умалять важность
материального стимулирования, поскольку в России достаточно низкий
уровень жизни. Тем самым автор предлагает разрабатывать на всех
предприятиях системы бонусов и премий.
48
Саак А.Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) / А. Э. Саак,
М. В. Якименко.- М.: Питер, 2014. С. 302.
49
Анищенко Е.А., Гетокова М.Р. Мотивация как фактор управления человеческими
ресурсами ресторана // Экономика и социум. 2015. № 6-2 (19). С. 93.
29
Исходя из изученных нами разных теорий и практик, можно сделать
вывод, что в индустрии гостеприимства, как и в других сферах деятельности,
возможно применение следующих моральных и материальных способов
стимулирования: премирование; бонусная система; похвала; благодарность;
вручение грамот, дипломов, наград; введение соревновательной системы.
Материальное стимулирование, основной формой проявления которого
является премирование, должно базироваться, прежде всего, на качестве
выполнения сотрудником своей работы. Вознаграждение должно быть
действительно заслуженным, а не повсеместным (распространяться только на
особо отличившихся работников) для того, чтобы стимулировать тем самым
остальной коллектив на более продуктивную работу. Вознаграждение должно
быть достойным (соответствовать уровню квалификации, образования
сотрудника, занимаемой им должности)
50
.
Как и в других компаниях, руководство предприятий индустрии
гостеприимства должно создавать «теплую атмосферу» в коллективе,
заботиться о своих подчиненных, оказывать взаимопомощь и поддержка,
активно развивать корпоративную культуру. Важным моментом является учет
мнения своих сотрудников, предоставление возможности работать в
«автономных группах», либо самостоятельно принимать решения
51
.
Но, несмотря на ряд схожих черт, мотивация в индустрии гостеприимства
имеет ряд особенностей. Материальное стимулирование должно учитывать
специфику работы каждого отдельно взятого сотрудника, а также всего отдела
в целом. Например, как уже говорилось, для различных служб (приема и
размещения, службы бронирования, службы домашнего хозяйства, службы
питания) на практике применяются свои способы поощрения, например, в
зависимости от количества проданных мест, от уровня оказанного сервиса, от
времени и качества обслуживания и т.д. К методам материального поощрения
стоит отнести и систему корпоративных скидок на пользование внутренними
услугами компании. В случае с сетевыми отелями или отелями,
сотрудничающими с другими организациями, это может быть предоставление
50
Батыршина А.Р., Имамова М. Мотивация деятельности работников сервисной организации
// Вестник торгово-технологического института. 2016. № 10. С. 65.
51
Дашковская О.Д., Константинова Е.В. Особенности системы мотивации персонала в
индустрии гостеприимства // Научно-методический электронный журнал Концепт. 2016. Т.
11. С. 1691.
30
услуг уже вне данного предприятия (скидки на номера или, например,
ресторанное обслуживание в других городах). Также это может быть создание
бонусной системы, где главным призом для сотрудника может быть
путешествие (что непосредственно связано с индустрией туризма).
Для системы мотивации в ресторане характерны такие главные
проблемы: отсутствие четкой слаженной системы мотивации по мнению
большинства сотрудников и отвержение руководством современных методов
мотивации персонала
52
.
Со стороны системы мотивации, важно разработать писанное правило
содержащее в себе следующие принципы:
– принцип прозрачности. Любой сотрудник должен очень хорошо
понимать всю суть системы мотивации и знать ответы на следующие вопросы:
кого за что поощряют? почему премию (подарок, бонус) получил кто-то еще, а
не я? что мне надо сделать, чтобы тоже получить эту премию? поощрят ли
меня, если я сделаю это, это и еще вот это?
– принцип объективности. «Мы можем управлять только тем, что можем
измерить
53
». При поощрении сотрудников важно основываться на
объективных, измеримых показателях.
– Принцип наглядности. Человек намного лучше усваивает информацию,
представленную наглядно.
Со стороны мотивации персонала необходимо использовать современные
методы мотивации в комплексе.
Прямая материальная мотивация:
– базовый оклад;
– увеличение премиальных выплат отличившимся сотрудникам.
Косвенная материальная мотивация:
Обязательные бенефиты (регламентируются трудовым
законодательством):
– оплата больничных листов;
– оплата ежегодных отпусков;
52
Телепченкова Н.В. Кадры в ресторанном бизнесе: проблемы подбора и мотивации //
Социальная политика и социология. 2015. Т. 14. № 6 (113). С. 147.
53
Принцип игры для мотивации официантов [Электронный ресурс]. – Режим
доступа. – URL: http://cafeprofit.ru/printsip-igryi-dlya-motivatsii-ofitsiantov/ (дата обращения
28.07.2017г.).
31
– обязательное медицинское страхование;
– отчисления на обязательно пенсионное страхование
54
.
Добровольные бенефиты (не регламентируются государством и
используются работодателями на добровольной основе):
– медицинское обслуживание штатных работников (предоставление им
полиса добровольного медицинского страхования), для работников
предприятий общественного питания это особо важно, так как они должны
проходить ежегодно медицинский осмотр;
– оплата времени болезни (предоставление работникам возможность
отсутствовать до недели в год по причине болезни, без предоставления ими
больничного листа работодателю);
– оплата дополнительных выходных (личных, детских) дней
сотрудникам, проработавшим длительное время;
– оплата обучения, дополнительного образования сотрудников в рамках
их рабочей профессии;
– компенсация услуг сотовой связи, для сотрудников, звонящих по
рабочим вопросам;
– доставка сотрудников до места работы и обратно служебным
автотранспортом или компенсация стоимости проезда
55
;
Нематериальная мотивация:
– обеспечение карьерного роста сотрудников;
– проведение профессиональных конкурсов среди сотрудников
(сотрудник месяца, различные звания и грамоты и т.д.);
– награждение увольняющихся сотрудников дипломами «за вклад в
развитие фирмы», поддержание дружественных отношений после перехода
сотрудников на другую работу;
– право первостепенного выбора выходных, также может заинтересовать
сотрудников;
– отгулы, дополнительный отпуск, подарки;
54
Дашковская О.Д., Константинова Е.В. Особенности системы мотивации персонала в
индустрии гостеприимства // Научно-методический электронный журнал Концепт. 2016. Т.
11. С. 1693.
55
Удовиченко А.А. Проблемы совершенствования системы мотивации персонала в
ресторане // Science Time. 2016. № 5 (29). С. 667.
32
– организация корпоративных праздников для сотрудников (например,
день рождения ресторана, 8 марта, 23 февраля)
56
.
Необходимо повышать роль морального аспекта в мотивации персонала.
Так, руководству ресторана следует находить время для обмена мнениями с
сотрудниками, похвалы отличившихся сотрудников. Важно, чтобы
руководитель замечал результат работы своих сотрудников, давал им устную
оценку; прислушивался к новым идеям и мнениям сотрудников относительно
организации работы ресторана.
Выводы по 1 главе.
Мотивацией труда является стремление человека в удовлетворении своих
потребностей (получении определенных благ) с помощью трудовой
деятельности.
Эффективная система материального стимулирования обеспечивает
необходимый для компании результат. Система материального стимулирования
в совокупности с последовательностью ее диагностики позволит не только
оперативно выявить проблемы, но и максимально эффективно устанавливать
адресное воздействие на персонал всех категорий сотрудников, создавая
материальную заинтересованность в улучшении качественных и
количественных результатов труда, зависимость вознаграждения каждого
сотрудника от количества и качества трудового вклада в достижение
результатов финансово-хозяйственной деятельности организации.
Так как не существует идеальной системы премирования, и какую бы
систему мы не разработали, прежде чем ее внедрять, желательно выявить
ограничения, возникающие для конкретного вашего предприятия, и учесть их
влияние на эффективность системы материального стимулирования, которая
ограничивается нестабильной ситуацией. Чтобы система оставалась
эффективной, нужно ее пересматривать в зависимости от происходящих
изменений, хотя бы один раз в два - три года.
В итоге, можно выделить основные критерии эффективности системы
материального стимулирования персонала организации:
1. Естественный уровень текучести кадров.
2. Высокий уровень производительности труда.
56
Удовиченко А.А. Проблемы совершенствования системы мотивации персонала в
ресторане // Science Time. 2016. № 5 (29). С. 668.
33
3. Удовлетворенность сотрудников трудом и материальным
стимулированием.
4. Благоприятный социально-психологический климат.
5. Отсутствие причин увольнений, связанных с материальным
стимулированием.
Система мотивации персонала ресторана – это комплекс материальных и
нематериальных стимулов, призванный обеспечить качественный и
производительный труд работников, а также привлечь в компанию наиболее
талантливых специалистов и удержать их. Система мотивации в организации
должна предоставлять ее членам максимально широкий и гибкий выбор
мотивирующих средств, в рамках которых работник выбирает себе то, что для
него обладает наивысшей ценностью. Постоянная работа по улучшению и
совершенствованию системы мотивации персонала в организации должна
способствовать стремлению реализации профессиональных качеств
сотрудников, которые работают на благо общего дела.
В индустрии гостеприимства, как ни в какой другой сфере, в качестве
методов стимулирования можно применять удобные графики работы для своих
сотрудников, поскольку зачастую работа некоторых служб (питания, приема и
размещения, гостиничного хозяйства) не требует жесткой регламентации по
времени. К тому же в любой гостинице, как правило, есть ресурсы для
организации бесплатного питания работников.
Все эти методы можно применять в индустрии гостеприимства, однако
важно учитывать возможности компании и оправданность данных средств в
каждом конкретном случае. Наиболее эффективно, как уже было отмечено,
применять в совокупности методы и морального, и материального
стимулирования. Основываясь на всех этих принципах, работодатель может
существенно улучшить работу своего персонала, а вследствие этого и качество
предоставляемых услуг. В итоге возрастет число клиентов компании, которые
принесут гораздо большую прибыль. А получение прибыли как раз и является
основной целью любого вида бизнеса.
34
Глава 2. Исследование процесса мотивации в ресторане «DIP
Lounge» при ООО «Отель Дипломат и Бизнес Центр»
2.1. Общая характеристика и структура управления рестораном «DIP
Lounge» при ООО «Отель Дипломат и Бизнес Центр»
Полное наименование предприятия – общество с ограниченной
ответственностью «Отель Дипломат и Бизнес Центр».
Сокращенное наименование предприятия – ООО «Отель Дипломат и
Бизнес Центр».
Регион: город Астана. Адрес: 010000, Республика Казахстан, г. Астана,
район Есиль, ул. Кунаева, дом №29/1.
ООО «Отель Дипломат и Бизнес Центр» - единственный отель,
расположенный в административно-деловом центре Астаны рядом с символом
города башней Байтарек. Он объединяет деловой комплекс с офисами и залами
для мероприятий, комфортабельный отель с просторными номерами и три
ресторана разного формата. В соседнем здании расположен спа-центр с
бассейном и банями. Отель предлагает круглосуточный сервис с
многочисленными услугами и прекрасно подойдет для деловой и
туристической поездки.
Это отдельно стоящее круглое 22-этажное здание с полностью
остекленным фасадом и 4 лифтами. Элегантное лобби с зонами отдыха,
автоматом для чистки обуви и стойкой со свежей прессой на русском,
английском и казахском языках.
Интерьер: интерьеры общественных зон и номеров сочетают
классический и современный стили с восточными элементами. Помещения
декорированы яркими коврами, картинами, фотографиями, статуэтками и
вазами с живыми цветами.
Описание номеров: в отеле 77 номеров категорий: Стандартный с
большой двуспальной кроватью или с двумя односпальными кроватями,
Улучшенный, Полулюкс, Люкс и Президентский люкс. Все номера