64
Таблица 11
PEST-анализ гостиницы «Колос»
Группа факто-
ров
События/
факторы
Опасность, воз-
можность
Вероятность
события, прояв-
ления
фактора
Важность
фактора
Влияние на
предприятие
Отклонение
1
2
3
4
5
6
7
Политико-
правовые
Общая политиче-
ская ситуация
Улучшение
Возмож-
ность
0,7
+10
7
Итого
1,0
-7
Экономи-
ческие
условия
Уровень инфля-
ции
Улучшение
Возмож-
ность
0,4
+10
4
Платежеспособ-
ный спрос
Ухудшение
Угроза
0,3
-10
-3
Потребности ко-
нечного пользо-
вателя
Улучшение
Возмож-
ность
0,3
+15
4,5
Итого
1,0
5,5
Междуна-
родные
изменения
Упрощение визо-
вого режима
Улучшение
Возмож-
ность
1,0
+5
5
Итого
1,0
5
Техноло-
гические
Развитие новых
технологий
Улучшение
Возмож-
ность
1,0
+5
5
Итого
1,0
3
Социаль-
ные
Демография
Улучшение
Возмож-
ность
0,2
+ 10
2
Структура дохо-
дов и расходов
населения
Ухудшение
Угроза
0,2
-15
-3
Культура досуга
Улучшение
Возмож-
ность
0,6
+15
9
Итого
1,0
8
ВСЕГО
23,5
Итак, результаты проведенного анализа показывают, что в целом факто-
ры внешней среды косвенного воздействия являются благоприятными для гос-
65
тиницы «Колос». Однако, необходимо выделить существенное неблагоприят-
ное влияние экономической ситуации в стране.
Далее проведем анализ внешней среды прямого воздействия.
Государственные и региональные органы власти.
Специально уполномоченным органом исполнительной власти Красно-
дарского края, ответственным за реализацию государственной политики в сфе-
ре развития курортов и туризма на территории Краснодарского края, является
Министерство курортов, туризма и олимпийского наследия (далее – Министер-
ство края)
48
.
В организационном плане этот орган исполнительной власти действует на
основе Положения о нем
49
и подконтролен главе администрации (губернатору)
Краснодарского края, а также заместителю главы администрации (губернато-
ра), курирующему вопросы имущественных отношений, природных ресурсов,
развития курортов.
Совместно с субъектами Южного федерального округа разрабатываются
межрегиональные туристские маршруты «Золотое кольцо Юга России», «Юж-
ные врата России», «Великий шелковый путь» Министерство края активно
участвует в развитии новых направлений туристской деятельности.
Поставщиками гостиницы «Колос» являются компании, которые предо-
ставляют свою продукцию (мебель для интерьера, спальные принадлежности,
халаты, шторы для интерьера, продукты питания, алкогольные, безалкогольные
напитки, чистящие средства).
48
О системе исполнительных органов государственной власти Краснодарского края и струк-
туре высшего исполнительного органа государственной власти Краснодарского края – адми-
нистрации Краснодарского края: Закон Краснодарского края от 21 октября 2015 года №3255-
КЗ // Кубанские новости. – 2015. – №168. – 29 октября.
49
Положение о Министерстве курортов, туризма и олимпийского наследия Краснодарского
края: Утверждено Постановлением главы администрации (губернатора) Краснодарского края
от 28 декабря 2015 г. №1335 [Электронный ресурс] // Официальный сайт администрации
Краснодарского края – Режим доступа: http://admkrai.krasnodar.ru/ upload/iblock/ 6d3/
6d36a9b417c831103651e3b2cb7fbb8e.pdf (Дата обращения 18.10.2019 г.)
66
Потребителями услуг отеля являются гости ст. Каневской и транзитный
поток.
Гендерная структура, половозрастной признак и социальный статус гос-
тей отеля представлены в таблице 12.Из таблицы 12 видно, что 63 % клиентов -
это мужчины, а на женщин приходится 37% брони номерного фонда отеля, а
наибольшую долю среди клиентов отеля «Колос»составляют люди до 35 лет.
Частично это можно объяснить ценами, которые ниже средних по гости-
ничному рынку, и позволить себе посещение данного отеля могут многие.
Конкурентами являются другие гостиницы ст. Каневской и близлежащих
станиц.
Таблица 12
Анализ клиентской базы за 2018 г. гостиницы «Колос»
Показатель
Количественные
характеристики
Диаграмма
Чел.
в %
1. Гендерный состав гостей
Мужчины
706
63
Женщины
414
37
Итого
1120
100
2. Возрастной состав гостей
До 25 лет
336
30
От 26 до 35 лет
380
34
От 36 до 45 лет
280
25
Свыше 45 лет
124
11
Итого
1120
100
3. Социальный статус гостей
Специалист
504
45
Руководитель
среднего звена
392
35
67
Руководитель
высшего звена
146
13
Собственник
бизнеса
78
7
Итого:
1120
100
Для оценки критериев по 10 балльной шкале был взят за основу рейтинг с
сайта бронирования, исследуемых отелей. Анализируя данные можно сказать,
что общая оценка гостиницы «Колос» составляет 70,3 балла, на 1,6 балл больше
по сравнению с гостиницей «Победа». Согласно отзывам гостей с сайта брони-
рования, самое наибольшее конкурентное преимущество у гостиницы «Секрет
успеха» количество набранных баллов составляет 73,7.
Наибольшее количество баллов благодаря своему удачному местополо-
жению, за комфортность номеров и не самым высоким ценам за размещение
получила гостиница «Секрет успеха».
Таблица 13
Оценка конкурентоспособности гостиниц
Характеристи-
ки
Колос
Ness
Победа
Секрет
успеха
Спорт
Эле-
фант
7 пят-
ниц
Чистота
8,9
8,9
9,3
9,6
8,1
7,8
9,2
Комфорт
8,8
8,2
9,2
9,3
7,8
7,5
8,8
Месторасполо-
жение
9,9
9,4
9,6
9,4
7,9
8,7
9,4
Удобство
8,8
8,4
8,9
9,0
7,4
7,8
8.5
Персонал
9,4
9,2
9,5
9,3
8,3
8,3
9,0
Цена
9,6
8,2
8,9
9,1
7,9
7,9
8,7
Бесплатный Wi-
Fi
8,0
8,4
8,9
9,1
8,6
8,5
8,6
Питание
7,7
8,0
8,1
8,9
7,5
7,9
7,5
Сумма баллов
70,3
68,7
72,4
73,7
63,5
64,4
69,7
68
Собранная и проанализированная информация о конкурентных преиму-
ществах гостиниц позволяет сделать некоторые выводы о характере развития
конкуренции, поможет разработать пути дальнейшего развития гостиничного
бизнеса в условиях конкурентной борьбы на рынке гостиничных услуг, и также
выработать мероприятия по повышению имиджа гостиницы.
Таблица 14
Матрица SWOT-анализа гостиницы «Колос»
Сильные стороны
Возможности
1)Выгодное местоположение гостиницы.
2)Стабильная позиция на рынке.
3) Оказание дополнительных услуг.
1) Повышение качества гостиничных
услуг и уровня сервиса
2)Заключение договоров с поставщи-
ками дополнительных услуг.
Слабые стороны
Угрозы
1)Небольшой номерной фонд гостиницы
2)Сезонность спроса на услуги размеще-
ния в гостинице.
3)Короткий срок пребывания в гостини-
це.
4) Не совсем грамотно построенный
маркетинг гостиницы.
5) Недостаточно эффективный процесс
продвижения гостиницы.
6) Высокий уровень износа мебели в но-
мерах.
1)Снижение уровня жизни.
2)Нестабильная политическая ситуа-
ция в стране.
3)Увеличение количества гостиниц
Кубани.
Матрица SWOT-анализа гостиницы «Колос» иллюстрирует следующее:
– удобное расположение отеля;
– достаточно широкий ассортимент услуг;
– личная заинтересованность сотрудников в успехе предприятия позволя-
ет проявлять инициативу и творческий подход к делу.
Однако, слабая маркетинговая политика плохо сказывается на имидже
отеля (слабая рекламная компания), поэтому важно уделить особое внимание
продвижению услуг гостиницы «Колос».
Проведенный SWOT-анализ, а также оценка уровня конкурентоспособно-
сти показали, что у гостиницы «Колос» есть все шансы занимать выгодное по-
69
ложение на рынке гостиничных услуг Кубани. В условиях жесткой конкурен-
ции в данной сфере необходимо следить за угрозами со стороны внешней сре-
ды и принимать меры по устранению слабых сторон предприятия.
2.3. Оценка имиджа и качества услуг гостиницы
Оценку имиджа гостиницы «Колос» проведем по нескольким направле-
ниям:
анализ рекламной политики (объема финансирования, видов рекламы,
расчет показателей эффективности рекламы);
опрос клиентов гостиницы (удовлетворенность услугами),
изучение маркетинговой работы в гостинице.
У гостиницы «Колос» есть сайт - https://kolosotel.ru/about/, где располо-
жена информация о видах услуг, их стоимости, так же на сайте есть услуга
электронного бронирования номера, также прописаны правила приёма, пребы-
вания и отбытия гостей.
Рекламную политику в гостинице «Колос» выстраивает директор. Так,
например, в 2018 г. были реализованы следующие рекламные мероприятия
(таблица 15).
Таблица 15
Рекламные мероприятия гостиницы «Колос» в 2018 г.
Мероприя-
тия
Характеристика
Сроки
проведения
Наружная
реклама -
щиты
Гостиница ежемесячно осуществляет раз-
мещение наружной рекламы услуг на ре-
кламных щитах.
Ежемесячно
Рекламные
листовки
и плакаты
Рекламные плакаты и листовки ежемесячно
распространяются на близлежащих пред-
приятиях общественного питания.
Ежемесячно
Маркетин-
говые ис-
следования
Директор ежеквартально проводит монито-
ринг предприятий-конкурентов, а также
координируют изменение ценовой политики
услуг гостиницы
Ежеквартально
70
Рассмотрим бюджет маркетинговых мероприятий гостиницы «Колос» в
разрезе за три последних года (рис. 24) и сравним темпы изменения бюджета
рекламы и темпы изменения выручки (рис. 25).
Расходы на маркетинговые мероприятия в гостинице в 2016 г. составили
84,5 тыс.руб., при этом в 2017 г. расходы выросли на 13% и составили уже 95,6
тыс.руб. А вот в 2018 г. прирост расходов на маркетинговые мероприятия со-
ставил 17%.
2016 2017 2018
Рисунок 24. Динамика маркетинговых расходов в гостинице
«Колос» за 2016-2018 гг.
Рассмотрим, как менялся прирост чистой прибыли гостиницы в сравне-
нии с приростом расходов на маркетинговые мероприятия на рис. 25.
2017 2018
0
20
40
60
80
100
120
2016
2017
2018
71
Рисунок 25. Сравнение темпов прироста чистой прибыли
гостиницы и расходов на маркетинговые мероприятия
за 2017-2018 гг.
В 2017 г. прирост расходов на маркетинговые мероприятия практически
был сопоставим с приростом чистой прибыли гостиницы, но в 2018 г. ситуация
изменилась: прирост чистой прибыли организации составил 6%, а прирост рас-
ходов на маркетинговые мероприятия вырос до 17%. Таким образом, можно го-
ворить о том, что в 2018 г. маркетинговая работа не принесла желаемого ре-
зультата, то есть была не эффективной.
Основными составляющими внутреннего имиджа организации выделяют
образовательные и финансовые факторы: финансовое планирование; кадровая
политика; ориентация и тренинги сотрудников; программа поощрения сотруд-
ников.
Финансовое планирование в организации ведется на достаточно высоком
уровне, растёт выручка предприятия.
А вот кадровая политика предприятия в части мотивации персонала недо-
статочно эффективна. Так, в 2018 г. замедлились темпы роста среднемесячной
заработной платы (рис. 26).
2016 2017 2018
72
Рисунок 26. Динамика среднемесячной заработной платы
персонала гостиницы «Колос» за 2016-2018 гг.
Также стоит отметить, что в гостинице «Колос» для большого числа пер-
сонала не понятен механизм премирования. Окладную составляющую каждый
сотрудник знает, а вот каким образом происходит премирование, не ясно для
многих.
В гостинице «Колос» механизмы нематериальной мотивации недостаточ-
но проработаны. В гостинице не принято поздравлять персонал с днем рожде-
нием и другими праздниками. Такое возможно, только если персонал самостоя-
тельно организует такие мероприятия.
Также в гостинице нет единой формы одежды. Отсутствие унифициро-
ванной формы сотрудников препятствует идентификации сотрудников органи-
зации или сферы, в которой она функционирует. Возможно, отсутствие формы
вызвано трудностью в пошиве, дополнительных затратах, однако, в данном
случае элементом идентификации может служить и фирменный аксессуар в ка-
честве галстука, нашейного платка. Наличие единой формы или единого стиля
одежды с присутствием корпоративных элементов позволит создать единый
стиль сотрудников и стать средством их интеграции.
В области образовательной политики, направленной на своих сотрудни-
ков, гостиница проводит ее не часто, но факт присутствия все же отмечается.
Для оценки внешнего имиджа гостиницы проведено анкетирование кли-
ентов с целью получения информации об удовлетворении качеством предо-
ставляемых услуг. Опрос был проведен в сентябре 2019 г. среди 100 клиентов
гостиницы. Анкета представлена в Приложении 1.
Главным при выборе гостиницы «Колос» стали уровень предлагаемых
цен, а также наличие выгодных предложений, акций и скидок (рис. 27).
73
Рисунок 27. Распределение ответов клиентов гостиницы
на вопрос «Что стало для Вас главным при выборе
нашей гостиницы?»
Следовательно, лишь для четвертой части гостей определяющим факто-
ром при выборе места размещения являются качественные характеристики, в
том числе положительный собственный опыт обращения (15%) и положитель-
ные отзывы других клиентов (9%)На вопрос, какими дополнительными услуга-
ми пользовались клиенты гостиницы, большее количество ответов пришлось на
пользование сетью интернет, услугами кафе (рис. 28).
При этом вариантов ответов можно было использовать несколько.
Анализ удовлетворенности клиентов обслуживанием персонала в гости-
нице (рис. 29) показал, что в целом гости удовлетворены обслуживанием. Оба-
янием и вежливостью удовлетворены полностью. Также гости отметили, что
при размещении не нарушаются условия бронирования.