54
Ирина Петровна, которая и возглавляет компанию по сей день. Юридическим
адресом Общества стал: Московская область, город Дзержинский, Угрешская
улица, дом 15а, помещение 523 тел.+7 495 648‑61-86.
Туристическое агентство находится на 1 этаже, в просторном светлом
помещении. Интерьер офиса выполнен в соответствии с требованиями
франшизы Травелата.ру. Соседями выступают офис МТС, магазин нижнего
белья и магазин Профессиональной косметики.
В самом офисе имеется 3 стола менеджеров, которые общаются,
непосредственно, с клиентами. Возле каждого стола стоит стул для клиентов.
Напротив их рабочих мест расположен мягкий диванчик и журнальный столик с
современной кофемашиной, которая варит ароматный кофе. Напротив
диванчика на стене расположен телевизор, по которому транслируются ролики о
путешествиях, рекламные объявления, подборки туров с ценами. Обслуживанию
клиента уделяется большое внимание.
Данный офис представляет собой комфортное, светлое место для работы и для
общения с клиентами, обстановка располагает к диалогу и помогает вдохновить
и стимулировать клиента к покупке тура.
В офисе ТА имеется следующее техническое оснащение:
Компьютеры – 2 шт.
МФУ – 1 шт.
Телефон – 2 шт.
Телевизор - для демонстрации рекламных роликов и объявлений - 1 шт.
Специализация предприятия
55
Для построения гармоничных процессов работы и увеличения прибыли ООО
«Снежная Лиса» задействует следующие методы:
1) Изучение и анализ целевой аудитории клиентов (туристов);
2)Изучение спроса и сезонности на туристическом рынке;
3) Участие в планировании маркетинговых мероприятий;
4) Сотрудничество с банками и кредитными организациями по предоставлению
кредитов на туры;
5) Установление контактов с туроператорами с целью расширения ассортимента
туров, представленных в агентстве;
6) Изучение, проработка и обратная связь по жалобам туристов.
Организационная структура управления персоналом
Высшим органом ООО «Снежная Лиса» является общее собрание, его основная
функция - контроль и обеспечение соблюдения компанией ее целей, планов и
задач. Также общее собрание принимает решения об изменениях структуры
предприятия или его ликвидации предприятия, утверждает годовые отчеты и
бухгалтерские балансы, распределение прибылей и убытков предприятия.
Являясь исполнительным органом, подотчетным общему собранию его
участников, совет ООО осуществляет руководство его деятельностью.
Директор ООО «Снежная Лиса» (Соловьева Ирина Петровна) входит в Совет
ООО, управляет предпринимательской деятельностью компании, разрабатывает
и контролирует реализацию бизнес-планов, и коммерческую деятельность
турагентства в целом, занимается рекрутингом, создает связи с деловыми
партнерами.
56
Также Ирина Петровна является коммерческим директором и контролирует
работу менеджеров, находящихся в ее подчинении, проводит маркетинговые
анализы и руководит разработкой рекламной стратегии.
Бухгалтер (Попова Анна Андреевна) осуществляет расчет прибыли турфирмы,
заработной платы рабочих, обеспечивает бухгалтерский учёт и отчетность.
Менеджеры по туризму (Пекишева Мария Андреевна, Воропаева Кристина
Александровна) занимаются продажей туров, обслуживанием клиентов в офисе,
а также онлайн через почту, телефон, мессенджеры и социальные сети. В их
обязанности входит выявление потребностей клиентов, и на этой основе
предложение туристам соответствующих туров, ознакомление клиентов со
всеми акциями и скидками, проводимыми в компании. Менеджеры
осуществляют полное продажное и пост-продажное обслуживание, в которое
входит бронь и оформление документов на тур, подготовка документов на визу
в случае необходимости, внесение в базу данных сведений о клиентах ,их особых
пожеланиях и запросах, а также поддержание связи с клиентом вовремя и после
отпуска, предоставление высокого уровня сервиса на всех этапах сотрудничества
с данной фирмой.
Системный администратор (Царев Юрий Петрович) обеспечивает
конфигурацию программного обеспечения рабочих компьютерах, регистрирует
пользователей локальной сети и почтового сервера, назначает идентификаторы
и пароли, принимает меры по восстановлению работоспособности локальной
сети при сбоях или выходе из строя сетевого оборудования, сообщает своему
непосредственному руководителю о случаях нарушения правил пользования
локальной сетью и принятых мерах по устранению ошибок.
57
Таблица 1.
ШТАТНОЕ РАСПИСАНИЕ
Директор
1 ед.
Ком. Директор
1 ед.
Бухгалтер
1 ед.
Менеджер
2 ед.
Сист. Админ.
1 ед.
В ООО «Снежная Лиса» для управления персоналом выбрана линейная
структура управления.
Линейная структура управления
Особенности и области применения
Сущность линейной (иерархической) структуры управления заключается в
передачи управляющих распоряжений от одного доминантного лица –
руководителя, который в свою очередь получает достоверную информацию
напрямую от своих подчиненных, он устанавливает границы ответственности в
пределах своих обязанностей и несет ее перед вышестоящим руководителем.
58
Данный тип организационной структуры управления применяется в
условиях функционирования мелких предприятий с несложным производством
при отсутствии у них разветвленных кооперированных связей с поставщиками,
потребителями, научными и проектными организациями и т.д. В настоящее
время такая структура используется в системе управления производственными
участками, отдельными небольшими цехами, а также небольшими фирмами
однородной и несложной технологии.
Туристическое агентство “ООО “Снежная Лиса” является одним из многих
турагентств города Дзержинского. И как большинство турагентств, компания
осуществляет приобретение турпутевок у туроператоров и их реализацию за
вознаграждение (комиссию).
Однако эффективность деятельности данного предприятия позволяет
выделить его из многочисленного количества конкурентов.
Основной показатель высокого профессионализма работы “ООО “Снежная
Лиса” и преимущество сотрудничества с ней - высокая
клиентоориентированность. При подборе тура учитываются все пожелания
туриста, его предпочтения, сезонность, финансовая возможность, состав
путешественников, наличие детей и их возраст, определяются ключевые
моменты отдыха, прорабатывается маршрут. Для работы и поддержания связи с
клиентами используются скрипты входящего/исходящего звонка, для доведения
сделки до завершения - скрипты продаж, а также скрипты послепродажного
обслуживания и получение обратной связи после поездки. Таким образом,
компания осуществляет полноценной ведение заявки клиента от момента его
обращения в офис и заканчивая возвращением из страны отдыха.
Одна из ключевых задач фирмы - превратить клиента в постоянного
клиента, друга фирмы, который будет рекомендовать “ООО “Снежная Лиса”
своим друзьям и знакомым. Повысить лояльность к турфирме и создать
позитивную репутацию в городе Дзержинском среди других турагентств.
59
О маркетинге в туристическом агентстве я расскажу подробнее ниже, но
самая надежная реклама - это отзывы клиентов в социальных сетях и сарафанное
радио - из уст в уста.
Во многом благодаря этой задаче, влияющей на работу и общение с
клиентами в целом, туристическое агентство “ООО “Снежная Лиса” продолжает
держать позицию лидерства среди турагентств города Дзержинский. За 3 года
работы компания приобрела большой опыт в организации туров, а также
экскурсионных поездок для школьных групп, о чем свидетельствуют
благодарности и почетные грамоты, присужденные компании.
60
Глава 3. Возможности развития малого туристического предприятия г.
Дзержинского Московской области на примере турагентства «Снежная
Лиса»
3.1. Выбор средств для продвижения услуг предприятия
Сущность и содержание маркетинга в туризме
Маркетинг, по определению известного ученого Филиппа Котлера — это
социальный и управленческий процесс, направленный на удовлетворение нужд
и потребностей как индивидов, так и групп посредством создания, предложения
и обмена товаров.
Маркетинг — это также наука, которая дает знания о рынке, законы его
функционирования, о поведении покупателей на рынке, с которым связано
предприятие.
Поскольку туристический, гостиничный или курортный бизнес не имеет
принципиальных отличий от других форм хозяйственной деятельности, то
можно утверждать, что основные положения теории современного маркетинга
могут в полной мере использоваться и в туризме.
Вместе с тем, курортный, гостиничный и туристический бизнес имеют свою
специфику, которая отличает их не только от торговли товарами, но и
услугами. К тому же, в туризме сочетается торговля товаров и услуг (по
оценкам исследователей 75% составляют услуги, а 25% — товары). Поэтому в
этой сфере маркетинг также имеет свою специфику.
В настоящее время еще не выработано единого подхода к определению
маркетинга в туризме. Поэтому рассмотрим разные взгляды на проблему.
Французские ученые Ланкар и Олье отмечают, что туристический маркетинг —
это серия основных методов и приемов, выработанных для исследования,
анализа и решения поставленных задач для наиболее полного удовлетворения
61
потребностей туристов, а также определение рациональных (с финансовой
точки зрения) способов ведения дел туристическими фирмами (санаториями,
гостиницами и т.д.).
Швейцарский исследователь Крипендорф определяет маркетинг в туризме как
систематическую координацию деятельности туристических предприятий, а
также частную и государственную политику в области туризма.
Российский ученый Исмаев считает, что туристический маркетинг — это
система торгово-производственной деятельности, направленная на
удовлетворение индивидуальных потребностей туристов на основе выявления и
изучения спроса потребителей с целью максимизации прибыли.
Немецкие ученые Ригер, Рот и Шранд определяют маркетинг в туризме как
рыночное управление, направленное на достижение целей туристического
предприятия эффективнее, чем у конкурентов, удовлетворяя при этом
потребности туристов.
29
Маркетинг в туристическом агентстве охватывает несколько ключевых задач:
1. Привлечение новых клиентов в офис турагентства.
2. Увеличение конверсии - количества проданных заявок по отношению ко
всему количеству заявок, поступивших на фирму.
3. Формирование лояльной базы постоянных клиентов, которые пользуются
услугами агентства несколько раз в год и дают рекомендации своим
друзьям.
Для этого используются такие виды рекламы как:
А) Наружная
29
Источник: http://tourfaq.net/
62
Наружная реклама — самый популярный вид продвижения товаров и услуг не
только на рынке СНГ, но и во всем мире. Она часто называется «аутдоор» (от
англ. outdoor — находящаяся на открытом воздухе). Этот термин
подразумевает рекламу, размещенную на внешних поверхностях строений,
крыше, билбордах и т. д.
Плюсы и минусы наружной рекламы
Плюсы:
● Независимо от желания, человек обращает внимание на рекламные
вывески по дороге на работу или просто во время прогулки. Так
происходит потому, что она расположена в местах наибольшего
скопления людей.
● Мобильность. Некоторые виды графической рекламы (баннеры, стенды и
т. д. можно попросту переместить на другое место).
● Наружная реклама отлично дополняет видеорекламу по ТВ, такая
комбинация признана наиболее рабочей, ведь мозг человека всегда
замечает изображения и образы, которые он видел ранее.
Минусы:
● Макет содержит информацию в сжатом виде, чтобы она читалась быстро
и доносила максимум информации о продукте.
● Погода и прочие факторы (вандализм, порча) оказывают влияние на
смысл объявления и его качество.
● Цена объявления довольно высокая и чем дольше оно висит, тем больше
плата.
● Длительные очереди в ожидании свободного «окна» на лучшие
площадки. Сложности в изготовлении макета и упрощения смысловой
нагрузки.
63
Это причина того, почему многие рекламодатели отказываются от данного типа
рекламы в пользу контекстной или полномасштабной. Передать весь смысл без
искажения в сжатом виде довольно сложно.
Виды наружной рекламы
В понятие «наружная реклама» входят все виды носителей рекламы,
предназначенные для размещения на открытом воздухе (вне торговых
помещений) и воздействия на массового зрителя, а также рекламные
конструкции в магазинах. Растущее многообразие видов уличной рекламы
легко сбивает с толку рекламодателя. При планировании рекламной компании
необходимо делать упор на зарекомендовавшие себя форматы ее носителей,
такие, как:
Вывески – обычно размещаются в непосредственной близости от торговой
точки или предприятия. В содержание вывесок включаются название
организации, изображения либо пиктограммы, выполненные в фирменном
стиле. В оформлении могут быть использованы объемные символы, неоновые
лампы и другая светотехника.
Баннеры – широкоформатные щиты из плотного полотна, обладающие
большим сроком службы.
Билборды (рекламные щиты) – устанавливаются в местах с высоким дорожным
или пешеходным трафиком: на многолюдных улицах и площадях, у крупных
автодорог. Позволяют наглядно ознакомить потенциальных клиентов с брендом
туристической компании и спектром предоставляемых услуг. Лучше всего
размещать на билборде конкретное туристическое предложение, стоимость и
условия которого будут выгодными для желающих отправиться в путешествие
людей.