52
жильем. Объем выданных жилищных кредитов через платформу «ДомКлик»
вырос на 51% по сравнению с 2016 годом и составил 10,8 млрд руб., при этом
ставка снизилась с 11,9% в декабре 2016 года до 9,7% в декабре 2017 года.
Высокий рост продемонстрировал новый продукт - рефинансирование
ипотечных кредитов других банков. В декабре 2017 года доля данного продукта
составила 7% от общего объема выданных Сбербанком ипотечных кредитов.
Банк предлагает своим клиентам ряд социально ориентированных
продуктов по жилищному кредитованию, которые содержат льготные условия
для отдельных категорий населения. Так, молодым семьям, где один из
супругов моложе 35 лет (включительно), предлагается дисконт в размере 0,5 п.
п. к базовой процентной ставке в рамках ипотечного кредита по программе
«Молодая семья». За 2017 год было выдано 154 тысячи кредитов по данной
программе на сумму 262 млрд руб.
Для военнослужащих - участников накопительно-ипотечной системы
Сбербанк предлагает ипотечный кредит на приобретение готового и
строящегося жилья на особых условиях в рамках программы «Военная
ипотека». Кредит предоставляется под пониженную процентную ставку на
условиях его полной оплаты за счет бюджетных средств, перечисляемых ФГКУ
«Росвоенипотека». В течение 2017 года по продукту снижен первоначальный
взнос - с 20% до 15%, а также процентная ставка - с 10,5% до 9,5%. За год доля
Сбербанка на рынке продукта «Военная ипотека» увеличена с 36% до 51%.
В 2017 году по муниципальным программам социального
субсидирования установлена процентная ставка в 9%, являющаяся
конкурентоспособной и привлекательной для клиентов.
В июне 2017г было проведено единовременное снижение ставок по
ранее выданным жилищным кредитам сотрудников банка и дочерних
организаций до 11,5-12,5%, а для клиентов, не являющихся сотрудниками
банка, была запущена программа снижения ставок по обращению клиента до
12-13%.
53
В 2017 году Сбербанк продлил срок действия ряда акций по жилищному
кредитованию. Так, после завершения программы «Ипотека с господдержкой»
1 января 2017 года Сбербанк принял решение о возможности выдачи кредитов
на аналогичных условиях, если заявка на кредит была оформлена в 2016 году.
Программа распространялась на готовое и строящееся жилье на первичном
рынке. Всего в рамках продукта за 2017 год было выдано более 9 тыс.
ипотечных кредитов на 16,7 млрд руб.
Одновременно с продлением программы «Ипотека с господдержкой»
была продлена «Акция для Застройщиков», а с 20 февраля 2017 года
распространена на все заявки по продукту «Приобретение строящегося жилья».
Акция отличалась сниженным размером первоначального взноса (от 15%),
отсутствием надбавки к процентной ставке на период до регистрации ипотеки и
единой ставкой. В 2017 году в рамках данной акции было выдано 120 тыс.
кредитов на сумму 232 млрд руб.
34
.
В 2017 году банк запустил новый продукт «Рефинансирование под
залог недвижимости», а также предложили более привлекательные условия по
продукту «Приобретение готового жилья» и акции «Региональное промо». В
2017 году по продукту «Рефинансирование под залог недвижимости» было
выдано 22,2 тыс. кредитов на сумму 38 млрд руб.
В 2017 году объем выданных Сбербанком потребительских кредитов
увеличился на 21,5% и составил 968 млрд руб. По состоянию на 1 января 2018
года портфель потребительских кредитов Сбербанка составляет 1 726 млрд руб.
(рисунок 5).
С апреля 2017 года по всей линейке потребительских кредитов была
почти в два раза увеличена максимальная сумма кредита. Так, по продукту
«Потребительский кредит без обеспечения» максимальная сумма была
увеличена с 1,5 млн руб. до 3,0 млн руб.
34
https://2017.report-sberbank.ru/ru#sberbank-today
54
Рисунок 5. Портфель потребительских кредитов, млрд. руб.
В течение 2017 года Сбербанк провел несколько промо-акций со
сниженными процентными ставками. Банк предлагал сниженные
фиксированные процентные ставки в зависимости от суммы кредита и канала
подачи кредитной заявки. В декабре было выдано потребительских кредитов на
рекордную сумму более 123 млрд руб., что на 40% больше, чем в декабре 2016
года.
В 2017 году Сбербанк продолжал оптимизацию процессов, делая
получение кредитов более удобным для клиентов. В период с февраля по март
была тиражирована офертная технология с оформлением кредита за один визит
в банк.
В марте 2017г появилась возможность полного досрочного погашения
кредита в присутствии клиента с выдачей справки об отсутствии ссудной
задолженности без необходимости повторного посещения офиса банка.
ПАО Сбербанк, выполняя свою основную функцию, аккумулирует у
себя средства населения. В 2017 году портфель средств физических лиц вырос
на 971 млрд руб. (406 млрд руб. за 2016 год) и достиг объема в 13 420 млрд руб.
Доля Сбербанка на рынке сократилась за год на 0,5 п. п. и составила 46,1%.
55
Снижение доли Сбербанка на рынке связано в значительной мере с
ухудшением позиции на рынке рублевых пассивов. Динамика портфеля
физических лиц отражена на рисунок 6.
ПАО Сбербанк продолжал активно развивать линейку сберегательных
продуктов и сервисов. В феврале 2017 года во всех территориальных банках
запущен новый банковский продукт для физических лиц «Номинальный счет
для зачисления социальных выплат». Новацией данного счета является то, что
зачисленные на него социальные выплаты расходуются владельцем
номинального счета без ограничений, то есть Сбербанк для этого не требует
разрешений органов опеки и попечительства. К концу 2017 года в Сбербанке
открыто уже более 205 тыс. номинальных счетов, и остаток средств на них
превышает 3,2 млрд руб.
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
2013г 2014г 2015г 2016г 2017г
8436
9328
12044
12450
13420
Рисунок 6. Динамика портфеля физических лиц ПАО Сбербанк,
млрд. руб.
Важным нововведением 2017 года стало расширение перечня валют
Сберегательного счета. Дополнительно к стандартным валютам (рубли,
доллары и евро) с октября стало доступно открытие Сберегательного счета в
56
гонконгских долларах, канадских долларах, китайских юанях, сингапурских
долларах и фунтах стерлингов. К концу 2017 года в редких валютах было
открыто 1,8 тыс. счетов на общую сумму 331 млн в рублевом эквиваленте.
C 2017 для владельцев пакетов услуг «Сбербанк Премьер» и «Сбербанк
Первый» Сбербанк на постоянной основе стал предлагать более выгодные
курсы конверсии в системе «Сбербанк Онлайн» по долларам США и евро с
фиксированными узкими спредами (разница между котировками по покупке и
продаже иностранной валюты). С ноября первым на банковском рынке в
пакеты услуг «Сбербанк Премьер» и «Сбербанк Первый» Сбербанк
предоставил клиентам услугу по бесплатному заполнению декларации 3-
НДФЛ. Количество клиентов с пакетом услуг «Сбербанк Премьер» по итогам
2017 года выросло на 22% до 265 тыс. клиентов. Количество владельцев пакета
услуг
Сбербанк - активный эмитент карт. Тренд на снижение ключевой ставки
Банком России позволил Сбербанку также предложить клиентам более
привлекательные условия и снизить ставки по кредитным картам. Другим
нововведением 2017 года стала отмена платы за первый год обслуживания
карты для клиентов без предварительного одобренного предложения. При этом
с августа клиенты без предодобренного предложения могут получить
кредитную карту всего по одному документу - паспорту, без предоставления
справки о доходах и трудовой книжки.
В марте 2017 года запущена новая линейка премиальных кредитных
карт. Линейка представлена тремя продуктами: Visa Signature и World
MasterCard Black Edition с повышенным начислением бонусов СПАСИБО, а
также Visa Signature Аэрофлот с начислением 2 миль за каждые 60 руб.
На конец 2017 года доля дебетовых карт банка в обороте составляет
66,6%, доля по количеству карт - 70,4%. В 2017 году Сбербанк продолжил
активно развивать премиальную линейку дебетовых карт и предлагать
клиентам новые продукты и сервисы. В феврале были запущены карта Visa
57
Platinum с повышенным начислением бонусов СПАСИБО (бонусы до 10% от
суммы покупок), а также дебетовая карта Visa Signature Аэрофлот. С момента
запуска было выдано более 240 тыс. новых премиальных карт.
Выпуск всех дебетовых карт платежных систем Visa и MasterCard (за
исключением карт Visa Election, Maestro), а также МИР был переведен на
бесконтактную эмиссию в 2017 году. К концу года доля бесконтактных карт в
портфеле дебетовых карт Сбербанка достигла 22%.
2.3. КРЕДИТОВАНИЕ ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ
ПАО Сбербанк является основным финансовым институтом для
юридических лиц нашей страны. Достижения банка в обслуживании
корпоративных клиентов в 2017г :
- кредитный портфель (Группа, МСФО) 14 175 млрд руб.;
- количество активных клиентов 2 069 тыс.;
- индекс удовлетворенности и лояльности корпоративных клиентов
(TRIM-индекс) 70;
- количество продуктов на клиента 2,79 штук;
- доля на рынке кредитования малого и микробизнеса 13,3%;
- выдано кредитов юридическим лицам 11,4 трлн руб.
35
.
Сбербанк внедряет дистанционные сервисы для легкого запуска бизнеса,
разрабатывает новые финансовые и нефинансовые продукты. Для создания
нового уровня клиентского сервиса банк запустил канал удаленного
обслуживания клиентов - Центр корпоративных решений. В 2017 году на
полную мощность заработали региональные площадки в Санкт-Петербурге,
Туле, Ставрополе, Тольятти, Екатеринбурге и Новосибирске, где
централизованы ключевые сервисные и продуктовые функции: удаленные
продажи и телемаркетинг, сервисное обслуживание, претензионная работа,
35
https://2017.report-sberbank.ru/ru#sberbank-today
58
поддержка по вопросам комплаенс и вопросам транзакционного бизнеса и ВЭД,
а также справочно-информационная служба.
В 2017 году Сбербанк расширил возможности для доступа клиентов к
услугам банка, запустив новые каналы продаж - удаленный Клиентский
менеджер (через Центр корпоративных решений), выездной Клиентский
менеджер и партнерский канал. Созданный в 2017 году региональный Центр
корпоративных решений «Тольятти» осуществляет функции телемаркетинга,
занимается удаленными продажами и оказывает справочно-информативную
поддержку. В 2017 году Сбербанк запустил пакет услугу «Легкий старт» для
начинающих предпринимателей, где отсутствуют расходы на банковское
обслуживание и бесплатно открывается банковский счет при небольшом
объеме операций и дистанционном обслуживании. Клиенты, подключившие
«Легкий старт», также могут осуществлять переводы на счета контрагентов,
открытые в Сбербанке, без каких-либо ограничений по количеству и суммам
платежей, без комиссий, а также бесплатно пользоваться бизнес-картой
Сбербанка. Таким образом, при открытии своего дела клиенты Сбербанка не
несут никаких затрат на доступ к ключевым сервисам банка для малого
бизнеса. Для начинающих предпринимателей и микробизнеса также был
предложен Пакет «Минимальный+», представляющий собой набор из
минимального количества необходимых банковских услуг по специальной
стоимости до 990 руб. в месяц
36
.
Для расширения базы клиентов и улучшения клиентского опыта банк
провел ряд акций:
- акцию по корпоративной карте совместно с авиакомпанией S7: скидка
15% при покупке билета с использованием корпоративных карт;
- акцию для привлечения клиентов, имеющих стабильный бизнес:
бесплатное открытие счета и обслуживание в течение 6 месяцев за 1 рубль и 10
бесплатных платежей в месяц при наличии остатков на счете более 30 тыс. руб.;
36
https://2017.report-sberbank.ru/ru#sberbank-today
59
- акцию для клиентов банков с отозванной лицензией: бесплатное
открытие счета и Пакет услуг «Базис» за 1 рубль в течение трех месяцев.
В декабре 2017 года Сбербанк стал лауреатом седьмой премии «Время
инноваций - 2017» в номинации «Инновационно-активная компания года» в
категории «Финансы и консалтинг» за достижения в транзакционном бизнесе
37
.
ПАО Сбербанк стремится облегчить и сделать наиболее эффективным
взаимодействие клиентов с банком, чему способствует развитие удаленных
каналов обслуживания. В 2017 году через Сбербанк Бизнес Онлайн или его
мобильное приложение совершали операции 1,67 млн клиентов. В этих
системах проведено 99,6% всех платежей. Благодаря возможности проведения
кассовых операций через удаленные каналы обслуживания, клиенты Сбербанка
сэкономили 27 млн часов в 2017 году. Доля указанных операций составила
90%. Более 1 млн предпринимателей подключены к сервису по осуществлению
переводов корпоративных клиентов в режиме 20/7, при этом время проведения
платежей внутри банка сократилось за год с 23 минут до 3 минут.
Сбербанк проводит расчеты более чем по 130 странам в 18 валютах. В
2017 году банк запустил Центр компетенций внешнеэкономической
деятельности, предлагающий ведение внешнеэкономической деятельности
«под ключ» от заполнения контракта до таможенной логистики. Доля банка на
рынке внешнеэкономической деятельности выросла за год на 2 п. п. до 20%,
что позволило сохранить статус лидера по объемам внешнеэкономической
деятельности в России. Также банк начал активно развивать услуги по
международному факторингу. В декабре «Сбербанк Факторинг» и Deniz
Factoring (Турция) провели первую российско-турецкую сделку. Сделка
обеспечивает гарантийные операции и финансирование поставщиков из Турции
в адрес российской компании группы MERLION. В планах «Сбербанк
37
https://2017.report-sberbank.ru/ru#sberbank-today
60
Факторинг» на 2018 год организация работы также с дочерними банками
Сбербанка в Центральной и Восточной Европе.
Количество карт за год увеличилось на треть и достигло 818 тыс. Доля
Сбербанка на рынке корпоративных карт составила 33,1%.
В октябре 2017 года Сбербанк совместно с Telegram предложил своим
клиентам уникальное платежное решение для партнеров, у которых есть
Telegram-бот. Сервис позволяет принимать к оплате банковские карты
MasterCard, Visa и МИР. Кроме того, впервые в России появилась возможность
оплаты в ботах Telegram с помощью ApplePay и AndroidPay. Таким образом
партнеры Сбербанка могут принимать в Telegram-ботах не только заказы, но и
оплату в максимально комфортной и простой форме.
Постоянное повышение уровня обслуживания корпоративных клиентов
и создание позитивного клиентского опыта являются приоритетами для
Сбербанка. В 2017 году Индекс удовлетворенности и лояльности
корпоративных клиентов (TRIM-индекс) по Блоку «Корпоративный бизнес»
вырос на 2 балла до 70 баллов. С 2017 года банк начал замерять «Индекс
клиентских усилий», оценивающий простоту взаимодействия с банком. По
итогам первого замера показатель по корпоративным клиентам составил 39 из
100 баллов. В 2017 году был внедрен ряд процедур по улучшению качества
обслуживания клиентов. Создан круглосуточный сервис для поддержки
клиентов малого и микробизнеса после выдачи кредита. Запущен проект
обратной связи «Голос клиента», в котором тщательно анализируется каждый
негативный отзыв и ведется отдельная работа с нерешенными обращениями. К
концу 2017 года среднемесячное количество обращений на 1000 активных
клиентов составило 9,6 - на 0,6 обращений меньше, чем в конце 2016 года
38
.
Сбербанк стремится к использованию полностью автоматизированного
кредитного процесса. Очередным шагом стал запуск онлайн-сервиса
«Кредитный конструктор» в январе 2017 года. Данный сервис позволяет
38
https://2017.report-sberbank.ru/ru#sberbank-today
61
корпоративным клиентам на базе предварительно одобренного предложения
сконструировать собственный кредитный продукт с необходимыми
параметрами и динамическим расчетом ставки, после чего оформить заявку.
В 2017 году крупному и среднему бизнесу была предложена новая
линейка кредитных продуктов, основанных на упрощенных кредитных
процессах: «Кредит за 1 день» (включена банковская гарантия), «Проактивные
лимиты», «Овердрафт за 1 день», «Простые сделки», «СМАРТ КСБ». Для
значимых клиентов крупного и среднего бизнеса банк реализовал сервис
приоритетной операционной поддержки. Это позволило увеличить CSI по
сервису на 7 пунктов и сократить время клиентского менеджера на
операционные функции до 40 минут в день
39
.
В 2017 году была внедрена отраслевая вертикаль крупного и среднего
бизнеса и сформированы отраслевые клиентско-продуктовые команды,
включающие клиентских менеджеров, кредитных инспекторов и ассистентов
клиентских менеджеров. При формировании и работе клиентско-продуктовых
команд применены принципы Agile, что позволило значительно сократить
сроки оформления сделок.
В течение 2017 года общее число активных клиентов малого и
микробизнеса, пользующихся услугами Сбербанка, увеличилось на 17% по
сравнению с предыдущим годом и составило 1 822 тыс. активных клиентов.
Начиная с ноября 2016 года, клиенты малого и микробизнеса, которые имеют
счет в Сбербанке, но ранее в нем не кредитовались, имеют возможность
оформить предварительно одобренный СМАРТ-кредит. Это стало возможно за
счет использования предиктивной аналитики данных счетов клиента, его
учетных систем и его кредитной истории. Оформление предодобренных
кредитов происходит в день получения такого предложения менее чем за час. В
2017 году СМАРТ-кредиты составили 28 млрд руб. или 8% от всех выданных
малому и микробизнесу кредитов.
39
https://2017.report-sberbank.ru/ru#sberbank-today