54
Предварительный подбор персонала осуществляет рекрутинговая
компания, собеседование с кандидатами на руководящие должности и
утверждение на должность проводит лично генеральный директор.
Система мотивации выстраивается индивидуально, с учетом
повышающего коэффициента магазина. Коэффициент магазина – постоянная
величина для конкретного магазина, отражает объективные характеристики
торговой точки, т.е. трудовую нагрузку на сотрудников: площадь магазина
(определяет количество товара, с которым необходимо работать), локация и
проходимость магазина (определяет количество покупателей, которых
необходимо обслужить), регион (определяет покупательную способность и
средний уровень зарплат) и т.д. Эти характеристики влияют на план продаж,
от выполнения которого зависит доход сотрудников. Например, для
магазинов в Москве и Петербурге повышающий коэффициент магазина
равен 1,4, для Краснодарского магазина – 1,1. Система мотивации является
сложной для восприятия сотрудниками.
Для директоров предложена система оплаты оклад плюс бонус по
результатам продаж. Мерчендайзеры имеют систему оплаты оклад плюс
коэффициент участия. Система оплаты продавцов и ассистентов директоров
основывается на тарифной ставке 200 и 250 рублей в час соответственно,
плюс премии за выполнение плана.
Система KPI находится на стадии разработки. Пример
неутвержденного расчета KPI директора магазина приводится в Приложении
4. Оценка СПК не входит в KPI директора магазина и генерального
директора. Параметры оценки: персонал (показатели продаж), магазин,
знания, финансовые показатели, результативность. Отсутствие утвержденной
системы мотивации и оценки трудового вклада является риском демотивации
сотрудников и ухудшения СПК в целом.
Показателем, который поможет сплотить команду магазина от
директора до стажера, и в то же время позволит оценить эффективность
55
работы каждого сотрудника, является «продуктивность» магазина в целом и
каждого сотрудника в частности, измеряемая как отношение выручки
магазина к количеству отработанных часов каждым сотрудником, по мнению
генерального директора. Показатель предполагает определение вклада
каждого сотрудника в получение выручки и конвертируется в определенную
«долю» от выручки, которая выплачивается в виде премии.
Проблемы кадровой безопасности не имеют большого значения на
данном этапе развития организации: информация о ноу хау технологий
изготовления товара находится за рубежом у производителя, вопросы
хищений решаются техническими средствами службой безопасности и
ежедневной инвентаризацией товара в зале, вопросы коррупции отсутствуют,
так как закупки осуществляет итальянский партнер через систему тендеров,
наличие «токсичного персонала» и распространение негатива о компании в
соцсетях не актуальны в силу отсутствия деятельности. После открытия
магазинов могут появиться нарушения через проведение якобы покупок и
возвратов товара.
Функции управления персоналом разнесены по разным
организационным структурам (аутсорсинговая компания, генеральный
директор, директора магазинов), не выделены в отдельное подразделение или
отдельную функцию. Отсутствует HR аналитика и стратегия развития
человеческих ресурсов, показатели оценки СПК не внесены в KPI
руководства. Эти факторы являются рисками для управления социально-
психологическим климатом в коллективе (и HR ресурсами в целом).
2.3. Оценка психологического климата в ООО «ЛИУ ДЖО ЧИ АЙ ЭС»
Оценку социально-психологического климата в коллективе ООО
«ЛИУ ДЖО ЧИ АЙ ЭС» проведем с помощью методов изучения документов,
наблюдения, интервью с генеральным директором (расшифровка интервью с
56
генеральным директором организации представлена в Приложении 5), а
также с помощью модифицированной методики Б.Д. Парыгина, основанной
на семантическом дифференциале (Приложение 6).
Управление психологическим климатом в организации на данном
этапе системно не осуществляется, т.к. основные усилия генерального
директора направлены на решение организационных проблем, неизбежно
возникающих на этапе подготовки магазинов к открытию: заключение
договоров, подбор персонала, организация ремонта помещений, построение
системы мотивации, координация служб, находящихся на аутсорсинге.
Особой задачей, отнимающей более 50% рабочего времени высшего
руководителя, является взаимодействие с итальянскими партнерами,
поскольку требуется согласование практически любых решений, что сильно
затруднено кросс-культурными различиями деловой коммуникации.
Наиболее существенной слабой стороной актуального состояния по
управлению климатом является отсутствие системной работы по управлению
СПК в недавно собранном коллективе.
Основным риском для деформации климата может явиться
расхождение ожиданий сотрудников по своим доходам и низким уровнем
продаж в магазинах, т.е. невозможностью заработать переменную часть
зарплаты. Незавершенность системы мотивации и KPI также может
негативно влиять на СПК. Удаленность офисов от высшего руководства
также может иметь риски для формирования положительного климата.
Внедрение единых международных стандартов работы организации
дает предпосылки для формирования правильного СПК в каждом
обособленном коллективе, однако в небольших изолированных коллективах
может усиливаться влияние фактора личности руководителя подразделения и
личностей каждого сотрудника, роль неформальных связей, повышение
сплоченности может быть не всегда вокруг производственной задачи. Кросс-
культурные особенности управления могут обусловливать проблемы
57
взаимопонимания (непривычные требования к персоналу, неадекватные
задачи (объемы продаж), особенности коммуникации), что может негативно
сказаться на СПК.
Сильной стороной в области управления СПК в компании на данном
этапе можно назвать проведение обучения (интенсивных тренингов)
персонала представителями зарубежных партнеров. Тренинги проводят
специалисты в области конструирования одежды, имиджа, коммуникаций.
Сотрудники российских региональных подразделений получают на
тренингах транслируемый код «итальянского стиля обслуживания», который
включает понимание законов высокой моды, элегантного стиля в одежде,
особенности кроя, тканей, общекультурные ценности красоты, гармонии,
ориентацию на индивидуальность человека, что в целом благотворно влияет
на климат в коллективе.
Для формирования позитивного социально-психологического климата
в организации разрабатываются планы по работе с СПК в ближайшем
будущем:
найм помощника генерального директора по внутренним
вопросам.
Выведение генерального директора из контура оперативного
управления позволит сосредоточиться на вопросах формирования СПК в
коллективе, что благотворно скажется на климате.
Разработка тренинга для продавцов по взаимодействию
продавцов и покупателей.
Тренинг разрабатывается на основе типологизации продавцов и
покупателей и выявлении особенностей взаимодействий различных
попарных сочетаний типов. В дальнейшем этих взаимодействия также
типологизируются. Например, взаимодействие продавца – холерика с
покупателем-сангвиником. Отнесение клиента к тому или иному типу
осуществляется на основании оценки по внешнему виду, особенностям
58
поведения, речи, паралингвистики, невербального поведения. Определение
типа продавца может осуществляться и по более расширенным методикам.
Определение оптимального типа взаимодействий в паре покупатель-
продавец будет осуществляться по специальной методике.
Обсуждение психологических вопросов в рамках корпоративного
обучения позволяет отчасти «проговорить» проблемы персонала, что
снижает напряжение. Групповая тренинговая работа, проведенная «на
вдохновении», имеет эффект подъема настроения персонала, энтузиазма в
работе; этот послетренинговый эффект может приводить к увеличению
продаж и может сохраняться несколько недель, при проведении
поддерживающих мероприятиях – несколько месяцев, что улучшает СПК.
Коучинговая поддержка продавцов на месте работы
Планируемая индивидуальная работа с каждым сотрудником,
связанное с этим повышенное внимание к нему, позволяет повысить
лояльность персонала и улучшить СПК.
Необходимость внедрения международных стандартов сервиса и
менеджмента, международная известность и традиции бренда являются,
наряду с планами руководства по работе с СПК, фактором успеха по
формированию благоприятного климата:
Для оценки СПК с точки зрения коллектива было применено
анкетирование по модифицированной методике семантического
дифференциала Б.Д. Парыгина «Климат»
18
(Приложение 6)
Методика применяется для оценки сложившейся специфики
межличностных отношений в коллективе и их динамики, выявляемой в
периодически повторяющихся обследованиях, а также для анализа
индивидуальных оценок основных вопросов и проблем совместной
деятельности.
18
Парыгин Б. Д. Социальная психология (учебное пособие) — СПб: СПб ГУП, 2003. — 616 с.
59
В опросном бланке приводятся 13 оснований для диагностики
различных сторон функционирования деловых и социально-психологических
явлений в коллективах. В методике используется 7-бальная оценочная шкала.
В опросе приняли участие 20 человек. Опрос проводился со всеми
участниками дистанционно, в электронном виде, т.к. обособленные
подразделения расположены в разных городах.
В процессе обработки результатов оценки, данные сотрудниками,
были переведены для удобства обработки в баллы (табл. 2). Поскольку для
сотрудника, оценивающего СПК, удобнее и нагляднее давать оценку в от -3
до 3, с словесным описанием максимально низкой и максимально высокой
оценки, а математическую обработку удобнее вести в баллах от 1 до 7.
Таблица 2
Перевод оценок семантического дифференциала в баллы
Оценка
3
2
1
0
-1
-2
-3
Баллы
7
6
5
4
3
2
1
Обработка данных проводилась с помощью таблиц Excel, поэтому
расчеты коэффициентов по формулам методики ведутся автоматически по
внесенным в ячейки таблицы соответствующим формулам.
Для каждого опрошенного сотрудника вычисляется коэффициент
субъективной оценки социально-психологического климата (К):
складываются баллы по всем тринадцати пунктам анкеты и полученная
сумма делится на количество этих пунктов, то есть на 13. Оценка может
колебаться от 1,0 до 7,0, чем выше оценка, тем благополучнее оценивается
сотрудником СПК, тем более удовлетворенным, счастливым он себя
чувствует.
Индивидуальные коэффициенты субъективной оценки СПК у всех
сотрудников, кроме двух из санкт-петербуржского обособленного отделения,
60
высокие, в промежутке от 5,5 до 7,0. Две сотрудницы обособленного
подразделения «Галерея» (Санкт-Петербург) оценили СПК на 4,6 балла, что
соответствует верхней границе средне-благоприятного климата. Особенно
низко этими сотрудницами была оценена сплоченность в трудные минуты
(«В трудные минуты происходит эмоциональное единение коллектива, когда
«один за всех, и все за одного») и эмпатия, отношение коллектива к личности
(«Неудачи и успехи отдельных членов вызывают сопереживание и искреннее
участие всех членов коллектива»). Можно порекомендовать руководству
обратить внимание на оценки этих сотрудниц и уточнить причину низких
оценок (это ситуативный, эмоциональный уровень или неблагополучие на
более глубоком структурном уровне СПК)
Групповые оценки вычисляются как средний коэффициент
субъективных оценок социально-психологического климата (Кср):
складываются коэффициенты субъективных оценок всех членов группы,
полученная сумма делится на количество опрошенных. Кср также может
изменяться от 1,0 до 7,0. Чем выше коэффициент, тем благоприятнее оценка
психологического климата (ОПК). В данном случае имеет смысл говорить об
СПК в обособленных подразделениях, хотя взаимное влияние на уровне
коммуникаций, общих профессиональных ценностей, безусловно, есть.
Наиболее высоко оценен СПК в Москве – 7,0. Возможно, сотрудники
давали социально желательный ответ. Чуть ниже показатель в Краснодаре,
6,76. Наиболее низко оценен климат в Санкт-Петербурге, 5,99. Однако
оценки каждого подразделения укладываются в диапазон высших оценок.
Для получения вывода о наиболее проблемных точках коллективов,
необходимо вычислить средние коэффициенты субъективных оценок для
каждого из 13 пунктов/составляющих СПК по каждому обособленному
подразделению и в организации в целом (табл. 3), строки «средний
коэффициент субъективных оценок СПК в Спб, в Краснодаре, в Москве, п о
компании в целом).
61
В таблицу 3 внесены баллы, в соответствии с таблицей перевода
оценок в баллы.
Кср i = Сумма баллов по i-тому пункту всех сотрудников
количество сотрудников, участвовавших в опросе
Например, средний коэффициент субъективных оценок для параметра
СПК «настроение» («Преобладает доброе жизнерадостное настроение») в
коллективе Санкт-Петербурга вычисляется так:
К ср «настроение» (СПб) = 7+7+7+6+3+5+7 = 6,0
7
Чем ниже оценивается коллективом тот или иной пункт ОПК, тем
больше неудовлетворенность сотрудников этой стороной взаимоотношений.
Максимально низко среди всех составляющих СПК оценена уже
называвшейся сплоченность в трудные минуты («В трудные минуты
происходит эмоциональное единение коллектива, когда «один за всех, и все
за одного») – 6,29 балла по организации в целом.
Можно порекомендовать руководству обсудить тему отношения к
неудачам и слабым членам коллектива. Хотя, возможно, это проявление
конкуренции, ведь показатель 6,29 относится к диапазону высоких оценок.
По оценкам разработчиков методики, характеристика СПК в
зависимости от полученных баллов следующая:
От 5,5 до 7,0 – благоприятный, здоровый;
От 4,7 до 5,4 – неустойчивый, но достаточно благоприятный;
От 3,9 до 4,6 – средне благоприятный;
От 1,0 до 3,8 – неблагоприятный.
Таблица 3
Результаты оценки социально-психологического климата в коллективе
Обособл
енное
подразде
ление
ФИО
Настроение: Преобладает доброе
жизнерадостное настроение
Неформальные отношения:
Доброжелательность во
взаимоотношениях, дружеское
расположение
Межгрупповые отношения:
Взаимное расположение и понимание
между микрогруппами внутри коллектива
Неформальные отношения: Членам
коллектива нравится бывать вместе,
участвовать в совместных делах, проводить
свободное время
Эмпатия, отношения коллектива к
личности: неудачи и успехи отдельных
членов вызывают сопереживание и
искреннее участие всех членов коллектива
Мотивация поддержки или критики:
Преобладают одобрение и поддержка,
упреки и критика высказываются с
добрыми побуждениями
Уважение коллектива к личности:
Члены коллектива с уважением относятся к
мнению друг друга
Сплоченность в трудностях:
В трудные минуты происходит
эмоциональное единение коллектива,
когда «один за всех, и все за одного»
Достижение целей коллектива:
достижения или неудачи коллектива
переживаются всеми как их собственные
Открытость: Отношение к новичкам
доброжелательное и участливое
Вовлеченность: Коллектив быстро
откликается, если нужно сделать полезное
для всех дело
Справедливость: В коллективе существует
справедливое отношение ко всем членам,
здесь всегда поддерживают слабых,
выступают в их защиту
Гордость, лояльность:
У членов коллектива появляется чувство
гордости за свой коллектив, если его
отмечают руководители
Коэф
фици
ент
субъе
ктивн
ой
оценк
и СПК
сотру
дника
СПб
Бурако
ва
Ирина
7,00
6,00
6,00
7,00
7,00
7,00
7,00
6,00
7,00
7,00
7,00
7,00
7,00
6,77
СПб
Деева
Дарья
7,00
7,00
7,00
7,00
7,00
7,00
7,00
7,00
7,00
7,00
7,00
7,00
7,00
7,00
СПб
Кун
Екатер
ина
7,00
6,00
6,00
6,00
6,00
6,00
6,00
6,00
6,00
6,00
7,00
6,00
7,00
6,23
СПб
Позмог
ова
Марина
6,00
7,00
7,00
6,00
7,00
6,00
6,00
6,00
6,00
6,00
6,00
6,00
7,00
6,31
СПб
Прохор
ова
Алекса
ндра
3,00
4,00
6,00
4,00
4,00
4,00
6,00
3,00
4,00
6,00
4,00
5,00
5,00
4,46
СПб
Солдат
ова
Алиса
5,00
5,00
6,00
4,00
3,00
4,00
5,00
3,00
4,00
4,00
5,00
4,00
6,00
4,46
63
СПб
Тоболе
ва
Алёна
7,00
7,00
7,00
6,00
7,00
6,00
7,00
6,00
7,00
7,00
6,00
7,00
7,00
6,69
средний
коэффициент
субъективных
оценок СПК (Кср)
в СПб
6,00
6,00
6,43
5,71
5,86
5,71
6,29
5,29
5,86
6,14
6,00
6,00
6,57
5,99
Краснодар
Е.В.
Федото
ва
7,00
7,00
7,00
7,00
7,00
7,00
7,00
7,00
7,00
7,00
7,00
7,00
7,00
7,00
Краснодар
Клыков
а О.А.
6,00
6,00
7,00
7,00
6,00
6,00
7,00
6,00
6,00
7,00
6,00
6,00
7,00
6,38
Краснодар
Маргун
ова О.
7,00
7,00
7,00
7,00
7,00
7,00
7,00
7,00
7,00
7,00
7,00
7,00
7,00
7,00
Краснодар
Петрен
ко Е.М.
7,00
7,00
7,00
7,00
7,00
7,00
7,00
7,00
7,00
7,00
7,00
7,00
7,00
7,00
Краснодар
Токаре
ва В.В.
7,00
7,00
6,00
7,00
6,00
7,00
6,00
7,00
6,00
7,00
7,00
6,00
7,00
6,62
Краснодар
Трибун
ских
М.А.
6,00
6,00
7,00
6,00
6,00
7,00
7,00
7,00
6,00
7,00
7,00
7,00
7,00
6,62
Краснодар
Хороль
ска
О.Н.
6,00
7,00
7,00
6,00
7,00
6,00
7,00
7,00
7,00
7,00
7,00
6,00
7,00
6,69
средний
коэффициент
субъективных
оценок СПК (Кср)
в Краснодаре
6,57
6,71
6,86
6,71
6,57
6,71
6,86
6,86
6,57
7,00
6,86
6,57
7,00
6,76
Москва
Хрунак
ова
7,00
7,00
7,00
7,00
7,00
7,00
7,00
7,00
7,00
7,00
7,00
7,00
7,00
7,00