45
во Всероссийском экзамене по финансовой грамотности. С 6 апреля 2016
года Лето Банк официально изменил наименование на ПАО «Почта Банк».
По словам Президента – председателя правления Дмитрия Руденко,
чтобы построить четкий набор предложений, «Лето Банк» ориентировался на
лучшие сети фастфуда: «Во-первых, в них соблюдаются три принципа:
типизация, скорость и качество. Во-вторых, фастфуд для тех, кто хочет
перекусить быстро, то есть для всех. «Лето Банк» тоже для всех, и, надеюсь,
он сохранит свои особенности: концентрацию вокруг основных потребностей
и ценообразование от клиента.» Прежде всего отказались от касс: кредиты
выдаются сразу на карты, пластиковые или виртуальные, а снять деньги
можно через собственную или партнерскую сеть банкоматов. Каналы
погашения работают по такому же принципу. Кроме того, банк отказался от
отдельных кабинетов для начальников в клиентских центрах, посетителей
встречает директор центра, хотя в других банках этим занимается сотрудник
на стартовой позиции. Еще один принцип Банка – аренда помещения вместо
его приобретения в собственность. Вместе с отсутствием касс это помогает
Банку быть мобильным, открывая и закрывая отделения по мере
необходимости.
К концу первого года работы в штате Банка работало уже более 4500
человек, где 30% зарплаты сотрудников продающих подразделений –
фиксированная величина, 70% - переменная. В России банки далеко не
всегда располагаются вблизи существующего потока клиентов, поэтому
«Лето Банк» старался открывать клиентские центры рядом с офисом
мобильных операторов, которые внимательно отслеживают клиентские
маршруты и открывают точки продаж в непосредственной близости от
объектов транспортной инфраструктуры – автобусных остановок, станций
метро и т.д. Клиентские центры Банка не только выигрышно расположены,
но и работают необычно долго для Банка: с 9:00 до 21:00.
Перед Банком стояла непростая задача – обучить сотрудников
качественному сервису в соответствии со стандартами Банка, и при этом не
46
было возможности открывать в каждом регионе обучающие центры. Поэтому
«парты» стали виртуальными, а формат – дистанционным: учить теорию
сотрудники сели за компьютеры. Но много ли стоят знания без практики?
Высокий результат требовался здесь и сейчас, поэтому дистанционное
обучение – лишь верхушка айсберга. Важнейшая часть – очные тренинги.
Бизнес-процессы Банка идут рука об руку с очными тренингами, вебинарами
и курсами. Каждый сотрудник может записаться на вебинар, который ему
интересен, чтобы задать вопросы тренеру. Прошло уже больше 6 лет, и такая
схема обучения оправдала себя на 100%. Ни один продукт Банка не попадает
на рынок без тренингов, вебинаров, электронных курсов и, конечно,
«полевой» поддержки тренеров. Стоит отметить, что в «Почта Банке»
результат обучения оценивают не по количеству мероприятий (как, кстати,
во многих организациях), а по бизнес-результатам: увеличились ли продажи
после тренинга? Если да - он был успешным, если нет – программу нужно
доработать.
Работники Банка в своем большинстве – молодые ребята, и им не
всегда интересно зубрить инструкции и тарифы. Именно поэтому сотрудники
Банка играют и смотрят мультфильмы. Например, «курс по расчету
процентов» сделан как игра в футбол: каждый раз, когда сотрудник
правильно отвечает на вопрос, мяч влетает в сетку ворот. Пособие по
продажам продуктов – самая настоящая «Карта сокровищ». И это далеко не
все ноу-хау: в банке есть короткие «мультфильмы-объясняшки» и видео-
лекции – они делают теорию простой и понятной. В 2012 году руководитель
корпоративного университета ВТБ назвал систему обучения «Лето Банка»
самым успешным образовательным проектом в банковской отрасли. Это
действительно уникальное событие – на тот момент система существовала
меньше года.
Специалисты «Почта Банка» могут все, даже создать с нуля
образовательный портал. Сегодня это и электронная библиотека, и пособия, и
лекции. Любой сетевой компании, где работники разрознены географически,
47
нужно нечто объединяющее. На момент создания банка средний возраст
сотрудников равнялся 25 годам. С молодежью надо говорить на ее языке, а
это социальные сети. Каждый сотрудник должен знать, что от него многое
зависит и быть активно заинтересован в результате. Центром корпоративных
коммуникаций было принято решение создать банковскую соцсеть Letobook,
которая и в последствии, при ребрендинге Банка, не поменяла свое название,
так как полюбилась своим «легким» и «теплым» названием. В Letobook нет
цензуры, но есть несколько общих ограничений: нельзя ругаться матом,
оскорблять, писать капслоком и пр. (кстати эти внутренние правила
формулировались и одобрялись самими сотрудниками - каждый писал, что
именно его раздражает, затем список вынесли на голосование). Каждый
может создать группу – про работу, про отдых, про детей, по интересам.
Например, участники группы «дорога в лето» делятся историями, кто
сколько пробежал, проплыл или проехал километров, рассказывают про
спортивные мероприятия в своих городах.
Еще одна важная составляющая Letobook – волонтерские проекты.
Сотрудники регулярно собирают средства для конкретного нуждающегося
коллеги или же призывают коллег из других городов присоединиться к
волонтерскому проекту в своем регионе.
Можно писать и про сложные ситуации – это даже приветствуется.
Сотрудники должны знать, что с ними готовы общаться не только в хорошие
периоды, но и в минуты слабости. Правда жаловаться на «плохое
начальство» нужно не вообще, а конкретно: я такая-то выполнила план, а
такой-то хочет меня уволить. Чем конкретнее жалоба, тем выше шансы
разобраться в ситуации. В Letobook действует правило: если вы критикуете
кого-либо, будьте добры привести примеры обращения к этому человеку или
к службе (например, указать номер заявки, направленной в IT).
Многие компании боятся такой открытости, но это единственная
дорога, позволяющая создать честное и дружное комьюнити. Она повышает
ответственность сотрудников за собственную жизнь и карьеру, за свои
48
решения. Для многих сотрудников «Почта Банк» - первое место работы, у
них может не быть навыков взрослых партнерских отношений, и одна из
задач Letobook – этому их научить. Нередко в сети Letobook проводятся
конкурсы, в которых голосование идет лайками. Первый конкурс в сети
провели на первый день рождения Банка – всем сотрудникам разослали
одинаковые футболки и набор термонаклеек. Нужно было украсить майку
одной из наклеек, надеть ее и сделать самое летнее фото. Сотрудники делали
потрясающие снимки – всем отделом погружались с аквалангом, забирались
на Останкинскую башню, арендовали фотостудию, летали на вертолете,
оккупировали вагоны метро. Победила команда, которая сфотографировалась
в стогу сена под ярко-синим небом.
Без конкурсов не проводится ни один праздник: на Новый год
выбирают лучшего Деда Мороза и лучшую Снегурочку, на 1 апреля
голосуют за самое смешное фото на рабочем месте и самую забавную
рабочую историю, на 23 февраля девушки номинируют «супер-лето-менов»,
на 8 марта джентльмены выбирают «супер-лето-леди».
Впрочем, конкурсы не только объединяют и радуют сотрудников. Они
образовывают их и помогают продажам.
Показатели Letobook (посещаемость, активность) в разы выше, чем у
сети «ВКонтакте». Для рабочей соцсети это большая победа.
Сегодня «Почта Банк» —это универсальный розничный банк,
созданный группой ВТБ и Почтой России в 2016 году. Банк
специализируется на оказании широкого диапазона услуг для массового
клиентского сегмента. Развитие филиальной сети осуществляется на базе
отделений Почты России, а также в стрит-ритейле. По прошествии 2017 года
было открыто 12500 точек оказания услуг банка более чем для 80 регионов
России, а клиентская база превысила 5 млн человек. В почтовых отделениях
банк представлен в формате окон продаж с сотрудниками банка или Почты
России. «Почта Банк» работает без кассовых узлов, все операции клиенты
совершают с помощью банкоматов с функцией замкнутого оборота
49
наличных средств.
Банк ориентирован в интенсивное региональное развитие. Он
обеспечивает миллионам людей, живущим в мегаполисах и за пределами
больших городов, доступ к первоклассным финансовым услугам, дает
возможность пользоваться карточками и каналами дистанционного
банковского обслуживания.
«Почта Банк» первым на рынке реализовал концепцию «легкого
банка», тем самым позволив взглянуть на привычные для финансовых
организаций концепции под другим углом. Его фирменными чертами стали
нестандартное решение традиционных банковских задач, дружеское
отношение к клиентам активное использование инноваций. В «Почта Банке»
считают, что в банковской рознице выигрывает тот, кто работает на тонкой
морже, ориентируясь на высокие объемы продаж, а не на постоянное
повышение ставок
29
.
2.2 Анализ состояния и развития организационной культуры ПАО
«Почта Банк»
Основные положения организационной культуры ПАО «Почта Банк»
отражены в кодексе корпоративного поведения работников. Данный кодекс
подробно описывает основные аспекты деятельности сотрудников и
рекомендации по надлежащему взаимодействию с различными лицами.
Целью Кодекса является закрепление принципов деловой и
профессиональной этики, традиций корпоративной культуры и правил
поведения, направленных на обеспечение финансовой стабильности,
реализацию стратегических целей и задач и повышение эффективности
работы Банка.
30
Например, в параграфе «Отношение Банка с контрагентами»
указывается, что взаимоотношения с контрагентами базируются на
29
Летняя книга //Топ-менеджмент: 2018 – 126-127 c.
30
https://www.pochtabank.ru/upload/images/documents/data/%D0%9A%D0%BE%D0%B4%D0
%B5%D0%BA%D1%81.pdf
50
признании высокой ценности партнерства для каждого из участников и
равноправия сторон в коммерческих отношениях, взаимоуважении идоверии,
принципах законности, корпоративного стиля, исполнения принятых
обязательств, своевременности и полноты раскрытия требующейся
информации. Целью банка является стремление к установлению
долгосрочных отношений с Контрагентами.
В параграфе «взаимоотношение банка с работниками» говорится об
обязанностях банка перед работниками и упоминается об обязанностях
работника перед банком. Например, указывается, что Работник Банка не
допускает возникновения таких ситуаций, которые могут нанести вред
деловой репутации, прочим материальным или нематериальным интересам
Банка. Каждый сотрудник Банка несет ответственность за соблюдение
технических стандартов и условий безопасности.
Более того, в кодексе указано руководство к действию в случае
конфликтов интересов, которые могут повлечь за собой убытки и иные
неблагоприятные последствия для Банка и взаимосвязанных лиц. В случае
возникновения конфликтов, сотрудники должны информировать об этом
своего руководителя. В ситуации, когда возникает конфликт интересов
сотрудника и Банка и невозможности его устранения, приоритет имеют
интересы Банка.
В свою очередь, ПАО «Почта Банк» для предотвращения конфликта
интересов, реализует комплекс мероприятий, обеспечивающих защиту
интересов Банка и прочих взаимосвязанных лиц, в том числе посредством
минимизации рисков, связанных с осуществлением профессиональной
деятельности, контроля за соблюдением работниками Банка
законодательства Российской Федерации, нормативных актов и стандартов
профессиональной деятельности.
Особое внимание в кодексе уделено корпоративным ценностям. Так, в
нем подчеркивается, что основной ценностью для банка являются клиенты и
построение долгосрочных, стабильных отношений с ними. Банк стремится к
51
тому, чтобы уровень банковского обслуживания и банковские продукты
отвечали потребностям клиентов. Обязанности всех работников для
обеспечения высокого качества обслуживания клиентов представлены на
рисунке 2.
Рисунок 2. Обязанности всех работников для обеспечения
высокого качества обслуживания клиентов ПАО «Почта Банк»
Также в кодексе подчеркивается, что основной целью ПАО «Почта
Банк» является коммерческий успех, для достижения которого производится
целенаправленная работа по обеспечению роста коммерческих показателей.
С целью достижения высоких финансовых результатов, Банк обеспечивает
четкость процессов обслуживания клиента, их автоматизацию и
стандартизацию, повышает эффективность продаж, оптимизирует бизнес-
процессы, улучшает качество обслуживания клиентов.
На наш взгляд, одним из важных аспектов данного кодекса является
акцентирование на важности командной работы, в нем говорится, что
развитие команды банка в целом и самореализация каждого Работника в
частности — залог его успеха.
В Банке есть особая организационная культура открытости и доверия,
направленная на создание у каждого сотрудника чувства сопричастности к
скорость и
точность
операций
взаимная
выгодность
сделок
оперативное
реагирование на
запросы клиента
индивидуальный
подход к клиенту
решение
проблем
клиента
52
выполнению миссии, стратегических задач, стоящих перед банком. Банк
нацелен создавать условия, дающие каждому работнику возможность
развивать и применять творческие способности, совершенствовать уровень
профессиональной подготовки. Банк рассматривает развитие кадрового
потенциала как одну из основ своего устойчивого развития. Также в кодексе
предоставлена информации об ответственности.
Мы считаем, что данный кодекс в полной мере отражает основы
организационной культуры ПАО «Почта Банк». Его основными
преимуществами является доступность, структурированность, широких охват
важных вопросов.
Рассмотрим состояние трудовых ресурсов, которое свидетельствует во
многом об уровне организационной культуры.
Среднесписочная численность работников за период 2017-2018 г.г.
увеличилась почти на 13 тысяч. Количество уволенных работников по
собственному желанию за этот период уменьшилось на 14% по сравнения с
периодом 2015-2016 г.г., что является позитивной тенденцией.
Для снижения и предотвращения увольнения сотрудников по
собственному желанию необходимо проанализировать их трудовую
мотивацию, что также является составной частью организационной
культуры. Более того, необходимо проанализировать уровень обеспечения
адаптации вновь принятых сотрудников.
Различают две основные разновидности мотивации труда:
1. материальное вознаграждение (з/п, премии и т.д.);
2. нематериальное вознаграждение (устное поощрение, продвижение
по карьерной лестнице и т.д.).
В рассматриваемом банке применяются обе системы, однако, основной
мотивацией является материальное вознаграждение или заработная плата.
Помимо заработной платы, по итогам работы сотрудников банка к
основной заработанной плате ежемесячно начисляются премиальные.
Основными критериями их выплаты для большинства сотрудников являются:
53
своевременное и качественное выполнение работы, увеличение
производительности и др.
Таким образом, можно сделать вывод, что система мотивации ПАО
«Почта Банк» развита на высоком уровне, но может быть еще больше
усовершенствована.
Мы провели опрос сотрудников методом анкетирования для анализа
состояния организационной культуры ПАО «Почта Банк» в настоящее время
и разработкирекомендаций по ее усовершенствованию.
Анкета (Приложение 1) состоит из15-ти вопросов и была предложена
46-ти сотрудникам банка.
Для более глубокого понимания состояния организационной культуры,
рассмотрим все вопросы из анкеты по отдельности.
1. Нравится ли Вам ваша работа?
Результаты приведены на рисунке 3.
Рисунок 3.Результаты ответа респондентов на вопрос
«Нравится ли Вам ваша работа?».
Больше половины опрошенных, а именно 68 процентов, выбрали
положительный ответ. Также мы установили взаимосвязь с
вопросом «Хотите ли Вы сменить работу?»: те респонденты, которые не
любят свою работу, хотели бы ее сменить. В основном такие ответы
68%
32%
0
0
Ответы
да
нет
54
характерны для сотрудников должностей: «специалист по продаже
банковских продуктов», «кредитный специалист».
2. Почему Вы выбрали местом работы«Почта Банк»?
Результаты приведены на рисунке 4.
Рисунок 4.Результаты ответа респондентов на вопрос
«Почему Вы выбрали местом работы «Почта Банк»?»
В данном вопросе можно было выбрать несколько вариантов ответа.
Самыми популярными ответами были «возможность карьерного роста»,
«хорошая заработная плата», «финансовая стабильность». Но, как оказалось,
важную роль для сотрудников играет благоприятный психологический
климат. Также популярным был ответ относительно «возможности общения
в процессе работы». Менее популярными ответами были «удобный график
работы» (11%) и «низкая напряженность труда» (3%).
3. Думаете ли Вы что работа в ПАО «Почта Банк» престижна?
Результат приведен на рисунке 5.
20%
22%
18%
10%
11%
3%
16%
Ответы
возможность карьерного
роста
хорошая заработная плата
финансовая стабильность
возможности общения в
процессе работы
удобный график работы
низкая напряженность труда