52
каждого сотрудника есть свой непосредственный начальник, которому он и
предоставляет информацию о проделанной работе. В свою очередь начальники
отделов занимаются обработкой данной информации, и стараются вносить
коррективы по мере возможностей.
PR-инструменты Новотель Екатеринбург Центр: регулярное
предоставление СМИ текущей информации путем распространения пресс-
релизов, организации пресс-мероприятий и интервью с менеджерами;
специальные предложения; сотрудничество с известными брендами; участие в
совместных акциях с другими компаниями и проведение собственных PR-
акций; регулярный мониторинг СМИ, в том числе Интернет; мастер-классы от
шеф-повара гостиницы; участие/победа гостиницы в рейтингах/конкурсах;
получение гостиницей наград (титулов, ежегодных премий); проведение
опросов с целью контроля качества обслуживания; создание книги отзывов и
предложений; выпуск корпоративного издания; всевозможные конференции,
круглые столы, презентации; организации юбилеев, свадебные торжеств;
комплименты от отеля (приветственные коктейли, фрукты, шампанское,
шоколад и др.); недели кухонь различных стран и регионов; организация в
гостинице выставок; благотворительные мероприятия и т. д.
Можно с уверенностью сказать, что данный «арсенал» задействует
порядка 90% перечисленных PR-инструментов. Это свидетельствует о высоком
профессионализме PR-менеджеров гостиницы.
В функции маркетологов и менеджеров входит также составление
стратегического анализа внутренней среды организации, основная цель
которого состоит в определении конкретного и наиболее полного набора ее
сильных и слабых сторон.
Так как в гостиницу «Новотель Екатеринбург Центр» приезжают много
командировочных людей необходимо широкий ассортимент меню
производственного (приготовление пищи на кухне), торгового (продажа
готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков).
Цель гостиницы «Новотель Екатеринбург Центр» – привлечь как можно
53
больше постоянных клиентов.
При поиске гостиницы в интернете, на первые две строки выходит
Booking.com, с контекстной рекламой и только третьей строкой выходит
официальный сайт гостиницы. Гостиница имеет полноценный официальный
сайт, заходя на который, гостю поступает предложение рассмотреть
определенные даты для последующего бронирования. Отсутствуют выгодные
предложения для бронирования номеров через официальный сайт.
Разработана возможность выбора языка (русский/английский), переходы
на аккаунты в социальных сетях. К сожалению собственного аккаунта в
социальных сетях у отеля нет. Все аккаунты общей компании. На сайте можно
оставить отзыв, но нет возможности прочитать другие, соответственно нет
возможности проследить работу менеджера с отзывами. Для сравнения
менеджер отеля на активно обрабатывает отзывы на Booking.com. Все
страницы сайта (другие отели и рестораны данной компании) выполнены в
одном стиле, что в свою очередь не передаёт индивидуальности интерьера
каждого заведения.
Предоставлены профессиональные фотографии, но неудобный просмотр,
нет возможности просмотра всей галереи последовательно, открывается каждая
фотография в отдельном окне. Нет активной кнопки бронирования. В шапке
каждой страницы есть меню с возможностью перехода на другие разделы. Одна
из привлекательных услуг отеля- визовая поддержка, о которой клиент узнает
сразу открывая сайт.
Информационные данные указаны удобным, понятным шрифтом в
центре страницы отеля, через мобильную версию отсутствует возможность
прямого звонка администратору, а так же отправление письма. Информация о
сертификации отеля, индивидуальном предпринимателе указана на сайте, без
фотографии самого сертификата. О дополнительных достижениях информации
нет. После посещения сайта, можно сделать выводы об отсутствии аналитики
при создании и ведении страницы, на сайте присутствуют «Мёртвые участки».
Сайт требует доработки.
54
В номерах отсутствует анкеты гостя, что в свою очередь позволяет узнать
о впечатлении гостя, рекомендации и пожеланиях для повышения уровня
дальнейшего обслуживания. Возможность поделиться о проживании гостю
предоставляется на сайте отеля, на других сайтах, где предоставлена
возможность бронирования данного отеля, а так же непосредственно напрямую
с персоналом.
В целях консолидации управленческого учета «Новотель Екатеринбург
Центр» принято решение о внедрении на всех объектах единой
автоматизированной системы управления Fidelio V8, являющейся наиболее
передовой и международно-признанной разработкой, позволяющей
существенно повысить эффективность работы гостиниц.
Внедрение единой автоматизированной системы управления (АСУ)
позволило более оперативно получать и реагировать на информацию из
гостиниц, внедрить системы CRM (Customer Relationship Management
System) разработанные для повышения продаж, а также увеличить
представление гостиниц в международных системах бронирования GDS (Global
Distribution System) и ADS (Alternative Distribution Systems). Разработаны
единые стандарты для новой сети с классификатором номерного фонда
необходимого для создания общей службы бронирования и продаж. Fidelio V8 -
это новая и не имеющая аналогов на рынке система управления отелем. Это
способность решать задачи от продаж, бронирования, приёма и размещения
гостей, организации конференций и банкетов и управления связями с
клиентами до предоставления полных данных для финансового контроля и
управленческого учёта деятельности предприятия. Работа любого отеля
начинается со службы приема и размещения, которая является центральным и
важнейшим звеном системы Fidelio V8.
По оценкам экспертов были выявлены сильные, слабые стороны
организации, а так же возможности и угрозы организации.
Сильными сторонами «Новотель Екатеринбург Центр» являются
следующие: «комплекс предоставляемых услуг»; «предоставление конгрессных
55
услуг»; «соответствие услуг мировым стандартам»; «местоположение
организации»; «известность гостиничного комплекса на региональном и
международном уровне»; «квалификация персонала».
Таблица 12
Матрица SWOT («Новотель Екатеринбург Центр»)
Сильные стороны (S):
Слабые стороны (W):
1. Предоставление комплекса услуг
2. Услуги соответствуют мировым
стандартам
3. Расположение отеля.
4. Контроль качества оказываемых
услуг
5. Известность гостиничного
комплекса на региональном и
международном уровне.
6. Высокий уровень безопасности
1. Отсутствие PR кампании
2. Высокая цена оказываемых услуг
3. Затруднения, связанные с
сезонностью потребления услуг
4. Сложность подбора кадров в отдел
продаж
Возможности (O):
Угрозы (T):
1. Рост рынка
2. Возможность выхода на новые
рынки сбыта услуг
3. Поддержка государством
гостиничного бизнеса
4. Входные и выходные барьеры на
рынке гостиничных услуг
5. Покупательская способность
потребителей
6. Рост интенсивности потребления
услуг
7. Работа с корпоративными
клиентами
8. Бронирование номеров и
конференц-залов в режиме on-line
1. Появление новых технологий
обслуживания у конкурентов
2. Вероятность снижения цен
конкурентами
3. Возможность расширения сети
гостиниц конкурентами
4. Вероятность расширения комплекса
услуг конкурентами
5. Возможность улучшения качества
обслуживания конкурентами
6. Общее экономическое положение в
стране
7. Давление со стороны услуг-
заменителей
8. Коммуникационная политика
конкурентов
9. Появление новых гостиниц класса 4*
К нереализованным возможностям «Новотель Екатеринбург Центр»
можно отнести совершенствование рекламной политики, формирование гибкой
ценовой политики, а также повышение качества обслуживания клиентов.
К слабым сторонам эксперты отнесли отсутствие активной рекламной
деятельности и PR кампании «Новотель Екатеринбург Центр». Высокая цена
оказываемых услуг также являет слабой стороной «Новотель Екатеринбург
Центр», т.к. в основном у командировочных существует лимит расходов на
проживание и в основном востребованы гостиницы эконом-класса.
56
По оценкам экспертов, возможностями для «Новотель Екатеринбург
Центр» являются: рост рынка; возможность выхода на новые рынки сбыта
услуг; работа с корпоративными клиентами; поддержка государством
гостиничного бизнеса; входные и выходные барьеры на данном рынке;
покупательская способность потребителей; рост интенсивности потребления
услуг; политика протекционизма на данном рынке.
Угрозами можно считать, по мнению экспертов, такие показатели, как:
появление новых технологий обслуживания у конкурентов; вероятность
снижения цен конкурентами; возможность улучшения качества услуг
конкурентов; общее экономическое положение в стране; коммуникационная
политика конкурентов, развитие гостиничных сетей конкурентами,
возможность развития сети гостиниц конкурентами; вероятность расширения
ассортимента услуг конкурентами.
Сопоставление сильных сторон организации с угрозами внешней среды
позволяет выявить следующее: внедрение мировых стандартов обслуживания
сможет нейтрализовать возможность улучшения качества обслуживания
конкурентами. Наличие постоянных заказов со стороны государства способно
«уберечь» в некоторой степени от нестабильности общего экономического
положение в стране.
Знание сильных и слабых сторон организации абсолютно необходимо при
разработке ее адекватных реакций на те или иные изменения внешней среды.
Определение сильных сторон необходимо организации для формирования
конкурентного преимущества. Организация должна максимально укреплять
свои сильные стороны для получения преимуществ в конкурентной борьбе.
Современная предпринимательская среда характеризуется высоким уровнем
конкуренции, поэтому лишь правильный анализ внутренней среды и точное
стратегическое планирование могут помочь компании развиваться дальше и
опережать своих конкурентов. Из SWОТ - анализа видно, что «Новотель
Екатеринбург Центр» обладает достаточно устойчивыми финансовыми
ресурсами, которые позволяют гостинице разработать комплекс мероприятий
57
по совершенствованию управления продажами.
Таким образом, в первую очередь усилия руководства гостиницы
«Новотель Екатеринбург Центр» должны быть сконцентрированы на создании
лояльного, приверженного потребителя. Поэтому, для удержания своих
позиций или для увеличения доли рынка руководством гостиницы «Новотель
Екатеринбург Центр» должны быть четко продуманы мероприятия по
удовлетворению потребностей потребителей на основе повышения
эффективности деятельности службы продаж.
2.3. Анализ управления процессом продаж гостиничных услуг
Управление процессом продаж гостиничных услуг необходимо
рассмотреть через реализацию основных функций - планирование,
организацию, мотивацию и контроль продаж гостиничных услуг.
Отдел продаж состоит из 6 человек: руководителя, координатора,
менеджеров по работе с существующими клиентами, менеджера по управлению
программами развития и технических помощников (см. рисунок 12).
Рисунок 12- Существующая организационная структура отдела
продаж «Новотель Екатеринбург Центр»
Рассмотрим управление процессом продаж гостиничных услуг в
Координатор
Менеджер по
управлению
программами развития
Технические помощники
Руководитель отдела продаж
Менеджеры по работе с
существующими клиентами
58
гостинице «Новотель Екатеринбург Центр» в виде системы, представленной на
рисунке 13.
Рисунок 13 - Система управления процессом продаж гостиничных
услуг в гостинице «Новотель Екатеринбург Центр»
Для оценки реализации каждой функции, выразим мнения экспертов по
трехбалльной порядковой шкале. Каждое направление оценки перечисленных
выше обеспечивающих систем получит соответствующее пояснение:
0 – функция в гостинице не используется вообще;
1 – функция реализуется достаточно слабо;
2 – функция реализуется активно;
3 – данной функции уделяют большое внимание.
Основу системы управления процессом продаж гостиничных услуг в
гостинице составляют системы и методы ее планирования.
В гостинице общим планированием продаж занимается генеральный
директор и директор отдела продаж и маркетинга. В их обязанности входит
изучение результатов прошлого года и составление планов и специальных
задач для отдела продаж. Чаще всего придерживаются стандарта: план
прошлого года плюс двадцать процентов. Затем план распределяется среди
сотрудников.
Анализ функции планирования процесса управления процессом продаж
гостиничных услуг в гостинице «Новотель Екатеринбург Центр» представлен в
Процесс продаж
гостиничных услуг
Функция планирования
продаж
Функция анализа и оценки
эффективности продаж
Функция контроля продаж
Функция организации и
мотивации продаж
59
таблице 13.
Таблица 13
Анализ функции планирования продаж гостиничных услуг
предприятия «Новотель Екатеринбург Центр»
Направления оценки
Балл
1
2
1.Разработка системы конкретных мероприятий по обеспечению
продаж гостиничных услуг
1
2.Разработка системы мероприятий осуществления продаж
гостиничных услуг
2
3.Разработка текущих финансовых планов по всем основным
аспектам осуществления продаж гостиничных услуг
2
4. Разработка планов осуществления продаж гостиничных услуг с
учетом факторов внутренней и внешней среды
2
5.Разработка и доведение до исполнителей по всем основным
вопросам осуществления продаж гостиничных услуг
2
6.Привлечение к планированию осуществления продаж гостиничных
услуг экспертов
0
Средний балл
1,5
Анализируя данные таблицы 13 можно сделать вывод о том, что функция
планирования в процессе управления процессом продаж гостиничных услуг
«Новотель Екатеринбург Центр» недостаточно развита, что и отражено в
оценке в 1,5 балла. В гостинице на хорошем уровне производится реализация
всех форм планирования (прогнозирование, текущее и оперативное
планирование). Однако стоит отметить, что системы конкретных мероприятий
по достижению планируемых уровней формирования процессом продаж
гостиничных услуг в гостинице не существует. На показателе оценки системы
планирования, как основы механизма управления процессом продаж
гостиничных услуг, в наибольшей степени сказывается влияние других систем,
обеспечивающих процесс управления процессом продаж гостиничных услуг
(невысокое качество информации используемой при планировании процессом
продаж гостиничных услуг).
Отдел занимается разработкой маркетинговой стратегии, политики цен,
заключением договоров с компаниями, организацией конференций. Отдел
состоит из начальника, менеджера по бронированию и сотрудника,
занимающегося арендой конференц-залов.
Начальник отдела продаж и маркетинга по согласованию с управляющим
60
гостиницы разрабатывает маркетинговую стратегию, заключает договора с
компаниями, контролирует работу подчиненных, ведет отчетную
документацию о проделанной работе.
Менеджер по бронированию осуществляет бронирование номеров,
выставляет счета для оплаты по безналичному расчету, по индивидуальным,
групповым или иным заявкам. Имеется несколько источников заявок:
телефонный звонок, письмо на электронной почте, письмо по почте, веб-сайт
гостиницы, интернет-сайты по бронированию. Также менеджер по
бронированию по просьбе гостя организовывает трансфер, осуществляет
визовую поддержку.
Специалист по аренде конференц-залов осуществляет бронирование и
организацию конференций, координирует работу ресторана (в случаях, если
арендатору требуется предоставление питания), проводит встречи с
арендаторами, занимается поиском новых клиентов, выставляет счета за аренду
залов.
Успешное функционирование системы управления процессом продаж
гостиничных услуг в гостинице во многом определяется эффективностью
реализации организационной функции. Организация продаж — формализация
и регулирование взаимодействий между подразделениями и сотрудниками в
процессе управления продажами. Ключевыми моментами данного процесса
являются разграничение функций при формировании целей и плана продаж;
особенности взаимодействия всех служб гостиницы; формирование документов
по развитию продаж; организационное построение службы продаж гостиницы.
Менеджеры по продажам ведут поиск новых клиентов, заключают
договора, поддерживают отношения с уже существующими клиентами. В отдел
маркетинга поступает вся статистическая и бухгалтерская информация от всех
соответствующих служб.
В таблице 14 представлен анализ функции организации управления
процессом продаж гостиничных услуг в гостинице «Новотель Екатеринбург
Центр».
61
Таблица 14
Анализ функции организации управления процессом продаж
гостиничных услуг в гостинице «Новотель Екатеринбург Центр»
Направления оценки
Балл
1
2
1.Распределение прав, обязанностей и ответственности по уровням
управления процессом продаж гостиничных услуг в должностных
инструкциях
2
2.Соответствие фактически выполняемых функций работниками
функциям, закрепленными в должностных инструкциях
2
3.Организация нематериальной мотивации персонала при осуществлении
управления процессом продаж гостиничных услуг
2
4.Организация материальной мотивации персонала при осуществлении
управления процессом продаж гостиничных услуг
2
5. Интеграция организационного обеспечения системы управления
процессом продаж гостиничных услуг с общей организационной
структурой управления предприятия
2
Средний балл
2
Анализ данных таблицы 14, свидетельствует о среднем уровне
реализации функции организации и мотивации процесса управления процессом
продаж гостиничных услуг в гостинице.
Хотя гостиница имеет сложную организационную структуру, в
должностных инструкциях «Новотель Екатеринбург Центр» недостаточно
четко распределены права, обязанности и ответственность работников, занятых
продажами гостиничных услуг на том или ином уровне, поэтому фактически
выполняемые функции работников не всегда соответствуют прописным в
должностных инструкциях.
Мотивация продаж — это побуждение участников процесса продаж к
действиям, обеспечивающим взаимовыгодное заключение сделки.
В целом стоит отметить, что управление процессом продаж гостиничных
услуг предприятие осуществляет с применением материальной и
нематериальной мотивации персонала. Данная система обеспечения процесса
управления процессом продаж гостиничных услуг «Новотель Екатеринбург
Центр» получила оценку по трехбалльной шкале 2 балла.
В составе механизмов управления процессом продаж гостиничных услуг
в гостинице важная роль отводится системам и методам ее контроля.