56
Около входа в ресторан установлен штендер, который информирует
посетителей о проведении в ресторане «Bellini» обедов по типу бизнес ланч.
Таблица 13
Структура затрат на внутреннюю и внешнюю рекламу «Bellini» в
2016 году
Вид рекламы
Цена руб.
Количество
Сумма руб.
Штендер
6000
2
12000
Буклеты на
столы
30
50
1500
Меню в
торговых точках
150
48
7200
Итого
20700
Рассмотрим структура затрат на внутреннюю и внешнюю рекламу.
Полученные данные сведем в таблицу 9. Таким образом, наибольшей статьей
затрат на внутреннюю рекламу составили расходы на штендеры, стоимость
их изготовления составила 12000руб. Далее рассмотрим затраты на рекламу в
печатных изданиях.
Таблица 14
Затраты на рекламу в печатной продукции
Название печатного
издания
Цена ед.
Количество
Сумма ед.
VIP шоппинг
5000
1
5000
Досуг в городе
3000
1
3000
Флайера
1
2000
4000
Итого
12000
Теперь рассмотрим общий рекламный бюджет ресторана «Bellini» в
2016 году. Данные сведем в таблицу 15.
Таблица 15
Расходы на рекламу в ресторане «Bellini» в 2016 году
Вид рекламы
Стоимость, руб.
Внутренняя и внешняя реклама
20700
Реклама на растяжках и баннерах
28500
Реклама на радио
42000
Реклама в печатных изданиях
12000
Итого
103200
57
Представим данные таблицы на рисунке 12.
20%
28%
40%
12%
Внутренняя и внешняя реклама
Реклама на растяжках и
баннерах
Реклама на радио
Реклама в печатных изданиях
Рисунок 12. Распределение рекламного бюджета ресторана
«Bellini» в 2016 г.
Из проведенного анализа рекламного бюджета видно, что 40% общего
рекламного бюджета было потрачено на рекламу на радио, которая была
направлена для привлечения клиентов на новогодние банкеты и новогоднюю
ночь.
На втором месте по затратам, а именно 28% рекламного бюджета,
составила реклама на растяжках и баннерах направленная на привлечение
клиентов в летний период времени с помощью проводимой в ресторане
«Bellini» акции «При заказе любого блюда или напитка, второй напиток или
блюдо в подарок».
На третьем месте по затратам (20700 рублей), расходы на внутреннюю
и внешнюю рекламу (штендеры, буклеты, меню),
Наименьшую долю в рекламном бюджете составила реклама в
печатных изданиях 12%.
В ходе изучения было выявлено, что общие затраты на рекламу за
прошлый год составили менее 1% от товарооборота ресторана «Bellini». Это
достаточно низкий показатель. Достаточно отметить, что финансовые
средства на рекламу выделялись по остаточному принципу. Отдельной
статьи расходов на рекламу нет.
Анализируя рекламные мероприятия, проводимые в ресторане «Bellini»
можно сделать выводы:
58
– рекламные мероприятия являются сезонными,
– у ресторана нет, четко спланированной рекламной компании,
– проводимые рекламные акции носят несистемный характер, и
проводятся в хаотическом порядке,
– как таковой рекламы самого ресторана нет.
Таким образом, планирование рекламных кампаний за последнее время
не производилось, как впрочем, и их проведение. Организация не часто
проводит PR–кампании, презентации и другие мероприятия, что является
недостатком в работе предприятия.
Рассмотрим дизайн рекламных элементов ресторана «Bellini»
Рисунок 13. Логотип ресторана «Bellini»
Логотип ресторана «Bellini» выполнен в двух цветах черном и белом:
черный, красный и белый. Логотип имеет белый. В центре изображен
Колизей, внизу по центру заглавными буквами написано название ресторана
«Bellini». Данный логотип изображен на всех рекламных элементах, визитки,
меню, штендер, сайт, рекламные растяжки.
Рисунок 14. Главная страница сайта «Bellini»
59
При открытии сайта ресторана «Bellini» в первую очередь виден
логотип, он изображен по в левом верхнем углу.
Рисунок 15. Фрагмент страницы меню
В меню на каждой странице, в правой нижней части листа изображен
логотип ресторана.
Рисунок 16. Элемент логотипа на форме официантов
У каждого официанта, повара логотип ресторана представлен в виде
значке на форме, также на форменном фартуке белым цветом надпись
«Bellini»
60
2.4 Оценка удовлетворенности гостей качеством работы и организацией
продаж в ООО «БЕЛЛИНИ»
Анкетирование проводилось с 1 мая 2017 по 1 июня 2017 года в опросе
приняло участие 200 респондентов. Целью данного анкетирование является
оценка организации обслуживания в ресторане «Bellini». В таблице приведен
план маркетингового исследования.
Таблица 16
План маркетингового исследования
План исследования
Содержание этапа
Постановка
проблемы
Оценить уровень, качество и культуру обслуживания
и продаж в ресторане «Bellini». Определить, какие
меры следует принять ООО, исходя из
потребительских предпочтений и неудовлетворенного
качества обслуживания.
Постановка цели
исследования
Определить качество обслуживания
Источники
информации
Объектом исследования являются гости ресторана
«Bellini»
Метод сбора данных
Социологический опрос.
Рабочий
инструментарий
исследования
Анкета.
Гипотезой исследования является то, что гости
удовлетворены качеством обслуживания в ресторане
«Bellini»
Обработка
информации
Вручную с использованием простых статистических
методов: группировки, таблиц и др.
Сначала представим социально–экономический портрет гостей
ресторана «Bellini» Возрастной состав респондентов по данному признаку
представлен на рисунке 17.
10%
40%
25%
15%
5%
5%
18-20
26-30
31-35
36-40
41-45
46-50
Рисунок 17. Распределение респондентов по возрасту
61
Как видно из приведенной диаграммы наибольший удельный вес
занимают гости в возрасте от 26 до 30 лет (40%), на втором месте люди в
возрасте от 31 до 35 лет (25%) и третье место занимают потребители от 36
до 40 лет (13%). Такое распределение в возрасте от 26 до 40 лет является
целевой аудиторий, которым интересен формат ресторана «Bellini». В
ресторана ходит мало посетителей с детьми.
Распределение респондентов по социальному статусу представлено на
рисунке 18.
12%
44%
22%
22%
Рабочие
Предприниматели
"Золотая" молодежь
Служащие
Рисунок 18. Распределение респондентов по социальному
статусу
Как можно увидеть, наибольшее количество опрошенных представлено
предпринимателями 44%, служащие и «золотая» молодежь по 22%. Ресторан
«Bellini» наиболее подходит именно для данной категории посетителей.
На вопрос, как часто Вы посещаете «Bellini», получены следующие
результаты:
77%
18%
5%
Несколько раз в неделю
Несколько раз в месяц
Я здесь впервые
Рисунок 19. Частота посещения «Bellini»
62
Из результатов, приведенных на рисунке 5 видно, что 77%
респондентов это гости посещающие «Bellini» несколько раз в неделю, 18%
опрошенных несколько раз в месяц и лишь 5% опрошенных оказались в
«Bellini» в момент анкетирование первый раз.
Отсюда можно сделать вывод, что большую часть гостей «Bellini»
составляют так называемые «завсегдатае» гости, новых гостей в «Bellini»
очень мало по результатам опроса их составило всего лишь 5%.
На вопрос укажите самый значительный фактор при выбора места
приема пищи и отдыха, получены следующие вариантов ответов.
Рисунок 20. Факторы выбора места приема пищи
По результатам опроса, приведенным на рисунке видно, что большей
части респондентов, а именно 50 человек из 200 основным фактором выбора
места приема пищи является обслуживание, для 45 респондентов из 200
основным фактором является скорость обслуживания, и лишь на третьем
месте является качество кулинарной продукции для 35 опрошенных. Так же
такие факторы как цена и дополнительны услуги (скидки, акции) были
актуальными факторами выбора места приема пищи для 25 человек
соответственно. Такие факторы как удобство месторасположения и большой
выбор блюд был актуален для 5 и 15 опрошенных соответственно.
15
25
35
50
5
45
25
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Большая
возможность
выбора блюд и
напитков
Цена на кулинарную
продукцию
Качество
кулинарной
продукции
Качество
обслуживания
Удобство
месторасположения
ООО
Скорость
обслуживания
Дополнительные
услиги (скидки,
акции)
Ряд1
63
Вывод: для большинства опрошенных, при выборе места приема пищи,
в большей степени они руководствуются качеством и скоростью
обслуживания, и лишь на третьем месте качеством кулинарной продукции.
На рисунке 21 представлены критерии выбора кулинарной продукции
среди опрошенных гостей «Bellini».
20%
25%
49%
6%
Мнения друзей уже
заказывающих блюдо
Собственным мнением
Советом официанта
Рекламой
Рисунок 21. Критерии выбора кулинарной продукции
Из рисунка 21 видно, что 49% опрошенных руководствуются при
выборе кулинарной продукции в ресторане советами официантов, 25%
собственным мнением, 20% мнением друзей и лишь только 5% рекламой.
Оценка качества обслуживания в ресторане «Bellini» показана на
рисунке
30
60
80
30
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Отлично
Хорошо
Удовлетворительно
Не
удовлетворительно
Ряд1
Рисунок 22. Оценка качества обслуживания в ресторане
«Bellini»
64
По результатам опроса гостей ресторана «Bellini» на оценку качества
обслуживания, мы видим из рисунка следующие результаты 80 человек
упрошенных оценивают качество обслуживания как удовлетворительное, 60
человек довольны обслуживанием, 30 человек оценили обслуживание как
отличное и неудовлетворительное.
На рисунке 23 показаны результаты оценки скорости обслуживания в
ресторане «Bellini».
Рисунок 24. Оценка скорости обслуживания в «Bellini»
Из рисунка 24 видим, что 5% гостей ресторане «Bellini» оценили
скорость обслуживания на «отлично», 10% опрошенных поставили оценку
«Хорошо», 50% респондентов дали удовлетворительную оценку скорости
обслуживания, и 35% опрошенных были не удовлетворены скоростью
обслуживания в ресторане «Bellini».
5%
10%
50%
35%
Отлично
Хорошо
Удовлетворительно
Не удовлетворительно
65
30
150
20
0
20
40
60
80
100
120
140
160
Высокие Средние Низкие
Ряд1
Рисунок 25. Оценка уровня цен в ресторане
150 опрошенных из 200 оценили уровень цен в ресторане как средний,
30 человек как высоки и 20 человек как низки.
На вопрос, что Вам не нравится в обслуживании? Мы получили
следующие более часто встречающиеся ответы:
1. Плохое знание меню официантами.
2. Технические проблемы.
3. Персонал не знает перевода и авторов надписей на стенах.
4. Отсутствие дисконтной системы.
5. Бывают моменты, когда в зале нет персонала.
6. У персонала отсутствуют бейджики.
Таким образом, на предположение оправдалось, что гости
удовлетворены обслуживанием на среднем уровне.
Из проведенного маркетингового исследования можно сделать ряд
выводов: основными гостями «Bellini» являются постоянные гости, которые
посещают «Bellini» несколько раз в неделю, в «Bellini» практически
отсутствуют новые гости, предприятию необходимо мероприятия по
привлечению новых гостей.
Так же, нами было выявлено, что большинства гостей интересует не
столько качество приготовление пищи, а скорость и качество обслуживания,
но в ООО наблюдается обратная система, по результатам маркетингового