42
В отчетном периоде Сбербанк начислил резервы в размере 126,5 млрд.
руб. (-35,7%), снизив стоимость риска на 0,01 п.п. Кроме того, были созданы
прочие резервы в размере 23,8 млрд рублей. В итоге операционные доходы
выросли на 13,3% - до 1,27 трлн руб.
Операционные расходы продемонстрировали увеличение на 5,7% - до
456,2 млрд руб. При этом расходы на содержание персонала увеличились за
счет индексации заработной платы (общее количество сотрудников за год
снизилось). В результате значение коэффициента C/I ratio сократилось на 1,2
п.п. до 31,4%.
В 2018 году усовершенствована методика расчета доли Сбербанка на
рынке социальных пенсий Пенсионного фонда России. Прирост доли рынка за
2017 год по сопоставимой методике составил 1,37 п.п
30
.
В итоге чистая прибыль банка составила 655,5 млрд руб., что на 13,7%
выше прошлогоднего результата.
По линии балансовых показателей отметим рост кредитного портфеля
на 3,3% до 20,1 трлн руб. см. таблицу5).
Таблица 5.
Балансовые показатели ПАО Сбербанк на 30.09.2018г
Балансовые показатели
9 мес
2017г
9 мес
2018г
Отклонение,
%
Показатели Отчета о финансовом положении
Кредитный портфель (до вычета резервов
под обесценение)
19 498
20145
3,3
Средства клиентов
19162
19888
3,8%
Собственные средства
3263
3656
12,1
Отношение кредитного портфеля к
средствам клиентов, %
101,8%
101,3%
-0,5пп
Доля неработающих кредитов в кредитном
портфеле, %
4,6%
4,1%
-0,5пп
Покрытие резервами неработающих
кредитов
157,2%
180,5%
23,3пп
Коэффициенты достаточности капитала
Коэффициент достаточности базового
капитала 1-го уровня, %
11%
11,9%
0,9пп
Коэффициент достаточности общего
капитала (Базель III), %
12,7%
12,6%
-0,1пп
30
https://2017.report-sberbank.ru/ru#sberbank-today
43
Доля неработающих кредитов в кредитном портфеле в отчетном периоде
сократилась на 0.5 п.п. до уровня 4.1%. Отношение созданных на балансе
резервов под обесценение кредитного портфеля к объему неработающих
кредитов составило 180,5%. Коэффициент достаточности базового капитала 1-
го уровня за год увеличился на 0,9 процентных пункта до 11,9%. Коэффициент
достаточности общего капитала (Базель III) снизился на 0,1 процентных пункта
- до 12,6%.
По итогам внесения банк немного повысил оценку чистых процентных
доходов, и снизил операционные расходы и объем начисляемых резервов. Это
привело к повышению потенциальной доходности акций.
Таблица 6.
Прогноз о доходности обыкновенной акции ПАО Сбербанк в 2018г
Изменение ключевых прогнозных
показателей
До
выхода
После
выхода
Отклонение,
%
1
2
3
4
BV на акцию, руб.
175,4
177,7
1,3%
EPS, руб.
35,4
37,7
6,5%
ROE.%
23,3%
24,8%
1,5пп
Дивиденд на обыкновенную акцию на
годовом окне, руб.
17,7
18,9
6,5%
Потенциальная доходность, %
43,7%
46,8%
3,1пп
в т.ч. дивидендная доходность, %
9,4%
10,0%
0,6пп
По цене, ао, руб.
189,0
В настоящее время обыкновенные акции Сбербанка торгуются с P/BV
2018 порядка 1 и P/E 2018 около 5 и продолжают оставаться одной из наших
базовых бумаг в секторе ликвидных акций.
В области технологий в 2017г банк достиг следующих результатов (см.
рисунок 3)
31
.
Реализация Стратегии 2014–2018, утвержденной Наблюдательным советом
банка в 2013 году, успешно завершилась в 2017 году выполнением
поставленных целей. За годы реализации Стратегии банк сохранил звание
стабильного и надежного банка для населения страны, значительно развил
44
инфраструктуру для обслуживания клиентов, а также сформировал
современную, высокопрофессиональную команду специалистов, обладающих
навыками управления бизнесом в непростых экономических условиях.
Рисунок 3. Достижения и результаты технологического прорыва
ПАО Сбербанк РФ в 2017г
31
https://2017.report-sberbank.ru/ru#sberbank-today
ДОСТИЖЕНИЯ
Созданы основы технологической
платформы: завершено
формирование технологических
компонентов ядра, созданы
инструменты разработки бизнес-
сервисов и начат перевод первых
продуктов банковского бизнеса на
новую платформу
в 20 раз снижены простои
автоматизированных систем
700 нецелевых
автоматизированных систем
было выведено из эксплуатации
РЕЗУЛЬТАТ
99,99% уровень надежности для
критических
автоматизированных систем в
режиме 24/7
Созданы системы работы с данными и
аналитикой: заложены основы
инфраструктуры хранения и
обработки данных на базе
«облачных» технологий, запущена
Академия технологий и данных в
Корпоративном университете,
началось внедрение технологий
искусственного интеллекта
в 57 раз выросло количество big
data-инициатив с 10 в 2016 году
до 575 в 2017 году
№ 1 место банка в рейтинге
крупнейших разработчиков
программного обеспечения по
версии CNEWS
Обеспечен высокий уровень
кибербезопасности бизнеса, несмотря
на общий рост количества
киберпреступлений в отрасли
Упрощен и унифицирован ИТ-
ландшафт банка, завершено
строительство нового центра
обработки данных «Сколково»
Повышена отказоустойчивость ИТ-
систем
45
2.2. КРЕДИТОВАНИЕ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ
Сбербанк уделяет большое внимание обеспечению высокого уровня
обслуживания розничных клиентов, а также созданию позитивного клиентского
опыта. ПАО Сбербанк запрашивает у клиентов обратную связь и использует
полученные сведения для исследования удовлетворенности клиентов и
дальнейшего совершенствования качества обслуживания. На постоянной
основе отслеживаются ключевые метрики клиентского опыта - Индекс
лояльности клиентов (NPS) и Индекс удовлетворенности клиентов (CSI).
Потребительские кредиты Сбербанка в 2018 году отличаются высокими
процентами по сравнению с целевыми займами, но оформлять их проще - не
придется подавать огромный пакет документации, чтобы получить требуемую
сумму. Если проситель подает заявку через интернет, то переплата за
пользование заемными финансами снижается. Сбербанк стимулирует
потенциальных заемщиков пользоваться удаленным обслуживанием, чтобы
разгрузить операторов отделений и сократить очереди, которые являются
привычным зрелищем в любом филиале Сбербанка.
Перед тем, как подать заявку в Сбербанк на потребительский кредит,
надо ознакомиться с предъявляемыми потенциальному займополучателю
финансово-кредитной организацией требованиями. Их конкретный список
варьируется в зависимости от вида ссуды, но есть общие условия, которыми
руководствуются работники, рассматривая прошение о выдаче заемных
средств:
- возраст займополучателя на момент получения денежной ссуды не
должен составлять менее 21 г.;
- к концу выплаты задолженности дебитору должно исполниться не
более 65-75 лет (в зависимости от вида кредита, на который он претендует);
- проситель должен иметь гражданство России с отметкой о временной
или постоянной прописке в регионе, если намеревается получить
потребительский кредит Сбербанка в 2018 году;
46
- заявитель должен получать доход на открытый дебетовый банковский
счет (пенсионное пособие, зарплату). Если его нет, то придется предоставить
сведения о заработке по форме, установленной кредитной структурой и
открыть дополнительный счет, на который будут перечисляться платежи,
погашающие задолженность по ссуде;
- обязательно наличие хорошей кредитной истории, если нужны
потребительские кредиты Сбербанка в 2018 году. В ином случае заявку
отклонят без объяснения причин с указанием, что клиент не прошел начальный
скоринг (первичную проверку благонадежности)
32
.
В зависимости от вида конкретного кредитного продукта, на который
претендует физическое лицо, условия выдачи заемных денег варьируются.
Может изменяться величина переплаты по ссуде, вводиться разные
ограничения. Суммируя условия предоставления потребительских кредитов
Сбербанка в 2018 году, можно отметить следующее:
- процентная ставка варьируется в пределах 12-20%;
- деньги могут выдаваться на срок от 1 квартала до 5 лет.
- минимальная величина займа составляет 15 000 рублей, максимальная
– 5 000 000 рублей;
- могут привлекаться физические лица для оформления рисковых
договоров в качестве созаемщиков, поручителей с некоторыми ограничениями
по виду их трудовой деятельности;
- можно заложить имеющуюся в собственности недвижимость, если
требуются крупные суммы по потребительской ссуде.
Переплата по потребительским кредитам Сбербанка в 2018 году зависит
от многих условий.
Гражданам, получающим регулярно деньги на счет СБ РФ,
предоставляются преференции по процентным ставкам. Например, заем с
32
<a href="https://sovets.net/16524-potrebitelskie-kredity-sberbanka-v-2018-godu.html" title="Потребительские
кредиты Сбербанка в 2018 году - банковские программы, условия выдачи и порядок
оформления">https://sovets.net/16524-potrebitelskie-kredity-sberbanka-v-2018-godu.html </a>
47
поручительством для указанной категории физических лиц осуществляется под
12,5-18,9%, если человек хочет взять до 250 000 рублей. Россиянам, не
являющимся постоянными клиентами Сбербанка, этот вариант заемного
субсидирования предоставляется на более жестких условиях, ставка составляет
13,9-18,9%.
Если заявитель претендует на сумму более 250 000-500 000 рублей, то
условия смягчаются, и деньги всем заявителям, при условии благополучного
прохождения скоринга, выдаются под 14,5%. Гражданам, желающим занять
средства от 500 тыс. рублей, предоставляется льготная ставка 12,5% для
потребительского займа с оформлением поручительства.
Такая же переплата будет по аналогичной сумме займа без
предоставления обеспечения при условии подачи прошения через интернет-
банк. Сумма и срок кредитования Подобрать приемлемое время погашения
кредита может сам плательщик, используя калькулятор, имеющийся на
официальной странице банковской компании.
Нижний предел срока выдачи заемных финансов составляет 3 месяца,
верхний - 5 лет. Надо понимать, что, чем на больший срок растягивается
выплата долгов, тем больше придется переплачивать, но размер ежемесячно
вносимых платежей по потребительским кредитам Сбербанка в 2018 году
уменьшится.
По умолчанию применяются аннуитетные платежи с равными взносами
каждые 30 дней в течение всего времени погашения долга.
Сумма потребительского займа зависит от вида кредитования - если
нужны срочно небольшие деньги, и клиент не готов предоставить обеспечение,
поручителей и иные гарантии возвращения долга, то рассчитывать придется на
небольшие средства - 15-50 тыс. рублей.
Если же заемщик может предоставить банковской структуре
дополнительные обязательства возврата денег, то размер займа может
достигать 5 млн рублей в зависимости от вида обеспечения.
48
Если, по разным обстоятельствам, дебитор окажется
неплатежеспособным, то остаток невыплаченного долга переходит на
поручителя, который, согласно заключенному кредитному договору, должен
обеспечить выплату денежных ресурсов банковской организации. Наличие
людей, согласных обеспечивать поручительство, служит весомым доводом в
пользу выплат крупных сумм заемщикам.
Интересным новым продуктом финансово-кредитной организации
является программа рефинансирования. Если человек набрал несколько займов
в разных банках, платит по ним высокие проценты, то Сбербанк предлагает
переоформить задолженность. Все долги будут аккумулированы в одном
договоре, который отличается невысокой переплатой. Отныне заемщик
останется должным Сбербанку, остальные займы данная финансовая
организация погасит. Многие клиенты пользуются этой программой, поскольку
проценты предлагаются самые низкие в сегменте потребительских ссуд.
Модель взаимодействия с клиентами ПАО Сбербанк в 2017-2018гг
показаны на рисунке 4
33
.
Рисунок 4. Клиентоцентричная модель обслуживания и клиентский
опыт ПАО Сбербанк в 2017-2018гг
Сервисы, которые нужны клиенту 24/7, доступны 24/7
Решение проблемы клиента в момент обращения (FCR 100%)
Клиенту доступен любой сервис в удобном канале
Надёжность/ исполнение обязательств на 100%
Презумпция правоты клиента
К
Л
И
Е
Н
Т
Ы
Клиенту доступна вся история его операций и взаимоотношений с банком
100%-ная финансовая безопасность, незаметная для клиента
Непрерывная генерация и внедрение новых сервисов
Мы знаем всё о клиенте и предвосхищаем его ожидания
Дружелюбное отношение и квалифицированное обслуживание клиентов
49
Внедрение данной модели привели к следующим достижениям:
- количество активных частных клиентов в России - 82,6 млн.чел.;
- доля заработной платы, зачисленной через Сбербанк 56,1%;
- количество участников Программы лояльности «Спасибо от
Сбербанка» 31,6 млн чел.;
- уровень лояльности частных клиентов NPS- 58%;
- выдано кредитов физическим лицам (ПАО Сбербанк и Сетелем Банк)
2,2 трлн руб.;
- доля на рынке жилищного кредитования 55,6%;
- доля пенсионеров, получающих пенсию через Сбербанк1 61,3%;
- доля безналичного оборота по розничным операциям 59,7%;
- уровень удовлетворенности CSI 9,4 балла;
- доля на рынке кредитных карт по остатку задолженности 42,7%;
- количество уникальных активных клиентов удаленных каналов2 56,8
млн чел.;
- доля безналичных платежей физических лиц 81,6%;
- количество продуктов на клиента 3,12 штук.
Молодежь является одним из самых перспективных сегментов
Сбербанка. Количество молодых клиентов за 2017 год увеличилось на 4,9% и
достигло 9,3 млн человек, при этом молодые клиенты составили 59% всех
новых клиентов Сбербанка.
Под потребности молодежи адаптирован страховой продукт «Защита
карты»: снижены стоимость и страховые суммы, а также реализована
возможность покупки продукта через онлайн каналы. У 92% клиентов
Сбербанка в возрасте 14-25 лет первым продуктом является дебетовая карта.
Число активных Молодежных карт превышает 5,5 млн. В 2017 году количество
онлайн заявок на эту карту составило 262 тыс., что на 66 тыс. больше
предыдущего года.
33
https://2017.report-sberbank.ru/ru#sberbank-today
50
В декабре 2017г запущен масштабный проект-интеграция в социальную
сеть «ВКонтакте»: создан персонализированный канал для общения с
молодежью – бот «СберКот». Чат-бот помогает пользователям освоить
финансовую грамотность и дарит эксклюзивные стикеры.
Также в 2017 году клиентам представлен обновленный пакет услуг
«Золотой», включающий в себя карты с начислением повышенных бонусов
СПАСИБО и страховые продукты. Клиенты смогут выбрать один из двух видов
пакета услуг: ориентированный на клиентов высокодоходного массового
сегмента, либо на клиентов сегмента «Активный возраст». По всей стране были
запущены премиальная дебетовая и кредитная карты с увеличенными бонусами
(начисляется до 6 раз больше бонусов СПАСИБО, чем по обычным картам
Сбербанка). Начисление повышенных бонусов запущено по картам Visa в
пакете услуг «Премьер». Продолжено развитие онлайн-сервиса по возврату
налогов в массовой сети и в сети «Премьер». Сервис уже помог более 30 тыс.
клиентам получить налоговый вычет, при этом объем выплаченных средств
составил более 3 млрд руб. Продажа в массовой сети, сети «Премьер», а также
включение сервиса по возврату налогов в пакеты услуг позволит познакомить с
услугой большее количество клиентов и повысить их лояльность. Запущены
продажи travel-сервисов «Возврат TaxFree», «Возврат компенсации»
(компенсации за задержку и отмену рейса), «Виза на дом», которые дополнят
линейку существующих финансовых сервисов от партнеров банка. Цель
внедрения сервисов - повышение лояльности клиентов высокодоходного
массового сегмента и укрепление экосистемы банка для путешественников.
Объем рынка авиакомпенсаций («Возврат компенсаций») составляет 48 млн
евро ежегодно, а объем TaxFree - 2 млрд руб. ежегодно. Запущен сервис
«Простые инвестиции» в партнерстве с «FinEx». Сервис предназначен для
инвестирования средств в биржевые инвестиционные фонды (ETF) с
автоматической ребалансировкой один раз в квартал. Это позволяет клиентам
получать повышенную доходность по сравнению с активным управлением в
51
80% случаев. С момента запуска пилота привлечено порядка 100 млн руб. Банк
запустил новый инвестиционный продукт «Валютное ДУ» (доверительное
управление). Теперь клиентам, сберегающим в валюте, доступен более
выгодный продукт для инвестирования в сравнении с валютными вкладами. За
декабрь привлечено более 1,3 млрд руб. Для клиентов «Премьер» запущены
продажи новых страховых продуктов «Уверенный водитель» и «Защита дома».
Продолжено тестирование адресных коммуникаций с клиентами с
использованием психотипов. Коммуникации, основанные на психологических
особенностях, позволяют сделать их более адаптированными для восприятия
клиентов и повысить их эффективность.
На конец 2017г кредитный портфель ПАО Сбербанк выглядит
следующим образом (таблица 7).
Таблица 7
Розничный кредитный портфель (Группа Сбербанк, МСФО)
Показатели, млрд. руб.
2013г
2014г
2015г
2016г
2017г
1
2
3
4
5
6
Розничный кредитный портфель:
3 748
4 847
4 966
5 032
5 717
жилищные кредиты
1569
2270
2555
2751
3191
потребительские кредиты
1673
1869
1682
1574
1726
кредитные карты и овердрафты
349
539
587
587
679
автокредиты
157
170
142
120
121
ПАО Сбербанк является крупнейшим игроком на российском рынке
жилищного кредитования. По сравнению с 2016 годом доля Сбербанка на
рынке ипотечного кредитования увеличилась на 1 п. п. и достигла 55,6%. Всего
за 2017 год было выдано 632 тыс. ипотечных кредитов на общую сумму 1 092
млрд руб. По сравнению с предыдущим годом объем выданных Сбербанком в
2017 году жилищных кредитов вырос на 51%.
Банк обеспечивает поддержку и сопровождение своим клиентам на всех
этапах приобретения недвижимости. Сбербанк совместно с Росреестром
предлагает клиентам возможность электронной регистрации сделок с готовым