32
Также не следует забывать об особенностях клиента, которые им
сообщили менеджеры по продажам (например, у того или иного клиента всегда
должен быть полупансион, или гостям той или иной компании ни в коем случае
нельзя предлагать 13-й этаж). Отдел продаж обязан передать максимально
подробную информацию о клиенте отделу бронирования, а те, в свою очередь,
должны следовать всем инструкциям и наработать новый уровень общения с
клиентом, формируя его лояльность к гостинице
37
.
Эффективность работы отдела продаж любой гостиницы в первую
очередь всегда зависит от его руководителя. Руководитель отдела продаж —
это человек, который сам работает «на результат» и умеет стимулировать к
такой работе других. Поэтому при приеме на работу на должность начальника
данного подразделения кандидата просят рассказать о том, насколько
эффективной была его деятельность на предыдущих местах: какой был
финансовый результат, каков наблюдался рост объемов продаж и т.д. Такой
руководитель также должен знать специфику бизнеса «изнутри» и хорошо
ориентироваться в любой ситуации, возникающей у своих подчиненных.
Одним словом, главная задача начальника отдела продаж отеля — грамотное
поддержание коммуникаций с подчиненными, топ-менеджментом и, при
необходимости, клиентами
38
.
Несколько иные требования предъявляются к остальным сотрудникам
отдела продаж. Для эффективной работы с клиентами, как правило, очень
важны коммуникативные навыки — умение общаться, располагать к себе
людей, а также способность быть напористым, но при этом не наглым. Для того
чтобы качественно аргументировать свою точку зрения и быть убедительным,
сотрудник отдела продаж должен обладать довольно высоким уровнем
интеллекта и уметь скрывать слабые и высвечивать сильные стороны продукта.
В общем, продавец — это всегда хороший переговорщик, своего рода политик.
37
Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Морозов Ю.В., Гришина В.Т., - 9-е изд. – М.: Дашков и К,
2018. – 448 с.
38
Милова Д. Н. Способы продвижения гостиничных услуг с учетом тенденций развития отельного бизнеса //
Вестн. ГУУ. – 2018. – №6. – С. 73–77
33
В продажах, как и в любом другом направлении деятельности, важно, чтобы
человеку действительно нравилось то, чем он занимается. Работа должна
приносить удовольствие.
Профессиональные тренинги, семинары, а также длительные обучающие
программы для сотрудников отдела продаж всегда оказывают не только
положительный эффект на показателях продаж, но и являются дополнительным
мотивационным фактором для сотрудников.
Цель персональных продаж традиционно рассматривалась как особый
вид контракта с клиентом
39
.
Главная цель — клиентура, которую надо один раз завоевать и
предоставлять ей услуги в течение длительного времени. Для этого заведение
должно продемонстрировать гостям свою способность удовлетворить их
потребности наилучшим образом сегодня, завтра и через пять лет, постоянно
повышая качество сервиса. Такой вид продаж, целью которого являются
долгосрочные отношения сотрудничества, значительно сложнее, чем
кратковременный, одноразовый подход к продажам. Приобретение
долговременного обязательства связано с большим количеством соглашений в
сравнении с простым закрытием продаж
40
.
Сегодня все больше компаний акцентируют свое внимание не на
маркетинге сделок, а на маркетинге отношений. Да, это на порядок сложнее, но
и результат того стоит.
Таким образом, для успешных продаж и позитивного функционирования
гостиницы, необходимо следить за рынком спроса, желаниями клиентов,
правильно преподносить гостиничные услуги в таком свете, чтобы гость
непременно захотел воспользоваться той или иной услугой, даже если
изначально он в ней не нуждался. Самое главное - это определить успешную
стратегию и план продаж, которые смогут принести прибыль гостиничному
39
Зайнуллина Т. Г. Использование инструментария экономики впечатлений для продвижения гостиничного
продукта // JER. – 2017. – №3. – С. 71–76
40
Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Морозов Ю.В., Гришина В.Т., - 9-е изд. – М.: Дашков и К,
2018. – 448 с.
34
предприятию.
35
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ В ГОСТИНИЧНОМ
БИЗНЕСЕ (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «НОВООТЕЛЬ ЕКАТЕРИНБУРГ
ЦЕНТР», Г. ЕКАТЕРИНБУРГ)
2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы
Отель 4*, входящий в сеть международного гостиничного оператора
Accor, под управлением которого находится более 4 000 отелей различного
формата по всему миру. Концепция «Новоотель Екатеринбург Центр»
ориентирована на предоставление максимально комфортных условий как для
деловых туристов и решения бизнес-задач, так и для отдыха индивидуальных
гостей.
Novotel Екатеринбург центр является одним из 7 отелей бренда Novotel в
России, расположен в тихом центре Екатеринбурга в шаговой доступности от
деловых, культурных, развлекательных объектов, достопримечательностей и
музеев. Номерной фонд отеля включает 168 номеров категорий Standard, Twin,
Superior и Suit.
Novotel Екатеринбург центр расположен в тихом центре Екатеринбурга в
шаговой доступности от деловых, культурых, развлекательных объектов,
достопримечательностей и музеев.
Номера оформлены в современном стиле, оснащены системой климат-
контроля, бесплатным Wi-Fi, TV. Действует бесплатный подземный и
наземный паркинг.
Для бизнес-встреч подойдут 5 конференц-залов, для отдыха гостей:
тренаженый зал, хаммам. В ресторане представлены популярные авторские
блюда европейской и русской кухни.
Отель рад предложить своим посетителям такие виды услуг как: среди
бытовых услуг: прачечная, химчистка, аппарат для чистки обуви, различные
системы безопасности, прокат автомобилей, сейф.
Для тех, кто интересуется развлечением и оздоровительными
36
процедурами отель предлагает услуги фитнес-центра, оборудованного
велотренажерами, беговой дорожкой и т.п.; помогает организовать
экскурсионные программы.
В этом отеле всегда к услугам клиентов стойка обслуживания туристов,
бесплатный беспроводной Интернет.
Для деловых людей отель рад предложить услуги секретаря,
необходимую офисную технику, прокат компьютерной техники.
Гостиница «Новотель Екатеринбург Центр» предложит туристам и
деловым людям 168 номеров различных категорий: от стандартных до люксов.
В каждом номере установлена современная техника, удобная мебель для сна и
работы, кондиционер и сейф, беспроводной доступ в Интернет, ванная. В отеле
есть номера для некурящих гостей и людей с ограниченными физическими
возможностями. Разрешается проживание домашних животных совместно с
хозяевами.
Улучшенный Номер.
Современный просторный номер в современном стиле, эргономичный
комфорт и высококлассные удобства: кондиционер, кабельное и платное
телевидение, высокоскоростной Интернет, телефон, сейф, мини-бар, кофе/чай,
фен, ванна. Номер вмещает до 2 взрослых и 2 детей.
Представительский Номер.
Все номера оснащены: Бесплатная минеральная вода, улучшенные
удобства, приветственный напиток, высокоскоростной доступ в Интернет,
бесплатные местные звонки, утюг и гладильная доска, бесплатная глажка 3
предметов за все время пребывания. До 2 взрослых и 2 детей.
Люкс.
Просторный хорошо оформленный люкс включает две спальни и ванная
комната. Он обладает всеми удобствами: два телевизора, халаты и
неограниченное посещение фитнес - до 2 взрослых и 2 детей.
«Новотель Екатеринбург Центр» позиционирует себя как отель для семей
и деловых людей.
37
Семейные номера уютные вечера и приятное пробуждение по утрам.
Безопасные игровые площадки и сбалансированное меню. Пребывая с семьей,
клиентов ждет шикарный семейный номер для 2 взрослых + 2 детей;
сбалансированное детское меню; поздний выезд до 5 вечера в воскресенье;
специальный прием и персональный подарок.
До 2 детей в возрасте до 16 лет размещаются бесплатно с родителями или
бабушками в спальню. Их завтрак «шведский стол» с родителями или
бабушками и дедушками тоже бесплатно. При наличии имеющихся кроватях в
номер.
Каждый номер включает в себя: засовы и/или замки в номерах;
электронные замки на дверях; спринклер в номере220/240 В переменного тока,
кондиционер, ванная комната двери шириной 32 дюйма, подключение номера,
порт передачи данных в номере, аварийный выход, экспресс-регистрация.
В номере есть минеральная вода, сейф в номере; телевизор с плоским
экраном и биллинговой информации; атоматический звонок-будильник;
плотные шторы; детская кроватка по запросу; прямая телефонная линия;
ручное регулирование температуры; оператор утренний звонок; радио в
номере; пульт дистанционного управления телевизором;
спутниковое/кабельное телевидение; телефон; WiFi в вашей комнате; рабочий
стол во всех номерах; высокоскоростная линия передачи; завтрак в постель;
принадлежности для чая/кофе; аварийная информация в номерах; утюг на
стойке регистрации; глазок безопасности; датчики дыма в номере;
беспроводной доступ в Интернет в зонах общего пользования.
Отель гарантирует своим посетителям безопасность, благодаря
работающей системе пожарной безопасности; наличии аварийной информации
в номерах; наличия дымовой сигнализации в общественных местах; датчиков
дыма в номерах; системам видеонаблюдения, спринклера.
К тому же стоит отметить важную роль отеля как покупателя различных
продуктов питания, который он осуществляет у фермеров, рыбаков,
поставщиков продуктов питания и напитков.
38
Благодаря привлечению приезжих людей, отель вносит свой вклад в
местную экономику города Екатеринбург.
В данный отель зачастую приезжают иностранцы, которые выступают
источником получения иностранной валюты, и тем самым вносят вклад в
платежный баланс Российской Федерации.
Конференц-центр отеля - это специально оборудованное пространство,
занимающее весь 2-ой этаж здания. 5 современных конференц-
залов, просторная зона для кофе-брейков и фуршетов, отдельный ресепшн для
регистрации участников, гардероб, навигация на экранах, профессиональное
оборудование.
Сопровождение каждого мероприятия менеджером и службой F&B,
команда, у которой более чем 9 лет опыта проведения самых разных бизнес-
мероприятий и множество предусмотренных мелочей обеспечат эффективное
решение задач организаторов и комфорт участников.
5 технологичных залов, вместимость от 25 до 180 человек.
Удобная планировка помещений.
Просторный холл для кофе-брейков, фуршетов (158 кв.м).
Экраны, проекторы, плазменные панели, звуковое оборудование,
оргтехника, климат-контроль, зонированное освещение.
Вместимость до 100 гостей: зал ресторана Olive Lounge на 1 этаже и зал
«Родонит» на 2 этаже отеля.
Стильные интерьеры и широкие возможности для оформления
пространства.
Банкетная и фуршетная расстановки.
Зоны для активностей, выступлений, танцев, фотозоны.
Структура и динамика выручки от реализации услуг «Новотель
Екатеринбург Центр» представлена в таблице 4.
39
Таблица 4
Анализ динамики выручки от реализации услуг за период
2016-2018 г.г.
№
Показатель
2016
год
2017
год
2018
год
Темп роста,
%
Изменение
2017
к
2016
2018
к
2017
2017
к
2016
2018
к
2017
1
Выручка от
реализации услуг,
млн. руб.
1089,8
1187,9
1389,8
109,0
117,0
98,1
201,9
2
Себестоимость
услуг, млн. руб.
773,7
831,5
1014,5
107,5
122,0
57,8
183,0
3
Численность
персонала, чел.
187
193
201
103,2
104,1
6,0
8,0
4
Производительност
ь труда, млн. руб./
чел.
582,7
615,5
691,4
105,6
112,3
32,7
75,9
5
Балансовая
прибыль, млн. руб.
316,1
356,4
375,3
112,8
105,3
40,3
18,8
6
Налог на прибыль,
млн. руб.
56,9
64,1
67,5
112,8
105,3
7,3
3,40
7
Чистая прибыль,
млн. руб.
259,2
292,2
307,7
112,8
105,3
33,1
15,5
8
Балансовая
прибыль, млн. руб.
316,1
356,4
375,2
112,8
105,3
40,3
18,9
9
Рентабельность
услуг, %
40,9
42,9
37,0
2,0
-5,9
10
Рентабельность
продаж, %
29,0
30,0
27,0
1,0
-3,0
Из неё видно, что объем реализации услуг вырос с 1089,817 млн. руб. в
2016 году до 1389,8 млн. руб. в 2018 г., в результате чего прирост составил
27,53% (рисунок 4). При этом за период 2016-2017 гг темп роста составил
109%, а в 2017-2018 гг -117%, т.е. можно говорить о поступательном развитии
гостиницы. Так же из таблицы видно, что численность персонала
увеличивается, так в 2018 году численность составила 201 чел.
Другими словами, прибыль гостиницы стабильна и непрерывна, а любые
затраты мгновенно окупаются.
Теперь проведем анализ финансовых результатов гостиницы.
По данным «Отчета о финансовых результатах» (Приложение 2) за
анализируемый период организация получила прибыль от продаж в размере
375,246 млн. руб. По сравнению с 2017 годом прибыль выросла на 5,3%. В 2017
40
году прибыль выросла на 12,8%.
Рисунок 4 - Динамика объема реализации услуг гостиницы
«Новотель Екатеринбург Центр» за 2016 – 2018 гг. (млн. руб.)
Прибыль от реализации услуг составила в 2016 году 316,05 млн. руб., а в
2016 году 356,37 млн. руб., а в 2018 году уже 375, 246 млн. руб. темп роста в
2017 году составил 112,9%, а в 2018 году всего- 105,3%. Чистая прибыль за тот
же период выросла на 18,73%.
Изменение прибыли «Новотель Екатеринбург Центр» в 2016-2018 гг.
приведено на рисунке 5.
Рисунок 5 - Динамика прибыли гостиницы «Новотель Екатеринбург
Центр» за 2016 – 2018 гг. (млн. руб.)
Рентабельность услуг и продаж предприятия достигла в 2018 году 36,99%
и 27% соответственно, снизившись в обоих случаях на 3,86% и 2%
соответственно, по сравнению с 2016 годом (рисунок 6.).
1089,82
1187,9
1389,8
2016 год 2017 год 2018 год
Выручка от реализации услуг
316,1
56,9
259,2
356,4
64,1
292,2
375,2
67,5
307,7
0,0
50,0
100,0
150,0
200,0
250,0
300,0
350,0
400,0
Балансовая прибыль Налог на прибыль Чистая прибыль
2016 год
2017 год
2018 год
41
Рисунок 6 - Динамика рентабельности деятельности и продаж
гостиницы «Новотель Екатеринбург Центр» за 2016 – 2018 гг. (%)
Причинами такого снижения явилось опережение темпов роста затрат над
темпами роста выручки от реализации услуг.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что гостиница развивается,
выручка и прибыль по итогам 208 года растет, при этом наблюдается падение
рентабельности продаж и услуг, что говорит о росте себестоимости
оказываемых услуг, а также необходимости изменения структуры оказываемых
услуг.
2.2. Анализ продаж и существующих каналов сбыта гостиничных услуг
Анализ загрузки номерного фонда «Новотель Екатеринбург Центр»
за период 2016-2018 гг. приведен в таблице 5.
Таблица 5
Динамика загрузки номерного фонда «Новотель Екатеринбург
Центр» за период 2016-2018 гг
Наименование
2016
год
2017 год
2018 год
абс.ед.
Темп
роста,
%
абс.ед.
Темп
роста,
%
Количество номеров
168
168
100
168
100
Количество мест
432
432
100
432
100
Общее количество койко-дней
157680
157680
100
157680
100
Количество занятых коек-
дней
83097
97604
117,457
105961
108,56
40,85
29,00
42,86
30,00
36,99
27,00
0,00
5,00
10,00
15,00
20,00
25,00
30,00
35,00
40,00
45,00
Рентабельность услуг,% Рентабельность продаж,%
2009 год
2010 год
2011 год