42
И если у ООО «Аудиторская фирма «Подддержка» возникает риск
ухудшения своей деловой репутации, то они отказывают клиенту в
предоставлении услуги.
Если рассматривать клиентов, то предже всего они доверяют мнению
аналогичных компаний и становятся клиентами ООО «Аудиторская фирма
«Подддержка», но и существуют организации которые выбрали ООО
«Аудиторская фирма «Подддержка» из числа компаний, занимающихся
данными услугами.
Из сказанного следует, что аутсорсеры должны завоевывать
доверие целевой аудитории, продвигая свой позитивный бренд,
разрабатывая и внедряя в практику внутрифирменные стандарты,
способствующие формированию у них положительного имиджа.
В то же время делегирование вспомогательных функций внешним
исполнителям является одной из отличительных черт современных
интернет – предпринимателей. Другими словами, в России уже есть
группа людей (часть целевой аудитории), понимающая смысл
делегирования некоторых бизнес-процессов, а следовательно, имеющие
понятие о выгодах и преимуществах, связанных с аутсорсингом.
Одним из важных особенностей современного управления
маркетингом бухгалтерского аутсорсинга являются инновационные
изменения, которые происходят в Интернет, коренным образом
меняющие психологию клиентов, которыми и пользуется ООО
«Аудиторская фирма «Подддержка». На сегодняшний день используются
совершенно иные методы коммуникации, ибо современная целевая
аудитория не воспринимает рекламу «в лоб», ей нужно, чтобы бренд
поиграл с ней, удивил, предложил что-то свежее. Другими словами, на
смену традиционному маркетингу приходит «эмоциональный и
вовлекательный маркетинг» и аутсорсинговые организации должны
учитывать это обстоятельство при продвижении своих услуг.
43
Результаты проведенного нами аудита сайтов российских
аутсорсинговых организаций показали, что сайты аутсорсеров не
настроены на маркетинговые коммуникации, имеют очень низкую
посещаемость. Юзабилити сайта аутсорсинговых фирм не выдерживают
даже поверхностного тестирования, так как при первом же взгляде
становится ясно, что по данным сайта не проводится никакой веб-
аналитики.
Создается также впечатление, что аутсорсеры не имеют понятия
о том, что есть такой вид маркетинговой коммуникации, как «бренд
организации», «бренд личности», которые в современном мире
невозможны без использования интернет-технологий. Практически все
исследуемые аутсорсинговые организаций на момент аудита не имели, ни
логотипа, ни нейминга. Посещаемость сайтов многих аутсорсинг-
провайдеров остается на очень низком уровне не более 5-10 человек в
день.
В целом, проведенный нами в ходе исследования аудит сайтов
аутсорсинг-провайдеров показал, что они не умеют продвигать свои
бухгалтерские услуги с помощью инновационных интернет-технологий.
Современный рынок бухгалтерского аутсорсинга коммерческих
организаций отличается особой специфической сферой отношений
аутсорсеров и их клиентов в лице коммерческих организаций, являющихся
основными пользователями бухгалтерских услуг.
Продавцами бухгалтерских услуг на данном рынке для
коммерческих организаций, согласно нашим исследованиям, выступают
следующие субъекты рынка: специализированные бухгалтерские
аутсорсинговые организации, аудиторские организации,
профессиональные бухгалтеры-индивидуальные предприниматели,
аттестованные аудиторы-индивидуальные предприниматели.
44
Специализированные бухгалтерские аутсорсинговые организации,
являясь ключевым звеном указанного рынка, оказывают помощь его
участникам, в частности коммерческим организациям, не только своими
услугами по ведению бухгалтерского учета, но и одновременно выступая в
качестве аналитиков рынка, поскольку по специфике своей деятельности
оказываются ближе всего к бизнесу клиента и его потребностям. Таким
образом, специализированные бухгалтерские аутсорсинговые организации
входят в число основных элементов системы экономического
регулирования взаимоотношений коммерческих организаций с внешними
пользователями их финансовой отчетности.
Традиционными функциями аутсорсеров является оказание
организациям услуг по ведению бухгалтерского учета, осуществления
подготовки финансовой отчетности и своевременного предоставления их в
соответствующие органы.
На рынке бухгалтерских аутсорсинговых услуг происходит
концентрация, вызванная свободной конкуренцией, и, как следствие, одни
из них поглощаются более сильными конкурентами, а другие, становятся
зависимыми от них, лишь формально сохранив самостоятельность. В
конечном счете, это приводит к слиянию аутсорсинговых организаций,
сокращению их числа при одновременном увеличении их размеров и
объема оказываемых ими услуг.
Взаимодействие субъектов-продавцов на рынке аутсорсинговых
услуг для коммерческих организаций способствует универсализации и
укрупнению продаж аутсорсинговых услуг, что напрямую зависит от
взаимоотношений с субъектами-клиентами.
Многие современные организации процветают благодаря тому, что
вовремя поняли: ни технологии, ни предложения самой низкой цены не
заменят тщательного изучения и обеспечения совокупного
потребительского опыта. Самые преуспевающие из них помогают своим
45
клиентам решать их проблемы, проявляют максимум уважения,
устанавливают эмоциональный контакт, применяют политику
справедливого ценообразования [12].
Современный экономический словарь под редакцией Райзберга Б.А.
трактует понятие «клиент», как лицо, пользующееся услугами учреждения,
организации, предприятия, например, клиент аутсорсинговой организации,
постоянные покупатели, заказчики [38].
В последнее время все чаше в аутсорсинговом бизнесе употребляется
термин «клиентская база», подразумевающий клиентов и часть
потенциальных потребителей бухгалтерских аутсорсинговых услуг,
которые территориально находятся в пределах возможных контактов с
аутсорсинговой организацией и, которую удовлетворяет набор
предоставляемых ею услуг.
По нашему мнению, в состав клиентской базы конкретной
аутсорсинговой организации могут быть включены как клиенты, в данный
фактический момент пользующиеся какими-либо услугами, но и те, кто
хоть раз воспользовался услугами этой аутсорсинговой организации или
других аутсорсинговых организаций. В этой связи возникает спорный
вопрос отнесения потенциальных потребителей аутсорсинговых услуг –
потенциальных клиентов аутсорсинговой организации – к клиентской базе.
При анализе слабых и сильных сторонов ООО «Аудиторская фирма
«Поддержка», а также для выявления возможностей и угроз, которые
могут укрепить сильные стороны или убрать слабые стороны проведен
SWOT-анализ, результат которого предтавлен в таблице 5. Данный анализ
необходим компании для того, чтобы понять вектор развития, соблюдения
выстроенной стратегии, оценка возможных угроз, которые не стоит
допускать, чтобы компания полноценно функционировала на протяжении
многих лет. Компании нужно найти возможности и построить новые
ориентиры развития для выхода на новых уровень и чтобы стать лидером
46
на рынке предоставления аутсорсинговых услуг в России. Для этого нужно
правильно в начале пути определить критерии, которых нужно достигнуть
и которых стоит опасаться.
Таблица 3
Анализ слабых и сильных сторон ООО «Аудиторская фирма «Поддержка»
Сильные
стороны
Слабые
стороны
Возможности
Угрозы
Продукт
Высокое
качество
услуг
Высокая
себестоимост
ь услуг
Возможность
расширения
ассортимента
услуг за счет
внедрения
новых
технологий
Появление
крупных
конкурентов;
Отказ
потребителей и
приобретения
услуг из-за
высоких цен
Организац
ия и
трудовые
ресурсы
Компетентное
руководство;
Эффективная
система
контроля;
Предоставлен
ие
предприятием
социальных
гарантий
работникам
Слабых
сторон не
наблюдается
Рациональное
использование
высококвалифи
цированных
кадров
Переход
высококвалифицир
ованных кадров в
конкурирующие
предприятия из-за
более высокой
заработной платы
Маркетинг
Эффективное
использовани
е различных
каналов
сбыта.
Наличие
собственных
каналов сбыта
услуг
Нерегулярно
проводятся
маркетингов
ые
исследования
рынка
Для оптовых и
постоянных
клиентов
предусмотрен
ряд скидок и
льгот
Дополнительные
услуги влияют на
увеличение
себестоимости
услуг. Утеря
контроля над
рынком реализации
услуг
47
Финансы
ООО
«Аудиторская
фирма
«Поддержка»
является
платежеспосо
бным
Заемный
капитал ООО
«Аудиторска
я фирма
«Поддержка»
значительно
преобладает
над
собственным
Возможность
увеличения
финансовых
мощностей
предприятия
Возникает угроза
потери финансовой
устойчивости, в
связи с выводом
финансовых
ресурсов из
оборота
предприятиями-
кредиторами
Проведенный анализ слабых и сильных сторон ООО «Аудиторская
фирма «Поддержка» показывает, что предприятие обладает высоким
потенциалом роста, который при реализации эффективном стратегической
политике и умелом внедрении ее в производственную среду сможет, не
только удержать предприятие «наплаву», но и получить максимальную
прибыль от производственной деятельности.
Цели ООО «Аудиторская фирма «Поддержка» включают:
проникновение на рынок услуг и завоевание доверия клиентов,
путем предоставления высококачественных услуг;
формирование положительных отзывов о предоставляемых
услугах от клиентов, обеспечивая высокое качество услуг и удовлетворяя
потребности фирм заказчиков;
закрепление позиций на данном рынке и увеличение процента
доли рынка, реализуемых услуг;
мониторинг конкурентов;
повышение основных финансовых показателе компании;
ориентирование на привлечение новых клиентов.
Выделив сильные, слабые стороны, определив возможности и угрозы
на рынке аутсорсинговых услуг, составим таблицу и расставим оценки
каждому пункту согласно правилам количественного SWOT-анализа,
48
полученные результаты представлены в таблице 4. Весь алгоритм
выставления оценок выглядит следующим образом: для начала выставляем
коэффициенты возможностям и угрозам, расшифровка коэффициентов
представлена ниже, далее мы при помощи вспомогательных вопросов
сопоставим сильные, слабые стороны с возможностями и угрозами, и
расставим оценки от 1 до 5 или от -5 до -1. Оценки, носят абсолютно
субъективный характер, но отражают реальную ситуацию для всех
компаний на рынке аутсорсинговых услуг.
Таблица 4
Выставление оценок по факторам
O1
O2
O3
O4
T1
T2
T3
T4
Kj (0-1)
0,95
0,85
0,75
0,8
0,95
0,9
0,85
0,9
Pj (0-1)
0,75
0,4
0,55
0,5
0,8
0,5
0,45
0,65
S Ai
1 4
2,5
4
1
1
1,5
1
4,5
1
2 4
4,5
4,5
1
1
1,5
1
4
1,5
3 4,5
3,5
4
1
1
2
1
3
1
4 4,5
4,5
5
1
1
1
1
5
1
W Ai
1 5
-5
-3,5
-1
-1
-5
-1
-3
-1
2 4,5
-1
-3
-1
-1
-1
-1
-2,5
-1
3 5
-3,5
-4
-3
-1
-2
-1
-3
-3
4 3
-2,5
-3,5
-1
-1
-1
-1
-1,5
-1
Pj (0-1) – коэффициент вероятности появления данных возможностей и
угроз, оценка выставляется возможностям и угрозам от 0 до 1.
Kj (0-1) - указывается значение коэффициента влияния на деятельность
конкретных возможностей и угроз, оценка выставляется возможностям
и угрозам от 0 до 1.
Теперь расставим все возможные коэффициенты и оценки составим
49
расчетную таблицу, которая поможет нам понять нашу сильнейшую
сторону, какая слабая сторона несет негативный характер на компанию и
ее развитие, какая возможность может в ближайшее время позитивно
сказаться на развитии компании и какая внешняя угроза несет за собой
наибольшую опасность на компанию. В таблице 5 представлены расчеты
каждого фактора и посчитаны суммы факторов для того, чтобы в
дальнейшем составить таблицу ранжирования, чтобы понять какая сильная
сторона у компании, какие недостатки существуют в данный момент,
какие внешние угрозы или возможности могут повлиять на развитие
компании.
Таблица 5
Расчетная таблица по факторам
O1
O2
O3
O4
T1
T2
T3
T4
M
6,76
4,42
-4,33
-0,2
-12,92
-0,23
9,27
-4,96
SN
1 31,39
7,12
5,44
1,65
1,6
4,56
1,8
6,88
2,34
2 38,18
12,82
6,12
1,65
1,6
4,56
1,8
6,12
3,51
3 37,65
11,22
6,12
1,86
1,8
6,84
2,02
5,16
2,63
4 42,42
14,43
7,65
1,86
1,8
3,42
2,02
8,61
2,63
W N
1 -57,73
-17,81
-5,95
-2,06
-2
-19
-2,25
-5,74
-2,92
2 -23,83
-3,21
-4,59
-1,86
-1,8
-3,42
-2,02
-4,3
-2,63
3 -51,82
-12,47
-6,8
-6,19
-2
-7,6
-2,25
-5,74
-8,77
4 -18,45
-5,34
-3,57
-1,24
-1,2
-2,28
-1,35
-1,72
-1,75
После того как произведены все расчеты мы можем составить
таблицу ранжирования, в таблице 6 представлены результаты
ранжирования факторов, которые расположим в порядке убывания и
поймем какие сильные стороны в компании обладают эталонными и
50
являются основополагающими в определении финансового благосостояния
компании, какие слабые стороны в компании якорем тянут вниз и не дает
компании выйти на новый уровень. Основные внешние возможности и
угрозы, на которые компания напрямую повлиять не может, но компания
обязана быть готовой к тому, что внешние предполагаемые угрозы могут
повлиять на развитие и поэтому компания должна иметь дополнительные
рычаги, которые компенсируют траты. На примере компании ООО
«Аудиторская фирма «Поддержка» мы сделали SWOT-анализ и проводим
ранжирование факторов, которые отражают субъективно что происходит
на рынке предоставления аутсорсинговых услуг.
Таблица 6
Таблица ранжирования факторов
Сильные стороны:
Оценка:
Возможности :
Оценка:
1) Большой пул клиентов, с
которыми связывает
многолетний опыт
сотрудничества
2) Широкий спектр услуг
3) Квалифицированный
персонал, с многолетним
опытом
4) Многолетний опыт на
рынке аутсорсинговых
услуг
42,42
38,18
37,65
31,39
1) Повышение спроса на
российском рынке
аутсорсинговых услуг
2) Привлечение новых
инвесторов
3) Экономический рост в
стране
4) Поддержка со стороны
государства малого и
среднего бизнеса
6,76
4,42
-0,2
-4,33
Слабые стороны
Угрозы
1) Высокая рыночная
стоимость услуг по
сравнению с конкурентами
2) Высокая конкуренция на
рынке предоставления
аутсорсинговых услуг
3) Низкаямаржинальность
по некоторым
реализованным проектам
4) Незначительный бюджет
на рекламу и
маркетинговые
исследования рынка
-57,73
-51,82
-23,83
-18,45
1) Оптимизация расходов со
стороны Заказчиков, в
следствие снижения спроса
на аутсорсинговые услуги
2) Введение государством
новых налогов и изменение
нормативно-правовой базы
3) Мировой финансовый
кризис
4) Появление на рынке
предоставления
аутсорсинговых услуг
новых крупных компаний
-12,92
-4,96
-0,23
9,27
51
Составив таблицу ранжирования можно сделать следующие выводы,
которые помогут нам определить вектор развития компании, тем самым
улучшить свои позиции на рынке предоставления аутсорсинговых услуг.
Во-первых, сильнейшей позицией ООО «Аудиторская фирма «Поддержка»
оказалась – большой пул клиентов, как и в любой другой компании
финансовую стабильность определяют продажи товаров и услуг, в
следствие чего компания может распределять свою прибыль на свое
развитие внедряя современное программное обеспечение, повышение
заработной платы сотрудникам, увеличение своего потенциала и развития
бизнеса, что делает компанию лидером на рынке предоставления услуг.
Но в тоже время, становясь лидером на рынке и расширяю штат по
персоналу и возможности, компания прямо пропорционально увеличивает
свои издержки, что свидетельствуем нам наша самая слабая сторона -
высокая рыночная стоимость по сравнению с конкурентами, тем самым
усложняя себе задачу по поиску новых партнеров и заказчиков услуг.
Компании приходится искать пути снижения своих издержек, но в тоже
время компания должна это делать не в ущерб качеству оказания своих
предоставленных услуг. Самой главной возможностью видится –
повышение спроса на аутсорсинговые услуги на российском рынке. Эта
возможность прозрачно отражает ситуацию на рынке аутсорсинговых
услуг, это, можно сказать, новое течение в российском бизнесе, на Западе
данная услуга появилась намного раньше, это объясняется тем, что частная
собственность зародилась относительно не так давно, нежели на Западе и
сейчас главная задача перед всеми аутсорсинговыми компаниями стоит в
том, чтобы донести до масс отечественного бизнеса то, что данная услуга
имнеобходима и несет за собой экономический смысл, что с помощью
данной услуги компании могут экономить и снижать свои издержки. В
тоже время в нашей стране не самая благоприятная экономическая
ситуация и данный экономический фон вынуждает компании искать пути