34
целях экономии распределяет функции прежних сотрудников между
оставшимися. При этом все представляется возможностью поработать на благо
компании, но без каких-либо дополнительных поощрений. Многие такого
отношения не выдерживают и следуют примеру своих коллег
25
.
Поэтому так важна эффективно разработанная система стимулирования
персонала. Будь то небольшое предприятие или крупная организация.
Работодателям, если они хотят обеспечить процветание своей компании, не
следует экономить на своем персонале. Ведь нет ничего незаменимого и
достойный работник всегда найдет себе хороший вариант. Особое внимание
формированию системы мотивации нужно уделить руководству предприятий
сервиса, где факторов для стресса и напряжения сотрудников еще больше, а
перспективы развития небольшие. В этих случаях грамотный руководитель не
поскупится не только на материальное поощрение для отличившихся
работников, но и организует дополнительные методы стимулирования, которые
смогут заинтересовать сотрудников и не позволят переманить их к
конкурентам.
Основные обязанности по размещению гостей, поддержанию их
комфорта во время проживания и непосредственное общение с ними
выполняют администраторы и горничные. Среднее время работы этих
сотрудников в отеле составляет около четырех месяцев, затем они чаше всего
пишут заявление по собственному желанию. Такая частая смена персонала не
приносит в работу предприятия ничего хорошего. Уходит много времени на то,
чтобы сотрудники сумели адаптироваться, привыкнуть к новому месту и
коллегам. Менеджеру постоянно нужно формировать новый кадровый состав,
тратить время на поиски соискателя, его обучение и исправление за ним
ошибок.
Такой коллектив никогда не сможет хорошо сработаться, климат в нем
не будет благоприятным.
25
Кибанов А.Я., Баткаева И.А., Митрофанова Е.А., Ловчева М.В. Мотивация и стимулирование трудовой
деятельности [Текст] : Учебник/ Под ред. А.Я. Кибанова. – М.: ИНФРА-М, 2010. – С. 15
35
В интересах самого менеджера сформировать постоянный кадровый
состав администраторов и горничных. Людей, на которых можно будет
положиться и которым можно доверять. В этом случае менеджер будет
выполнять свои непосредственные обязанности, а не исправлять ошибки новых
администраторов и не прослеживать каждый шаг горничной, лишь бы она все
чисто прибрала и ничего не украла. К тому же менеджер сможет доверять часть
своих обязанностей администратору, который проработал уже долго время и в
компетенции справиться с возложенной на него задачей. Так, персонал повысит
производительность труда, а гостиничное предприятие увеличит
эффективность работы и поднимет показатели прибыли.
Выводы по главе 1
Стимулирование труда – это целенаправленное воздействие на персонал,
с целью побуждения к трудовой деятельности.
Можно выделить следующие виды стимулирования: материальное и
нематериальное стимулирование. В каждой организации необходимо выбирать
систему стимулирования труда, согласно потребностей сотрудников, и в
каждой сфере есть свои особенности и специфика подбора стимулов.
К основным характеристикам системы стимулирования труда персонала
в гостиничном бизнесе следует отнести: степень удовлетворенности персонала
предприятия оплатой труда и условиями работы, политикой руководства,
социально-психологическим климатом в организации, преобладание
материальных факторов стимулирования, направленность на достижение
успеха, желание персонала занимать более активную позицию в вопросах
управления предприятием.
В гостиничном бизнесе удовлетворенность персонала играет большую
роль, поскольку персонал– это лицо гостиницы. С каждым годом клиенты
становятся все более требовательны в вопросе их обслуживания, а
обслуживание является одним из самых важных факторов в создании
благоприятного имиджа предприятия.
36
Персонал в индустрии гостеприимства является главной составной
частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных
преимуществ организации, и, следовательно, качества обслуживания и имиджа
предприятия зависит от мастерства и сознательности служащих.
И создание благоприятной атмосферы среди коллектива,
удовлетворенность работой и наличие стимулирования труда персонала
является важными факторами и как следствие высокий уровень сервиса и
качества обслуживания.
37
ГЛАВА 2. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА И АНАЛИЗ
СТИМУЛИРОВАНИЯ ТРУДА СОТРУДНИКОВ ГОСТИНИЦЫ
«ВИКТОРИЯ» Г. ЧЕЛЯБИНСК
2.1 Общая характеристика предприятия
Гостиница «Виктория» 4* - современный бизнес-отель с высоким
уровнем обслуживания, домашним уютом и красивыми традициями.
Гостиница «Виктория» является одним из самых узнаваемых
гостиничных брендов в Челябинске с безупречной деловой репутацией в
области сервиса и комфорта.
Гостиница «Виктория» в Челябинске – это ресторанно-гостиничный
комплекс, который за годы своей работы принял многих гостей и
зарекомендовал себя как престижное место для комфортного отдыха.
Современные стандарты сервиса, европейские традиции гостеприимства и
удобство расположения – за это наши гости любят и выбирают гостиницу
«Виктория» в Челябинске
26
.
Гостиница «Виктория» - один из самых популярных отелей для
бизнесменов и туристов, который удобно расположен в 20 км. от
международного аэропорта «Баландино», в 6 км. от железнодорожного вокзала,
в 10 минутах от делового центра Челябинска, недалеко от крупнейших
торговых и бизнес-центров.
Всего в отеле 138 номеров, 3 конференц-зала, 3 банкетных зала.
В отеле следующие номера:
Стандарты: Уютные номера площадью 18-32 м2 оснащены всеми
современными удобствами: комфортной кроватью, уютной мягкой зоной с
коктейльным столиком, функциональной рабочей зоной, шкафом для багажа,
телевизором, кабельным телевидением и мини-баром.
Апартаменты: Просторные двухкомнатные номера площадью 44-53,5
м
2
с кухней станут идеальным вариантом для продолжительного семейного
проживания и деловых командировок. Апартаменты оснащены всеми
26
Официальный сайт гостиницы Виктория города Челябинска.
38
современными удобствами: большими комфортными кроватями
функциональной рабочей зоной, шкафом для багажа, телевизором, кабельным
телевидением, сейфом, холодильником, плитой и мини-баром.
4500 руб./сутки
Полулюксы: Двухкомнатные и трехкомнатные номера площадью 50-
53 м
2
оснащены всеми современными удобствами:
большими комфортными кроватями, отдельным кабинетом с рабочей зоной,
шкафом для багажа, телевизором, кабельным телевидением, сейфом, мини-
баром.
4500 руб./сутки
Представительский класс: Двухкомнатный номер площадью 53,5 м
2
:
гостиная, спальня, мини-кухня, кровать 160*200 см., душ, кондиционер, мини-
бар.
8500 руб./сутки
Форма деятельности – ООО.
Телефон и адрес:
Челябинск, ул. Молодогвардейцев, 34
Часы работы: Круглосуточно
Телефон: +73512100020
Почта: 2100020@victoria.ru
Свидетельство о государственной регистрации внесения сведений в
Единый государственный реестр юридических лиц о создании ООО «Отель
Виктория» от 21.07.2004 г., за основным государственным регистрационным
номером 1047422011636, выдано Инспекцией Министерства РФ по налогам и
сборам по Курчатовскому району г. Челябинска (серия 74 №001897520).
Свидетельство о присвоении категории «четыре звезды» гостинице
Виктория (ООО «Отель Виктория»), №550002240, выдано ООО «Уральский
центр экспертизы услуг», дата выдачи: 25.04.2017 г., срок действия
свидетельства: до 24.04.2020 г.
Генеральный директор – Юдаева Алевтина Александровна.
39
В гостинице «Виктория» 3 учредителя, доли акций: 57%, 33%, 10%.
Согласно ОКВЭД, представлены данные деятельности:
- деятельность гостиниц и прочих мест для временного проживания;
- деятельность агентов по оптовой торговле прочим
сельскохозяйственным сырьем, текстильным сырьем и полуфабрикатами;
- деятельность агентов по оптовой торговле универсальным
ассортиментом товаров;
- деятельность по предоставлению спортивных услуг, прокат,
предоставление услуг и прочие.
Всего, в ИФНС зарегистрировано 46 видов деятельности отеля.
Предприятие гостиница «Виктория» используются следующие виды
документации:
1) Организационно-распорядительная, в которую входят следующие
группы документов:
- нормативные документы: стандарты предприятия, руководство,
методики;
- свидетельства о регистрации в государственных органах;
- распорядительные документы: приказы по основной деятельности,
распоряжения, решения;
- организационные документы: структура и штатная численность,
штатное расписание, положения о структурных подразделениях, должностные
инструкции, правила внутреннего трудового распорядка;
- информационно-справочная документация: акты, письма, справки,
служебные и докладные записки, протоколы, выписки из документов.
2) Плановая документация: сметы, планы работ, закупок.
3) Отчетная документация: отчеты по выполненным работам.
4) Документы по личному составу: трудовые договоры, личные
карточки, трудовые книжки, положение о премировании;
5) Документы по материально-техническому обеспечению: требования,
заявки.
40
6) Финансово-бухгалтерские документы: бухгалтерские балансы,
отчеты, сметы, планы.
7) Договорная документация: договоры, протоколы согласования,
письма к договорам, дополнительные соглашения.
Предприятие гостиница «Виктория» существует на достаточно
конкурентном рынке.
Если оценивать деятельность менее крупных и маленьких компаний, то
можно сказать, что в условиях конкуренции сегодня удается держаться «на
плаву» только тем игрокам, которые появились одними из первых на рынке и
потому накопили за время своего существования достаточно большой опыт.
Многие из них сегодня переходят на уровень многопрофильных.
Помимо оказания гостиничных услуг, это сдача конференц зала, сауна,
баня, спортзал, игровая комната, ресторан, проведение свадеб, выпускных.
Наиболее серьезными конкурентами гостиницы «Виктория» являются
такие компании, как:
- гостиницы «Челябинск»;
- гостиница «Малахит»;
- отель «Парксити»;
- отель Холидей инн.
Проведем SWOT-анализ, и сравним с конкурентами ,таблица 6.
Предприятие существует в конкурентной среде. Только прямых
конкурентов у организации четыре, они указаны выше, однако, есть также и
предприятия, которые тоже предоставляют услуги гостиничного бизнеса, но
разных звезд.
Предприятие также функционирует в непростых условиях российской
экономики, когда вот уже несколько лет имеет место экономический спад. Это
связано со специфической макроэкономической политикой российских властей,
которая ориентирована в большей степени на удержание стабильности, чем на
развитие. Кроме того, прошлогоднее повышение НДС несколько повысило
цену товаров и услуг, что негативно отразилось на росте доходов предприятия.
41
Таблица 6
SWOT – анализ гостиницы «Виктория»
Таблица для
эксперта
Внешняя сторона
Возможности
Угрозы
Внутренняя
сторона
1.
Отношение к работе и досугу
2.Требования к качеству продукции и уровню
сервиса
3.Развитие и проникновение интернета, развитие
мобильных устройств
4. Образ жизни и привычки потребления
5. Доступ к новейшим технологиям
1. Уровень инфляции и процентные ставки
2. Нестабильная политическая ситуация в стране
3. Курсы основных валют
4. Визовые режимы между странами
5. Уровень безработицы, условия труда и размер
его оплаты
ИТОГО:
Сильные стороны
1. Выгодное
местоположение
4
5
5
2
3
5
0
2
1
1
28
2. Стабильная
позиция на рынке
4
3
4
3
3
3
1
2
1
0
24
3. Широкий спектр
дополнительных
услуг
2
4
5
4
5
5
2
3
2
4
36
4. Хороший имидж
гостиницы
3
3
5
4
3
2
1
2
2
1
26
5. Проведение бан-
кетов, встреч,
конференций и т.д.
2
4
2
2
3
3
3
2
1
3
25
Слабые стороны
1 Малый срок
пребывания в
гостинице
-
3
-2
-5
-
5
-4
-5
-1
-
1
-
1
-2
-29
2. Небольшой
номерной фонд
гостиницы
-
5
0
-3
-
4
-5
-5
-2
-
2
-
1
-1
-28
3. Сезонность спроса
-
1
0
-1
-
1
0
-4
-2
-
1
-
2
-4
-16
42
Продолжение таблицы 6
4. Преобладание
туристской на-
правленности
посетителей
-
1
-3
-1
-
2
-2
-4
-1
-
3
-
4
-1
-31
5.Рекламная
деятельность
-
4
-5
-5
-
5
0
-5
-2
-
2
-
2
-2
-32
ИТОГО:
1
9
6
-
2
2
-5
-1
2
-
3
-1
17
Для определения уровня конкурентоспособности гостиницы «Виктория»
необходимо сравнить её с основными конкурентами, таблица 7.
Таблица 7
Сравнительная характеристика конкурентов
Характеристика
Челябинск
сити
Малахит
Парк-
сити
Холидей
инн
Виктория
Местоположение
Край
города
Центр
города
Центр
города
Центр
города
Северо-
запад
Количество номеров
17
60
36
16
138
Стоимость номера
категории «люкс»
3800
5000
10999
6000
8500
Стоимость номера
категории «полулюкс»
3000
3200
6500
3500
5500
Стоимость номера
категории «стандарт
двухместный»
2100
1700
1999
2700
4500
Наличие конференц-
зала
+
+
+
+
+
Наличие охраняемой
автопарковки
-
+
+
+
+
Наличие внутреннего
дворика
-
+
+
+
+
Наличие ресторана
+
+
+
-
+
Наличие банкетного
зала
+
+
+
+
+
Наличие Wi-Fi
+
+
+
+
+
Бесплатный мини-бар
-
-
-
+
+
Бесплатный завтрак
+
+
+
+
+
Банкомат на
территории отеля
-
+
-
-
+
Уровень обслуживания
Средний
Высокий
Высоки
й
Высокий
Высокий
Наличие рекламы
нет
Мало
Есть
Есть
Есть
Таким образом, сильные стороны гостиницы «Виктория», это:
- большой номерной фонд;
- местонахождение на северо-западе Челябинска, то есть большая
возможность подъезда к гостинице, без пробок;
43
- наличие всех дополнительных характеристик, как конференц-зал,
ресторан, банкетный зал, банкомат, наличие внутреннего, небольшого дворика
около гостиницы. Также еще можно выделить наличие фитнес-зала, детской
комнаты, бассейна.
Оценим конкурентоспособность гостиницы «Виктория», с учетом ранга
важных факторов, таблица 8.
Таблица 8
Оценка конкурентоспособности гостиницы «Виктория»
Факторы
Весо-
мость
Челяби-
нск
Малахит
Парк-
сити
Холидей
Виктория
а
а*р
а
а*р
а
а*р
а
а*р
а
а *р
1. Место-ние
0,15
0,15
7
1,5
9
1,2
9
9
1,5
10
1,2
2. Уровень
обслуживания
0,15
0,15
10
1,5
10
1,5
10
10
1,5
10
1,5
3. Наличие
банкетного
зала
0,1
0,1
10
1,5
10
1,5
10
10
1,5
10
1,5
4. Наличие
ресторана
0,1
0,1
10
1
10
1
5
0
0
10
1,0
5.
Количество
номеров
0,1
0,1
4
0,4
8
0,8
6
2
0,2
10
1,0
6. Наличие
конференц-
зала
0,1
0,1
10
1
10
1
10
10
1
10
1
7. Наличие
рекламы
0,1
0,1
0
0
10
1
10
6
0,6
5
0,5
8. Наличие
Wi-Fi
0,1
0,1
10
1
10
1
10
10
1
10
1
9. Наличие
охраняемой
автопарковки
0,05
0,05
0
0
10
0,5
10
10
0,5
10
0,5
10. Наличие
фитнес зала
0,05
0,05
0
0
5
0,25
0
5
0,25
10
0,5
Коэффициент
Конкуренто-
способности
1
1
7,9
9,75
8,05
9,7
Таким образом, самым сильным конкурентом является Парк-сити,
гостиница Виктория уступает отелю только в местоположении, но это нельзя