46
проблему и не раз отмечали, что правовой нигилизм в сфере защиты прав
потребителей – явление весьма распространенное среди населения,
вызванное отсутствием надлежащего просвещения2. Зачастую, отрицая саму
возможность чего-либо добиться, граждане либо не прибегают к защите
своих прав вообще, либо считают свои действия бесперспективными. Кроме
того, специальных исследований по проблемам реализации права
потребителей на просвещение не проводилось, как и не предпринимались
попытки обоснования конкретных способов такой реализации на практики.
Полагаем, что в целях решения обозначенной проблемы, а, по сути,
укрепления прав потребителей, особое внимание должно уделяться вопросу
применения мер превентивного характера, направленных, в первую очередь,
на повышение правовой грамотности и информированности потребителей об
их правах и механизмах защиты этих прав.
Право на качество и безопасность товаров (работ, услуг) -
фундаментальное право потребителя. Понятие безопасность товара (работы,
услуги», следует определить как соответствующее состояние товара,
результата работы, при котором жизни, здоровью и имуществу потребителя,
а также окружающей среде опасность не угрожает
21
.
Право на информацию имеет важнейшее значение для обеспечения
объективной возможности защиты потребителем своих прав, т.к. оно
призвано гарантировать потребителю само знание того, кто конкретно несет
обязанности и ответственность перед данным потребителем за качество и
безопасность товаров (работ, услуг). Одновременно данное право
обеспечивает потребителю возможность адекватной идентификации
приобретаемого товара, т. е. знание того, какой именно товар (работа, услуга)
ему предлагается. Об этом неоднократно упоминается в научной литературе
(Т.Л. Левшина, Е.Ю. Свинцова, В.Р. Дворецкий, Е.Г. Шаблова). Е.Г.
21
Гаврилов Э.П., Данилина Е.А. Комментарий к Закону РФ «О товарных знаках, знаках обслуживания и
наименованиях мест происхождения товаров». – М.: Экзамен. 2004. – С. 82.
47
Шаблова отмечает, что реализация субъективного права потребителем на
получение необходимой и достоверной информации … способствует
Полагаем, что наиболее удачный путь определения сущности
содержания права на информацию пошла Г.Р. Гафарова, выделяющая
признаки той информации, которая должна быть предоставлена
потребителю. Основываясь на содержании, главным образом, ст. 8 Закона о
защите прав потребителей она выделяет пять признаков, которым должна
соответствовать такая информация: необходимость, достоверность,
доступность и наглядность, своевременность предоставления, соответствия
содержания3.
В Законе о защите прав потребителей вопросам информации
посвящено 5 статей, что свидетельствует о безусловной важности этой
проблемы. Информированность потребителя об основных свойствах
приобретаемых товаров, заказываемых услугах или работах имеет значение
не только для потребителя, но и для нормального, цивилизованного развития
отношений на рынке продукции и услуг.
Право на информацию тесно связано с такой правовой гарантией
обеспечения данного права как необходимость исходить из предположения
об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и
характеристиках товара (работы, услуги)
22
.
Право на полное возмещение убытков в сфере защиты прав
потребителей является не только правом потребителя, но и гражданско-
правовым способом защиты права.
Возмещение убытков является общим и основным видом
ответственности в коммерческом обороте, равно как и в гражданском.
Общим потому, что должник обязан возместить кредитору убытки,
причиненные любым неисполнением или ненадлежащим исполнением
22
Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 6 февраля 2007 г. № 6 «Об изменении и дополнении
некоторых постановлений Пленума Верховного Суда Российской Федерации по гражданским делам» //
Бюллетене Верховного Суда Российской Федерации, май 2007 г., № 5. – С. 75.
48
обязательств (если законом или договором не предусмотрено иное).
Основным потому, что возмещение убытков позволяет наиболее полно
реализовать все функции ответственности, в том числе компенсационную,
стимулирующую, предупредительную.
Право на взыскание неустойки наряду с правом на возмещение
убытков является не только соответствующим правом потребителей, но и
гражданско-правовым способом защиты их прав.
Особе место в системе прав потребителей занимает право на
компенсацию морального вреда. Легальное закрепление понятия «моральный
вред» дано в ст. 151 ГК РФ, а ст. 15 Закона о защите прав потребителей
впервые закрепила данное право потребителя. Это представляется одним из
важнейших достижений в области защиты прав граждан на рынке товаров и
услуг.
Право потребителя на компенсацию морального вреда может быть
реализовано только в судебном порядке, поскольку в соответствии со ст.151
ГК РФ, ст. 15 Закона о защите прав потребителей, размер денежной
компенсации устанавливается исключительно судом.
Право на добросовестные условия договора реализуется в рамках ст. 16
Закона о защите прав потребителей
Право на судебную защиту прав потребителей. Судебная защита прав
потребителей – одна из наиболее важных гарантий их прав, поскольку
обеспечивает гласность и объективность разрешения возникающих
конфликтов, строгое соблюдение норм материального и процессуального
права. Закон устанавливает следующие процессуальные права потребителей:
альтернативная подсудность, освобождение от государственной пошлины,
смещение бремени доказывания.
Специальные (видовые) права потребителя зависят от вида
договорного правоотношения: правоотношения по продаже товаров и
правоотношения по оказанию услуг (выполнению работ).
49
Закон о защите прав потребителей (ст. 18) выделяет пять прав
потребителя в случае продажи ему некачественного товара: замены на товар
этой же марки или на такой же товар другой марки с соответствующим
перерасчетом покупной цены; соразмерного уменьшения покупной цены;
незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или
возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата
уплаченной за товар суммы. Замену вещи, уменьшение покупной цены
нельзя рассматривать как формы имущественной ответственности. Каждое из
перечисленных действий представляет собой способ устранения
ненадлежащего исполнения продавцом своих обязанностей.
Права потребителей в сфере оказания услуг (выполнения работ) закон
различает по характеру последствий нарушения обязательства: нарушение
требований к качеству работы (услуги) и нарушение сроков выполнения
работы (услуги).
Правоприменительный (судебный) подход классификации прав
потребителей позволяет выделить специальные процессуальные права
потребителей, которые могут принадлежать как конкретному гражданину,
так и специально уполномоченному органу (организации).
Под процессуальными правами потребителей (группы потребителей,
уполномоченного органа (организации)) понимаются закрепленные в
законодательстве о защите прав потребителей, процессуальном
законодательстве и выработанные судебной практикой права,
обеспечивающие эффективную реализацию правозащитного механизма
защиты прав потребителей в судебном порядке.
50
2.2 Досудебный и судебный порядок защиты прав потребителей
Для защиты прав потребителей используются пять гражданско-
правовых способов защиты: самозащита права, возмещение убытков,
взыскание неустойки, возмещение морального вреда, изменение или
прекращение правоотношения.
23
Рассмотрим каждый из способов в
отдельности применительно к досудебной стадии разрешения споров между
потребителями и продавцами (исполнителями). Обратимся к такому способу
защиты права, как самозащита.
24
Самозащита права – это не только
фактические действия управомоченного лица по защите права, но и всякие
допускаемые односторонние действия заинтересованного лица в целях
обеспечения неприкосновенности права.
25
Два последних определения
включают в категорию «самозащита» понятие «меры оперативного
воздействия», которые представляют собой юридические средства
правоохранительного характера, применяемые непосредственно самим
управомоченным лицом, как стороной в гражданском правоотношении, без
обращения за защитой права к компетентным государственным и
общественным органам.
26
Способ самозащиты гражданских прав – это действие или система
действий по защите гражданских прав, предпринимаемых управомоченным
на то в силу закона или договором лицом, без обращения в соответствующие
государственные или иные правоохранительные органы.
27
В понятие
«действие» в данном случае следует включать действия как фактического,
так и юридического характера. Это связано с тем, что самозащита в ее
23
См.: Богдан В.В. Гражданско-правовые способы защиты прав потребителей в сфере торговли и оказания
услуг// Юрист-2003-№7. С.11-14.
24
См.: Грибанов В.П. Пределы осуществления и защиты гражданских прав.- М.: Статут, 2001. С. 117.
25
См.: Басин Ю.Г. Основы гражданского законодательства о защите субъективных гражданских прав /
Гражданское право. Часть 1./ Под ред. Суханова Е.А.-М. 2002. С. 146.
26
См.: Грибанов В.П. Пределы осуществления и защиты гражданских прав.- М.: Статут, 2001. С. 133.
27
См.: Разъяснения официальных органов к Закону “О защите прав потребителей”.- М.: Юрайт-М, 2002. С.
35.
51
понимании как «совершение действий фактического порядка» самим
управомоченным лицом применяется крайне редко
28
В настоящее время, в связи со спецификой защиты прав потребителей, в
само понятие «самозащита» включается не только совершение фактических и
юридических действий самим управомоченным лицом, но и действия
специализированных органов, отстаивающих права и интересы потребителя.
На территории Курской области к таким органам следует отнести
Комитет по развитию предпринимательства и защите прав потребителей при
Администрации г. Курска, соответствующие отделы администраций районов,
городов, поселков, сел и т.д., Курская региональная общественная
организация «Защитник прав потребителей» и ее филиалы. Как показывает
практика, эти органы выступают в защиту прав потребителей практически во
всех случаях выявленных правонарушений.
Прекращение или изменение правоотношения применяются в случае
установления юридических фактов, свидетельствующих о том,
правоотношение изменилось или прекратилось. Ст.18 Закона при продаже
потребителю товара ненадлежащего качества предусматривает четыре
правовые возможности для изменения правоотношения. В области оказания
услуг (выполнения работ) право предъявлять требование об изменении или
расторжении правоотношения к изготовителю (исполнителю) потребитель
получает как в случае обнаружения недостатков в выполненной работе или
оказанной услуге (ст.29 Закона), так и в случае нарушения сроков ее
выполнения (ст.28 Закона).
Возмещение убытков и взыскание неустойки можно отнести к мерам,
направленным на восстановление имущественной сферы управомоченного
лица. Подробнее этот вопрос будет рассмотрен в дальнейшем. Отметим
28
См.: Богдан В.В. Самозащита права как способ защиты прав потребителей в сфере торговли// Юрист-
2003- №2. – С. 26.
52
только, что убытки и неустойка подлежат возмещению в добровольном
порядке.
Однако в добровольном порядке без помощи органов местного
самоуправления и общественных организаций эти требования
удовлетворяются редко, что вынуждает потребителя обращаться в суд.
При нарушении прав потребителя при оформлении покупки или заказа
необходимо немедленно обратиться с устной претензией к должностному
лицу предприятия, продавцу, предпринимателю, директору магазина,
заведующему мастерской или другому лицу в зависимости от ситуации.
Зачастую такого обращения бывает достаточно для восстановления прав
потребителя, естественно, если он знает свои права.
В случае отказа продавца (исполнителя, изготовителя) по устному
требованию потребителя удовлетворить его права, необходимо написать
претензионное письмо. Такое письмо пишется на имя руководителя,
директора и т.п. организации в двух экземплярах. В письме излагается суть
претензии, указывается факт отказа удовлетворения устных требований и
содержатся требования потребителя по защите его прав в установленные им
сроки (требования и сроки не должны противоречить установленным
законодательством и правилами). В письме должно содержаться требование
добровольного удовлетворения прав потребителя. В противном случае
потребитель оставляет за собой право обращаться в суд и требовать кроме
защиты его прав возмещения материального и морального вреда. Претензия
должна содержать указание на возможные негативные последствия для
продавца (изготовителя, исполнителя) при отказе от добровольного порядка
удовлетворения требований потребителя.
Претензионное письмо, подписанное заявителем с указанием его
домашнего адреса, с приложением документов по существу претензии,
передается уполномоченному лицу продавца (исполнителя, изготовителя). На
втором экземпляре письма необходимо сделать отметку о получении
53
оригинала уполномоченным лицом. Письмо может быть направлено также по
почте заказным письмом с уведомлением о вручении адресату.
Претензия составляется либо самим потребителем, либо
уполномоченным им лицом (например, адвокатом, сотрудниками
общественной организации), к которому потребитель обратился за
оказанием помощи в защите нарушенных прав в силу незнания
законодательства в данной области.
Практика работы органов защиты прав потребителей показывает, что
подобных заявлений со стороны потребителя зачастую бывает достаточно
для добровольного удовлетворения его нарушенных прав. В этих случаях
отпадает потребность обращения в другие органы или суд. Но для этого
необходимо, как минимум, знание потребителем в полной мере своих прав и
умение этими правами пользоваться.
Необходимо отметить, что для разрешения конфликта недостаточно
правильно и умело составить претензию. Важно знать, в какой срок
потребитель имеет право предъявить те или иные требования в отношении
выявленных недостатков.
П.1 ст.19 Закона установлено, что потребитель вправе предъявить
требования к продавцу (изготовителю) в отношении недостатков товара, если
они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности
(службы).
29
Согласно п.5 ст.19 Закона, в случаях, когда предусмотренный договором
гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара
обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах
двух лет, потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные ст.
18 Закона.
29
См.: Карманная книга потребителя: Законодательные акты, правила обслуживания, практические советы,
образцы документов / [Составитель Иванов В.И.], - М.: ИВЦ “Маркетинг”, 2009. С. 93.
54
В случае выявления существенных недостатков товара потребитель
вправе предъявить изготовителю требование о безвозмездном устранении
таких недостатков, если докажет, что они возникли до его передачи
потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
Указанное требование может быть предъявлено, если недостатки товара
обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в
течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со
дня передачи товара потребителю в случае неустановления срока службы.
Логическое толкование текста ст.16 Закона позволяет сделать вывод о
том, что требования должны быть потребителем в пределах гарантийного
или других сроков, установленных для обнаружения недостатков.
30
Теперь рассмотрим сроки, в которые потребитель может предъявить
требования, связанные с недостатками работы (услуги). Согласно п.3 ст. 29
Закона указанные требования могут быть предъявлены в случае их
обнаружения при сдаче-приемке выполненной работы (услуги), в ходе ее
выполнения, а также после ее окончания в установленные Законом сроки
31
.
Если исполнитель не установил на результат работы (услуги) гарантийный
срок, он несет ответственность за ее недостатки лишь в том случае, если
потребитель докажет, что они возникли до принятия им работы (услуги) или
по причинам, возникшим до этого момента.
Так как Закон не предусматривает обязательного досудебного порядка
разрешения споров в сфере защиты прав потребителей, то целесообразно
перейти к рассмотрению судебной защиты указанных прав.
Судебная защита прав потребителей осуществляется на основании ст.
17 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" (далее -
Закон), норм Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации
30
См.:Бычко М.А. Гражданско-правовые особенности реализации прав потребителей на замену
дорогостоящих товаров ненадлежащего качества// Юрист-2003-№6. С.25-27.
31
См.: Парций Я.Е. Постатейный комментарий к Закону РФ “О защите прав потребителей”. - М.: Юрист,
2003. с. 78.
55
(далее - ГПК РФ), а также Постановления Пленума Верховного Суда
Российской Федерации N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по
спорам о защите прав потребителей", принятого 28 июня 2012 г. (далее -
Постановление N 17). Закон не предусматривает обязательный досудебный
порядок урегулирования рассматриваемых споров, по делам данной
категории установлена альтернативная подсудность. Выбор суда, которому
будет подсуден спор, вытекающий из правоотношений с участием
потребителей, зависит от цены иска.
С одной стороны, это истины, которые, казалось бы, знает любой
правоприменитель, хоть раз сталкивавшийся с данной категорией дел. Но с
другой - в практике вопросы подсудности еще освоены не всеми. Так,
например, по одному делу с участием потребителя мировой судья и
районный суд г. Курска долго не могли определиться, какой же суд должен
рассматривать дело. В соответствии с требованиями ст. ст. 23, 24 ГПК РФ
иск был подан в районный суд г. Курска, так как размер исковых требований
с учетом неустойки превышал 50000 рублей. Иск был принят к
рассмотрению. Но на стадии рассмотрения дела по существу суд посчитал,
что при принятии иска были нарушены правила подсудности. Дело было
передано мировому судье в связи с тем, что сумма основного требования не
превышает 50000 рублей, остальные требования в части взыскания
неустойки и компенсации морального вреда носят производный характер и
не учитываются при определении цены иска.
Как нам представляется, такой вывод не соответствует п. 5 ст. 23 ГПК
РФ, в соответствии с которым мировому судье подсудны "дела по
имущественным спорам... при цене иска, не превышающей пятидесяти тысяч
рублей". Никаких изъятий относительно производных требований при
определении подсудности норма не содержит. В цену иска, связанного с
защитой прав потребителя, входят стоимость товара, работы, услуги
(включая строительные и иные материалы, ткани и т.д.), размер неустойки,