42
– обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и
объектами управления;
– совершенствование межличностных отношений в процессе обмена
информацией;
– создание информационных каналов для обмена информацией между
отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий;
– регулирование и рационализация информационных потоков.
В тоже время, в ООО «Алекс Аудио» присутствуют внутренние
коммуникации и осуществляется внутренний PR.
Основными целями внутреннего PR в ООО «Алекс Аудио» являются:
– выстраивание корпоративных коммуникаций;
– формирование и укрепление корпоративной культуры;
– укрепление лояльности персонала.
Основными задачами данной технологии в ООО «Алекс Аудио»
являются:
– формирование единого информационного пространства;
– преодоление коммуникативных разрывов и достижения
взаимопонимания;
– получение обратной связи от персонала компании;
– демонстрация «открытости» руководства;
– разъяснение корпоративной политики в области обучения и развития
персонала;
– формирование единых стандартов поведения в соответствии с
корпоративным кодексом и этикой ООО «Алекс Аудио».
Система внутренних коммуникаций компании «Алекс Аудио» отвечает
принципам, указанным на рисунке 10.
43
Рисунок 10. Принципы построения внутренних коммуникаций в ООО
«Алекс Аудио»
Данные принципы в ООО «Алекс Аудио» достигаются, поскольку
руководство заинтересовано в обеспечении сотрудников необходимой и точной
информацией, относящейся к их профессиональной деятельности, и создании,
тем самым, атмосферы доверия в коллективе.
В ООО «Алекс аудио» присутствуют разные виды коммуникаций.
Рассмотрим все из них наиболее подробно.
По направленности коммуникации в ООО «Алекс Аудио»
подразделяются на внешний и внутренние.
Внешние коммуникации осуществляются вне организации со
следующими субъектами:
– органы государственной власти;
– партнеры фирмы;
– потребители услуг;
– общественные организации.
Вешние коммуникации ООО «Алекс аудио» осуществляются способами,
указанными на рисунке 11.
Принципы построения внутренних
коммуникаций в ООО «Алекс Аудио»
Открытость
Простота и понятность
Своевременность
Регулярность (все сотрудники
информируются о текущих
изменениях о всех сферах работы,
еженедельно осуществляются
соответствиующие совещания)
Достаточность
Доступ всех
сотрудникам к
информаци по
фирме
Открытый
доступ: сетевой
компьютер, доска
объявлений,
документация
44
Рисунок 11. Способы осуществления внешних коммуникаций в ООО «Алекс
Аудио»
Внутренние коммуникации в ООО «Алекс Аудио» осуществляются как
горизонтально, так и вертикально. В тоже время, необходимо отметить, что
вертикальные коммуникации осуществляются только между непосредственным
руководством – генеральным директором и остальными сотрудниками,
которые находятся в его непосредственном подчинении.
То есть вертикальные коммуникации имеют простую схему и
заключаются в прохождении одного этапа взаимодействия одного субъекта –
руководителя - с другим – подчиненным. На наш взгляд, такое положение
можно отнести скорее к негативным, поскольку в анализируемой организации
еще имеются начальники отделов, которые составляют промежуточное звено
между директором и остальными подчиненными. На практике же, данное звено
в коммуникативном процессе теряет свою самостоятельность и становится в
один ряд с остальными сотрудниками, что приводит к снижению
эффективности субординации, а также накладывает дополнительные
обязанности на диреректора.
Таким образом, вертикальные коммуникации в ООО «Алекс аудио»
осуществляются в соответствии со схемой, представленной на рисунке 12.
Способы осуществления внешних
коммуникаций в ООО «Алекс Аудио»
Устные
Письменные
Личные беседы
Телефонные переговоры
Видео-конференции
Составление документов
Электронная почта
Сайт в Интернет
45
Как видно из рисунка 12 вертикальных коммуникации в ООО «Алекс
аудио» осуществляются как «сверху вниз», так и «снизу-вверх».
Коммуникации по восходящей, т. е. снизу вверх, в ООО «Алекс Аудио»
выполняют функцию оповещения о том, что делается на низших уровнях.
Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и
предлагает возможные варианты для исправления положения дел.
Рисунок 12. Схема осуществления вертикальных коммуникаций в ООО
«Алекс аудио»
Информация, которая передается по восходящим коммуникациям, в
компании «Алекс Аудио» разделена на две группы:
1) информация, которая имеет технический характер и касается
производственной деятельности; это жизненно важный фактор контроля в
любой организации;
2) личная информация о мыслях, установках, деятельности; обычно она
отражается в том, что говорят работники своему руководителю, например:
какую работу они выполнили; какую работу выполнили другие работники в
Генеральный
директор
Секретарь
Менеджер по
рекламе
Менеджеры
по продажам
Администратор
баз данных
Бухгалтер
Юрист
Кассир
46
совместной деятельности; что они считают необходимым предпринять; какие у
них проблемы; какие проблемы существуют в их подразделении; что следует
пересмотреть в практике и политике организации.
Нисходящие коммуникации осуществляются с помощью разнообразных
письменных (рабочие материалы, руководства, письма, доски объявлений,
плакаты,) и устных (приказы руководителей, речи, заседания, телефоны).
Горизонтальные коммуникации в компании «Алекс Аудио»
осуществляются между всеми сотрудниками, кроме генерального директора,
поскольку они все находятся на одной иерархической лестнице в
организационной структуре предприятия.
Целями горизонтальных коммуникаций в ООО «Алекс Аудио» являются:
– координация заданий. Работники ежемесячно собираются для того,
чтобы обсудить, какой вклад может внести каждый из них в достижение общих
целей организации;
– решение проблем. Работники собираются для того, чтобы обсудить, как
они будут работать, могут использовать метод мозгового штурма для решения
возникающих перед ними проблем;
– обмен информацией. Работники встречаются для того, чтобы
обменяться новыми данными;
– разрешение конфликта. Работники встречаются для того, чтобы
обсудить внутренний конфликт.
В ООО «Алекс Аудио» также имеются место быть такие виды
коммуникаций, как формальные, осуществляемые в форме текущей трудовой
деятельности, и неформальные, осуществляемые в форме разговоров в
«курилке», корпоративов и т.д.
Таки же, необходимо отметить, что в ООО «Алекс Аудио» используются
как вербальные, так и невербальные виды коммуникаций.
Стоит отметить, что в осуществлении коммуникации возможно
совмещение и использование разных видов коммуникации на протяжении
47
одного коммуникативного акта, в частности, и вертикальные и горизонтальные
коммуникации могут быть:
– формальными и неформальными;
– вербальными невербальными.
В целом, совокупность осуществляемых в ООО «Алекс Аудио»
коммуникаций представлена на рисунке 13.
Рисунок 13. Виды коммуникаций в ООО «Алекс Аудио»
Система способов осуществления тех или иных видов коммуникации,
осуществляемых в ООО «Алекс Аудио» представлена в таблице 9.
Таблица 9
Совокупность способов формальной коммуникации ООО «Алекс Аудио»
Информационные
Аналитические
Коммуникативные
Организационные
Рассылка
сообщений
Доска объявлений
Фокус-группы
Опросы
Система
управленческого
учета
Корпоративные
мероприятия
Корпоративное
обучение
Система адаптации
Выступления
руководства
Собрания и
совещания
Конкурсы
Существуют также способы неформальной коммуникации, варианты
осуществления которых в ООО «Алекс Аудио» представлены на рисунке 14.
На наш взгляд, система способов коммуникации в ООО «Алекс Аудио»
имеет ряд недостатков, выраженных в неполном использовании всех
48
коммуникативных возможностей фирмы и, соответственно, снижении
эффективности коммуникативного процесса.
а) однонаправленная цепочка б) вероятностная цепочка
в) гвоздевая цепочка, когда слухи г) сплетня
передаются отдельными сотрудниками.
Рисунок 14. Способы неформальной коммуникации в ООО «Алекс
Аудио»
Я
Д
А
Б
В
Б
Д
В
Г
Е
И
Ж
З
А
И
З
Е
Д
Ж
Г
В
А
Б
К
А
Г
Б
И
К
Е
В
Д
Ж
З
49
В целом, подводя итог данному разделу, необходимо отметить, что
анализ показал, что в ООО «Алекс Аудио» используются не все возможные
способы осуществления коммуникаций, что негативно сказывается на всем
коммуникативном процессе.
2.3 Оценка эффективности управления внутрифирменными
коммуникациями ООО «Алекс Аудио»
Основу процесса коммуникации в ООО «Алекс аудио» составляет
взаимодействие между элементами организационной структуры —
подразделениями, должностными лицами, осуществляемое с помощью
соединяющих их коммуникационных каналов. В ООО «Алекс Аудио» процесс
коммуникации осуществляется в соответствии со схемой, представленной на
рисунке 15.
Рисунок 15. Модель коммуникационного процесса в ООО «Алекс Аудио»
Процесс коммуникации в ООО «Алекс Аудио» осуществляется в
несколько этапов и потому имеет определенную структуру, представленную на
рисунке в Приложении 3.
Таким образом, процесс коммуникации в ООО «Алекс аудио» включает в
себя несколько этапов:
– формирование сообщения отправителем — формулирование идеи,
осознание необходимости передать сообщение;
50
– выбор канала связи и отображение сообщения с помощью системы
кодов;
– передача закодированного сообщения отправителем;
– восприятие закодированного сообщения получателем;
– расшифровка кода и формулирование идеи сообщения;
– реакция на воспринятое сообщение.
Совокупность коммуникационных каналов в ООО «Алекс Аудио»,
которые напрямую связаны с эффективностью коммуникации, представлена на
рисунке в Приложении 4.
Так, для повышения эффективности восходящих коммуникаций в ООО
«Алекс Аудио» используют следующие методы:
− процедура обжалования, которая позволяет работникам обратиться с
жалобой к руководителю;
− политика открытых дверей, т. е. дверь к руководителю открыта для
того, чтобы можно было поделиться с ним своими соображениями;
− консультации, опрос, собеседования с работниками.
− партисипативные методы – принятие решений с участием работников.
− использование приемов активного слушания – наиболее простого и
эффективного способа развития навыков слушания.
В ООО «Алекс Аудио» разрабатываются мероприятия по созданию
эффективного коммутативного климата в организации. Совокупность данных
мероприятий представлена на рисунке в Приложении 5.
В результате проведенных наблюдений за коммуникациями в ООО
«Алекс Аудио», нами выявлено, что преобладающими барьерами в
установления контактов между субъектами организации при передаче и
восприятии информации являются следующие:
1. Невнимательность, причиной которой является усталость, и частое
погружение в свои мысли работников из-за рутинного характера деятельности
(75%).
51
2. Потери в процессе передачи или хранения, связанные с недостаточным
присутствием необходимого этапа коммуникаций - обратной связи (20%).
3. Отсутствие передачи и неразъясненные предположения, которые
заключается в том, что руководитель, по мнению персонала, не всегда считает
нужным информировать коллектив о тех или иных решениях или причинах,
побудивших его принимать их (4%).
4. Страх, который, скорее всего, связан не с личными качествами
руководителя, а с временным психологическим самочувствием коммуникатора
и реципиента (около 1%).
Коммуникации в ООО «Алекс Аудио» осуществляются разными
методами, в связи с этим их можно разделить на следующие группы:
– познавательные (для передачи или обмена данными);
– экспрессивные (о чувствах, взглядах, оценках);
– убеждающие (с целью влияния на клиента или наоборот);
– социально-ритуальные (для обеспечения норм общения);
– несловесные (любые другие).
В целом, коммуникационные процессы в ООО «Алекс Аудио» можно
охарактеризовать следующим образом:
1. По субъекту и средствам коммуникаций больше всего преобладают
межличностные коммуникации, которые проявляются без помощи технических
средств и информационных технологий.
2. По форме общения, в ООО «Алекс Аудио» преобладают
коммуникации в организации происходят при помощи устной речи, то есть
вербальные.
3. По каналам общения, наряду с формальными коммуникациями в ООО
«Алекс Аудио» присутствуют и неформальные, которые можно определить как
«вероятностная цепочка». Этот вид неформальной коммуникации наиболее
часто применяется в ООО «Алекс Аудио».
4. По пространственному расположению каналов или организационному
признаку коммуникации в ООО «Алекс Аудио» преобладают коммуникации по