41
режим асинхронной передачи данных (АПД), приобретение частотного
диапазона, сбыт и распространение телефонных карточек в качестве агентов
и принципалов;
- деятельность в качестве собственников, управляющих,
операторов компьютерных бюро и агентств любого рода и характера;
деятельность в области электронной обработки данных и текстов,
выполнение функций дизайнеров, консультантов, изготовителей,
производителей, оптовых и розничных торговцев, импортеров, дилеров,
поставщиков, распространителей, агентов по продажам и по общим
коммерческим операциям, арендаторов и арендодателей компьютерных
аппаратных средств и программного обеспечения, а также
сопутствующего и смежного оборудования любого рода и вида;
деятельность в области разработки компьютерных языков и кодов,
компьютерных программ, перфокарт; предоставление всех видов услуг в
сфере компьютерной индустрии и связанных с ней деловых операций;
наем и предоставление услуг таких штатных сотрудников и персонала,
которые могут потребоваться лицам, имеющим дело с ООО «Связь ВСД»;
деятельность в качестве дилеров по поставкам электрического,
электронного и иного оборудования, а также любого рода офисного
оборудования, включая отделочные материалы и меблировку;
заключение контрактов и вступление в договоренности всех видов с лицами,
имеющими дело с ООО «Связь ВСД» на таких условиях и на такой срок,
как это будет в то или иное время определять ООО «Связь
ВСД», за вознаграждение, в порядке выполнения отдельных
поручений или иным образом; любая иная деятельность подобного или
схожего характера;
- деятельность в области информационных технологий, включая
разработку и дизайн оборудования и предоставление услуг; предоставление
информации и оказание услуг по обслуживанию оборудования в области
42
информационных технологий; разработка программного обеспечения в
области информационных технологий, деятельность в качестве
советников и консультантов по всем аспектом информационных
технологий и смежных отраслей; управление частными сетями;
проектировка, изготовление и поставка оборудования, программного
обеспечения, служб передачи сообщений и связанных с этим товаров и
услуг в области информационных технологий; проектировка и поставка
систем безопасности в области информационных технологий, включая
«противопожарные стены»; любая иная деятельность подобного и
схожего характера;
- приобретение и продажа собственности;
- внешнеэкономическая деятельность любого рода и характера и любая
другая деятельность не запрещенная законодательством Российской
Федерации.
Уставной Капитал ООО «Связьстрой» составляет 50761470,03
(пятьдесят миллионов семьсот шестьдесят одна тысяча четыреста семьдесят)
рублей 03 копейки. Уставной капитал формируется денежными средствами
20 328 270,03 (Двадцать миллионов триста двадцать восемь тысяч двести
семьдесят) рублей и оборудованием 30433200 (тридцать миллионов
четыреста тридцать три тысячи двести) рублей.
Доля уставного капитала Общества принадлежит Обществу с
ограниченной ответственностью «Линкс Телекоммьюникэйшнс Б.В.» (Linx
Telecommunications B.V.), как единственному участнику Общества. «Линкс
Телекоммьюникэйшнс Б.В.» (Linx Telecommunications B.V.), компания,
надлежащим образом учрежденная и зарегистрированная в качестве
юридического лица в соответствии с законодательством Нидерландов,
имеющая свой офис по адресу: ул. Хулленбергвег 375 3HG 1110 CR,
Амстердам, Нидерланды. В связи с чем рабочим языком компании является
английский.
43
Группа компаний Linx была основана в 2000 году. Изначально
создавалась и работала как магистральный оператор связи и поставщик
телекоммуникационных решений для бизнеса. Одной из первых группа
компаний Linx обеспечила в своем целевом регионе передачу данных с
малым временем задержки и предложила высоконадежные центры обработки
данных, позволяя клиентам расширить свой бизнес за пределы национальных
границ.
Сегодня группа компаний Linx включает 10 региональных
представительств с главным офисом в Амстердаме, Нидерланды. С помощью
комплекса взаимосвязанных центров обработки данных и обширной
телекоммуникационной сети в Восточной и Центральной Европе, группа
обеспечивает связь между Западом и Востоком [47].
Организационная структура ООО «Связьстрой» является линейно-
функциональной (Приложение А). Линейно-функциональная - структура
управления, в которой сочетаются как линейные, так и функциональные
принципы организации между производственными управленческими
элементами системы. При такой структуре управления производством
каждое подразделение выполняет четко определенные функции в общей
цепочке процесса.
Линейно-функциональная организационная структура строится за счет
сочетания в себе линейных и функциональных принципов организации
взаимосвязи между управленческими и производственными системными
элементами. При этом группировка звеньев возможна не только по
управленческим функциям, но и по цепочке создания ценностей с различной
степенью самостоятельности как в текущей, так и в оперативной и
стратегической деятельности [42].
Генеральный директор компании имеет полномочия принимать
решения по следующим вопросам:
- разработка экономической и деловой стратегии Общества;
44
- назначение любых консультантов, включая юридических советников;
- учреждение любого дочернего предприятия Общества,
приобретение и отчуждение любых долей в любом обществе или
товариществе или деловом предприятии, открытие любых отделений и
представительств Общества и прекращении их деятельности;
- утверждение любой отдельной сделки или серии взаимосвязанных
сделок, общая стоимость которых не превышает 100 % всех активов
Общества, включая крупные сделки, в связи с тем, что в соответствии с
настоящим Уставом для совершения крупных сделок не требуется
решения Участников Общества;
- утверждение годовых бизнес-планов и /или бюджетов;
- разрешение на любые расходы, выходящие за пределы текущего
бизнес-плана и/или бюджета, утвержденных Участниками;
- приобретение или отчуждение любой недвижимости независимо от
ее стоимости;
- выдача разрешений на займы, заимствования или на
финансирования деятельности Общества в иных формах, предоставление
любых гарантий или принятие от имени Общества обязательств по
возмещении, независимо от размеров таких займов, заимствований,
финансирования в иных формах, возмещения или характера гарантии;
- выдача разрешений на ипотеку, залог или иное обременение
активов Общества или использование их в качестве обеспечения
независимо от стоимости сделки;
- решение вопросов, касающихся структуры Общества и его
штатного персонала;
- использование любого торгового наименования и решение
вопросов, связанных с разработкой и использованием фирменной марки;
заключение любых контрактов, вступление в договоренности или принятие
обязательства, которые могут привести к ограничению права и способности
45
Общества проводить любые из его деловых операций, и в тех случаях, когда
такие ограничения выходят за пределы повседневной оперативной
деятельности Общества.
При этом генеральный директор обязан:
- руководить текущей деятельностью Общества в соответствии с
настоящим Уставом и решениями Участников;
- совершать сделки и заключать соглашения от имени
Общества без доверенности в вопросах, входящих в его компетенцию в
соответствии с настоящим Уставом и действующим законодательством;
- выдавать доверенность на право представительства Общества, в том
числе доверенности на право передоверия; ни одна подобная доверенность не
может предоставлять большие права и полномочия более широкие, чем те,
которые предоставлены Генеральному директору по условиям настоящего
Устава;
- нанимать и увольнять сотрудников Общества в
соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
Функции отдела продаж ООО «Связьстрой»:
1. Привлечение новых клиентов путем активных продаж,
формирование клиентской базы;
2. Проведение телефонных переговоров, подготовка и отправка
презентаций и коммерческих предложений;
3. Проведение личных встреч с клиентами;
4. Заключение договоров;
5. Принятие транспортных заказов от клиента и передача их в
оперативный отдел;
6. Информирование клиента о ходе проведения транспортного
заказа.
В функции административного отдела ООО «Связьстрой» входят:
1. Ведение документооборота:
46
- регистрировать договора с клиентами;
- составлять протоколы совещаний;
- следить за соблюдением сроков оплаты и наличием документов
согласно договорам;
- оформлять справки, доклады, визы, дополнительные соглашения,
финансовые счета и другие документы по поручению руководства.
2. Контроль процесса отгрузки товаров клиентам.
3. Прием и переадресация входящих звонков.
4. Прием претензий и заявок от клиентов.
В функции технического отдела ООО «Связьстрой» входит:
1.Административное управление отделом технического обслуживания
телекоммуникационных сетей.
2.Оказание своевременного технического обслуживания
телекоммуникационных сетей.
3.Обеспечение выполнения отделом поставленных задач.
4.Консультирование, техническая поддержка клиентов.
5.Контроль соблюдения охраны труда.
Компания ООО «Связьстрой» предоставляет клиентам
телекоммуникационные услуги, следовательно, главные бизнес-процессы – это
процесс продаж, процесс доставки услуги, процесс поддержки услуг и
процесс оплаты услуг, которые в совокупности и взаимосвязи обеспечивают
удовлетворение потребностей клиентов и образуют систему взаимодействия
с клиентами. При этом все эти процессы взаимосвязаны. Рассмотрим данные
процессы более подробно.
Процесс продаж. Главной целью продаж является становление
ожиданий и требований клиента в корреляции с возможностью и
ожиданиями компании. А сам процесс продаж представляет собой
совокупность действий, приводящих к взаимовыгодному сотрудничеству
47
клиента и компании ООО «Связьстрой». Ниже представлена краткая схема
(рис. 9) процесса продаж в компании ООО «Связьстрой».
Рис. 9. Процесс продаж в компании ООО «Связьстрой»
Первым этапом является становление взаимоотношений с клиентом
(Establish Relationship) и выяснение его потребностей (Need Recognition) .
Этот этап является основным, так как выяснение потребностей клиента
приводит к правильной подготовке коммерческого предложения в
соответствии с требованиями и ожиданиями клиента (Formulate Solution).
Далее – подписание двустороннего договора (Close the Sale). И последний
этап - это предоставление услуги (Deliver and Evaluate). Последний этап
переходит в следующий процесс – это процесс доставки услуг, который мы
рассмотрим чуть ниже) Слабым местом данного процесса является слабая
коммуникация между юридическим, финансовым, техническим и
коммерческим отделами, что в последствии может привести к некорректному
составлению коммерческого предложения, а также к заключению контракта
48
на предоставления услуги. Данные проблемы выясняются позже, что
негативно сказывается на деятельности компании.
Процесс доставки услуги. Целью данного процесса является – доставка
услуги клиенту в соответствии с заключенным договором (SLA), в
соответствии с требованиями клиентов и техническими характеристиками
данной услуги. Доставкой услуг клиенту, а также сдачей услуг в
эксплуатацию в компании Linxtelecom занимается специально созданный
департамент, состоящий из трёх подразделений: отдела обработки заказов и
передачи их в работу, отдела управления процессом внедрения услуг и
инженерного отдела. В каждом подразделении работают специалисты из 5-
ти стран: Эстонии (Таллинн), Латвии (Рига), Литвы (Вильнюс), Нидерландов
(Амстердам), России (Москва), имеющие навыки работы на разных языках, в
том числе русском и английском.
Каждый заказ клиента, поступивший в реализацию
Linxtelecom, сопровождается индивидуально менеджером по
проекту. Менеджер проекта становится единым контактом для клиента на
этапе осуществления включения, предоставляя заказчику регулярные
обновления по этапам реализации проекта, а также отвечающий за доставку
услуг в согласованные с клиентом сроки. Команда проектных менеджеров
Linxtelecom постоянно работает над совершенствованием методов работы
для достижения и гарантии наилучших результатов. Слабым местом данного
процесса является слабая внутренняя коммуникация между менеджерами
проектов и менеджерами по продажам.
Процесс поддержки услуг. Целью данного процесса является
идентифицированние проблемы будь то обрыв или падение канала связи или
прерывание сигнала, а также моментальное принятие шагов к устранению
данной проблемы. Специалисты компании Linxdatacenter обеспечивают
круглосуточную техническую поддержку клиентов по всему миру.
Linxdatacenter имеет штат высококвалифицированных специалистов, которые
49
обрабатывают вызовы из всех региональных центров поддержки клиентов, а
также работают с современной системой мониторинга и диагностики сети,
помогающей выявлять и заранее информировать о возможных неполадках
сети Linxdatacenter. Слабым местом процесса является: вероятность
неверной диагностики проблемы из-за отсутствия на текущий момент у
специалистов службы доступа к полной информации, связанной с данными
клиентов (сроки действия соглашения, информацию о платежах и т.д.).
Поддержка клиентов ведется на нескольких языках. Основная задача
команды Центра поддержки клиентов обеспечивать и гарантировать
постоянную доступность сети, сводя к минимуму возможность простоев.
Служба поддержки клиентов работает в постоянном круглосуточном
режиме 365 дней в году, гарантируя выполнение соглашений об уровне
оказания услуг. Linxdatacenter уделяет особое внимание центру поддержки
клиентов, понимая, что качество услуг это залог успеха.
Процесс оплаты услуг. Целью процесса оплаты услуг является оплата
клиентами потребленных услуг. Данным процессом занимается финансовый
отдел, куда от менеджеров по продажам поступает информация о
подписании договора, а от менеджера проекта – информация о доставки
услуги, подтвержденная актами приемки услуг, подписанный со стороны
заказчика и со стороны компании. После поступления данной информации
бухгалтерия заносит всю необходимую информацию по клиенту в систему
1C, Billing (система разработанная нашим техническим отделом, которая
позволяет считать использованный трафик клиентом) и Exact. Сотрудниками
финансового отдела вносится следующая информация: название клиента,
заказанная услуга, форма оплаты (предоплата или оплата по факту оказанных
услуг) и иное. Данная информация позволяет сформировать весь пакет
платежных документов (счет, счет-фактура, акт). Документы передаются
администратору офиса для их регистрации и последующей отправки
клиентам компании с помощью курьерской службы.
50
Слабые места процесса: вся информация о платежах клиентов (или их
отключении за неуплату) находится только у сотрудников финансового
отдела, что делает невозможным ее оперативное получение сотрудников
других отделов. В свою очередь информация об изменении адреса доставки,
названия организации и др. доходит до сотрудников финансового отдела не
сразу, что влечет за собой дополнительные затраты.
В табл. 5 представлены основные показатели качества предоставления
услуг за 2013-2015 год.
Таблица 5
Основные показатели качества предоставления услуг за 2013-2015 гг.
Наименование
показателя
2013г.
2014г.
2015 г.
Кол-
во
%
Кол-
во
%
Кол-
во
%
Количество поступивших и
рассмотренных жалоб – всего, в
т.ч.:
98
100
78
100
81
100
претензии к выставленным счетам
45
45,9
18
23,0
15
18,5
скорость предоставления услуг
53
54,1
60
77,0
66
81,5
Количество поступивших и
отработанных заявок о
неисправностях – всего, в т.ч.:
456
100
544
100
306
100
вызванные повреждениями на
технических средствах других
операторов связи
350
76,7
402
73,9
254
83,0
вызванные повреждениями на
технических средствах ООО
«Связьстрой» (Linxtelecom)
106
23,3
142
26,1
52
17,0
% повреждений на технических
средствах ООО «Связьстрой»
(Linxtelecom), устраненных в
контрольные сроки
72
83
95
Делая выводы по данной таблице можно сказать следующее, что в 2015
году по сравнению с 2014 годом количество жалоб увеличилось, в частности
идет увеличение жалоб по скорости предоставления услуг, данный фактор
подтверждает тот факт, что существует слабая коммуникация между
отделами, задействованными в данном процессе. Количество поступивших и