32
должности и потребностям организации. Поэтому организация должна
использовать все возможные методы отбора и привлекать специалистов.
Глава 2.Анализ подбора персонала на примере гостиницы «Белый дом»
2.1. Организационно-управленческая характеристика гостиницы
«Белый дом»
Гостиница «Белый Дом» - это эталон комфорта и качества
обслуживания. Спальные номера гостиницы покоряют своим прекрасным
интерьером. Грамотно построенное сочетание сервиса и современного
оснащения создает атмосферу дружеского тепла и уюта.
Каждый номер оснащен ванной комнатой, декорирован прекрасной
мебелью и укомплектован мини-баром. Номера снабжены телефоном и
кабельным телевидением, оборудованы центральной системой отопления и
кондиционирования. Отель основан в 2005 году, рассчитан на 323 номера.
Рядом с гостиницей находятся краевой кардиологический центр, торгово-
развлекательный центр Планета, Ледовый дворец Арена Север, поэтому
расположение гостиницы считается выгодным. Удобная транспортная
развязка позволит за 15 минут добраться в любой район города[30].
Организационно-правовая форма гостиничного предприятия - общество
с ограниченной ответственностью. В настоящее время на рынке гостиничных
услуг организационно-правовая форма предприятия типа общества с
ограниченной ответственностью является наиболее распространенной.
Целью создания гостиницы является оказание услуг гостиничного
комплекса и получение прибыли. Основными видами деятельности
гостиницы «Белый дом» являются: оказание услуг гостиничного комплекса
33
по временному проживанию; оказание проживающим в гостиничном
комплексе услуг баннопрачечного хозяйства; оказание услуг по охране
автотранспорта, принадлежащего проживающим; предоставление услуг
питания.
Гостиница «Белый дом» предоставляет клиентам: услуги размещения,
обеспечение клиентов питанием, услуги охраняемой автостоянки, вызов
такси, услуги прачечной и т.д.
Номерной фонд гостиницы составляют 323 номера из них,
одновременно в гостинице могут разместиться 467 гостей [76]. В гостинице
предусмотрено размещение в одноместных и двухместных номерах
различных категорий Стоимость номеров варьируется от 2100 до 5200 руб. за
сутки. Средняя стоимость номера составляет около 2100 - 2800 руб. за сутки.
На стоимость номера оказывают влияние следующие факторы: категория
предоставляемого номера; месторасположение номера. Существует также
система скидок в зависимости от количества гостей в группе. В стоимость
проживания включен завтрак в ресторане на первом этаже гостиницы.
В номерах предусмотрено все для удобства гостей: ванные комнаты в
каждом номере, телефон, кабельное телевидение, кондиционер, холодильник.
Гостям предоставляется питание, которое состоит из следующих
процессов- производственного и торгового. Производственный процесс
заключается в приготовлении блюд на кухне, торговый процесс заключается
в продаже готовых к употреблению продуктов, алкогольных и
безалкогольных продуктов. Сервис заключается в обслуживании гостей
официантами как в гостиничных номерах, так и в ресторане.
Гостиница «Белый дом» предоставляет следующий спектр услуг:
1. Аренда конференц-зала (большой и малый). Большой конференц-
зал составляет площадь 103 кв.м., располагается в вестибюле гостиницы и
34
способен вместить до 70 человек. Конференц –зал оснащен плазменной
панелью, мультимедийным проектором, магнитной доской, флипт-чарт,
экраном, кулером. Стоимость аренды в час составляет 1000 руб.
2. Малый зал сравнительно небольшая комната- 27 кв.м. Вмещает
до 30 человек и располагается на 2 этаже гостиницы. Малый зал оснащен
маркерной доской, вешалкой для верхней одежды, столом для преподавателя
и мультимедийным проектором. Стоимость аренды составляет 500 руб.в час.
В обоих залах проводятся семинары и тренинги, презентации,
конференции.
У гостиницы имеются постоянные клиенты, которым предоставляются
скидки на аренду.
Питание в гостинице предусмотрено по системе «Шведский стол» и
проходит в банкетном зале, который располагается на первом этаже
гостинице с 8.00-10.00, комплексный ужин с 18.30-20.00. Завтрак включен в
проживанием, стоимость ужина составляет 400 рублей с человека.
В гостинице предусмотрена автопарковка, которая находится перед
зданием гостиницы, которая является бесплатной для гостей.Автостоянка
находится под видеонаблюдением.
В каждом номере гостиницы доступен wi-fi.
Регистрация иностранных граждан проводится в гостинице
непосредственно по факту прибытия гостя. Сопутствующие документы,
гости получают на момент выезда из гостиницы. Данная услуга бесплатна.
Для постоянных клиентов в гостинице предусмотрена гибкая система
скидок, скидки для корпоративных клиентов.
На данный момент времени гостиница «Белый дом» начала ктивно
сотрудничать с онлайн-системами бронирования. (101 сервис, Трэвел лайн,
Букинг ком и др.)
35
Руководство гостиницы уделяет особое внимание материально-
техническому обеспечению организации, поскольку состояние материально-
технической базы является одним из факторов качественного обслуживания
клиентов. При планировке помещений гостиницы, оснащения общественных
помещений и номеров использовались только самые высококачественные
материалы: современная комфортабельная мебель, полные комплекты белья,
современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное
лифтовое хозяйство, собственная АТС, котельная, которая дает возможность
иметь горячую воду 24 часа в сутки и многое другое.
В 2014 году в гостинице были запущены информационное табло и
информационный киоск, которые стали пользоваться огромной
популярностью у гостей и значительно облегчило работу администратора
гостиницы). В гостинице «Белый дом» применяются компьютерные
технологии, в частности введена в обслуживание программа «Эдельвейс».
С целью контроля качества регулярно проводится анкетный опрос
гостей. Вопросы анкеты позволяют выявить уровень соответствия качества
обслуживания в гостинице требованиям, которые ожидают получить
туристы при использовании гостиничных услуг.
Для успешного продвижения своего гостиничного продукта на рынок,
гостиница использует следующие виды рекламы: реклама в средствах
массовой информации, наружная реклама, реклама в транспорте,
информационный буклет и сайт гостиницы.
Управление качеством обслуживания, осуществляется в разработке и
внедрении стандартов обслуживания: внешний вид сотрудников,
бронирование номеров по телефону, обучение персонала организации.
Служба приема и размещения персонала состоит из 12 человек, стаж
работы которых составляет не менее года.
36
Непосредственная близость к основным транспортным развязкам,
центру города и главным достопримечательностям, а также охраняемая
стоянка для автомобилей.
На рисунке 2 представлена сезонная заполняемость в гостинице «Белый
дом».
Рисунок 2. Сезонная заполняемость гостиницы «Белый дом»
Как видно из представленного выше рисунка 2, существенный рост
приходится на последние два года в летнее время. В период 2011-2015 гг.
показатель в летнее время года вырос на 25%, в зимнее время на 25%, весной
и осенью существенного роста не было[27].
Как правило, в каждой гостинице, помимо стандартных,
предоставляются дополнительные услуги, такие как автостоянка, заказ такси,
прачечная, химчистка и др. При этом наиболее популярными из
дополнительных сервисов являются автостоянка и заказ такси - такие услуги
предоставляют 88% и 84% гостиниц соответственно. Чаще всего гостиницы
0
5
10
15
20
25
30
35
40
лето осень зима весна
2011
2012
2013
2014
2015
37
оказывают 1-3 дополнительные услуги в области безопасности и связи. Здесь
подразумеваются такие сервисы, как телефон, кабельное и спутниковое
телевидение, интернет, кодовый замок, охранная сигнализация. При этом,
94% гостиниц предоставляют в пользование жильцам телефон. Менее
распространены интернет и спутниковое телевидение - такие услуги
оказывают 48% и 46% гостиниц соответственно.
Прибыль гостиницы зависит от туристического сезона. Об этом
свидетельствует следующая диаграмма средней прибыли отеля (рисунок
3)[28].
Рисунок 3 - Средняя прибыль гостиницы «Белый дом», 2011-2015гг,
лет, %
Естественно, что основная прибыль от туристов приходится на летний
сезон. В период с 2011 по 2015 год доход отеля увеличился на 50 %.
В течение 2013 г. стоимость проживания выросла в среднем на 10 и
составила 3 900 руб. при одноместном размещении. По состоянию на
0
10
20
30
40
50
60
70
80
лето осень весна зима
2011
2012
2013
2014
2015
38
середину 2014-2015 г. стоимость проживания в трехзвездочных отелях в
одноместном стандартном номере колеблется от 2 500 до 4600 руб./сутки
(включая НДС, с завтраком); в категории четырехзвездочные отели - от 3800
до 5900 руб./сутки ( рисунок 3)[29].
Гостиница осуществляет предоставление услуг по договорам с
организациями, фирмами, предприятиями по заявкам на размещение, а также
по свободному поселению при наличии свободных мест. Гостиница
предоставляет свои услуги гражданам России и СНГ, предъявившим
документ, удостоверяющий его личность. Граждане ближнего зарубежья
заселяются в гостиницу при предъявлении национального паспорта и
миграционной карты.
При заселении иностранных граждан администратор или портье обязан
заполнить данные статистической отчетности с указанием фамилии, имени,
номера визы, срока действия визы, цели поездки и страны проживания. При
оформлении проживания в гостинице гость обязан ознакомиться с порядком
проживания в гостинице, правилами противопожарной безопасности,
правилами пользования электроприборами. Оформление гостей,
прибывающих в гостиницу и убывающих из нее, производится
круглосуточно.
Гостиница «Белый дом» оказывает как основные, так и дополнительные
услуги своим гостям. Основными услугами гостиничного предприятия
являются услуги размещения. Номерной фонд гостиницы составляет 323
номера различных категорий. Структура номерного фонда представлена в
таблице 3
39
Таблица 3 – Категория номеров в гостинице Белый дом
Наименование
номера
Категория номеров
Цена за номер
Цена при
одноместном
размещении
Количество
номеров
Люкс
2-х местный
5200
4200
10
Комфорт
1 –местный
2100
2100
50
2-х местный
3400
2800
60
Комфорт
(семейный)
3-х местный
3800
3400
100
Эконом
2-х местный
50
Эконом
3-х местный
63
Основным сегментом потребителей услуг гостиницы «Белый дом»
являются деловые люди, посещающие город в целях ведения бизнеса, а также
спортивные команды, которые приезжают на соревнования, и просто гости.
Это люди, которые ценят комфорт и качество предоставляемых услуг.
Кроме основных услуг, они нуждаются в дополнительных услугах,
неотъемлемо связанных с их привычным образом жизни. К таким услугам
можно отнести услуги по проведению досуга - услуги спортивно-
оздоровительного центра, бизнес-центра, конференц-зала, парикмахерской,
прачечной, заказа и бронирования авиа и железнодорожных билетов,
хранения вещей.
Анализ контингента потребителей услуг гостиницы «Белый дом»
включающий в себя несколько этапов, был проведен посредством их
анкетирования [31]:
1 этап - сбор информации у гостиничного персонала о предпочтениях
гостей: категории номеров, цены на номера, средняя продолжительность
40
проживания, цель поездки (конференции, деловые поездки, туризм и т.д.). На
этом этапе были использованы дополнительные источники вторичной
информации - журнал регистрации, в котором содержатся сведения о
клиентах (фамилия, имя, адрес, дата прибытия и убытия, номера занимаемых
комнат и т.д.); картотека клиентов, в которой содержатся данные о всех
постояльцах гостиницы за последние 12 месяцев. В нее помимо формальных
данных вносятся сведения о предпочтениях клиентов относительно категории
номеров, о предпочтениях относительно предоставления дополнительных
услуг, количество предыдущих посещений и подробности, связанные с
пребыванием в гостинице.
2 этап - размещение анкет в номерах гостиницы. Данное мероприятие
предназначено для определения степени удовлетворенности туристов и
клиентов гостиницы условиями проживания и обслуживанием. Специфика
подобного анкетирования заключается в том, что его результаты хотя и не
несут в себе обширную и глубокую информацию, но обеспечивают базу для
выявления определенных тенденций в уровне обслуживания и его
соответствия требованиям потребителей.
В 2015 г. сотрудниками гостиницы было опрошено 832 человека. В
результате проводимого опроса были получены данные представленные в
таблице 4, по таким значимым критериям, как возраст, контингент гостей,
продолжительность проживания, категории номеров, в которых размещаются
клиенты, предпочтения и пожелания клиентов [33].
41
Таблица 4 - Сегментация потребителей услуг гостиницы «Белый дом» и
их предпочтений
Критерии сегментации
Количество
опрошенных
Удельный вес, %
Возраст:
До 30 лет
153
18,4
30-40
244
29,3
40-50
297
35,7
Старше 50
138
16,6
Контингент людей:
Студенты
120
14,4
Деловые люди
341
41,0
Туристы
112
13,5
Продолжительность
проживания, сутки:
Менее 5
452
54,4
5-10
207
24,9
10-15
136
16,3
Свыше 15
37
4,5
Предпочтения
клиентов:
Расширение
ассортимента услуг
364
43,8
Повышение качества
обслуживания
273
32,8
Модернизация
номеров
195
23,4
Из таблицы 4 видно, что основным сегментом потребителей выступают
клиенты в возрасте 40 - 50 лет, люди с деловой целью поездки.
Предпочтениями и пожеланиями гостей являются: расширение ассортимента
услуг, повышение качества обслуживания модернизация номеров.
Следовательно, руководству гостиницы «Белый дом» необходимо
предпринять меры по разработке стратегии, позволяющей удовлетворить
пожелания клиентов.
Анализ финансовых результатов гостиницы «Белый дом» представлен в
таблице 5[35].