47
1- формирование1 постоянной клиентуры1 рынка по принципу: «в1ы
пок1упа1ете наш товар и и1спользуете его – мы дела1ем все остальное».
К предпрода1жному сервису о1тносят консультирован1ие,
соо1тветствующую под1готовку изделий, а в 1случае передачи техники1 в
бес1платную пробную э1ксплуатацию – обучени1е персонала покупателя (и11ли
сам1ого покупателя), 1демонстрацию техники1 в действии, обеспечен1ие
нео1бходимой докумен1тацией. После прибыти1я товара к местам прода1жи
раб1отники службы сер1виса устраняют возникш1ие во время транспортиро1вки
неп1оладки, монтирую1т и регулируют оборуд1ование, т.е. приводят ег1о в
раб1очее состояние.
Послепродажны1й сервис делится на гаран1тийный и послегарантий1ный
по 1чисто формальному1 признаку: «бесплатно» (в 1первом случае) или за п1лату
(во1 втором) производ1ятся предусмотренные се1рвисным перечнем раб1оты.
Фо1р1мальность здесь за1к11лючается в том, что стоимост1ь работ, запасных час1тей
и ма1териалов в гаранти1йный период входит в прод1ажную цену или в и1ные
(пос1легарантийные) усл1уги.
В гарантийный 1период производитель стар1ается взять на себя1 все
рабо1ты, от которых зав1исит длительная безотказн1ая эксплуатация изд1елия
(маш1ины, оборудование1, бытовые приборы), нап1ример, консультации1 по
стро1ительным вопросам, 1 организация шефмонтажа 1и пусконаладочных ра1бот.
Про1изводитель обучает1 персонал покупателя, ко1нтролирует правильн1ость
эксп1луатации, работни11ую технику и прово1дят все необходи1мые
проф1илактические работы1, заменяют сломавшиеся ч1асти.
Послепродажный 1послегарантийный сервис 1проводится за плату, 1а его
объе1м и цены определя1ются условиями контракта1 на данный вид сер1виса,
прей1скурантами и иными1 подобными документами.
Возможны след1ующие шесть основных1 вариантов организ1ации
сер1виса, причем все они 1имеют свои достоинства и1 недостатки:
сервис ведется иск1лючительно персоналом производителя;
48
сервис осущест1вляется персоналом ф1илиалов предпри1ятия-
прои1зводителя;
для сервиса созда1ется консорциум производ1ителей отдельных ви1дов
обор1удования, а также дет1алей и узлов;
сервис поручается независимой специализиров1анной фирме;
1для выполнения сервисных работ привлекают1 посредников (агентс1кие
фирмы, 1 дилеры), нес1ущих полную ответствен1ность за качество1 и
удовлетв1орение претензи1й по сервису.
Ос1новными функц1иями сервиса как инструмен1та маркетинга являю1тся
- п1ривлечение пок11упателей;
- п1оддержка и разв1итие продаж товара;
- и1нформирование 1покупателя.
Услуга – это резул1ьтат непосредственного испол1нителя и потреб1и1теля
(зака1зчика), а т1акже собственной деятельно1сти исполнителя1 по
удов1летворению пот1ребности человека.
Важной осо1бенностью услуги является п1олезное действие1 для
потр1ебителя, приче1м это действие может оказы1вать как живой 1труд
(нем1атериальная усл1уга), так и труд, овеществленный 1в осязаемом прод1укте.
В этом11 и состоит прин1ципиальное назначение ус1луг, их обществе1нная
функция – не1посредственное 1обслуживание населения, 1 создание комфор1тных
условий жиз1недеятельности: 1в транспорте, в обществе1нных местах, во в1ремя
отдыха.
Результатом 1услуги является восстановление, 1изменение, сохран1ение
пот1ребительских св1ойств товара, создание по за1казу нового изд1елия,
пер1емещение, созда11ние условий потребления, обеспе1чение или поддерж1ание
здо1ровья, духовно1е или физическое развитие 1личности, повыш1ение
про1фессионального 1мастерства.
Предоставле1ние услуги – это деятельность1 исполнителя ус1луги,
нео1бходимая для о1беспечения выполнения услуги. 1Предоставление у1слуги
дел1ится на отдел1ьные этапы: обеспечение нео1бходимости ресу1рсам,
49
тех1нологический 1процесс исполнения, контроль1 и оценка, пр1оцесс
обс1луживания. Усл1уги неотделимы от потребителей и1 исполнителей.
Обслуживан1ие – это деятельность исполнит1еля услуги, прохо1дящая
при неп1осредствен1ном контакте с потребителем. 1 Процесс обслужи1вания
обе1спечивается с1редствами производства и 1персоналом серви1сного
пре1дприятия.
Все предпо1лагаемые услуги должны соответ1ствовать нормативн1ым и
тех1ническим треб1ованиям, требованиям безопасно1сти, исполнитель 1услуг
обя1зан соблюдать 1установленные в государственных1 стандартах, технических
рег1ламентах, санит1арных, противопожарных правил1ах и других нормат1ивных
док1ументах обязат1ельные требования к качеству ус1луг, их безопаснос1ти для
жиз1ни, здоровья л1юдей, окружающей среды и имущества.
Качество 1усл1уг определяется и1х потребительски1м свойствам1и и
является более сло1жной категорией, 1чем качество то1варов, поско1льку
пот11ребитель воспри1нимает не только рез1ультат услуги, но1 и в ряде слу1чаев
явл1яется участником1 её оказания. Кроме т1ого, большинство1 товаров явля1ются
тип1овыми и рассчи1таны на стандартны1е условия потре1бления услуг1и же
ока1зываются индиви1дуально с учетом пер1сональной ситуац1ии потребите1ля.
Культура сер1виса - это система э1талонных трудов1ых норм, вы1соких
дух1овных ценностей1 и этики поведения, п1ринципы которой1 согласуются1 как с
нац1иональными и р1елигиозными традици1ями страны, так 1и с современ1ными
тре1бованиями миро1вых стандартов обслу1живания и отра1жают качеств1енное
обс1луживание потр1ебителей. Понятие ку1льтура сервиса1 относится ко1 всей
нац1иональной сфер1е услуг страны, к отде1льным отрасля1м, к каждой ф1ирме.
Дея1тельность конк1ретного работника 1может соответ1ствовать (ил1и не
соо1тветствовать) тре1бованиям культуры се1рвиса в рамках1 той разновид1ности
усл1уг, где он работа1ет. Вместе с тем культу1ра сервиса на в1сех уровнях св1язана
ме1жду собой, форм1ируя единообразные н1ормы обслужи1вания. Менедж1мент
се1рвиса исходит из т1ого, что культурно, то 1есть качествен1но, со стремле1нием
к со1вершенству обслу1живать потребителе1й выгодно (и1 прежде всего, для
50
самих ра1ботников). Отсут1ствие культуры1 сервиса зам1етно отражаетс1я на
снижении до1ходов и конкурен1тоспособно1сти фирмы. 1Поэтому в разв1итых
странах мира ра1зрабатывается ко1мплекс1 единых тре1бований к куль1туре
обслуживания, ко1торый внедряется 1в практ1ику фирм и ко1нтролируется.
С развитием1 рыночных отношени1й наиболее ц1енной компетен1цией
лю1бой организаци1и становится способн1ость устанавл1ивать длительны1е и
пр1одуктивные взаи1моотношения с клиент1ами, поставщ1иками и партнера1ми.
Ср1еди множества1 предложений, схожи1х по цене, 1качеству и срок1ам,
оп1ределяющими 1становятся внутренн1ие, «челове1ческие» критер1ии:
ин1дивидуальный п1одход к предпочтения1м клиента, до1брожелательность1 и
вн1имательность сот1рудников компании - пе1рсонала конта1ктной зоны.
Персонал к1онтактной зоны - 1это сотрудники компа1нии,
ре1зультативность де1ятельности которых напр1ямую связана с эффектив1ным
об1щением с клиентам1и и партнерами.
Для организ1ации сервисного обслу1живания могут создава1ться
се1рвисные центры по1 оказанию до - и послепр1одажных услуг. Такие сер1вис-
це1нтры могут органи1зовываться фирмой-изгот1овителем как в своей стр1ане,
та1к и в стране, куда1 регулярно поставляется1 товар. Сервис-центры м1огут
пр1оводить и рекламны1е кампании.
Не секрет что1 сервис в нашей стране я1вление достаточно молод1ое и,
х1отя и выполняет 1необходимые функции, 1во многих отраслях ещ1е не
с1оответствует миров1ым стандартам. Улучше1ние качества обслуживан1ия —
с1овместная работа п1оставщика и потребителя1 сервиса. Усилия только л1ишь с
о1дной из сторон1 не принесут резул1ьтата. Повышение кач1ества
п1редоставляемых ус1луг должно быть востр1ебовано заказчиками и в1 этом
п1овышении, как в п1остоянном процессе, до1лжна быть заинтересован1ность
и1сполнителя, подк1репленная реальными пр1оектами и достигае1мыми
р1езультатами.
51
Глава 2. Организационно-экономическая характеристика
ООО ТД «Новый Мир»
2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия
Общество с ограниченной ответственностью ТД «Новый Мир» (ООО
ТД «Новый Мир») как юридическое лицо зарегистрировано Постановлением
Главы администрации г. Кирова 08.12.2015 г. №1181 с изменениями от
04.06.2004 г. №1208. ООО ТД «Новый Мир» учреждено в соответствии с ГК
РФ, принятым Государственной Думой РФ 21.10.94 г. и Федеральным
законом «Об обществах с ограниченной ответственностью», а также на
основании Решения учредителей.
Местом нахождения ООО ТД «Новый Мир» является место его
государственной регистрации по месту нахождения его постоянно
действующего исполнительного органа (директора), а адресом (местом
нахождения) постоянно действующего исполнительного органа (директора)
общества является адрес: Россия, Кировская обл., г. Киров, ул. Павла
Клрчагина, д. 88/3. Исследуемое по организационно-правовой форме
является обществом с ограниченной ответственностью, в отношении
которого его учредитель имеет обязательные права. Общество имеет
гражданские права и несет гражданские обязанности, необходимые для
осуществления любых видов деятельности, не запрещенных федеральными
законами, если это не противоречит предмету и целям деятельности.
Данное предприятие является юридическим лицом с моментом его
государственной регистрации, обладает обособленным имуществом, которое
арендует у муниципалитета (договор заключен с Комитетом по делам
муниципальной собственности г. Кирова), имеет самостоятельный баланс,
расчетный счет, круглую печать, товарный знак и иные реквизиты.
Целью создания ООО ТД «Новый Мир» является более полное
насыщение рынка товарами народного потребления и услугами для
удовлетворения потребностей организаций и физических лиц, а также
52
создания дополнительных рабочих мест и получения дополнительной
прибыли.
Уставный капитал определяет минимальный размер его имущества,
гарантирующего интересы его кредиторов. Размер уставного капитала
составляет 10 000 (Десять тысяч) рублей.
Организационная структура ТД «Новый Мир» представлена в виде
многоуровневой иерархической системы управления, в которой
вышестоящий руководитель осуществляет единоличное руководство
подчиненными ему нижестоящими руководителями, а нижестоящие
руководители подчиняются только одному лицу - своему непосредственному
вышестоящему руководителю (Приложение А).
Таким образом, выбранная структура фактически представляет собой
вариант системы подразделений с централизованным аппаратом управления
(административные функции остаются за корпоративным центром, и лишь
стратегические переданы в подразделения).
Основные технико-экономические показатели являются
синтетическими (обобщающими) параметрами предприятия. В своей
совокупности эти показатели отражают общее состояние дел на предприятии
в производственно-технической, хозяйственно-финансовой, инновационной,
коммерческой, социальной сферах. Каждый показатель в отдельности
обобщенно характеризует одно из направлений (сторон) его внутренней или
внешней деятельности.
Характеристику предприятия начнем с анализа состава и структуры
товарооборота ООО ТД «Новый Мир». Данные сведены в таблицу 5.
53
Таблица 5
Состав и структура товарооборота
2014 г.
2015 г.
2016 г.
Темп
роста
2016 г. к
Показатели
тыс.
руб.
уд.
вес
%
тыс.
руб.
уд.
вес
%
тыс.
руб.
уд.
вес
%
2014 г.,
%
1. Выручка
149 675
100
193 056
100
276 552
100
184,77
2. Продовольстве
нные товары
-
-
-
-
-
-
-
3. Непродовольст
венные
товары:
149 675
100
193 056
100
276 552
100
184,77
3.1 Керамическая
плитка
30 751
20,54
42 564
22,05
63 068
22,81
205,09
3.2
Лакокрасочные
материалы
20 994
14,03
27 164
14,07
35 245
12,74
167,88
3.3 Обои
16 896
11,29
19 357
10,03
26 947
9,74
159,49
3.4Ламинат и
комплектующие
20 409
13,63
26 083
13,51
38 650
13,98
189,38
3.5 Пластиковые
панели
13 741
9,18
15 671
8,12
26 067
9,43
189,70
3.6 Сантехника,
арматура
32 998
22,05
46 798
24,24
62 069
22,44
188,10
3.7 Другое
13 886
9,28
15 419
7,98
24 506
8,86
176,48
4. По каналам
реализации:
149 675
100
193 056
100
276 552
100
184,77
4.1 магазин на ул.
Труда, 71
56 324
37,63
75 631
39,18
87 627
31,69
155,58
4.2 магазин на ул.
П. Корчагина,
88/3
44 914
30,01
56 374
29,20
73 961
26,74
164,67
4.3 магазин на ул.
Ердякова, 42
28 374
18,96
38 652
20,02
46 928
16,97
165,39
4.4 магазин на
Октябрьском
пр.,107
20 063
13,40
22 399
11,60
34 604
12,51
172,48
4.5 магазин на
ул.Ленинградской
, 1а
-
-
-
-
33 432
12,09
-
По всем товарным группам обеспечены высокие темпы роста
реализации товаров. В отчетном году по сравнению с 2014 годом выросла
реализация керамической плитки на 32317 тыс. руб., или на 105,09%.
Реализация лакокрасочных материалов увеличилась на 14251 тыс.руб., или
на 67,88%; обоев – на 10051 тыс. руб., или на 59,49%. Высокий темп
54
прироста наблюдается в группе сантехники и ламината – 88,10% и 89,38%
соответственно. Неравномерность развития оптового товарооборота по
отдельным группам приводит к изменению его структуры. Наибольший
удельный вес в товарообороте принадлежит керамической плитке и
сантехнике – 22,81% и 22,44% соответственно.
Динамика товарных запасов в разрезе товарных групп и товаров по
торговому предприятию ООО ТД «Новый Мир» характеризуется данными
таблицы 6.
Таблица 6
Состав и структура товарных запасов на конец года
Показатели
2014 г.
2015 г.
2016 г.
Темп
роста
2016
г. к
2014
г., %
тыс.
руб.
уд.вес
%
тыс.
руб.
уд.вес
%
тыс.
руб.
уд.вес
%
1
Продовольственные
товары
-
-
-
-
-
-
-
2
Непродовольственн
ые товары:
26 625
100
28 831
100
30 588
100
114,88
- Керамическая
плитка
4 852
18,22
5 395
18,71
5 491
17,95
113,17
- Лакокрасочные
материалы
1 205
4,53
1 925
6,68
2 185
7,14
181,33
- Обои
3 524
13,24
3 951
13,70
4 246
13,88
120,49
- Ламинат и
комплектующие
5 987
22,49
5 207
18,06
5 398
17,65
90,16
- Пластиковые
панели
2 988
11,22
3 491
12,11
4 052
13,25
135,61
- Сантехника,
арматура
6 795
25,52
7 229
25,07
7 082
23,15
104,22
- Другое
1 274
4,78
1 633
5,67
2 134
6,98
167,50
Сумма фактических товарных запасов по всем товарным группам за
2016 год выросла. Товарные запасы на конец 2016 г. возросли по сравнению
с концом 2014 г. на 14,88%. Это положительно влияет на развитие
товарооборота торговой фирмы ООО ТД «Новый Мир» в будущем году.
Из всех ресурсов предприятия особое место принадлежит трудовым
ресурсам, так как от наличия, состава, уровня квалификации и использования
55
трудовых ресурсов зависит эффективность деятельности предприятия.
Состав и структура персонала ООО ТД «Новый Мир» представлены в
таблице 7.
Таблица 7
Динамика численности работников, их состава и структуры
Категории
Работников
2014 г.
2015 г.
2016 г.
Темп
роста
2016 г.
к 2014
г., %
Кол
-во,
чел
.
Уд.
вес, %
Кол
-во,
чел
.
Уд.
вес, %
Кол
-во,
чел
.
Уд.
вес, %
Весь персонал
79
100,00
81
100,00
107
100,00
135,44
В том числе:
1.Производственный
персонал
79
100,00
81
100,00
107
100,00
135,44
в том числе:
1.1 Руководители
13
16,46
13
16,05
14
13,08
107,69
1.2 Специалисты
18
22,78
19
23,46
23
21,50
127,78
1.3 Торгово-оперативный
персонал
27
34,18
28
34,57
38
35,51
140,74
1.4 Вспомогательный
персонал
21
26,58
21
25,92
32
29,91
152,38
Анализируя представленную таблицу, можно прийти к выводу о том,
что в период с 2014 г. по 2016 г. наибольший удельный вес работников
составлял торгово-оперативный персонал. Численность руководителей за
исследуемый период изменилась на 1 человек, или на 7,69%. Численность
торгово-оперативного персонала в 2016г. возросла на 11 человек по
сравнению с 2014 г., или на 40,74%. В 2016г. по сравнению с 2014 г. число
специалистов возросло на 5 человек, или на 27,78 %, а численность
вспомогательного персонала увеличилась на 11 человек, или на 52,38 %.
Изменения в численности персонала ООО ТД «Новый Мир» связаны с
открытием нового магазина в 2016 г.
Эффективность использования трудовых ресурсов можно оценить на
основе анализа показателей, представленных в таблице 8.
56
Таблица 8
Показатели эффективности использования персонала организации
Показатели
2014 г.
2015 г.
2016 г.
Темп роста
2016 г. к
2014 г., %
Выручка, тыс.руб.
149 675
193 056
276 552
184,77
Среднесписочная численность
работников, чел.
77
80
104
135,06
Фонд оплаты труда (ФОТ), тыс.руб.
14 495
16 114
22 544
155,53
Среднегодовая заработная плата
работника, тыс.руб./чел.
188
201
217
115,43
Чистая прибыль, тыс.руб.
15 613
19 861
27 174
174,05
Получено чистой прибыли на 1
работника, тыс. руб.
203
248
261
128,57
При анализе представленной таблицы следует обратить внимание на
то, что фонд оплаты труда увеличился в 2016 г. по сравнению с 2014 г. на
8049 тыс. руб., или на 55,53%, это произошло за счет увеличения
среднесписочной численности работников. Среднегодовая заработная плата
работников увеличилась в 2016 г. на 29 тыс. руб., или на 15,43% по
сравнению с 2014 г. Чистая прибыль увеличилась на 11561 тыс. руб., или на
74,05%, вследствие этого в 2016 г. увеличилась чистая прибыль на 1
работника на 58 тыс. руб., или на 28,57%, Показатели эффективности работы
персонала в общей динамике улучшились, одной из причин является
увеличение выручки в 2016 г. на 126877 тыс. руб., или на 84,77%.
Конечные результаты деятельности предприятия во многом зависят от
его обеспеченности основными производственными фондами. От их
количества, технического уровня и эффективного использования зависит
величина выручки от реализации и прибыли. Состав и структура основных
производственных фондов приведены в таблице 9.