25
– неопределенность сообщения; неудачное представление информации;
– неспособность получателя воспринимать информацию;
– несоответствие представлений, обусловленное уровнем знаний, опыта,
информацией, которая была получена ранее;
– несовместимость точек зрения;
– дезинформация, искажение (сознательно или неосознанно) представля-
емой информации; помехи, шумы;
– недостаток каналов связи или их перегрузка (когда руководитель все
потоки информации замыкает на себя, перегрузки усложняют процесс обработ-
ки информации);
– разрывы в коммуникационных сетях (которые часто происходят из-за
конфликтов и напряженного социально-психологического климата)
49
.
Совершенно очевидно, что каждый руководитель заинтересован в улуч-
шении коммуникаций, поэтому менеджерам необходимо предпринимать опре-
деленные меры, чтобы преодолевать подобные преграды
50
.
1.3. Научные подходы к определению эффективности
функционирования внутренних коммуникаций службы управления
персоналом
Главным условием превращения коммуникаций в самостоятельный ин-
струмент управления организацией и применения к ним полноценного управ-
ленческого цикла становится разработка методики измерения качества комму-
никационных процессов, адаптированной к потребностям отечественных пред-
49
Ломовцева А. Б., Трофимова Т. Б. Совершенствование коммуникационных процессов в
организации // Ученые записки Нижегородского института управления - филиала РАНХиГС.
Нижний Новгород, 2014. С. 33.
50
Желудь П. Е. Внутренние и внешние коммуникации в коммерческой организации. М.: Ин-
фра-М, 2014. - С. 102
26
приятий
51
. Получение информации о том, насколько успешно осуществляются
коммуникации и существуют ли резервы повышения их эффективности, важно
по ряду причин:
– уровень развития организационных коммуникаций влияет как на каче-
ство принимаемых решений, так и на уровень исполнения, а также возможно-
сти предприятия успешно взаимодействовать с внешним окружением;
– до настоящего времени руководителями отечественных предприятий
недооценивалось значение коммуникаций для успешной деятельности;
– необходимы критерии оценки результатов мероприятий по совершен-
ствованию организационных коммуникаций.
Оценки эффективности организационных коммуникаций, в том числе
коммуникаций службы управления персоналом, включает ряд этапов
52
.
На первом этапе определяют: цели организации, особенности внешней и
внутренней среды, проблемы, препятствующие развитию организации. При
этом особенно важно участие руководства, которое определяет приоритетные
цели и возможные изменения в деятельности организации
53
.
Первый этап оказывает сильное влияние на все последующие этапы, осо-
бенно, на этапы интерпретации результатов и разработки коммуникационной
стратегии.
Второй этап связан с выбором одной из существующих или разработкой
собственной методики исследования. Преимуществом разработки собственной
методики является учет уже на этой стадии потребностей организации. Однако
использование готовых методик позволяет сэкономить время. Методики, разра-
ботанные опытными специалистами в сфере коммуникаций, отличаются более
51
Безгласная Е. А. Инструменты эффективных внутренних коммуникаций // Региональное
развитие. 2015. №1 (5). С. 6.
52
Матьяш, О.И. Особенности коммуникативных взаимодействий в организационной среде
России и США // Организационная коммуникация: Материалы первой Международной кон-
ференции, 2015. – С. 43–62.
53
Уткина Г. С., Митько Ю. А. Значение достижений науки в практике работы кадровых
служб // В сборнике: Интеграция культуры, науки и практики как механизм социально-
экономического и правового развития региона. Материалы Международной студенческой
научно-практической конференции. 2014. С. 113.
27
высоким качеством
54
. На наш взгляд, возможность воспользоваться готовой ме-
тодикой является наиболее предпочтительным вариантом. Кроме того, любая
методика в ходе использования может быть адаптирована к потребностям орга-
низации.
Этап диагностики направлен на выявление проблем в коммуникационной
сфере. Данные, полученные в ходе диагностики, составляют информационную
базу для последующих решений в коммуникационной сфере и оценки их эф-
фективности. Результатом диагностики является выявление проблем в комму-
никационной сфере и разработка предварительных решений. В каждом кон-
кретном случае количество вопросов, включаемых в исследование, может ме-
няться, что будет способствовать большей детализации и адаптации к потреб-
ностям конкретной организации
55
.
Этап интерпретации результатов заключается в ранжировании коммуни-
кационных проблем по влиянию на достижение целей организации и увязывает
результаты первого и третьего этапов. После интерпретации результатов и
оценки эффективности коммуникаций делают вывод о достижении целей ис-
следования. В случае удовлетворенности высоким качеством исследования и
получения всех требуемых данных осуществляют переход к разработке и реа-
лизации коммуникационной стратегии, в противном случае, возвращаются к
этапу, на котором возникли проблемы
56
.
Диагностики системы коммуникаций включает анализ по семи укрупнен-
ным блокам
57
:
– «структура коммуникаций» – содержит вопросы, определяющие сте-
54
Яковлева И. П., Романова М. Л., Кобцева О. Н. Современные модели мониторинга как ин-
формационного механизма управления // Научные труды КубГТУ, № 6, 2017 год 463 Кубан-
ского государственного технологического университета. 2016. № 5. С. 347.
55
Уткина Г. С., Митько Ю. А. Значение достижений науки в практике работы кадровых
служб // В сборнике: Интеграция культуры, науки и практики как механизм социально-
экономического и правового развития региона. Материалы Международной студенческой
научно-практической конференции. 2014. С. 114.
56
Безгласная Е. А. Инструменты эффективных внутренних коммуникаций // Региональное
развитие. 2015. №1 (5). С. 6.
57
Пешкова О. А. Изучение и совершенствование организационных коммуникаций// Молодой
ученый.- 2012.- № 7.- С. 115.
28
пень внутренней целостности организации, согласованности решений, скорость
прохождения информации по уровням управления, специфику внутренних и
внешних информационных потоков, и коммуникационных сетей;
– «нисходящие коммуникации» – включает вопросы, отражающие состо-
яние коммуникаций между разными уровнями иерархии: доведение до сведе-
ния приказов и распоряжений руководства, информации о целях организации и
перспективах развития, а также ожидаемых результатах и вознаграждении,
стандартах и критериях оценки работы, поощрениях и наказаниях, распростра-
нение ценностей организации и принципов деятельности;
– «горизонтальные связи» – содержит вопросы, отражающие: состояние
обмена информацией между подразделениями и должностными лицами, нахо-
дящимися на одном уровне управления, уровень координации деятельности
подразделений и должностных лиц, использование рабочих групп, состоящих
из сотрудников разных подразделений, для решения производственных задач и
задач управления, согласованность и целенаправленность деятельности подраз-
делений и должностных лиц, находящихся на одном уровне управления
58
;
– «каналы коммуникации» – включает пункты, выявляющие: обеспечен-
ность техническими средствами коммуникации, уровень расходов на техниче-
ские средства коммуникации, соответствие наиболее часто используемых кана-
лов специфике сообщения и цели коммуникации, уровень владения техниче-
скими средствами коммуникации, качество письменных коммуникаций;
– «информационные потребности» – содержит вопросы, показывающие
уровень удовлетворения информационных потребностей руководителей и ря-
довых сотрудников. Вопросы подобраны таким образом, чтобы выявить по-
требности каждого уровня управления. Так, для высшего руководства оцени-
вают следующие параметры: предварительная аналитическая обработка ин-
формации, качество внутренней и внешней информации, осведомленность о
58
Яковлева И. П., Романова М. Л., Кобцева О. Н. Современные модели мониторинга как ин-
формационного механизма управления // Научные труды КубГТУ, № 6, 2017 год 463 Кубан-
ского государственного технологического университета. 2016. № 5. С. 347.
29
положении дел на местах. Для определения уровня удовлетворения информа-
ционных потребностей начальников отделов и рядовых сотрудников рассмат-
ривали такие категории, как информированность о деятельности организации в
целом и предстоящих изменениях на рабочем месте, об ожиданиях руководства
и возможном вознаграждении, а также качество поступающей информации и
достаточность ее для реализации функций
59
;
– «коммуникационный климат» – включает оценочные категории, отра-
жающие социально-психологические аспекты коммуникационной деятельно-
сти: чувство значимости для организации, удовлетворенность работой, доверие
к руководству, традиции совместного решения проблем, заинтересованность в
общем результате, уровень коммуникативной компетентности, наставничество,
передача опыта и традиций, атмосфера сотрудничества и сплоченность коллек-
тива, преданность интересам организации
60
;
– «обратная связь» – содержит вопросы, затрагивающие качество обрат-
ной связи как внутри организации, так и с потребителем. В первом случае оце-
нивают: способность сотрудников предоставлять обратную связь, задавать во-
просы и высказывать предложения, а также открытость руководителей к вопро-
сам и предложениям подчиненных. Высшее руководство оценивает заинтересо-
ванность организации в раскрытии потенциала каждого сотрудника и вовлече-
нии его в процесс управления и наличие у персонала возможности высказать
предложения по развитию организации. При оценке уровня обратной связи с
потребителями определяются такие факторы, как наличие у потребителей воз-
можности высказать предложения по улучшению характеристик продукции,
сервисного и гарантийного обслуживания, используемые каналы, отслеживание
уровня удовлетворенности потребителей, выявление неудовлетворенных по-
требностей.
59
Безгласная Е. А. Инструменты эффективных внутренних коммуникаций // Региональное
развитие. 2015. №1 (5). С. 6.
60
Яковлева И. П., Романова М. Л., Кобцева О. Н. Современные модели мониторинга как ин-
формационного механизма управления // Научные труды КубГТУ, № 6, 2017 год 463 Кубан-
ского государственного технологического университета. 2016. № 5. С. 347.
30
Выводы по главе 1
Кадровая служба – совокупность специализированных структур, подраз-
делений вместе с занятыми на них должностными лицами, призванными управ-
лять персоналом в рамках избранной кадровой политики. Организация службы
управления персоналом — это, с одной стороны, внутреннее устройство систе-
мы, с другой — координация действий отдельных ее элементов и достижение
взаимного соответствия их функционирования.
Эффективное функционирование службы управления персоналом воз-
можно только при условии хорошо налаженной связи как внутри организации
(внутренние коммуникации), так и вне ее (внешние коммуникации).
Внутренние коммуникации кадровой службы включают взаимодействия с
руководством, представителями других структурных подразделений и сотруд-
никами организации. Взаимодействие с высшим руководством осуществляется,
как правило, на уровне начальника кадровой службы. Здесь неизбежно столк-
новение мнений и важно, чтобы руководитель службы управления персоналом
имел свое собственное, четко определенное мнение и авторитет. В свою оче-
редь во взаимодействии руководителя службы управления персоналом и ли-
нейных менеджеров важно совместная и согласованная работа над повышением
эффективности использования человеческих ресурсов. Представители кадро-
вой службы общаются со всеми без исключения подразделениями. Особые от-
ношения у кадровой службы складываются с бухгалтерией: именно между ни-
ми идет основной документооборот. Достаточно активно кадровая служба вза-
имодействует также со службой безопасности компании.
Оценка эффективности – важный инструмент управления коммуникаци-
онными процессами, позволяющий применять к коммуникациям основные
управленческие функции, в том числе планирование и контроль.
31
32
Глава 2. Оценка эффективности системы внутренних
коммуникаций службы управления персоналом регионального
отделения «ДОСААФ России» города Москвы
2.1. Организационно-экономическая характеристика регионального
отделения «ДОСААФ России»
«ДОСААФ России» - это общественно-государственная оборонная орга-
низация, целью которой является патриотическое воспитании граждан.
«ДОСААФ России» - единственное общественно-государственное орга-
низация, которой предоставлено право представлять регионы Российской Фе-
дерации на Международных армейских играх, вовлекая в эти соревнования ши-
рокие слои гражданского населения.
Региональное отделение Общероссийской общественно-государственной
организации «ДОСААФ» России города Москвы правопреемница оборонных
обществ ОСОАВИАХИМА, ДОСААФ СССР, РОСТО (ДОСААФ).
Основными целями организации являются содействие укреплению обо-
роноспособности страны в организации и проведении военно-патриотического
воспитания граждан, развитии авиационных, технических и военно-
прикладных видов спорта, технического творчества молодежи, подготовка
граждан по военно-учетным специальностям, кадров массовых технических
профессий.
Государственные задачи «ДОСААФ России» города Москвы:
организация патриотического (военно-патриотического) воспитания
граждан;
подготовка граждан по военно-учетным специальностям;
развитие авиационных и технических видов спорта;
участие в развитии физической культуры и военно-прикладных видов
спорта;
участие в подготовке к военной службе граждан, пребывающих в запа-
се;
33
подготовка специалистов массовых технических профессий и развитие
технического творчества;
участие в ликвидации последствий стихийных бедствий, аварий, ката-
строф и других чрезвычайных ситуаций;
содержание объектов инфраструктуры ДОСААФ России в целях вы-
полнения задач в период мобилизации и в военное время.
Организация участвует в выполнении федеральных, государственных, ре-
гиональных и местных программ, мероприятий по военно-патриотическому
воспитанию граждан, подготовке молодежи к труду и защите Отечества; содей-
ствует органам исполнительной и законодательной власти Москвы в решении
возложенных на них задач в сфере образования, борьбы с преступностью и
наркоманией; осуществляет подготовку кадров массовых технических профес-
сий; содействует развитию авиации, авиационно-технического творчества и
авиационно-спортивной работы; участвует в развитии массового, любительско-
го и профессионального спорта, подготовке и защите интересов спортсменов
членов ДОСААФ, специализирующихся в области авиационных, технических и
военно-прикладных видов спорта.
Для выполнения этих задач региональное отделение «ДОСААФ России»
Москвы располагает необходимой материально-технической базой, опытными
преподавателями и спортивными кадрами, тесно взаимодействует с органами
власти, образования, спорта, военкоматами города, имеет многолетний опыт в
проведении оборонно-массовой и военно-патриотической работы с населением.
В структуру Московской оборонной организации входят 12 окружных,
4 районных, 354 первичных организаций, объединяющих более 6 тыс. членов
ДОСААФ — физических лиц.
В составе организации ДОСААФ города 11 образовательных учрежде-
ний, 5 спортивных организаций, 1 городской аэроклуб, 83 спортивно-
технических клубов и секций (по автомотоспорту, водным видам спорта, ра-
диоспорту, стрелковому, парашютному спорту). В клубах и секциях техниче-
34
скими, военно-прикладными и авиационными видами спорта занимаются де-
сятки тысяч юношей и девушек столицы.
В образовательных учреждениях ДОСААФ Москвы ведется подготовка
допризывной молодежи по военно-учетным специальностям водителей авто-
транспортных средств категории «С», «Д», «Е», а также специалистов массовых
профессий для городского хозяйства.
В организациях ДОСААФ Москвы культивируется 23 авиационных, тех-
нических и военно-прикладных видов спорта, штатные тренеры и инструкторы
по спорту, обладают высокой спортивной квалификацией.
Большую работу советы и организации ДОСААФ Москвы ведут по воен-
но-патриотическому воспитанию молодежи. Это военно-исторические конфе-
ренции, встречи молодежи с участниками Великой Отечественной войны и ве-
теранами Вооруженных Сил, походы по местам славы, организация спартакиад
с допризывной молодежью.
На базе образовательного учреждения ДОСААФ Москвы Западного ад-
министративного округа создан центр военно-патриотического воспитания и
физического развития допризывной и призывной молодежи, задачей которого
является совершенствование и дальнейшее развитие системы подготовки спе-
циалистов для воинской и гражданской службы, гражданско-патриотического и
воинского воспитания молодежи. На базе центра юноши и девушки изучают
технику, участвуют в соревнованиях по техническим и военно-прикладным ви-
дам спорта, активно участвуют в военно-патриотической работе. Во время
школьных каникул при центре организуются военно-спортивные лагеря, учеб-
ные сборы старшеклассников.
«ДОСААФ Москвы» обеспечивает допризывную подготовку обучаю-
щихся образовательных организаций, подведомственных Департаменту образо-
вания города Москвы по основам военной службы, подготовку специалистов по
военно-учетным специальностям и массовым техническим профессиям, обуча-
ет граждан вождению автотранспортных средств категорий «А», «В», «С», «D»
в соответствии с утвержденными федеральными стандартами. Проводит подго-