44
лишь общаются с одним участником коммуникационного процесса,
расположенном в центре сети. В данном случае министр собирает у себя всю
полученную от линейных руководителей информацию, не распространяя ее
среди других участников коммуникационного процесса. Такой сбор
информации позволяет министру осуществлять оперативное управление
организацией.
Что касается вертикальных коммуникаций между линейными
руководителями и их подчиненными, то они осуществляются также в форме
запросов о ходе выполнения работ со стороны руководителей подразделений и
предоставления отчетов со стороны работников. При этом по нисходящей
линейными руководителями может передаваться информация, которая исходит
непосредственно от них, а могут передаваться распоряжения министра,
касающиеся непосредственных исполнителей и выполняемой ими работы.
В таких подразделениях Министерства экономики РТ, как бухгалтерия,
информация передается функциональным руководителем отдельно по каждому
подчиненному в зависимости от выполняемой тем работы. Эта информация
передается также по коммуникационной сети «Y».
Обратная связь при осуществлении вертикальных коммуникаций
проявляется в виде передачи подчиненными руководителю того, как они
намереваются решать возникшую проблему. Результатом вертикальных
коммуникаций является выполнение приказов и распоряжений, поступивших
сверху. Об эффективности коммуникаций можно судить по данным
результатам – если работа выполнена качественно и соответствует
распоряжению руководителя, то, значит, коммуникационный процесс протекал
эффективно. Если же нет, значит, существовали какие-то помехи, помешавшие
адекватному восприятию переданной информации.
Для устранения помех и искажений при передаче информации при
осуществлении вертикальных коммуникаций линейных руководителей со
своими подчиненными приняты непосредственные контакты руководителей с
45
исполнителями работ, что также способствует улучшению обратной связи и
повышению результативности работы.
Диагональные коммуникации - это связь линейных руководителей с
сотрудниками подразделений, не находящихся в их подчинении и связь
сотрудников подразделений с другими линейными руководителями.
Обратной связью при диагональных коммуникациях является обмен
информацией между различными подразделениями, а результатом – изменение
деятельности подразделений вследствие полученной информации или
распоряжений.
Кроме того, в Министерстве экономики РТ существуют еще и
неформальные коммуникации. Они осуществляются в рамках различных
неформальных групп, возникающих между работниками организации
вследствие личных симпатий и привязанностей. Коммуникационные сети и
коммуникационные стили в рамках неформальных групп различны и зависят от
количества участников неформальной группы, направления общения между ее
членами и наличия внутри группы неформального лидера, осуществляющего
общую координацию деятельности данной группы.
Каналы коммуникации, используемые в Министерстве экономики РТ,
различаются в зависимости от участников коммуникационного процесса.
При осуществлении внутренних коммуникаций в Министерстве
используются такие каналы, как телефонная связь и различные письменные
носители информации – приказы, распоряжения, отчеты, различного рода
справки и т.д. Однако самым распространенным и эффективным является канал
прямой связи, т.е. непосредственный контакт источника информации и ее
получателя. Такой канал исключает помехи и искажения.
Приказы и распоряжения используются при вертикальных нисходящих
коммуникациях, а отчеты и доклады – при вертикальных восходящих и при
горизонтальных коммуникациях.
При диагональных коммуникациях чаще всего используется телефонная
46
связь.
При осуществлении контактов с внешней средой в Министерстве
экономики РТ широко используется еще и такое средство, как компьютер. При
помощи компьютера сотрудники организации могут получить любую
информацию из внешней среды, при этом такое средство обеспечивает
хорошую обратную связь.
Кроме того, при контактах с внешней средой используются также
телефон, факс и различная деловая документация.
Средства коммуникации в Министерстве экономики РТ можно разделить
на вербальные и невербальные. Виды вербальной коммуникации: устная,
письменная речь, слушание. Невербальная коммуникация – это документация,
электронная почта, печатные и электронные носители информации, а также
особенности поведения человека в процессе коммуникации.
Методы коммуникации, используемые в Министерства экономики РТ
весьма различны, они отличаются в зависимости от используемого типа и
средства коммуникаций, как показано в таблице 3.
Таблица 3
Методы коммуникаций, используемых в Министерстве
Тип и
средство
коммуникации
Основные методы коммуникации
Устная
Конференции, совещания, доклады, презентации, групповое
обсуждение, встречи один на один, неформальные беседы,
собеседования
Письменная
Письма, меморандумы, отчеты, письменные доклады,
записки, правила и процедуры, приказы, электронная почта
Невербальная
Поведение человека: гримасы лица, взгляд, интонация,
тембр голоса, поза
Роль коммуникаций в системе управления персоналом Министерства
экономики РТ может быть отражена с помощью рисунка 7.
47
Рисунок 7. Коммуникационные технологии в системе
управления персоналом Министерства экономики РТ
Коммуникации в системе подбора, отбора и найма персонала включают в
себя:
- контакты с организациями, осуществляющими подбор персонала;
- контакты с кандидатами на вакантную должность в процессе подбора;
- собеседования в процессе отбора;
- анализ информации о кандидатах, как устной, так и письменной;
- контакты с руководителями подразделений, в которые осуществляется
подбор персонала.
Коммуникации в процессе формирования корпоративной культуры
Коммуникации
в системе
управления
персоналом
Коммуникации в
системе подбора и
отбора персонала
Формирование
корпоративной
культуры
Управление
поведение
сотрудников
Конфликты и
управление ими
Взаимодействие
руководителя с
подчиненными
Проведение
организационных
изменений
48
Министерства – это:
- доведение путем различных средств и методов правил поведения и
морали муниципальных служащих;
- информирование о целях и ценностях Министерства;
- обеспечение обратной связи со служащими.
Коммуникации для управления конфликтами включают в себя:
- контакты с участниками конфликта;
- контакты с наблюдателями конфликта и руководителем сотрудников,
конфликтующих в процессе межличностного или межгруппового конфликта;
- анализ вербальной и невербальной информации, полученной из
различных источников о сути конфликта;
- диалоги в процессе разрешения конфликта;
- участие в подготовке письменной документации (например приказов) о
разрешении конфликтов.
Коммуникации в процессе взаимодействия руководителей и
подчиненных:
- беседы о стиле руководства, используемого руководителями;
- разработка правил дистанционного и личного общения в конкретных
коллективах.
Коммуникации для управления поведением персонала – это:
- разработка письменных стандартов поведения персонала;
- беседы с нарушителями дисциплины;
- подготовка документов по результатам дисциплинарного анализа и
доведение их до служащих.
В состав коммуникаций для проведения организационных изменений
входят:
- проведение информационной кампании об организационных
изменениях: беседы с персоналом, с руководителями, подготовка приказов и
информационных листков;
49
- беседы с сотрудниками, которые сопротивляются организационным
изменениям;
- обеспечение диалога между руководителями и служащими.
Для анализа того, как именно осуществляется передача коммуникаций в
Министерстве экономики РТ, было проведено анкетирование персонала при
помощи анкеты, представленной в Приложении 2.
В опросе принимало участие 50 человек.
Ответ на первый вопрос показал, что большинство служащих считает
коммуникации в организации недостаточно эффективными – так ответили 45%
опрошенных служащих. 30% служащих считает коммуникации достаточно
эффективными. Такие ответы свидетельствуют о том, что в настоящее время
существуют резервы для повышения эффективности коммуникационных
процессов в организации.
На рисунке 8 показана характеристика эффективности коммуникаций в
Министерстве экономики РТ.
Рисунок 8 Характеристика эффективности коммуникаций в
Министерстве экономики РТ
Второй вопрос анкеты предназначен для оценки того, для чего чаще всего
используются коммуникации в Министерстве экономики РТ. Он призван
15%
30%
45%
10%
Очень эффективны
Достаточно эффективны
Недостаточно эффективны
Неэффективны
50
выявить также их доминирующий характер – формальный или неформальный.
Ответы на данный вопрос представлены на рисунке 9.
Рисунок 9 Характер использования коммуникаций в
Министерстве экономики РТ
Чаще всего по оценке служащих Министерства экономики РТ
коммуникации используются для неформального общения между служащими.
Однако 70% коммуникаций в Министерстве все же носят формальный характер
– это обмен деловой информацией между подразделениями и служащими,
получение поручений от руководства и отчет руководителям о проделанной
работе. Кроме того, служащие отмечают, что достаточно часто коммуникации
используются для информирования о проведении организационных изменений,
самых различных. В Министерстве экономики РТ изменения в ней происходят
достаточно часто, и руководство теми или иными способами доводит о них
информацию до персонала.
Отвечая на третий вопрос большинство опрошенных – 65% - ответили,
что руководство информирует персонал о проведении мероприятий в
зависимости от того, какие изменения оно намеревается проводить. 15%
ответили, что никогда не информирует, однако это те самые работники,
которые работают в Министерстве недавно, и при которых не происходило
никакого рода мероприятий и изменений. 20% человек ответили, что
30%
25%
15% 15% 15%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
Неформальное
общение между
сотрудниками
Обмен деловой
информацией
между
подразделениями
Передача
поручений от
руководства к
исполнителям
Отчет о
проделанной работе
непосредственному
руководителю
Информирование о
проведении
организационных
изменений
51
информирует редко.
При ответе на четвертый вопрос работники Министерства экономики РТ
большинством отметили, что чаще всего руководство сообщает об изменении
режима работы.
Относительно ответа на пятый вопрос, 80% человека сказали, что высшее
руководство – министр экономики РТ сообщает о проведении организационных
изменений линейным руководителям, а те, в свою очередь, сообщают об этом
своим подчиненным. 6 человек отметили, что руководство ничего не сообщает
о проведении организационных изменений. Четверо из них - те, кто недавно
работает в Министерстве экономики РТ. Остальные 20% служащих считают,
что министр и его заместители не сообщают, но особенно и не скрывают
проведение организационных изменений. Такой ответ свидетельствует о том,
что до таких служащих информация о проведении организационных изменений
доходит в виде слухов, возможно, претерпев различные изменения, что не
может не повлиять на отношение таких служащих к организационным
изменениям.
70% опрошенных – в их числе служащие считают, что руководство
Министерства экономики РТ оказывает психологическую поддержку персоналу
при проведении организационных изменений. 30% - на младших и старших
муниципальных должностях ответило, что руководство не оказывает
поддержки персоналу.
Седьмой вопрос призван выявить, что, по мнению служащих, мешает
эффективным коммуникациям в организации. Распределение ответов
представлено на рисунке 10.
В качестве основной проблемы, мешающей эффективным
коммуникациям в Министерстве экономики РТ, опрошенные служащие
называют сокрытие руководством части информации. Это говорит том, что
служащие Министерства считает, что руководство не информирует их обо
всем, что происходит в Министерстве, и о чем персонал имеет право знать, и
52
что часто это сказывается на эффективности работы служащих.
Такая проблема как наличие большого числа посредников при передаче
информации является второй по популярности в Министерстве экономики РТ
Рисунок 10 Основные проблемы в коммуникационных
процессах Министерства экономики РТ
Данная проблема является довольно распространенной в организациях с
большим число уровней и подразделений. В процессе передачи информации
через множество каналов информация искажается. Ряд служащих считает, что
эффективным коммуникациям мешает ограниченность средств коммуникации.
Такой ответ характерен в основном для служащих на старших и младших
муниципальных должностях.
Оценка эффективности устных и письменных коммуникаций
представлена на рисунке 11.
Рисунок 11 Характеристика эффективности устных и
письменных коммуникаций
20%
35%
45%
ограниченность средств
коммуникации
большое число посредников
при передаче информации
сокрытие руководством части
информации
65%
35%
устные
письменные
53
Для большинства служащих более эффективной является устная
коммуникация. Хорошая устная коммуникация в большей степени зависит от
того, насколько ясно отправитель представляет себе, какая информация должна
быть передана, как он использует словарный запас, чтобы донести до
получателя свое сообщение, насколько в открытой манере он взаимодействует
с получателем, чтобы тот чувствовал себя свободным для высказывания
противоположной точки зрения, запроса дополнительной информации или
отражения своих сомнений. Предпочтения устной коммуникации связаны с
тем, что она дает возможность немедленной обратной связи и обмена
мнениями, а также уточнения информации. Письменная коммуникация -
хороший метод оповещения сразу всех заинтересованных лиц, позволяющий
передавать большие объемы информации, которую сложно воспринимать после
первого ознакомления. Она позволяет повторно обратиться к присланной
отправителем информации и защищает отправителя от причуд человеческой
памяти и избирательности восприятия. Однако при письменных
коммуникациях нет возможности обменяться мнениями, что составляет суть
действительного общения. Письменные коммуникации достигают своих целей
лишь в тех случаях, когда люди читают и могут понять материал. Именно
поэтому ее считают более эффективной только 35% служащих Министерства
экономики РТ.
Только 20% служащих Министерства экономики РТ всегда имеют доступ
к нужной им информации. В основном так ответили руководители различных
уровней. 65% служащих только иногда получают доступ к той информации,
которая им необходима в текущий момент. Это приводит к тому, что часть
информации становится неактуальной, а ее несвоевременное получение
снижает эффективность работы персонала. 15% служащих не получают доступа
к той информации, которая им нужна.
С точки зрения эффективности использования коммуникаций в
управлении персоналом, является необходимым изучение осведомленности