47
2-й этап, исследовательский
Проведение серии
исследований, сбор фактических
данных с помощью разных методов
3-й этап, обработка данных
исследований
1. Количественный и
качественный анализ данных.
2. Анализ каждого ответа.
3. Установление связей между
ответами.
4. Выделение повторяющихся
фактов.
5. Вариационно-
статистическая обработка.
6. Составление таблиц,
построение графиков
4-й этап, интерпретация
данных, формулировка выводов
Соотношение результатов с
изучаемой проблемой.
В практике исследований социально-психологического климата
используются методы социометрии, ролевая игра, интервью, анкетирование,
эксперимент, наблюдение. Социометрия - социальное измерение - способ
исследования эмоционально-непосредственных отношений внутри группы.
Система социометрии основана на пяти теоретических положениях:
1. Существование «теле» - эмоциональной энергии и единицы чувства,
распределяемые от индивида к индивиду на основе симпатии и антипатии.
48
2. Спонтанное (желаемое) и реальное взаимодействие человека с
другими людьми.
3. Сплочённость группы прямо пропорционально влечению участников
друг к другу и обратно пропорционально влечению пространственной
дистанции между ними.
4. Высшие формы коллективной ориентации развиваются из
простейших.
5. Большая часть эмоциональных явлений приходится на немногих
индивидов, большинство участников оказываются эмоционально
обездоленными.
Ролевые игры, используемые для изучения социально-психологического
климата, являются особым методом моделирования, который сосредотачивает
внимание на процессе межличностного взаимодействия, суть которого
состоит в разыгрывании ролей каждым членом группы (трудового
коллектива). Простейшая форма ролевой игры состоит в обращении к кому-
либо с просьбой представить в конкретной ситуации либо себя, либо другое
лицо. Далее игроков просят вести себя соответственно своим ожиданиям. В
результате разыгрывания ролей участники демонстрируют шаблонное
поведение, в рамках которого они могут оценить собственное поведение или
изучить поведение внутри группы.
Интервью или анкетирование являются методами сбора первичной
информации, основанные на взаимодействии исследователя и опрашиваемого.
Цель опроса состоит в получении информации об объективных и\или
субъективных фактах со слов опрашиваемых. Интервью - заранее
подготовленный опрос, проводимый непосредственно интервьюером.
Анкетирование - определённым образом составленная система вопросов,
связанная с целью и задачами исследования:
1. Вводная часть (авторство, цель, инструкция заполнении анкеты).
49
2. Паспортичка (завершение анкеты, в которой респонденты должны
указать свои социально-демографические характеристики (пол, профессия,
образование и т.д)).
3. Основная часть (вопросы, непосредственно касающиеся изучения
проблемы). Наблюдение - это целенаправленное и планомерное восприятие
явлений, результаты которого фиксируются наблюдателем. Общая процедура
наблюдения состоит из 4-х процессов:
1. Определение задач и цели наблюдения (для чего, с какой целью?).
2. Выбор объекта и предмета ситуации (что наблюдать?).
3. Выбор способа наблюдения (как наблюдать?).
4. Выбор способа регистрации (как вести запись?)
5. Получение информации, обработка и пояснение (каков результат?).
Эксперимент - метод сбора фактов в специально созданных условиях,
обеспечивающих активное проявление изучаемых психических явлений.
Для эксперимента характерны:
1. Активное участие самого исследователя.
2. Создание требуемой ситуации, в которой изучаемое свойство
проявляется лучше всего.
Используя данные методы и их принципы как раздельно, так и
совместно можно определить характер взаимодействия между членами
трудовых коллективов, оценить состояние социально-психологического
микроклимата. Изучение СПК в современных условиях обострения
конкуренции сервисных предприятий имеет важное значение, поскольку
позволяет понять мнение членов трудового коллектива по вопросам
организации деятельности, отношения к условиям труда, а также
взаимоотношениям внутри коллектива.
50
2.3 Анализ факторов, определяющих состояние психологического
климата и особенностей управления им в организации
На предприятии общественного питания ресторана Воронеж ООО
Мандарин были проведены такие методы изучения определения условий
формирования благоприятного социально-психологического микроклимата
трудового коллектива, согласно цели и задачам выпускной квалификационной
работы, как - подготовка анкеты и проведение анкетирования, наблюдение и
интервьюирование сотрудников, использование авторских методик по
изучению СПК - методика диагностики уровня эмпатических способностей В.
В. Бойко, опросник для изучения психологического климата в коллективе
(разработка В.П. Щербаковой). Важнейшая особенность социально-
психологического климата состоит в том, что он дает обобщенную,
суммарную характеристику психологического состояния всех проявлений
жизни коллектива, так как объединяет в себе взаимодействие всего
многообразия социальных, групповых и личностных факторов как условий
трудовой деятельности. Важнейшими признаками благоприятного социально-
психологического климата являются:
доверие и высокая требовательность членов группы друг к другу;
доброжелательная и деловая критика;
свободное выражение собственного мнения при обсуждении
вопросов, касающихся всего коллектива;
отсутствие давления руководителей на подчиненных и признание
за ними права принимать отдельные значимые для группы решения;
чувство принадлежности к коллективу;
51
высокая степень эмоциональной включенности и взаимопомощи в
ситуациях;
принятие на себя ответственности за состояние дел в группе
каждым из ее членов.
Таким образом, социально-психологический климат как качественная
сторона межличностных отношений проявляется в виде совокупности
психологических условий, способствующих или препятствующих
продуктивной деятельности и развитию личности в группе.
В анкетировании участвовало 53 респондента – сотрудники ресторана.
В число опрошенных входили следующие категории сотрудников:
- 9 поваров;
- 15 официантов;
- 12 барменов;
- 10 менеджеров;
- 3 кассира;
- 1 управляющий кофейни.
Мнение респондентов о формировании благоприятного социально-
психологического микроклимата трудовых коллективов ресторана Воронеж
ООО Мандарин состоит в том, что слаженная работа трудового коллектива
предприятия сервиса влияет на деятельность и достижение целей организации.
При работе на предприятии большинство сотрудников ответило, что им важно
общее настроение в коллективе: оптимизм, поддержка, взаимопомощь, общий
позитивный настрой.
Для большинства респондентов для формирования благоприятного
социально-психологического климата важна возможность свободного
выражения собственного мнения при обсуждении тех или иных вопросов, без
52
страха упрёка и давления со стороны руководства. При этом абсолютно все
участвующие в анкетировании сотрудники отметили, что в коллективе
обязано присутствие чувства доверия друг к другу, чувство принадлежности к
коллективу. Сотрудник стремится стать участником того коллектива, с
которым он себя сопоставляет, а чувство принадлежности стоит на первом
месте в сознании человека, работающего на предприятии. Каждый член
трудового коллектива обязан брать на себя ответственность за свою работу и
за работу коллектива в целом. Перекладывание друг на друга работу
отрицательно сказывается на отношении внутри коллектива и деятельность
организации. В критических ситуациях для респондентов важна сплочённость
коллектива и желание прийти на помощь другому.
Большинство респондентов не могут работать в негативно настроенном
коллективе - подавленном настроении, пессимизме, конфликтности -
состоящем из враждующих друг с другом группировок. Сотрудники желают
равного и справедливого отношения ко всем членам трудового коллектива.
Члены трудового коллектива того или иного коллектива на протяжении
долгой работы вместе привыкают друг к другу, однако, при переводе на
другую рабочую точку большинство респондентов не огорчаются «потере»
коллеги, и большинство легко находят общий язык с другим коллективом.
Конфликтные ситуации респонденты желают разрешать чаще сами,
нежели через руководство. В ходе наблюдения за деятельностью трудового
коллектива ресторана Воронеж ООО Мандарин были выявлены такие
проблемы:
- «перекладывание» ответственности за работу на других членов
коллектива;
- проявление негативных личностных качеств работников – лень,
нежелание подчиняться, нежелание идти на уступки, отказ в помощи;
- непринятие новых членов коллектива (стажёров);
53
- невыполнение должностных инструкций;
- «навязывание» руководством решений тех или иных проблем,
игнорирование со стороны руководства предложений от исполнительного
персонала по разрешению конфликтных ситуаций с гостями;
- неравенство во взаимоотношениях, выражающееся в явном
пренебрежении одних работников другим, уверенности в одних,
неуверенности в других;
- неравное распределение работы, состоящее в том, что один официант
принимает заказы, в то время как другой официант убирает столы.
Заработная плата официанта состоит из почасовой оплаты и процента от
личной выручки за месяц. За перевыполнение плана идёт повышенный
процент к зарплате. Поэтому официант желает взять как можно больше столов
и получить выручку, чем привести в порядок зал. В интервьюировании
участвовало 8 сотрудников ресторана Воронеж ООО Мандарин - 5
официантов, 2 менеджера, 1 управляющий. В ходе исследования методом
интервью был выявлен конфликт между исполнительным персоналом и
управляющим: управленческий персонал (менеджер и управляющий)
выявляет отсутствие заинтересованности в исполнении приказов и
предписаний. В свою очередь, исполнительный персонал (официанты)
обвиняют управленческий персонал в излишнем давлении во время работы,
недонесении полной и точной информации от «верха» к «низу».
Перекладывание ответственности на других сотрудников отрицательно
воздействует на деятельность трудового коллектива – это подтвердили и
отметили респонденты.
Одной из острых проблем коллектива ресторана Воронеж ООО
Мандарин, как отмечают респонденты, является принятие новых сотрудников.
Управленческий персонал отмечает незаинтересованность коллектива в тех
сотрудниках, которые не могут проявить себя в первый день работы. Итог –
54
отсутствие новых работников из-за отсутствия поддержки со стороны
сформированного трудового коллектива. Большинство новых работников
представляют свою предстоящую деятельность слишком формально и
поверхностно: при поступлении на работу у них остаётся масса открытых
вопросов и проблем. Ориентация – это деятельность по введению работников
в курс их задач на новом месте работы, по ознакомлению их с руководителями
и рабочими группами. Первым шагом к тому, чтобы сделать труд работника
как можно более производительным, является профессиональная ориентация
и социальная адаптация в коллективе. Все респонденты отмечают, что
собрания с руководством и коллективные тренинги способствуют поднятию
общего коллективного сознания, позитивного настроя трудового коллектива.
Управленческий стиль каждого менеджера – различный. Это сказывается на
дисциплине трудового коллектива, а также на уважении и привязанности к
тому или иному менеджеру - сотрудники охотнее выполняют поручения
«любимого» менеджера, чем «строгого» и «требовательного».
Таким образом, сопоставляя результаты четырёх проведённых
исследований, можно сделать вывод о зрелости трудового коллектива
ресторана Воронеж ООО Мандарин, т.к большинство сотрудников работают
друг с другом либо полгода, либо больше года, коллектив имеет свои
традиции, обычаи. Сотрудники понимают важность слаженной работы, как
для деятельности предприятия, так и для личности в целом. Особую важность
члены трудового коллектива уделяют чувству принадлежности к коллективу,
и распределении ответственности в ходе работы. Были выявлены препятствия
для совершенствования социально-психологического климата в коллективе,
такие, как разногласия в работе управленческого и исполнительного
персонала, различия в стилях руководства менеджеров, некачественное
донесение информации, долгая и трудная адаптация новых сотрудников,
отсутствие повышение квалификации. В целом, положительный микролимат
55
в ресторана Воронеж ООО Мандарин позволяет добиться эффективной
работы предприятия сервиса.
56
Глава 3. Рекомендации по улучшению психологического климата и
их оценка в ООО Мандарин
3.1 Рекомендации по улучшению психологического климата
Для определения направлений совершенствования социально-
психологического климата на предприятии ресторана Воронеж ООО
Мандарин были проведены исследования – анкетирование, интервью,
наблюдение, проведение опроса по авторским методикам по определению
характера социально-психологического климата в коллективе и уровня
эмпатических способностей, с целью определения факторов, отрицательно
влияющих на СПК трудового коллектива.
Одним из важных показателей социально-психологического климата в
коллективе, а также одной из основных причин неблагоприятного климата
являются конфликтные ситуации. Конфликтность или социально-
психологическая напряженность в коллективе негативно отражается на всех
сторонах его жизнедеятельности.
Исследования показывают, что время постконфликтных эмоциональных
переживаний, расстройств, разлаженности человеческих отношений,
нарушение делового контакта, как правило, во много раз способно
превосходить время самого конфликта. В основе конфликта лежат
столкновения людей, их мнений, позиций, взглядов, характеров, интересов с
точки зрения психического состояния противоборствующих сторон, конфликт
выступает единовременно и как защитная реакция и как ответная
эмоционально окрашенная реакция.
Причины возникновения конфликтов: - распределение власти между
участниками коллектива (формальные и неформальные лидеры); -
особенности стиля руководства на предприятии; Под стилем руководителя