Рис. 12. Примеры формирования профилей должностей в системе управления персоналом БОСС-
Кадровик
На основе подобных моделей компетенций в БОСС-Кадровик создаются
мероприятия по оценке:
- асессмент-центр,
- экспертная оценка,
- тестирование,
- анкетирование,
решение кейсов,
- отчет по проекту и пр.
Процесс формирования мероприятия по оценке персонала ООО
«ПиВиЭйч Сторс Рус» представлен на рисунке. В системе можно сформировать
как групповые, так и индивидуальные мероприятия для ООО «ПиВиЭйч Сторс
Рус», но чаще рекомендуется использовать групповые программы.
Если оценка проводится с участием контрагента, то есть сторонней
компании, то, для правильного учета затрат, документы проекта – договоры и
акты - хранятся в системе, и используются для формирования управленческой
отчетности и последующего бюджетирования этого процесса. Такие
возможности тоже есть в БОСС-Кадровике.
На этапе сравнения профиля сотрудника с профилем должности нередки
ситуации, когда из нескольких параметров оценки часть результатов
превосходит требуемый уровень, а другие — немного ниже необходимых
баллов. В системе БОСС-Кадровик можно сравнить и представить полученные
результаты в табличном варианте, а также визуализировать их с помощью
инфографики или диаграмм. Кроме того, оценить индивидуальный профиль,
сравнить и посмотреть, как соотносится индивидуальная оценка, например, со
средней по группе. Формат предоставления данных может быть разным и
настраивается самими пользователями.
Полученная информация поможет понять насколько сотрудник ООО
«ПиВиЭйч Сторс Рус» соответствует модели компетенций должности, на
которой он работает, или на которую его подбирают. Оценивать можно как уже
действующих сотрудников, так и кандидатов.
Рис. 13. Процесс формирования мероприятия по оценке персонала
В автоматизированной системе есть возможность посмотреть требования
к модели компетенции, характеристики, необходимый балл и полученную
сотрудником оценку. Программа визуально отображает соответствует ли
набранный балл необходимому для определенной должностной позиции.
Построив на основе полученных данных график, получим визуальное сравнение
профилей сотрудника и должности — фактической или предполагаемой,
необходимый и набранный балл. Эта информация поможет менеджменту ООО
«ПиВиЭйч Сторс Рус» принять правильное управленческое решение: какие
дальнейшие действия необходимы в отношении данного сотрудника. Пример
анализа данных в системе БОСС-Кадровик представлен на рисунке.
Для построения эффективной системы оценки торгового персонала ООО
«ПиВиЭйч Сторс Рус» предлагаем ввести категории, которые позволили бы
выделить сотрудников, которые показывают хорошие результаты работы
«стабильно» - от аттестации до аттестации, из месяца в месяц, относительно тех,
кто делает это «от случая к случаю».
Для определения категории сотрудников предлагаем использовать
следующие критерии:
Критерий № 1. «Высокие показатели результативности продаж» -
вводится в категорию, чтобы сотрудники не расслаблялись после удачного
месяца, когда, возможно, просто «повезло». Так, например, сотрудник старшей
категории может позволить себе результативность по любому из параметров не
ниже 90%, а для сотрудника младшей категории по каждому из параметров -
минимальная результативность 70%.
Критерий № 2. «Качество работы и дисциплина» вводится в категорию,
чтобы сотрудник не допускал ошибок и нарушений, выполнял технологию
работы, своевременно (согласно плану и заданиям администратора) сдавал
документы и выполнял работы.
Критерий № 3. «Профессионализм. Владение набором знаний, навыков,
приемов» стимулирует к обучению:
- приемам работы с Клиентом (т.е. приемы продаж);
Рис. 14. Пример анализа данных в системе БОСС-Кадровик
- выполняемым функциям, фирменным стандартам, правилам и
процедурам работы;
- функциям и характеристикам товаров, продуктов, условиям
предоставления услуг.
Это особенно важно в тех случаях, когда сотрудники не мотивированы
учиться. При определении категории по данному критерию, сотрудника
необходимо проверить по каждому подблоку:
- знание функций, фирменных стандартов, правил и процедур работы;
- знание рекламных/сбытовых акций, товаров;
- обучение приемам работы с Клиентом; навык смены моделей поведения.
- составить аттестационные вопросы, присвоив им различные баллы (в
зависимости от их сложности),
- продумать, какое количество баллов должен набрать сотрудник, чтобы
ему присвоили старшую, среднюю или младшую категорию.
Рис. 15. Критерии оценки торгового персонала ООО
«ПиВиЭйч Сторс Рус»
Таким образом, оценка категорий сотрудников ООО «ПиВиЭйч Сторс
Рус» будет происходить по одним и тем же критериям, но по разным
квалификационным требованиям.
По совокупности всех критериев/квалификационных требований
сотруднику должна присваиваться категория.
Система оценки менеджера по продажам по категориям представлена в
таблице 8.
Критерии
Высокие показатели
результативности
продаж
Качество работы и
дисциплина
Профессионализм.
Владение набором
знаний, навыков,
приемов
60
Таблица 8
Система оценки менеджера по продажам ООО «ПиВиЭйч
Сторс Рус»
КРИТЕРИИ
КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ
МЛАДШАЯ КАТЕГОРИЯ
СРЕДНЯЯ
КАТЕГОРИЯ
СТАРШАЯ
КАТЕГОРИЯ
Высокие
показатели
результативности
продаж
Результативность общая (за каждый месяц):
а) по числу контактов
б) по числу актуальных Клиентов
в) по числу продаж
г) по отгрузке/выручке Клиентов
д) по реализации акций
НЕ менее 70%
НЕ менее 80%
НЕ менее 90%
Качество работы /
Дисциплина
а) Результативность по срокам выполнения работ (за каждый
месяц)
НЕ менее 70%
НЕ менее 80%
НЕ менее 90%
б) Количество штрафных баллов за ошибки и нарушения (за
каждый месяц)
НЕ более 20 штрафных
баллов (причем не
исключена одна очень
грубая ошибка)
НЕ более 15
штрафных бал-
лов
(причем не
исключены две
грубые ошибки.
Никогда НЕ
допускает
очень грубых
ошибок)
НЕ более 10
штрафных баллов
(причем
исключительно за
прочие ошибки /
нарушения.
Никогда НЕ
допускает ни
очень грубых, ни
грубых ошибок)
Профессионализм
Владение
набором
знаний,
навыков,
приемов
а) Знание функций, фирменных стандартов, правил и
процедур работы
Знание:
1. функций менеджера
развития Клиентской
базы;
2. фирменных
стандартов на работу
менеджера развития
Клиентской базы, а
также общих стан-
дартов отдела текущих
продаж (дает ответы
на 70-80% аттеста-
ционных вопросов);
3. «речевых модулей»
при обзвонах
Клиентов;
4. порядка передачи
информацию в БД
Знание:
1. полного
перечня
фирменных
стандартов на
работу
менеджера
развития
Клиентской
базы, а также
общих
стандартов
отдела текущих
продаж;
2. порядка
ведения
отчетной
документации;
3. принципов
установления
приоритетов в
последова-
тельности
Умение:
1. обучать
сотрудников (в
качестве
«старшего»,
наставника)
фирменным
стандартам,
правилам, прин-
ципам и
процедурам
работы менеджера
развития Клиент-
ской базы.
Примечание. См. в
т.ч. знания
сотрудника
средней ка-
тегории.
61
рассылок
постоянным
Клиентам
Профессио
нализм
Владение
набором
знаний,
навыков,
приемов
б) Знание рекламных/сбытовых акций, товаров
Акции. Знает
информацию (на 50-
60%) обо всех акциях.
Допускает малое
число ошибок (в да-
тах, в условиях
участия и т.д. при
передаче
информации),
максимум 3-4.
Рассказывает понятно.
Знает
информацию
(на 7080%) о
всех акциях.
Практически не
допускает
ошибок (ни в
датах, ни в
условиях
участия и т.д.
при передаче
информации),
максимум 1-2.
Рассказывает
простым язы-
ком.
Знает
информацию обо
всех акциях. Не
допускает ошибок
(ни в датах, ни в
условиях участия
и т.д. при
передаче
информации).
Рассказывает
простым языком
так, что хочется
дослушать до
конца.
Товары / продукты /
услуги
Знает функции /
характеристики N
групп товаров /
продуктов / условия
предоставления N
услуг (дает ответы на
50-60% аттеста-
ционных вопросов,
может распознать,
отличить один товар от
другого, в т.ч. очень
похожего).
Знает функции
/ характери-
стики N товаров
/ продуктов /
условия
предоставления
N услуг (на 70-
80%) Т.е.
может
рассказать об
отличиях,
сравнить
продукт с
другим,
предложить к
нему дополни-
тельные
продукты /
услуги.
а) Знает функции /
характеристики M
групп товаров /
продуктов /
условия предо-
ставления M услуг
(дает ответы на
90-95% аттестаци-
онных вопросов,
может распознать,
отличить один то-
вар от другого, в
т.ч. очень
похожего).
б) Умеет:
- письменно
описывать (по-
нятным языком)
отличия похожих
друг на друга
товаров;
-инструктировать
сотрудников по
отличиям похожих
друг на друга
товаров.
в) Обучение приемам работы с Клиентом
Количественно Знает
основную часть (50-
60%) приемов
методики продаж,
принятой в Компании
Знает значимую
часть (70-80%)
приемов
методики
продаж,
принятой в
Компании
Знает все приемы
методики продаж,
принятой в Компа-
нии
62
Качественно Ответы
по приемам продаж
сотрудник дает «как
понял», значительно
отступая от текста
методики продаж.
Сотрудник дает
фактически
верные ответы
по приемам
продаж, даже
если расска-
зывает о них
«своими слова-
ми».
Ответы по
приемам продаж
сотрудник дает
близко к тексту
методики продаж,
не допуская при
этом фактических
ошибок или
«вольного
трактования»
тезисов.
На примерах Для
иллюстрации приемов
продаж сотрудник
может привести
готовые примеры из
методики продаж (на
абстрактных товарах /
продуктах / услугах),
но с затруднением
делает это на товарах
Компании.
Сотрудник
может
проиллю-
стрировать
приемы продаж
на основных
товарах / про-
дуктах /
услугах своей
Компании.
Сотрудник может
проиллю-
стрировать
приемы продаж на
любых товарах /
продуктах /
услугах своей
Компании (в том
числе по
обновлениям).
г) Навык смены моделей поведения
Сотрудник старается,
но говорит больше
неуверенно, чем
уверенно. Забывает о
внутренней улыбке, но
при замечании
старается
перестроиться (не
всегда получается
сразу).
Сотрудник
говорит
спокойно, но
местами
неуверенно.
Периодически
забывает о
внутренней
улыбке, но при
замечании
быстро
перестраива-
ется.
Сотрудник говорит
спокойно и
уверенно; с
внутренней
улыбкой.
Для того чтобы связать оценку труда торгового персонала ООО
«ПиВиЭйч Сторс Рус» и его оплату, был разработан перечень типовых ошибок
и нарушений для менеджера по продажам, влияющих на размер коэффициента
эффективности (KPI).
Ошибки и нарушения качества работы менеджера по продажам
представлены в таблице 9. Они рассортированы по категориям: ошибки при
обслуживании клиентов, при заказе товара для клиента, по выставке или
выкладке товаров, по оформлению спец. бланков «отчет продавца», при приеме
заявки товара со склада, при инвентаризации, нарушение трудовой дисциплины
и фирменных стандартов.
63
Таблица 9
Ошибки и нарушения качества работы менеджера по продажам
№
Ошибка / Нарушение
Оценка
ошибки /
нарушения
KPI
100%
= 1
1
При обслуживании клиента
1.1
Демонстрация незаинтересованности (в т.ч.
интонацией голоса).
10%
0,9
1.2
Необоснованный отказ в помощи.
10%
0,9
1.3
Долго уточнять детали, в которых Клиент сам до конца
не определился.
3%
0,97
1.4
Отговаривать от покупки «сейчас».
5%
0,95
1.5
Рекомендовать товары в других магазинах.
5%
0,95
1.6
Приводить настроенному на покупку клиенту массу
нюансов и особенностей пользования товаром
(чрезмерное «углубление в фактуру»).
3%
0,97
1.7
Навязывать себя клиенту
3%
0,97
1.8
Доказывать, что «это недорого», без обоснования
цены.
3%
0,97
1.9
Намекать клиенту на его неплатежеспособность.
5%
0,95
1.10
Обижаться на критику и оправдываться.
5%
0,95
1.11
Откровенная грубость с клиентом.
20-100%
0,8 -
0
1.12
Нарушение процедуры информирования зав. отделом
о нестандартной (сложной) ситуации с Клиентами.
10-100%
0,9 -
0
1.13
Неполнота, искажение предоставляемой клиенту
информации по условиям специальных программ
скидок и бонусов, других сбытовых акций. Незнание
информации об акции, переданной для изучения.
10%
0,9
1.14
Не предлагать клиенту качественную замену
отсутствующему товару (предельный случай - не
сообщать дату ближайшего завоза).
3%
0,97
1.15
Не делать клиенту дополнительных предложений, в
том числе очевидных.
3%
0,97
1.16
Делать «проскок» в цепочке смежных товаров и
предлагать несмежные товары.
3%
0,97
2
При заказе товара для клиента:
2.1
Ошибки/нарушения процедуры составления заказа от
клиента, несвоевременное/ не сообщение отделу
поставки информации о заказе товара, не сообщение
клиенту времени исполнения, нарушение процедуры
исполнения и сроков информирования клиента о
результате.
10-50%
0,9 -
0,5
3
По выставке/выкладке товаров
3.1
Нарушение стандартов по выставке товаров. Наличие
«пустых мест» на стеллажах.
10%
0,9
3.2
Нарушение принципов выкладки товаров, требований
по предпродажной подготовке товаров.
5%
0,5
3.3
Отсутствие/несоответствие ценников, тех. аннотаций.
5%
0,95
3.4
Ненадлежащее состояние (беспорядок) торгового зала
и/или товаров и/или внешнего вида продавца.
10%
0,9