42
Коэффициент загрузки
номерного фонда
0,527
0,619
117,457
0,672
108,56
Из таблицы 5 видно, что коэффициент загрузки номерного фонда с
2016 г. по 2018 г. увеличилась с 0,527 до 0,672 т.е. на 14,5%, что говорит о
повышении эффективности деятельности, как всей гостиницы, так и
работы отдельных служб, в частности отдела продаж.
Рисунок 7 - Динамика коэффициента загрузки гостиницы
«Новотель Екатеринбург Центр» за 2016 – 2018 гг.
Заполняемость «Новотель Екатеринбург Центр» по месяцам можно
проследить по данным, которые мы представили в таблице 6.
Таблица 6
Заполняемость «Новотель Екатеринбург Центр» по месяцам в
2018 г. (%)
Месяц
Число мест от общего
числа
Заполняемость гостиницы
(%)
Январь
186
43
Февраль
268
62
Март
259
60
Апрель
276
64
Май
376
87
Июнь
380
88
Июль
384
89
Август
324
75
Сентябрь
328
76
Октябрь
320
74
0,527
0,619
0,672
0
0,1
0,2
0,3
0,4
0,5
0,6
0,7
0,8
2016 год 2017 год 2018 год
43
Ноябрь
289
67
Декабрь
276
64
Как видно из таблицы в летние месяцы (июнь, июль и август)
заполняемость «Новотель Екатеринбург Центр» составляет от 87 до 89%, в
тоже время с ноября по май многие номера пустуют (ноябрь – 67%, декабрь -
%, январь – 43%, февраль – 62%, март - 60%, апрель - 64%). В дальнейшем это
обстоятельство позволит нам скорректировать план мероприятий,
направленных на усовершенствование системы управления продажами.
Рисунок 8 - Динамика загрузки номеров «Новотель Екатеринбург
Центр» по месяцам в 2018 году, %
Судя по выявленной статистике, отель «Новотель Екатеринбург Центр»
востребован, главным образом, четырьмя сегментами отдыхающих:
индивидуальными туристами, группами отдыхающих, корпоративными
клиентами (групповой деловой сегмент) и корпоративными клиентами
(индивидуальный деловой сегмент).
Индивидуальный сегмент рынка представлен туристами, приезжающими
в «Новотель Екатеринбург Центр» на выходные с целью отдыха или для
проведения отпуска. Как правило, заявки на бронирование мест в гостинице
делаются гостями самостоятельно, через Интернет, либо по телефону, или по
приезду, при наличии мест.
Групповой сегмент рынка - туристы, приезжающие группами с заранее
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
44
установленной программой отдыха. Как правило, групповые заявки делаются
туристские фирмы.
Корпоративный сегмент рынка - группы клиентов, приехавших на
различного вида тренинги и семинары. Как правило, заявки делаются от лица
предприятий, фирм на определенный срок.
В таблице 7 и на рисунке 9 представлены данные анализа загрузки отеля
по различным сегментам рынка в 2016 – 2018 гг.
Таблица 7
Данные о загрузке гостиниц за период 2016-2018 гг по сегментам
Сегменты
2016 год
2017 год
2018 год
Темп роста,
%
Кол-
во
ноч-к
Уд.
вес,
%
Кол-
во
ноч-к
Уд.
вес,
%
Кол-
во
ноч-к
Уд.
вес,
%
2017
год к
2016
году
2018
год к
2017
году
Индивидуальный
деловой
26591
32
33185
34
39205
37
124,80
118,14
Групповой
деловой
20774
25
14641
15
21192
20
70,47
144,75
Индивидуальный
25760
31
34161
35
33907
32
132,61
99,26
Групповой
9972
12
15617
16
11656
11
156,61
74,64
Всего
83097
100
97604
100
105960
100
117,46
108,56
Удельный вес по каждому сегменту рынка можно определить по
формуле:
К = Wi /W х 100
где:
К – удельный вес определенного сегмента рынка
Wi – кол-во ночевок по сегментам
W – кол-во ночевок всего.
45
Рисунок 9 - Динамика ночевок в гостинице «Новотель Екатеринбург
Центр» по сегментам за 2016 – 2018 гг. (%)
Анализируя таблицу 7, можно заметить, что наиболее развитым
сегментом является индивидуальный деловой туризм.
По продолжительности пребывания в «Новотель Екатеринбург Центр»
преобладают постояльцы, размещающиеся на короткий срок: от 1 до 3 дней –
78% и от 4 до 7 дней – 13,0% (рисунок 10).
Рисунок 10- Распределение размещенных в «Новотель
Екатеринбург Центр» по продолжительности пребывания в 2018 г,
%
По результатам маркетингового исследования было выявлено, что:
− Основными потребителями гостиничных услуг являются мужчины
(68%).
− Чаще всего гости останавливаются в Екатеринбурге раз в месяц –
37%.
32,0
34,0
37,00
25,0
15,0
20,00
31,0
35,0
32,00
12,0
16,0
11,00
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2016 год 2017 год 2018 год
Групповой
Индивидуальный
Групповой деловой
Индивидуальный деловой
78%
13%
3%
5% 1%
0%
от 1 до 3 ночевок
от 4 до 7 ночевок
от 8 до 14 ночевок
от 15 до 28 ночевок
от 29 до 91 ночевок
более 91 ночевок
46
− 38% опрошенных останавливаются в гостиницах 3 звезды.
− В большинстве случаев выбор гостиницы зависит от цены – 36% и от
качества оказываемых услуг – 27%.
− Гости обращают внимание на безопасность гостиницы – 26% и
предшествующий опыт также играет свою роль – 27%.
− У 55% гостей есть любимая гостиница, но при повышении цены они
будут искать другие варианты, т.е. низкая лояльность у 77%.
Таким образом, большинство гостей выбирают гостиницу 4 звезды, один
раз в месяц, обращая внимание на опыт и стоимость услуг.
В структуре доходов «Новотель Екатеринбург Центр» за 2016-2018 гг.
наибольший удельный вес занимают доходы от сдачи номеров (удельный вес в
2016 г. составил 76,5%, в 2018 г. - 76,4%). При этом наибольший вес имеют
доходы от сдачи одноместных номеров. Однако в 2018 году наметилась
тенденция роста доходов от сдачи одно- и двухместных номеров люкс,
стоимость которых наибольшая. Доходы от других видов деятельности
гостиницы значительно меньше, чем от сдачи номеров (см. таблицу 8).
Таблица 8
Структура доходов «Новотель Екатеринбург Центр» за 2016-
2018 гг
Показатель
2016 год
2017 год
2018 год
млн.
руб.
%
млн.
руб.
%
млн.
руб.
%
Доходы от сдачи номеров, всего в
том числе:
833,7
76,5
907,6
76,4
1061,8
76,4
стандартные одноместные
343,3
31,5
380,1
32
389,1
28
стандартные двухместные
294,3
27
325,5
27,4
327,9
23,6
Клубные номера
136,2
9,8
Люкс
196,2
18
201,9
17
208,5
15
Доходы от ресторанов
105,7
9,7
117,6
9,9
155,7
11,2
Доходы от услуг фитнес-клуба
26,2
2,4
27,3
2,3
29,2
2,1
Доходы от услуг химчистки-
прачечной
16,4
1,5
17,8
1,5
18,1
1,3
Доходы от конгрессных услуг
83,9
7,7
87,9
7,4
97,3
7
Прочие доходы
23,9
2,2
29,7
2,5
27,8
2
Итого
1089,8
100,00
1187,9
100
1389,8
100
По итогам анализа можно сделать вывод, что удельный вес доходов от
47
услуг питания вырос за период 2016-2018 гг на 1,5%, удельный вес доходов от
услуг химчистки снизился за период 2016-2018 гг на 0,3%, удельный вес
доходов от услуг фитнес-клуба снизился за период 2016-2018 гг на 0,3% и
удельный вес доходов от конгрессных услуг снизился за период 2016-2018 гг на
0,7%.
Для повышения продаж важным является наличие систем лояльности.
Группа AccorHotels – мировой лидер в сфере путешествий, современного
образа жизни и цифровых технологий, объявляет о присоединении Raffles
Ambassadors, Swissôtel Circle и Fairmont President’s Club к программе
лояльности Le Club AccorHotels. Теперь в программе принимают участие более
3500 отелей разных ценовых категорий по всему миру.
Чтобы участники программ лояльности Raffles Ambassadors, Swissôtel
Circle и Fairmont President’s Club смогли сохранить все свои привилегии,
Группа присваивает им статус Le Club AccorHotels в соответствии со статусом в
предыдущей программе лояльности и активностью участников за последние 6
месяцев. Электронные сертификаты Fairmont и Swissôtel Advantage Awards, а
также другие эксклюзивные преимущества, предоставляемые обоими брендами
самым лояльным своим участникам, будут автоматически конвертированы в
баллы программы Le Club AccorHotels и начислены на счёт участников. Эти
баллы могут быть использованы для бронирования номеров в отелях Fairmont и
Swissôtel до тех пор, пока не истечет срок действия полученных сертификатов и
наград. Узнать свой новый статус участники могут на сайте программы Le Club
AccorHotels.
Присоединившись к Le Club AccorHotels, лояльные клиенты брендов
Raffles, Fairmont и Swissôtel по-прежнему будут пользоваться уникальными
предложениями этих брендов, а также получат множество эксклюзивных
преимуществ и услуг, доступных в соответствии с новым статусом. Le Club
AccorHotels, один из лидеров рынка гостиничных программ лояльности,
предлагает своим участникам широкий выбор опций для накопления и
использования баллов. Так, например, участники программы могут
48
использовать свои баллы для покупок в La Collection, закрытом онлайн-
магазине, выбрав что-то по душе среди семисот продуктов и услуг: VIP-доступ
на одно из самых желанных мероприятий (US Open, экскурсия за кулисы Tony
Awards с проживанием в Sofitel New York, Новогодняя вечеринка в Novotel
Times Square и т. д.) или Dream Stay, премиальное пакетное предложение на
проживание в знаковых отелях Группы по всему миру.
Участники Le Club AccorHotels могут зарабатывать баллы и тратить их в
ещё более широком портфолио отелей всех ценовых сегментов: от сегмента
«эконом» (бренды ibis Styles и ibis) и сегментов «люкс»/»премиум» (бренды
Raffles, Fairmont, Sofitel, MGallery, Pullman и Swissôtel) до брендов средней
ценовой категории (Novotel, Mercure и Mama Shelter).
Эта консолидация открывает новую главу в истории программы
лояльности Le Club AccorHotels. Признание и вознаграждение постоянных
гостей всегда было главной задачей, и интеграция Fairmont, Raffles и Swissôtel в
общую программу означает больше возможностей для накопления баллов,
больше привилегий, бонусов и незабываемых впечатлений для каждого
участника
Количество клиентов в 2018 году выросло на 22,2% по сравнению с 2017
годом и составило 22000 чел (рисунок 11).
В «Новотель Екатеринбург Центр» проводился опрос клиентов с целью
оценки конкурентных преимуществ отеля. Был проведен анкетный опрос,
позволяющий выявить не только общее впечатление от обслуживания, но и
оценку его составляющих. Было опрошено 270 человек в течение недели. При
письменном анкетном опросе вопросник заполняли сами опрашиваемые.
Предложенная нами анкета клиентам исключала получение каких-либо ответов
численного характера, т.к. она была рассчитана лишь на выявление мнения
клиентов. Можно было давать только один ответ.
49
Рисунок 11 - Изменение количества клиентов в 2016-2018 гг
При этом опрос показал (таблица 9), что основными причинами выбора
«Новотель Екатеринбург Центр» являлось наличие конгресс-зала – 26,55%
опрошенных, высокий уровень обслуживания – 19,83%, возможность все
услуги получать в одном месте – 14%, расположение – 12%.
Таблица 9
Основные причины выбора «Новотель Екатеринбург Центр»
№ п/п
Показатели
%
1
2
3
1
Расположение
12,00
2
Безопасность
8,00
3
Возможность все услуги получать в одном месте
14,00
4
Высокий уровень обслуживания со стороны
персонала.
19,83
5
Активная рекламная политика
3,00
6
Рекомендации турагентства
9,00
7
Наличие конгресс-зала
26,55
8
Известность отеля
7,62
Итого
100
Основным источником информации являлись отзывы знакомых – 25%,
рекомендации турагентства – 19%, Интернет- 15% и печатные издания – 13%
(таблица 10), поэтому большое внимание необходимо уделять повышению
лояльности клиентов, а также активизировать рекламную политику.
По состоянию на 01.01.2019 на территории города Екатеринбурга
расположено 120 средств размещения на 10 846 мест (5946 номера).
17000
18000
22000
0
5000
10000
15000
20000
25000
2016 год 2017 год 2018 год
чел.
50
На сегодняшний день в Екатеринбурге работают пять иностранных
операторов (Гранд Холл, Ричмонд, Рояль, Октябрьская, Новотель), что в свою
очередь говорит о признании Екатеринбурга как города международного
уровня.
Таблица 10
Источники информации о «Новотель Екатеринбург Центр»
№ п/п
Источник информации
%
1
Печатные издания
13
2
Интернет
18
3
От знакомых
25
4
Рекомендации турагентства
19
Другое
25
С точки зрения известности и уровня предоставляемых услуг основными
конкурентами гостиницы «Новотель Екатеринбург Центр» являются: Гранд
Холл, Ричмонд, Октябрьская, Рояль, USTA Hotels. Респонденты оценивали по
десятибалльной шкале степень присутствия анализируемых характеристик в
конкретных гостиницах.
Интерпретация полученных данных отражена в таблице 11.
Таблица 11
Степень присутствия характеристик в отелях (10 -присутствует
полностью, 1-не присутствует)
Характеристики
Наименование отелей
Новотель
Екатеринбу
рг Центр
Гра
нд
Хол
л
Ри
чм
он
д
Роял
ь
Окт
ябр
ьск
ая
UST
A
Hot
els
Квалификация персонала
8,2
8,7
8,6
8,3
8,9
7,8
Наличие комплекса
дополнительных услуг
9
9
9,2
8,8
9,1
8,1
Известность и репутация отеля
5,8
8,8
9
7,9
9
78
Дизайн интерьера
7,8
8,2
8,8
7,9
9,3
8,1
Безопасность проживания
9
8,2
8,3
8,1
8,9
6,9
Наличие скидок
6
6,2
6,7
7,8
6,3
7
Рекламная политика
4
7
6
5
6
5
Качество обслуживания
5,3
7
7,2
6,4
7,2
8,6
Цена
7,4
6,6
7
5
6,2
6
Месторасположение
6,9
8,2
8,4
7,4
8
8,4
Полученные результаты позволяют наглядно оценить, по каким позициям
продукция гостиницы «Новотель Екатеринбург Центр» наиболее полно
51
отвечает запросам потребителей, а какие позиции являются слабыми, по
сравнению с конкурентами. Так же данный анализ позволяет выявить
конкурентное преимущество оказываемых услуг.
Подсчет данных производится по следующей формуле: соотношение
среднего балла по каждому атрибуту каждой гостиницы к количеству
респондентов.
Анализ оценок по наиболее важным атрибутам в глазах респондентов
выявил следующую ситуацию. Первостепенной значимостью для потребителей
имеет качество обслуживания. Следует отметить, что гостиница «Новотель
Екатеринбург Центр» набрал наименьшее количество баллов - 5,3. Так,
например, наибольшее число баллов принадлежит USTA Hotels (8,6).
В гостинице контроль за процессом продаж гостиничных услуг разделен
между 3 ключевыми фигурами: начальник отдела продаж и маркетинга
контролирует результаты деятельности отдела и работу подчиненных,
менеджер по бронированию контролирует уровень загрузки гостиницы.
Специалист по аренде конференц-залов контролирует уровень загрузки
конференц-залов.
Такая организационная структура не позволяет своевременно проводить
операции контроля, выявить отклонения фактических показателей
эффективности продаж гостиничных услуг от запланированных, и как внести
необходимые корректировки в планы продаж гостиничных услуг с учетом
выявленных отклонений.
Четвертой составляющей управления продажами является контроль. На
самом деле контроль пронизывает все стадии продаж, так как без постоянного
контроля не может верного планирования, качественного руководства и
успешной мотивации.
Контроль продаж — это функция, посредством которой обеспечивается
достижение целей продаж.
В гостинице придерживается стандартных принципов контроля. У