48
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ РАСЧЕТНО-КАССОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
КЛИЕНТОВ В ОТДЕЛЕНИИ БАНКА СБЕРБАНК РОССИИ –
ДОП.ОФИС №9040/01326 Г. ЛОБНЯ
2.1 Краткая организационно-экономическая характеристика банка
Объектом исследования в аналитической части работы выступает
Отделение Сбербанка России – дополнительный офис № 9040/01326 г. Лобня.
Отделение выступает в качестве элемента банковской структуры РФ,
образованной в рамках функционирования лидера банковского сектора страны
– Сбербанка России.
Являясь одним из наиболее популярных среди населения и юридических
лиц, Сбербанк имеет длительную историю развития: в качестве
государственного банка страны Сбербанк основан в 1841 году. В соответствии
с данными статистики и особенностями работы современной банковской
системы страны современный Сбербанк выступает в качестве кровеносной
системы национальной экономики, давая при этом работу и источник дохода
каждой сто пятидесятой российской семье.
Выступая в качестве безусловного лидера сегмента банковских услуг,
Сбербанк обслуживает порядка 70% населения. На его долю приходится более
28% суммы всех банковских активов, в соответствии с данными на 1 февраля
2016 года. Сбербанк России является также основным кредитором российской
национальной экономики, занимая одновременно крупнейшую долю на рынке
банковских вкладов. В соответствии с результатами работы Сбербанка по
итогам 2017 года на его долю приходится 37,7% кредитования населения,
32,7% рынка кредитования юридических лиц, 44,9% от величины всех вкладов
населения. В структуре современного Сбербанка – около 16 территориальных
банков, около 16,5 тысяч отделений в 83 субъектах страны. В составе
зарубежной сети Банка – филиалы и представительства в странах СНГ, Турции,
США, Великобритании, Центральной и Восточной Европы.
49
В соответствии с данными 2017 года общее количество розничных
клиентов Сбербанка по Российской Федерации насчитывает 127 млн. человек,
более 10 млн. человек пользуются услугами отделений банка за пределами
России. Общее количество корпоративных клиентов в регионах и государствах
присутствия Банка – 1,1 млн. чел.
Совокупность предоставляемых в банке услуг для населения
максимально широка: это традиционные депозиты и различные виды
кредитования для физических и юридических лиц наряду с услугами
банковского страхования, брокерскими услугами, денежными картами,
различными видами денежных переводов.
Выдача розничных кредитов в Сбербанке производится по технологии
«Кредитная фабрика», которая построена на специально разработанной и
детально усовершенствованной оценке кредитного риска и принципах
обеспечения высокого качества кредитного портфеля.
Кроме того, отделения Сбербанка России по всей стране выступают в
качестве крупнейшего эмитента дебетовых и кредитных банковских карт.
Сбербанком РФ и BNP Paribas создан специальный банк, который занимается
POS-кредитованием, используя бренд Cetelem и концепцию «ответственного
кредитования». В структуре клиентов банка выделяются физические и
юридические лица. Особую категорию в составе второго сегмента занимают
корпоративные клиенты. В соответствии со структурой обслуживания, около
33% корпоративных клиентов являются малыми и средними компаниями,
оставшиеся – представляют крупные и крупнейшие предприятия и организации
страны.
Основой организации деятельности банка выступает его персонал, от
работы которого зависит эффективность обслуживания, качество работы
каждого отделения и экономическая и социальная эффективность банка в
целом. Современная группа Сбербанк – это команда, в составе которой – более
325 тысяч квалифицированных специалистов, которые работают, стремясь
превратить Сбербанк в лучшее банковское учреждение страны, оказывающие
50
услуги и предлагающее продукты мирового уровня.
Для повышения эффективности работы персонала ведется постоянная
работа, направленная на его развитие. В течение 2017 года обучение по
корпоративным программам развития прошли более 250 тысяч работников. В
составе программ – как привычные программы по обучению в связи с
внедрением новинок облуживания, повышения квалификации, так и
совместные программы для руководителей высшего и среднего звена,
построенные на сотрудничестве с мировыми бизнес-школами.
На базе Сбербанка функционирует Корпоративный университет, целью
работы которого является превращение в современную бизнес-школу,
отвечающую стандартам качества и эффективности ведущих мировых школ.
Университет призван стать основой развития персонала и обучения новых
кадров, которые станут работниками нового времени, способными видеть и
предполагать основные трудности, справляться с ними, преодолевая
многочисленные преграды на своем пути. Именно персонал банка выступает
основой достижения главной стратегической задачи банка – превратиться в
один из инновационных финансовых институтов на мировом уровне, лидера
рынка банковских услуг. Главным акционером банка, одновременно его
учредителем, выступает Центральный банк России, владеющий 50% уставного
капитала банка (+ 1 акция). В числе прочих акционеров банка –
многочисленные российские и зарубежные инвесторы. Показателем
успешности работы банка выступает активное обращение ценных бумаг на
российском и международном фондовом рынке. Ценные бумаги банка активно
котируются на фондовых площадках РФ, начиная с 1996 года.
С учетом современной ситуации на рынке банковских услуг, а также
общей экономической ситуации развития в России в целом строится Стратегия
развития банка на ближайшую перспективу, в соответствии с которой
концепция работы банка в 2018 году строится на развитии пяти основных
направлений работы с клиентами:
1) правило «С клиентом – на всю жизнь», в соответствии с которым
51
планируется построение серьезных и доверительных отношений с клиентами
по всей стране, настроенными на семейное обслуживание, сопровождение и
сохранение доверия клиента на протяжении всей его жизни;
2) второй ценностью является правило «Команды и культура», в
соответствии с которым строится корпоративная культура, культура
обслуживания клиентов и взаимодействия в этой связи сотрудников банка;
3) технологический прорыв означает проведение технологической
модернизации банка в соответствии с современным уровнем развития
информационных технологий, запросами и потребностями клиентов;
4) повышение финансовой результативности в результате разработки
принципов управления рисками и повышением качества соотношения
«прибыль – риск – доходность»;
5) в соответствии с принципом зрелости Сбербанк России стремится к
построению современной организации с высоким уровнем организационной
структуры управления, созданием высокоэффективных связей.
Для удобства работы в населенных пунктах страны открыты
многочисленные отделения и филиалы банка, позволяющие проводить
качественное обслуживание физических и юридических лиц. Отделение
Сбербанка №9040/01326 в г. Лобня успешно функционирует на протяжение
длительного времени, выступая в качестве одного из популярных и
востребованных банков на рынке банковских услуг города и Московской
области в целом. Лобненское отделение банка предлагает клиентам
практически все виды услуг, реализуемые современными отделениями
Сбербанка как для физических, так и для юридических лиц.
Дополнительный офис №9040/01326 располагается по адресу: г.Лобня
улица Ленина 19, корп.2. В соответствии с результатами работы Отделения
прибыль банка за 2017 год оказалась выше уровня 2016 года, что является
одним из важнейших показателей успешности работы банка в целом и
восстановления банковского сектора РФ после экономических потрясений 2014
– 2015 гг., в результате которых пострадали практически все сферы экономики
52
– рисунок 6.
Рисунок 6 – Динамика прибыли Отделения банка Сбербанк России
– Доп.офис №9040/01326 г. Лобня, тыс. руб.
Повышение объемов выручки офиса выступает в качестве одного из
показателей эффективности работы отделения и условий, сложившихся в
банковском секторе в целом. В этой связи повышение выручки является
реальным свидетельством улучшения условий работы и повышения
эффективности деятельности. Численность персонала дополнительного офиса в
течение анализируемого периода времени остается практически неизменной,
увеличиваясь на три человека – рисунок 7.
Рисунок 7 – Динамика численности персонала Отделения банка
Сбербанк России – Доп.офис №9040/01326 г. Лобня, чел.
9400
9600
9800
10000
10200
10400
10600
10800
11000
2014 2015 2016 2017
10112,4
9954,2
10143,11
10872,6
17,5
18
18,5
19
19,5
20
20,5
21
21,5
22
2014 2015 2016 2017
19
21
22
22
53
Правовые основы функционирования Отделения банка Сбербанк России
– Доп.офис №9040/01326 г. Лобня определяются в соответствии с
Федеральным законом «О банках и банковской деятельности», «О Центральном
банке РФ (Банке России)». Правовые аспекты банковской деятельности и
определенных ее направлений (например, кредитования, банковского
обслуживания, способов обеспечения возвратности ссуд) определяются в
соответствии с Гражданским кодексом.
На уровне локального законодательства деятельность Отделения банка
Сбербанк России – Доп.офис №9040/01326 г. Лобня регулируют следующие
нормативно-правовые акты: устав, Положение о наблюдательном совете;
Положение о комитетах наблюдательного совета; Положение о Правлении
банка; Кодекс корпоративного поведения; Кодекс этики и некоторые другие.
В соответствии с названными локальными правовыми актами
определяются особенности и направления работы филиала в Новосибирске,
порядок и направления взаимодействия с клиентами, отдельные направления
внутренней политики (кадровая политика, политика оплаты труда и т.д.).
Для обеспечения качественных условий работы и взаимодействия
подразделений банка между собой служит оптимальная организационная
структура, которая для заведений любого типа выступает в качестве одного из
ведущих направлений регулирования отношений по вертикали и горизонтали и
служебного взаимодействия. При анализе организационной структуры
Отделения банка Сбербанк России – Доп.офис №9040/01326 г. Лобня
необходимо помнить о том, что учреждение представляет банковский сектор.
Особенности построения организационной структуры Сбербанка России в
целом определяются в соответствии с принципами его работы и федеративным
устройством России. Укрупнено она может быть представлена следующим
образом – рисунок 8.
Организационная структура анализируемого Отделения банка
представлена на рисунке 9.
54
Рисунок 8 – Укрупненная структура Сбербанка
55
Рисунок 9 – Организационная структура Отделения банка Сбербанк
России – Доп.офис №9040/01326 г. Лобня
В соответствии с отделами, входящими в состав организационной
структуры банка, можно сделать вывод о том, что она в полной мере
соответствует основным направлениям работы регионального отделения,
позволяя предоставлять клиентам все виды услуг, обозначенных в структуре
принципов работы отделения и востребованных на рынке банковских услуг.
Высшим органом управления Отделения банка Сбербанк России –
Доп.офис №9040/01326 г. Лобня выступает Управляющий отделением. Им, в
частности, обеспечивается выполнение решений Правления банка, он
представляет кредитное учреждение в государственных органах, учреждениях,
при проведении переговоров и заключении договоров, осуществляет
непосредственное руководство в соответствии с особенностями оказываемых
услуг, контролирует результаты работы банка и финансовые потоки.
Отдел кредитования занимается непосредственно работой по
кредитованию физических и юридических лиц, проверкой предоставляемых
документов, кредитоспособности юридических лиц, определением
максимально возможной суммы кредитования.
Отдел расчетно-кассового обслуживания занимается операций по оплате
56
государственных платежей (пошлины, налоги, штрафы) и платежи за услуги
ЖКХ, музыкальных школ, школ искусств, прочие платежи.
Отдел сопровождения автоматизированных систем работает с
обеспечением автоматизированных информационных систем, с которыми
работает сам банк, а также рассматривает вопросы, связанные с обеспечением
работы терминалов и обслуживания клиентов посредством организации их
работы.
Отдел эксплуатации и сопровождения системы по обслуживанию
банковских карт занимается работой, связанной с функционированием
банковских карт – дебетовых. кредитовых, в том числе, карт по зарплатным
проектам: выдача, перевыпуск, обслуживание, восстановление работы.
Непосредственным определением финансовых аспектов работы
предприятия и управление ими осуществляет отдел бухгалтерского учета и
отчетности. Отдел выступает в качестве самостоятельного структурного
подразделения банка, подчиняется непосредственно Управляющему. Его
возглавляет главный бухгалтер. Главный бухгалтер назначается на должность
в соответствии с приказом Управляющего. На период его отсутствия в связи с
командировкой, болезнью или отпуском бухгалтерией руководит заместитель
главного бухгалтера. Главный бухгалтер подчиняется руководителю и несет
ответственность за формирование учетной политики банка, организацию
бухгалтерского учета. В его подчинении находится заместитель главного
бухгалтера и бухгалтера подразделений.
Таким образом, организационная структура Отделения банка Сбербанк
России – Доп.офис №9040/01326 г. Лобня в полной мере соответствует
особенностям и направлениям работы банковского учреждения, видам
оказываемых услуг населению и юридическим лицам. Благодаря рациональной
организационной структуре анализируемое учреждение эффективно работает
на рынке и демонстрирует положительную динамику, выступая в качестве
одного из лидеров рынка банковских услуг. На работу учреждения при этом
оказывают влияние факторы как внешней, так и внутренней среды. В
57
частности, в их числе, прежде всего, выделяются политические, экономические,
социальные и технологические факторы. Для оценки качества и особенностей
их влияния на работу банка был проведен PEST-анализ внешнего окружения
Отделения банка Сбербанк России – Доп.офис №9040/01326 г. Лобня,
результаты которого обобщены в таблице 1.
Таблица 1
Результаты PEST-анализа Отделения банка Сбербанк России –
Доп.офис №9040/01326 г. Лобня
Политика
Р(0,34)
Экономика
Е(0,24)
1
2
3
4
1. Возможность принятия
нормативно-правовых актов,
значительно влияющих на
работу банковского сектора
4
1. Динамика курсов валют
4
2. Подверженность решений
руководителя офиса мнению
более высокого руководства
Сбербанка
5
2. Дефицит оборотных
средств и недостаток
собственных средств банка
в целом
3
3. Государственные программы и
стратегии развития банковского
сектора
4
3. Отсутствие ясных
перспектив в развитии
экономики России
2
4. Несовершенство
государственной денежно-
кредитной
3
4. Опасность
экономической
нестабильности
3
5. Поддержка правительством
конкурентов
4
5. Уменьшение объемов
прибыли юридических лиц
и средств физических лиц
2
Социум
S(0,23)
Технология
Т(0,19)
1. Повышение доходов
населения
3
1. Широкое
распространение средств
автоматизации
4
2. Узкий региональный рынок
труда. Отсутствие на рынке
специалистов нужной
квалификации
3
2. Возможность появления
новых технологий,
способных коренным
образом повлиять на
оказание банковских услуг
и уровень конкуренции
3
3. Отток квалифицированных
специалистов в масштабные
города
3
3. Наличие незагруженных
технологически
эффективных мощностей
4
4. Распространение
определенных видов банковских
услуг и появление новых
продуктов, выгодных для
населения и юридических лиц
4