22
Главной задачей продавца в рамках данной технологии является
качественное обслуживание клиента, минимальное уточнение его
потребностей. Соответственно, важнейшим профессиональным качеством
выступают коммуникативные навыки. Однако, продавцы, практикующие
технологию обслуживания, как правило, ведут себя довольно пассивно, не
стремятся перейти к активным продажам.
Технология продаж – агрессивный. Данный тип продаж связан с
работой большого числа торговых представителей. По сути, это реклама,
персонифицированная на уровне продаж, то есть вложенная в уста торговых
агентов. Продавцы, работающие в таких компаниях, четко ориентированы
на свой продукт, однако при этом ориентация на клиента остается довольно
низкой, поскольку тот на данный момент мало нуждается в товаре или
услуге, которые навязываются торговым агентом. Как правило, технология
агрессивных продаж используется страховыми компаниями (страховыми
агентам), медицинские представители, работающие на рынке
фармакологической продукции.
Безусловным преимуществом такой технологии продаж является то,
что продавец не тратит много времени на работу с клиентом. У него в
арсенале имеется стандартный набор предложений, которые требуется лишь
грамотно озвучить. Однако, финансовые выгоды такой технологии лишь
иллюзорны. Агрессивный тип продаж не эффективен, если под
эффективностью понимается отношение затраченных средств к
полученному результату (отдаче). Количество контактов высоко, а число
продаж невелико.
Технология продаж – спекулятивная. Внешне данная технология мало
чем отличается от агрессивной, однако, по своему существу носит
совершенно противоположный характер. Беседуя с потенциальным
клиентом, торговый агент проходит все обычные этапы: установление
23
контакта, уточнение ситуации и потребности, презентация товара, однако,
при любом возражении, он делает собеседнику такое предложение, от
которого тот не сможет отказаться. Основными профессиональными
качествами продавца здесь являются коммуникативные навыки, навыки
самопрезентации и самопродажи.
При таком типе продаж эффективность использования продавца
чрезвычайно высока – работа его сложна и трудоемка, предполагает
большие сделки. Существенным минусом такой технологии является то, что
потребности клиента удовлетворяются не продуктом, а долгосрочные
отношения строятся на личных симпатиях продавца и клиента. В связи с
этим, как правило, в случае ухода продавца из компании, уходят и его
клиенты.
Технология продаж – консультативная. Данная технология
предполагает выявление потребностей клиента и формирование их, а затем
предложение. Консультативный тип продаж предполагает кропотливую
работу продавца. При работе с клиентом используется метод СПИН. Эта
аббревиатура складывается из последовательности четырех типов вопросов
– ситуационного, проблемного, извлекающего и наводящего, которые
продавец задает клиенту.
Последовательность работы с клиентом в рамках использования
данной технологии продаж складывается из семи основных ступеней:
подготовка;
установление контакта;
выявление потребности;
подтверждение потребности;
представление выгод;
выяснение отношений;
24
завершение сделки.
При этом покупателю задаются вопросы следующего характера:
ситуационный вопрос (сбор необходимой информации о клиенте);
проблемный вопрос (актуализация потребности клиента);
извлекающий вопрос (активизация необходимости решения
проблемы);
наводящий вопрос (грамотная презентация продукта).
Осуществляя торговую деятельности по технологии консультативных
продаж, торговый представитель тратит много сил и времени. Поэтому
применение этой технологии необходимо, если затраты оправданы, а
именно:
бизнес организован так, что есть время на относительно
продолжительный контакт с клиентом;
процесс принятие решения о покупке затруднителен (сложные и
дорогие продукты), а величина сделки высока;
продажа зависит от того, как отработает продавец с покупателем, то
есть, в качестве продавца должен быть человек, способный
взаимодействовать с клиентом на достаточно высоком уровне.
Таким образом, были рассмотрены четыре основные типа продаж
использующиеся в торговой деятельности коммерческих организаций. В
реальной практике довольно редко можно встретить то, что компания
использует лишь одну из технологий, как правило, это комбинированное их
сочетание.
25
2. ОРГАНИЗАЦИОННО-ПРАВОВАЯ, ЭКОНОМИЧЕСКАЯ
ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ОЦЕНКА УПРАВЛЕНИЯ
ПРОДАЖАМИ В ООО «КОМПЛЕКС ПЛЮС»
2.1. Организационно-правовая характеристика деятельности
организации
Организационно правовая форма собственности в компании
«Комплект Плюс» - общество с ограниченной ответственностью. Компания
учреждена несколькими лицами, уставной капитал разделяется на доли
определенных учредительными документами размеров. Участники
общества с ограниченной ответственностью несут риск убытков, связанных
со строительством в пределах стоимости внесенных ими вкладом.
Общество с ограниченной ответственностью «Комплект Плюс» (далее
ООО «Комплект Плюс) было зарегистрировано 25 декабря 2015 года
Межрайонной инспекцией Федеральной налоговой службы № 15 по Санкт-
Петербургу. Учредителем компании является Кипер Елена Александровна.
Основным видом деятельности ООО «Комплект Плюс» является
строительство жилых и нежилых зданий. Общество владеет лицензией на
строительство сроком до 11 апреля 2020 года.
Основная цель ООО «Комплект Плюс» заключается в обеспечении
устойчивого и долгосрочного роста компании, объемов работы, повышение
их качества и стоимости на рынке строительных услуг, а также укрепление
рыночной позиции в данной сфере.
К числу основных долгосрочных целей компании «Комплект Плюс»
можно отнести:
рост объемов строительства и выход на новые сегменты рынка;
обеспечение европейского качества строительства;
26
создание высококачественных инновационных технологий
строительства;
укрепление положения бренда ООО «Комплект Плюс» на российском
рынке.
При этом, перечень основных задач на данном этапе развития ООО
«Комплект Плюс» выглядит следующим образом:
1) Формирование единого органа снабжения и сбыта;
2) Улучшение качества строительства;
3) Расширение ассортимента строительных объектов;
4) Модернизация строительного оборудования и технологий.
Компания ООО «Комплект Плюс» занимается реализацией
дополнительных видов деятельности:
Разработка и снос зданий;
Производство земляных работ;
Производство прочих строительно-монтажных работ;
Производство прочих отделочных и завершающих работ;
Производство кровельных работ;
Работы строительные специализированные прочие, не включенные в
другие группировки;
Торговля автотранспортными средствами;
Торговля автомобильными деталями, узлами и принадлежностями;
Деятельность агентов по оптовой торговле лесоматериалами и
строительными материалами;
Деятельность агентов по оптовой торговле строительными
материалами;
Деятельность агентов по оптовой торговле машинами,
промышленным оборудованием, судами и летательными аппаратами;
27
Деятельность агентов по оптовой торговле прочими видами машин и
промышленным оборудованием;
Торговля оптовая машинами и оборудованием для добычи полезных
ископаемых и строительства;
Торговля оптовая прочими машинами и оборудованием;
Торговля оптовая подъемно-транспортными машинами и
оборудованием;
Деятельность автомобильного грузового транспорта и услуги по
перевозкам;
Аренда грузового автомобильного транспорта с водителем;
Деятельность по складированию и хранению;
Деятельность вспомогательная, связанная с сухопутным транспортом;
Транспортная обработка грузов;
Деятельность вспомогательная прочая, связанная с перевозками;
Аренда и лизинг прочего автомобильного транспорта и оборудования;
Аренда и лизинг прочих машин и оборудования, не включенных в
другие группировки.
Миссия ООО «Комплект Плюс» заключается в проектировании,
строительстве зданий и сооружений разного типа, которые соответствуют
архитектуре XXI века. Продвижение на отечественный рынок самых
инновационных технологий и проверенных, качественных строительных
материалов. Компания занимается строительством как малоэтажных, так и
многоэтажных домов, а также новое направление – «таун-хаус». Активно
осуществляется продажа недвижимости в новостройках.
Строительная компания ООО «Комплект Плюс» несмотря на
короткий срок своего существования уже успела обзавестись некоторыми
партнерами в сфере строительства. Это агентства недвижимости ГП
28
«Компаньон», ООО «Инвест бизнес консалтинг», АН «Хирш», АН
«Ультра» и многие другие, а также ОАО «Газпромбанк». Основными
конкурентами компании «Комплект Плюс» являются компании – «Арена»,
«Базис», «Атлант», «Строй Буд» и другие.
В самом общем виде сферу деятельности ООО «Комплект Плюс»
можно представить следующим образом (рисунок 2).
Рис. 2. Сфера деятельности ООО «Комплект Плюс»
Как можем видеть, основными видами деятельности компании
являются:
строительство коммерческой недвижимости;
строительство зданий промышленного назначения;
строительство жилых зданий;
реконструкция зданий;
торговля недвижимостью.
На рисунке 3 представим схему хозяйственной деятельности ООО
«Комплект Плюс»
29
Рис. 3.Схема хозяйственной деятельности ООО «Комплект Плюс»
ООО «Комплект Плюс» имеет линейно-функциональную
организационную структуру с некоторыми элементами дивизиональной.
Организационная структура компании представлена на рисунке 4.
На сегодняшний день в компании ООО «Комплект Плюс» работает 62
человека. Среди которых 14 человек, занимающих административные
должности.
Главным лицом компании ООО «Комплект Плюс» является
генеральный директор. Обязанности и функции генерального директора
четко определены и обозначены в должностной инструкцией компании.
Так, прежде всего, директор анализируемой компании несет
ответственность за организацию всей работы компании, за ее состояние и
состояние рабочего коллектива. Директор является первым и единственным
представительским лицом компании, он появляется на общественных
мероприятиях, в важных организациях и учреждениях, осуществляет
заключение договоров. Ответственность за распоряжение имуществом
компании лежит на директоре. Также непосредственно директор занимается
30
увольнением работников, применением мер поощрения и наложением
взысканий на работников компании.
Рис. 4. Организационная структура ООО «Комплект Плюс»
Перечень основных задач директора ООО «Комплект Плюс»
выглядит следующим образом:
увеличение торговых оборотов;
повышение доходов от продаж;
обеспечение организации успешным имиджем компании;
обеспечение функционирования компании;
обеспечение бесперебойной работы компании и его структурных
подразделений.
Стиль генерального директора ООО «Комплект Плюс» варьируется в
зависимости от конкретной ситуации, задачи, которую необходимо решить.
Стиль руководства в рассматриваемой компании можно назвать как
патерналистски-авторитарный. директора компании позволяет
подчиненным принимать ограниченное участие в принятии решений.
Активно использует методы поощрения и вознаграждения. Наказания носят
31
больше потенциальный характер, чем действенный. Такие формы
управления руководитель использует для мотивации работников.
Руководитель полностью берет на себя ответственность за дела компании.
Для руководителя ООО «Комплект Плюс» характерен жестко формальный
стиль общения, он соблюдает некоторую дистанцию с сотрудниками
фирмы. Авторитарный стиль управления руководитель использует в
специфических ситуациях, которые требуют от него немедленного решения
или действия. В повседневной деятельности компании руководитель
предпочитает более демократический, патерналистский управления.
В целом, можно сказать о том, что сложившаяся организационная
структура управления ООО «Комплект Плюс» предполагает четкую и
слаженную взаимосвязь, соподчиненность всех структурных подразделений
и должностных лиц компании, распределение работников по
соответствующим уровням и звеньям управления. В организационных
документах компании регламентированы основные задачи, функции и
должностные обязанности сотрудников и структурных подразделений
компании, права и ответственность руководящих лиц.
К числу основных преимуществ сложившейся в компании «Комплект
Плюс» организационной структуры можно отнести высокую
компетентность функциональных руководителей, хорошую степень
координации во всех функциональных областях, максимальную адаптацию
к диверсификации производства, а также формализацию и стандартизацию
процессов.
Основными недостатками организационной структуры «Комплект
Плюс» по наблюдениям и беседе с руководителями является то, что каждое
отдельное функциональное подразделение проявляет слишком большую
заинтересованность в результатах «своей» деятельности, ответственность за
результат при этом ложится полностью на высший уровень руководства. В